Penemuan dan Pembahasan PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

Setelah dilakukan normalisasi data ternyata hampir seluruh variabel melaggar asumsi univariate normality, kecuali variabel SKP: 0.251, KONSIST: 0.377, KREDIBL: 0.334 dan KPEDULI: 0.107, yang memiliki nilai skewness dan kurtosis tidak signifikan yaitu p- value lebih besar daripada 0.05, ini dapat dilihat pada lampiran 3. Menurut Ghozali dan Fuad 2005:236 jika data adalah tidak multivariate normal , maka besar kemungkinan univariate juga tidak normal. LISREL merupakan suatu alat bantu statistik yang paling canggih dan paling populer dalam SEM. Normalitas data tidaklah merupakan suatu permasalahan serius, karena LISREL memiliki beberapa solusi yang dapat dilakukan, salah satu diantaranya adalah dengan menambahkan estimasi asymptotic covariance matrix. Apabila asymptotic covariance matrix tidak dimasukkan, hal tersebut akan mengakibatkan estimasi parameter beserta goodness of fit statistics akan dianalisis berdasarkan pada keadaan data yang tidak normal, sedangkan data tidak normal sebagai input data suplemen, maka model akan diestimasi berdasarkan keadaan data normal, dan tentu saja hasilnya akan bias Ghozali dan Fuad, 2005:38. Maka pada penelitian ini dilakukan estimasi model berdasarkan Robust Maximum Likelihood , dan melakukan koreksi terhadap bias atas dilanggarnya normalitas dengan menggunakan asymptotic covariance matrix , Robust Maximum Likelihood disarankan pada progaram karena menggunakan asymptotic covariance matrix yang dapat dilihat pada lampiran 4 halaman 6. b. Analisis Awal Terhadap Hasil Estimasi Pada penelitian ini terdapat adanya offending estimates, yaitu negative error variance pada variabel KPECAYA, yang dapat dilihat pada lampiran 4 halaman 7, menurut Hair et.al., 1998 dalam Wijanto 2008:48, salah satu cara untuk memperbaikinya adalah dengan menetapkan error variances tersebut ke nilai positif yang sangat kecil yaitu 0.01. Setelah negative error variance diperbaiki, maka tidak didapatkan adanya negative error variance, dan pengolahan data dapat dilanjutkan, ini dapat dilihat pada lampiran 6 halaman 15. Seperti yang terlihat pada lampiran 6 halaman 16, output menunjukkan bahwa banyaknya iterasi yang dipersyaratkan oleh program SIMPLIS adalah 18 kali dan metode estimasi yang digunakan adalah Robust Maximum Likelihood. c. Uji Kecocokan Model 1 Uji Kecocokan Keseluruhan Model Beberapa hasil uji goodness of fit dapat dilihat pada lampiran 8 halaman 25, dan ringkasan hasil uji goodness of fit disajikan pada tabel 4.1, pada tabel 4.1 tersebut terdapat 2 dua ukuran GOF yang menunjukkan kecocokkan yang cukup baik, dan 8 ukuran GOF yang menunjukkan kecocokkan yang baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model adalah baik, oleh karena itu model dapat diterima karena adanya kesesuaian antara model dengan data. Dengan demikian, koefisien jalur dari masing-masing hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian disajikan untuk menguji hipotesis. Tabel 4.1 Hasil Uji Kecocokan Model Ukuran GOF Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan Chi-Square P X 2 = 50.61 p = 0.41 Baik NCP Interval 1.61 0.0 ; 22.71 Baik RMSEA P close fit 0.024 p= 0.67 Baik ECVI M = 108.61 S = 156.00 I = 814.63 Baik NFI 0.94 Baik CFI 1.00 Baik IFI 1.00 Baik RFI 0.91 Baik GFI 0.82 Cukup Baik AGFI 0.72 Cukup Baik Sumber: data primer yang telah diolah a Pada penelitian ini, karena adanya matrix tambahan yaitu asymptotic covariance matrix , maka satora-bentler scaled