Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

2. Visi, Misi dan Values PT. BNI Persero tbk. a. Visi Menjadi bank kebanggan nasional yang unggul, terkemuka, dan terdepan dalam layanan dan kinerja. b. Misi 1 Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama the bank choice . 2 Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor. 3 Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. 4 Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. 5 Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola yang baik. c. Values Kenyamanan dan kepuasan. 3. Pelatihan Mengenai Customer Care Pelatihan untuk cutomer care yang biasanya diselenggarakan oleh BNI ’46’ adalah pelatihan CSO Customer Service Officer yang baru bergabung dengan BNI dan pelatihan yang rutin dilaksanakan wilayah atau pusat. Pelatihan untuk CSO yang baru bergabung terdiri dari pelatihan: product knowledge, service excellence, application skill transaksi, cara menghitung uang, dll dan handle complaints. Sedangkan pelatihan yang rutin biasanya mengenai hukum perbankan dan peningkatan pelayanan. Untuk pelatihan rutin, diutamakan untuk karyawan yang senior atau karyawan yang memiliki kinerja yang baik, tujuannya untuk meningkatkan kemampuan karyawan dan menggali potensi karyawan. 4. Beberapa Jenis Produk Simpanan BNI a. BNI Taplus Ada beberapa unggulan dari produk ini antara lain: bunga BNI TAPLUS dihitung atas dasar saldo harian, penarikan tunai melalui teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI sebesar Rp.5 juta perhari. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabangcapem BNI. Dapat dipakai sebagai agunan kredit cash collateral credit . TAPLUS dapat digunakan untuk pembayaran listrik,telepon, pajak dan KPR melalui BNI, dapat dipakai sebagai alat pembayaran di toko-toko merchant yang memasang logo Master Card . Serta dapat diikutkan dalam program hadiah kepada penabung TAPLUS. Masyarakat yang ingin membuka TAPLUS ialah perorangan kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswapelajar dan warga masyarakat lainnya, perusahaan kecil toko, rumah makan, bengkel, PD, UD, dsb, PT Bank Perkreditan Rakyat “Swadharma” BPR Swadharma, Koperasi Pegawai Negeri KPN berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi, serta badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI. b. BNI Taplus Utama Taplus Utama ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller, dan fasilitas melalui ATM phoneplus. Keunggulan dari produk ini antara lain: memperoleh manfaat ganda yaitu bunga yang lebih tinggi, nasabah mendapat asuransi kecelakaan diri sebesar saldo tabungannya. Mendapatkan Kartuplus Utama yang berfungsi sebagai penarikan uang tunai di ATM BNI sampai dengan Rp.10 jutahari, penarikan di ATM berlogo Cirus di dalamluar negeri dan belanja di merchant yang berlogo Maestro di seluruh dunia. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabangcapem BNI. Taplus Utama dapat digunakan untuk teleponhandphone, listrik, air, kartu kredit dan kewajiban lainnya lainnya melalui BNI. Secara otomatis mendapatkan phoneplus BNI. Peserta Taplus Utama BNI adalah perorangan semua warga masyarakat yang memiliki identitas diri, perusahaan kecil toko, rumah makan, bengkel, PD, UD, dsb, PT Bank Perkreditan Rakyat “Swadharma” BPR Swadharma, Koperasi Pegawai Negeri KPN berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi, serta badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI. c. BNI Tapenas BNI Tapenas yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan. Yang memiliki manfaat untuk meningkatkan kedisiplinan anak dalam menabung. Kepastian dana untuk pendidikan anak sesuai rencana, walaupun sesuatu yang tidak diinginkan terjadi pada orang tuanya. Mendapatkan manfaat asuransi secara cuma-cuma. Sarana investasi dengan mendapat bunga tinggi. Keunggulan dari BNI Tapenas ini adalah Tersedia 17 tujuh belas pilihan jangka waktu tabungan mulai dari 2 dua tahun sampai dengan 18 delapan belas tahun. Seorang nasabah dapat membuka lebih dari satu rekening Tapenas BNI untuk lebih dari satu calon penerima