52
Menurut Duwi Priyatno,2010, dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
1 H
O :
β
1,
β
2
,β
3 =
Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H
O
diterima atau H
a
ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel dependen atau terikat. 2 H
a
: β
1,
β
2
,β
3
≠ 0 Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H
O
ditolak atau H
a
diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat.
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan pengaruh dua atau lebih variabel prediktor variabel bebas terhadap satu variabel kriterium variabel
terikat atau untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsional antara dua buah variabel bebas X atau lebih dengan sebuah variabel terikat Y
Usman dan Akbar, 2006.
53
Y = a + b
1
X b
1
+ b
2
X
2 +
b
3
X b
3 +
e
Keterangan : Y
: Kepuasan pelanggan a
: Konstanta b1, b2, b3
: Koefisien regresi linier masing-masing variabel X1
: Kualitas pelayanan X2
: Harga X3
: Lokasi e
: Standar kesalahan
5. Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi R
2
pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model ikatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan dalam
menerangkan variasi variabel dependen terikat kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol 0 dan satu 1. Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen bebas dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen Ghozali, 2011:97.
Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan
54
satu variabel independen, maka R
2
pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena
itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R
2
Pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R
2
, Nilai Adjusted R
2
dapat naik atau turun apabila satu variabel independen
ditambahkan ke dalam model.
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel-variabel dalam penelitian ini yang terdiri dari 4 Variabel independen X, yaitu: kualitas pelayanan X
1
, harga X
2
, dan lokasi X
3
, Sebaliknya, variabel dependen Y hanya satu variabel yaitu kepuasan pelanggan
. Variabel-variabel serta indikator penelitian ini dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :
55
Tabel 3.2 Operasional Variabel
Variabel penelitian
Sub Variabel Indikator
Skala Kualitas
Pelayanan X
1
Parasuman dkk,1997
dalam Sugihartono,
2009. Tangible
Bukti fisik
1. Penampilan pegawai 2. Peralatan yang digunakan baik
3. Adanya ruang tunggu 4. Fasilitas yang layak
Likert
Reliability keandalan
5. Pelayanan yang tepat 6. Pelayanan yang sama tanpa kesalahan.
Responsivene ss
daya tanggap
7. Pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan
8. Menyampaikan informasi yang jelas. Assurance
jaminan 9. Bebas dari resiko, bahaya fisik atau
keragu-raguan 10. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
karyawan 11. Kompetensi
12. Jaminan Emphaty
13. Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,
14. Perhatian personal, dan pemahaman kebutuhan pelanggan.
56
Variabel penelitian
Sub Variabel Indikator
Skala
Harga X
2
Stanton dalam
Rosvita, 2010:24
Harga terjangkau
1. Harga sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
Likert Likert
Harga sesuai dengan
kualitas produk
2. Harga sesuai dengan kualitas produk
Daya saing
harga 3. Penawaran harga yang diberikan oleh
produsenpenjual berbeda 4. Harga bersaing dengan harga yang
diberikan oleh produsen lain. Harga sesuai
dengan manfaat
5. Penetapan harga sesuai dengan manfaat.
Lokasi X
3
Menurut Tjiptono
2008:147 Akses
1. Mudah dijangkau 2. Dilalui sarana transportasi umum.
Visiabilitas 3. Kemampuan pelanggan untuk melhat
dan mamasuki tempat usaha. 4. Lokasi yang jelas dapat dilihat dari jarak
pandang normal,
Lalu lintas
traffic 5. Memiliki arus lalu lintas yang baik.
57
Variabel penelitian
Sub Variabel Indikator
Skala
Kepuasan Pelanggan
Y Lupiyadi,
2011 Kualitas
produk 1. Merasa puas dengan kualitasnya
Likert
Kualitas layanan
2. Merasa puas dengan layanannya.
Emosi 3. Rasa senang dan bangga
Harga 4. Puas dengan harga yang ditawarkan
5. Harga sesuai dengan kualitas Biaya
6. Tidak ada biaya tambahan
58
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Damri
Perum DAMRI Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia yang dibentuk berdasarkan Makloemat Kementerian Perhoeboengan
RI No.01DAMRI46 tanggal 25 November 1946 dengan tugas utamanya menyelenggarakan angkutan orang dan barang di atas jalan
dengan menggunakan kendaraan bermotor. Dalam perkembangan selanjutnya sebagai Perusahaan Umum Perum, nama DAMRI tetap
diabadikan sebagai merek dari Badan Usaha Milik Negara BUMN ini yang hingga saat ini masih tetap konsisten menjalankan tugasnya
sebagai salah satu service provider angkutan orang dan barang dengan menggunakan bus dan truk. Hingga saat ini, DAMRI memiliki
jaringan pelayanan tersebar hampir di seluruh wilayah Indonesia. Dalam kegiatan usahanya DAMRI mengembangkan segmen pasarnya
dengan menyelenggarakan atau menambah jenis produk jasa seperti angkutan perkotaan, angkutan antar kota, angkutan khusus bandara,
angkutan travel, angkutan paket logistic, angkutan keperintisan dan angkutan lintas batas negara, serta angkutan pariwisata. Sebagai salah
satu penyedia jasa transportasi angkutan bandara di kota Jakarta, DAMRI juga harus selalu berbenah dengan armadanya dan juga
pelayanannya agar pelanggan selalu merasa puas dan dapat menjaga
59
loyalitas pelanggannya. Angkutan khusus bandara dari Perum DAMRI juga saat ini masih menjadi favorit bagi masyarakat Jakarta yang ingin
pergi ke bandara atau dari bandara ke tempat tujuan di kota Jakarta. www.damri.co.id,2015
2. Profil Damri