chi- square lah yang digunakan dalam menilai chi-square sebesar 50.61. Probabilitas chi-square adalah tidak signifikan p=0.41, yang berarti bahwa model fit, yang menunjukkan data empiris sesuai dengan model. Seperti dilihat pada tabel 4.1. b NCP Nilai Non-Centrality Parameter digunakan untuk menggukur tingkat penyimpangan antara sample covariance matrix . Estimasi NCP pada penelitian ini adalah sebesar 1.61 dan confidence intervalnya adalah 0.0-22.71, seperti dilihat pada tabel 4.1. Model dikatakan baik apabila memiliki nilai NCP kecil. Model dalam penelitian ini memiliki nilai NCP yang kecil sehingga model baik. c RMSEA RMSEA model ini adalah sebesar 0.024. Hal tersebut mengindikasikan bahwa model baik, begitu juga dengan nilai p-value yaitu 0.67 ≥ 0.50, seperti dilihat pada tabel 4.1. d ECVI Expected Cross Validation Index pada model penelitian ini adalah sebesar 108.61. Sedangkan ECVI for saturated model adalah sebesar 156.00 dan ECVI for Independence model adalah sebesar 814.63, seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model baik untuk direplikasi untuk penelitian berikutnya. e NFI Suatu model dikatakan fit apabila memiliki nilai NFI Normed Fit Index lebih besar daripada 0.90. Model pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai NFI 0.94, seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik. f CFI Suatu model dikatakan fit apabila memiliki nilai CFI Comparative Fit Index yang mendekati 1 dan 0.90. Model pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai CFI 1.00, seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik. g IFI Model menghasilkan nilai IFI Incremental Fit Index sebesar 1.00 yang lebih besar daripada batas cut-off sebesar 0.90. seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik. h RFI Model menghasilkan nilai RFI Relative Fit Index sebesar 0.91 yang lebih besar daripada batas cut-off sebesar 0.90. seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik. i GFI Model menghasilkan nilai GFI Goodness of Fit Index sebesar 0.82. seperti dilihat pada tabel 4.1. Nilai tersebut lebih kecil dari yang direkomendasikan yaitu 0.90, tetapi model dapat dikatakan cukup fit. j AGFI Model menghasilkan nilai GFI Goodness of Fit Index sebesar 0.82. seperti dilihat pada tabel 4.1. Nilai tersebut lebih kecil dari yang direkomendasikan yaitu 0.90, tetapi model dikatakan cukup fit. d. Analisis Model Pengukuran Setelah data terkumpul dilakukan uji validitas dan reliabilitas data, terhadap butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. 1 Uji Validitas Nilai-t dan muatan faktor standar dari model dirangkum dalam tabel tabel 4.1, sedangkan output yang sebenarnya dapat dilihat pada lampiran 9 halaman 26. Tabel 4.2 Nilai-t dan Muatan Faktor Standar Kpecaya Etiket Kom Komit Var. Laten → Var. Teramati SLF Nilai -t SLF Nilai -t SLF Nilai -t SLF Nilai -t Kesimpulan Validitas KREDIBL 0.63 Valid KPEDULI 0.85 6.51 Valid ANDAL 0.77 6.10 Valid SKP 0.55 Valid SPN 0.72 4.59 Valid CR PAKAI 0.88 5.50 Valid KOM 2AR 0.76 Valid KOM FORM 0.86 9.16 Valid KOM TNTK 0.74 7.06 Valid WJD KOMIT 0.78 Valid KONSIST 0.70 6.51 Valid TK OPORT 0.62 5.81 Valid = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak diestimasi. Sumber: data primer yang telah diolah 2 Uji Reliabilitas Dalam mengukur reliabilitas dalam SEM digunakan composite reliability measure CR dan variance extracted measure VE. Menurut Ghozali 2005:320,322 CR adalah nilai gabungan untuk tiap-tiap variabel laten. Sedangkan VE digunakan untuk mengukur secara langsung jumlah varians yang diperoleh melalui suatu konstruk dibandingkan dengan jumlah variance yang diperoleh melalui measurement error. Perhitungan CR dapat dilihat pada lampiran 10 halaman 27 sedangkan perhitungan VE dapat dilihat pada lampiran 11 halaman 28. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.3: Tabel 4.3 Construct Reliability, Variance Extracted dan Reliabilitas Variabel CR VE Kesimpulan Reliabilitas Kpecaya 0.80 0.57 Baik Etiket 0.77 0.53 Baik Kom 0.83 0.62 Baik Komit 0.74 0.50 Baik Sumber: data primer yang telah diolah e. Analisis Model Struktural Analisis model struktural berhubungan dengan evaluasi terhadap koefisien-koefisien atau parameter-parameter yang menunjukkan hubungan kausal antara variabel laten terhadap variabel laten yang lain Wijanto, 2008:148. Tujuan dalam menilai model struktural adalah untuk memastikan apakah hubungan-hubungan yang dihipotesiskan pada model konseptualisasi didukung oleh data empiris yang diperoleh melalui survey Ghozali dan Fuad, 2005:323. Analisis model struktural dalam penelitian ini terdiri dari 3 tiga hipotesis, yang harus diuji signifikansinya. H 1 : Semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. H 2 : Semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. H 3 : Semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. Setelah input syntax dimasukkan kemudian di dapatkan keluaran output lampiran 6 halaman 15 serta path diagram halaman 22-24, maka selanjutnya dilakukan evaluasi terhadap model struktural ini yang mencakup: 1 T-value dari koefisien parameter a Etiket → Kpecaya = -2.03; absolut -2.03 2 atau 1.96 → koefisien signifikan. b Kom → Kpecaya = 1.11 2 atau 1.96 → koefisien tidak signifikan. c Komit → Kpecaya = 3.12 2 atau 1.96 → koefisien signifikan. 2 Nilai Koefisienparameter a Etiket → Kpecaya = -0.55 b Kom → Kpecaya = 0.36 c Komit → Kpecaya = 1.00 Hasil dari evaluasi ini dirangkum pada tabel 4.4: Tabel 4.4 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan Kaitannya Dengan Hipotesis Penelitian Hipotesis Path Estimasi Nilai-t Kesimpulan 1 Etiket → Kpecaya -0.55 -2.03 Signifikan Hipotesis 1 diterima 2 Kom → Kpecaya 0.36 1.11 Tidak Signifikan Hipotesis 2 ditolak 3 Komit → Kpecaya 1.00 3.12 Signifikan Hipotesis 3 diterima Sumber: data primer yang telah diolah 2. Pembahasan a. Metode Estimasi Estimasi bertujuan untuk memperoleh nilai dari parameter- parameter yang ada di dalam model Wijanto, 2008:42. Nilai-nilai parameter tersebut mengukur apakan dalam penelitian terdapat adanya: 1 Offending estimates nilai-nilai estimasi yang melebihi batas yang dapat diterima terutama adanya negative error variances, jika ada varian kesalahan negatif, maka varian kesalahan tersebut perlu ditetapkan menjadi 0.01 atau 0.05. 2 T-values dari muatan faktor hasil estimasi harus 1.96. Jika ada nilai-t dari estimasi muatan faktor 1.96, berarti estimasi muatan faktor tersebut tidak signifikan dan variabel teramati yang terkait bisa dihapuskan dari model. 3 Jika terdapat nilai muatan faktor standar standardized loading factors 0.50 Igbaria.et.al.,1997 atau 0.70 Rigdon dan Ferguson, 1991 atau lebih kecil dari batas kritikal tersebut, maka variabel teramati terkait bisa dihapuskan dari model. Namun Igbaria et.al., 1997 menambahkan, jika ada nilai muatan faktor standar 0.50, tetapi masih ≥ 0.30 maka variabel yang terkait bisa dipertimbangkan untuk tidak dihapus Wijanto, 2008:138-139. Dalam penelitian ini tidak ditemukan error variances yang negatif, semua t-values 1.96 dan standardized loading