manfaat. Perkembangan dana yang terhimpun dapat dipantau secara terus menerus karena kepada nasabah diberikan buku Tapenas BNI sesuai jumlah rekening yang dibuka. Jaminan asuransi jiwa otomatis dengan uang pertanggungan hingga Rp.800 juta diberikan secara cuma-cuma tanpa harus membayar premi premi atas beban bank dan tanpa pemeriksaan kesehatan. Nasabah juga mendapat 3 tiga pilihan asuransi tambahan tanpa pemeriksaan kesehatan dengan manfaat asuransi yang lebih besar dan beragam yang terdiri dari asuransi jiwa dan asuransi kesehatan. Manfaat asuransi akan tetap diberikan kepada nasabah walaupun nasabah memiliki pertanggungan asuransi sejenis pada lembaga asuransi lain Peserta Tapenas adalah Warga Negara Indonesia WNI. Usia minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun atau 65 tahun saat jatuh tempo usia 56 sd 63 tahun dapat menjadi nasabah dengan manfaat asuransi otomatis. Memiliki identitas diri KTPSIMPaspor dan Kartu keluarga. d. BNI Haji Manfaat dari BNI Haji adalah gratis perlindungan asuransi dengan nilai manfaat sampai senilai biaya haji. Bebas biaya pembukaan, pengelolaan dan penutupan rekening. Penyetoran dapat dilakukan di setiap cabang tunai, kliring maupun pemindahbukuan, BNI ATM, BNI SMS Banking dan BNI Internet Banking. Penyetoran juga dapat dilakukan dengan setoran tetap. e. BNI Dollar Simpanan dalam mata uang dollar memiliki nilai tukar lebih stabil dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan dalam bertransaksi. Keuntungan yang diperoleh nasabah antara lain: suku bunga menarik dan dihitung atas dasar saldo harian sehingga lebih menguntungkan. Biaya administrasi bulanan sangat ringan untuk benefit yang diperoleh. Setoran tunai dalam pecahan USD100 dengan total setoran maksimal USD50.000 per hari bebas biaya 1:1. Fasilitas jaminan asuransi kecelakaan diri gratis sehingga nasabah akan merasa semakin nyaman dan tenang karena secara otomatis dilindungi asuransi kecelakaan diri. Dana BNI Dollar dapat dijaminkan untuk memperoleh kredit BNI Instan. f. BNI Deposito Keuntungan dari BNI deposito adalah tingkat suku bunga kompetitif. Dapat dijadikan sebagai jaminan kredit. Dijamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan. Kemudahan dari BNI Deposito adalah Tersedia dalam pilihan mata uang rupiah atau asing USD, JPY, GBP, SGD, HKD, EURO. Bunga dapat ditransfer ke rekening tabungan, giro atau menambah pokok simpanan. Pada saat jatuh tempo dapat diperpanjang secara otomatis Automatic Roll OverARO atau tidak otomatis non ARO. Tersedia pilihan jangka waktu :1, 6, 12, 24, 36 bulan. g. BNI Giro Dalam hubungan bisnis, waktu selalu menjadi hal yang sangat berharga. Setiap kesempatan harus direspon secara cepat agar keuntungan bisa diperoleh. Untuk itu BNI menyediakan BNI Giro, sarana transaksi keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan keuntungan. Adapun keuntungan dari BNI Giro adalah jasa giro dihitung atas dasar saldo harian, dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan, dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan bisnis, dapat menentukan waktu pengiriman rekening koran harian, mingguan, bulanan, tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account, penarikan dapat menggunakan CekBG, perintah pembayaran lainnya, pemindahbukuan dan ATM khusus giro perorangan IDR, penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik mata uang rupiah, USD maupun mata uang lainnya, dapat bertransaksi secara on-line, dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI ATM. h. BNI SIMPONI Simpanan Pensiun BNI Adalah layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan BNI. BNI SIMPONI diciptakan untuk dapat dinikmati oleh pesertanya pada saat masuk usia pensiun, dengan kemudahan setoran dan transparan seperti tabungan. Dana peserta BNI SIMPONI baru dapat diambil bila memasuki usia pensiun normal dipercepat. Manfaat dari BNI SIMPONI adalah menerima pembayaran pensiun bulanan seumur hidup untuk peserta BNI SIMPONI jandaduda dari peserta sampai seumur hidup, anak-anak peserta sampai usia maks. 25 tahun atau sudah menikah bekerja.