factor 0.50, sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil estimasi muatan faktor dari model adalah baik, seperti yang terlihat pada lampiran 6 halaman 16-17 untuk t-values, dan lampiran 7 halaman 20 untuk standardized loading factor . b. Validitas dan Reliabilitas Menurut Ghozali dan Fuad 2005:317 uji validitas adalah suatu uji yang bertujuan untuk menentukan kemampuan suatu indikator dalam mengukur variabel laten tersebut. Tabel 4.5 Nilai-t dan Muatan Faktor Standar Kpecaya Etiket Kom Komit Var. Laten → Var. Teramati SLF Nilai -t SLF Nilai -t SLF Nilai -t SLF Nilai -t Kesimpulan Validitas KREDIBL 0.63 Valid KPEDULI 0.85 6.51 Valid ANDAL 0.77 6.10 Valid SKP 0.55 Valid SPN 0.72 4.59 Valid CR PAKAI 0.88 5.50 Valid KOM 2AR 0.76 Valid KOM FORM 0.86 9.16 Valid KOM TNTK 0.74 7.06 Valid WJD KOMIT 0.78 Valid KONSIST 0.70 6.51 Valid TK OPORT 0.62 5.81 Valid = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak diestimasi. Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.5 diatas dapat disimpulkan bahwa validitas semua variabel teramati terhadap variabel latennya adalah baik. Sedangkan uji reliabilitas adalah suatu pengujian untuk menentukan konsistensi pengukuran indikator-indikator dari variabel suatu variabel laten. Tabel 4.6 Construct Reliability, Variance Extracted dan Reliabilitas Variabel CR VE Kesimpulan Reliabilitas Kpecaya 0.80 0.57 Baik Etiket 0.77 0.53 Baik Kom 0.83 0.62 Baik Komit 0.74 0.50 Baik Sumber: data primer yang telah diolah Seperti yang terlihat pada tabel 4.6 di atas, semua nilai Construct Reliability CR ≥ 0.70, dan semua nilai Variance Extracted VE ≥ 0.50. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa reliabilitas model pengukuran konstruk adalah baik. c. Hasil Uji Hipotesis Tabel 4.7 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan Kaitannya Dengan Hipotesis Penelitian Hipotesis Path Estimasi Nilai-t Kesimpulan 1 Etiket → Kpecaya -0.55 -2.03 Signifikan Hipotesis 1 diterima 2 Kom → Kpecaya 0.36 1.11 Tidak Signifikan Hipotesis 2 ditolak 3 Komit → Kpecaya 1.00 3.12 Signifikan Hipotesis 3 diterima Sumber: data primer yang telah diolah 1 Hipotesis 1 Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 menunjukkan bahwa pengaruh etiket pegawai bank terhadap kepercayaan nasabah adalah signifikan, namun etiket memiliki pengaruh negatif terhadap kepercayaan. Hal ini ditunjukkan dari koefisien regresi sebesar -0.55 dan nilai-t sebesar -2.03, seperti yang ditunjukkan pada tabel 4.7 di atas dan lampiran 7 halaman 21, ini artinya bahwa semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin rendah kepercayaan nasabah. Kemungkinan yang mendasari hal tersebut adalah dikarenakan nasabah tidak hanya ingin melihat penampilan seorang pegawai hanya dari luarnya saja. Pada dasarnya, sikap, keramahan dan cara berpakaian seseorang adalah merupakan cerminan dari pribadi orang tersebut, maka semakin tinggi etiket yang dibuat-buat, maka kepercayaan pun akan semakin berkurang, karena etiket yang ditunjukkan pegawai bank hanya merupakan “topeng”, maksudnya etiket tersebut tidak diikuti dengan etika yang timbul dari nurani mereka. Pegawai bank hanya ingin melaksanakan pekerjaan mereka bukan mencintai pekerjaan mereka. Sikap, keramahan dan cara berpakaian pegawai dapat terlihat dari pelayanan yang mereka berikan kepada nasabah. Kemungkinan lain yang mendasari semakin tinggi etiket pegawai bank maka semakin rendah kepercayaan nasabah adalah karena penelitian ini hanya meneliti nasabah pengguna tabungan saja, dimana nasabah hanya menyetorkan uangnya, menerima tanda terima dan transaksi selesai, tidak ada rentang waktu untuk dapat menilai sikap, keramahan dan cara berpakaian seorang pegawai, kemungkinan lain dikarenakan nasabah melihat produk tabungan hanya dari sisi simbolisnya saja, artinya nasabah menabung hanya untuk memiliki rekening tabungan yang sedang “populer” dan akan merasa bangga apabila mereka menggunakannya dan ini berarti nasabah tidak terlalu mempedulikan etiket seorang pegawai bank. 2 Hipotesis 2 Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 mengenai pengaruh komunikasi terhadap kepercayaan menunjukkan bahwa komunikasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan. Terlihat dari koefisien regresi yang bertanda positif sebesar 0.36 dan nilai-t sebesar 1.11, seperti yang ditunjukkan tabel 4.7 di atas dan lampiran 7 halaman 21. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut ditolak. Pada dasarnya nasabah percaya pada Bank BNI, tetapi ternyata hal ini tidak berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi dengan pegawai bank. Hal ini bisa saja terjadi karena kesibukan nasabah yang tidak memungkinkan nasabah untuk berkomunikasi dengan pegawai bank. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Bowo 2003, Mudiantono dan Dwi 2004, Maharsi dan Fenny 2006. Kemungkinan yang mendasari perbedaan ini adalah adanya perbedaan objek penelitian, jumlah sampel serta sampel respondennya. Objek penelitian pada penelitian yang dilakukan oleh Bowo dilakukan di apotek-apotek kota Semarang sebanyak 170 apotek. Pada penelitian yang dilakukan Mudiantono dan Dwi dilakukan pada para retailer PT. Tirta Investama di wilayah Jateng dan DIY, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden, sampel respondennya adalah para retailer yang mampu menjual 100 galon aquabulan. Kemudian pada penelitian Maharsi dan Fenny objek penelitian dilakukan pada bank yang memiliki fasilitas internet banking, sampel dalam penelitian ini sebanyak 106 orang yang merupakan pengguna internet banking dari bank BCA, Lippo, Mandiri, Niaga, BII, Permata, Bukopin dan Bank Mega, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna tabungan yang mempunyai berbagai macam aktivitas. 3 Hipotesis 3 Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 menunjukkan bahwa komitmen suatu bank terhadap kepercayaan nasabah adalah mempunyai pengaruh signifikan. Hal itu ditunjukkan dari tabel 4.7 di atas dan lampiran 7 halaman 21, yang memiliki koefisien regresi 1.00 dan nilai-t = 3.12, ini artinya bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut diterima. Hubungan positif ini terjadi karena bank selalu mewujudkan komitmennya, melalui penyelesaian masalah yang dihadapi nasabah dengan sungguh-sungguh dengan selalu memegang konsistensinya pada nasabah dan tidak bersikap oportunis pada siapapun. Perilaku oportunis merupakan sikap yang menguntungkan diri sendiri tanpa mempedulikan orang lain, dalam penelitian ini terbukti bahwa pihak bank tidak pernah memanfaatkan nasabah dengan meminta imbalan atau janji-janji tertentu pada nasabah, maka dengan ini nasabah akan merasa selalu dipedulikan dan bank dapat diandalkan berdasarkan pada komitmennya kepada nasabah dan kepercayaan nasabah pun akan meningkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Bowo 2003, Mudiantono dan Dwi 2004 yang didukung oleh penelitian Dwyer dkk 1987, penelitian Morgan dan Hunt 1994 Bowen dan Shoemaker 1998 dalam Bowo 2003 yang membuktikan bahwa perilaku oportunis akan menurunkan tingkat kepercayaan. .