B. Penemuan dan Pembahasan

Pengumpulan data dilakukan selama tiga hari, sejak tanggal 1 sampai dengan 3 September 2008. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode judgement sampling . Data dikumpulkan melalui kuesioner, yang disebarkan kepada nasabah BNI Cab. Mayestik. Nasabah yang mengisi kuesioner adalah nasabah pengguna tabungan. Dalam penelitian ini disebarkan sebanyak 65 kuesioner dan seluruhnya dapat dikembalikan. Dari jumlah tersebut kuesioner yang penulis olah sebanyak 60 buah. Jumlah 60 responden yang terkumpul dianggap telah memenuhi persyaratan jumlah responden yang diharuskan dalam metode SEM yaitu 12 indikator variabel. 1. Analisis Data a. Uji Normalitas Menurut Wijanto 2008:161-162 data tidak multivariate normal atau signifikan apabila mempunyai p-value dari skewness dan kurtosis sebesar 0.000.05, sedangkan asumsi normalitas tidak dapat ditolak atau dapat diterima apabila p-value0.05, ini berarti data set merupakan data yang multivariat normal. Dalam penelitian ini, dilakukan uji normalitas atas 12 variabel teramati. Hasil uji normalitas data terlihat bahwa data ternyata tidak terdistribusi dengan normal, ini dapat dilihat dari nilai skewness dan kurtosis, seperti yang dilihat pada lampiran 2. Kemudian digunakanlah fasilitas normal scores yang merupakan salah satu fitur dari LISREL 8.8 untuk menormalkan data yang didapatkan. Setelah dilakukan normalisasi data ternyata hampir seluruh variabel melaggar asumsi univariate normality, kecuali variabel SKP: 0.251, KONSIST: 0.377, KREDIBL: 0.334 dan KPEDULI: 0.107, yang memiliki nilai skewness dan kurtosis tidak signifikan yaitu p- value lebih besar daripada 0.05, ini dapat dilihat pada lampiran 3. Menurut Ghozali dan Fuad 2005:236 jika data adalah tidak multivariate normal , maka besar kemungkinan univariate juga tidak normal. LISREL merupakan suatu alat bantu statistik yang paling canggih dan paling populer dalam SEM. Normalitas data tidaklah merupakan suatu permasalahan serius, karena LISREL memiliki beberapa solusi yang dapat dilakukan, salah satu diantaranya adalah dengan menambahkan estimasi asymptotic covariance matrix. Apabila asymptotic covariance matrix tidak dimasukkan, hal tersebut akan mengakibatkan estimasi parameter beserta goodness of fit statistics akan dianalisis berdasarkan pada keadaan data yang tidak normal, sedangkan data tidak normal sebagai input data suplemen, maka model akan diestimasi berdasarkan keadaan data normal, dan tentu saja hasilnya akan bias Ghozali dan Fuad, 2005:38. Maka pada penelitian ini dilakukan estimasi model berdasarkan Robust Maximum Likelihood , dan melakukan koreksi terhadap bias atas dilanggarnya normalitas dengan menggunakan asymptotic covariance matrix , Robust Maximum Likelihood disarankan pada