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Setelah dilakukan analisis terhadap hasil penelitian serta pengujian hipotesis penelitian seperti yang telah diuraikan pada Bab 4, maka pada bagian ini akan diuraikan kesimpulan dari hasil analisis dan pengujian hipotesis, serta implikasi yang dianggap perlu untuk penelitian selanjutnya.

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh etiket pegawai bank terhadap kepercayaan nasabah adalah signifikan, namun etiket memiliki pengaruh negatif terhadap kepercayaan, ini artinya bahwa semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin rendah kepercayaan nasabah. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan, ini artinya bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut ditolak. 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh komitmen suatu bank terhadap kepercayaan adalah signifikan, ini artinya bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut diterima.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis dapat mengemukakan implikasi yang mungkin bermanfaat diantaranya: 1. Bagi perusahaan, sebaiknya training dalam memberikan pelayanan yang merupakan awal pembekalan bagi pegawai Bank BNI Cab. Mayestik lebih dikembangkan lagi untuk membentuk karyawan yang profesional dibidangnya dan mempunyai etiket yang baik. Bank BNI Cab. Mayestik juga harus terus mewujudkan komitmen-komitmen yang disepakati antara nasabah dengan bank, agar kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cab. Mayestik tidak mudah hilang. 2. Bagi kalangan akademisi, penelitian ini memiliki beberapa kelemahan yang dapat dijadikan bahan penelitian berikutnya, diantaranya: pertama, hal yang mungkin masih baru dalam penelitian ini, adalah adanya proposisi bahwa etiket merupakan prediktor yang signifikan dengan kepercayaan dalam bidang pelayanan dunia perbankan. Hal itu didasarkan pada hasil penelusuran kepustakaan yang menunjukkan bahwa kedua variabel itu belum pernah diteliti secara bersama-sama. Kedua, data yang dikumpulkan dalam penelitian ini hanya berasal dari nasabah pengguna tabungan, penelitian yang akan datang sebaiknya juga mengumpulkan data dari produk-produk bank yang lain. Ketiga, jumlah sampel yang penulis olah merupakan batas minimum dari yang disyaratkan, sebaiknya untuk penelitian selanjutnya jumlah sampel yang diolah lebih besar dari batas minimum yang disyaratkan. DAFTAR PUSTAKA Admin. “Teori: Pengertian Komunikasi”, artikel diakses tanggal 20 Februari 2008, dari www.Skripsi-Tesis.com Adriani, Leokadia Retno. “Pengaruh Persepsi-Keadilan Terhadap Kepercayaan- Komitmen Dari Para Pengadu-Keluhan”, Tesis, UI, Jakarta, 2001. Anita. “Analisis Hubungan Antara Affect, Trust And Value Terhadap Satisfaction Pada Pemegang MMC di UnTar”, Skripsi, Trisakti School of Management, Jakarta, 2005. Aritonang, R Lerbin. “Perbanas Finance Banking Journal: Kepercayaan dan identitas sosial konsumen” , Vol.6, Desember 2004. Bowo, Heri Nursatyo. “Jurnal Sains Pemasaran Indonesia: Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang” , Vol.2, Mei 2003. Erikarianto. “Etika Bisnis”, artikel diakses tanggal 5 Juni 2008, dari http:erikarianto.wordpress.com20080105etika-bisnis Ghozali, Imam dan Fuad. “Structural Equation Modelling Teori, Konsep Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005. Gumilar. “Etiket” , artikel diakses tanggal 3 Juni 2008, dari http:www.blogger.comprofile06268418343395254433noreplyblogge r.com Hamid, Abdul dan Murdiyah Hayati. “Modul Pelatihan Operasional Perbankan Introduction” , UIN Syarif Hidayatullah , Jakarta, 2007. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. “Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Manajemen” , Cet.2, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta, 2002. Irawan, Handi. “Infobank: Mengemas Informasi Pemuas Nasabah”, September 2004. Jasfar, Farida. “Jurnal Bisnis dan Ekonomi: Perbedaan Peranan Tingkat Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan Hotel:Studi Tentang Service Relationship Pada Hotel di Jakarta dan Bogor” , Vol.4, April 2002.