Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan
Kasmir 2004:189 menyebutkan manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket antara lain :
a. Dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh pegawai bank,
karena pegawai bank memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penampilan, cara bicara maupun perilaku.
b. Dengan berlaku sopan, ramah tamah, murah senyum, dan berperilaku
yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai. c.
Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena etiket yang dimilikinya.
2. Komunikasi dan Kepercayaan
Pada kebanyakan peristiwa komunikasi yang berlangsung antara komunikator dan komunikan hampir selalu melibatkan penggunaan
lambang-lambang verbal komunikasi dengan menggunakan lambang bahasa, mencakup komunikasi dengan bahasa lisan maupun bahasa
tulisan dan non verbal komunikasi tanpa kata-kata, maksudnya komunikasi dengan menggunakan gejala yang menyangkut: gerak-gerik,
sikap, ekspresi wajah, pakaian yang bersifat simbolik, isyarat dan lain sebagainya Roudhonah, 2007:91-94. Apabila penggunaan lambang-
lambang ini digunakan dengan benar maka pada akhirnya akan memicu timbulnya kepercayaan nasabah kepada pihak bank.
Dalam Mudiantono dan Atmaja 2004
Mohr dan Nevin 1990 dan Mohr dkk 1996, menyatakan beberapa penelitian terdahulu juga
menunjukkan bahwa komunikasi merupakan elemen paling penting dalam menjalin suatu hubungan kerjasama dengan pihak lain.
Hasil penelitian Geyskens dkk 1999 dalam Mudiantono dan Dwi 2004, membuktikan bahwa konflik berpengaruh negatif terhadap
kepercayaan. Dalam kondisi yang demikian, komunikasi memegang peran yang penting. Komunikasi dapat menjembatani dan mengurangi
kemungkinan timbulnya konflik. Dalam berkomunikasi, kedua belah pihak perusahaan dan nasabah dapat saling mengemukakan permasalahannya
masing-masing. Bila jalinan komunikasi yang terjadi antara perusahaan dan para nasabah berjalan baik, maka kemungkinan terjadinya konflik
dapat diminimalisasi dan sebagai hasilnya rasa saling percaya diantara mereka akan tumbuh.
Morgan dan Hunt 1994 dalam Maharsi dan Fenny 2006:38, berpendapat persepsi mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak
lain yang relevan, tepat waktu, dan dapat dipercaya akan semakin meningkatkan kepercayaan.
3. Komitmen dan Kepercayaan Dickson 1997 dalam Monica dan Sihombing 2007:219,
mendefinisikan komitmen sebagai janji atau ikrar untuk mencapai suatu tujuan pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan mitranya.
Kepercayaan tidak semata-mata bergantung pada harapan-harapan yang masuk akal dari pihak yang mempercayai terhadap pihak yang
dipercayai, tetapi juga membutuhkan komitmen dan keseriusan dari pihak
yang dipercayai untuk memenuhi harapan-harapan tersebut. Hubungan kepercayaan akan hilang bila pihak yang dipercaya tidak dapat
membuktikan komitmen dan kesungguhannya untuk memenuhi keinginan dan harapan pihak yang memberi kepercayaan Ruslani, 2005.
Menurut Morgan dan Hunt 1994 dalam Jasfar 2002:59 menjelaskan bahwa kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak
lain yang memang mempunyai kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsistent, kompeten, jujur, adil, bertanggung
jawab, suka membantu dan rendah hati benevolent. Litle dan Marandi 2003 dalam Monica dan Sihombing 2007:219,
menyatakan bahwa komitmen merupakan bagian dari hubungan kepercayaan yang sedang berlangsung antara yang satu dengan yang
lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secara maksimum. Moore 1998 dalam Bowo 2003:87, berpendapat bahwa perusahaan
yang membuktikan komitmennya untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembelinya akan menunjukkan bahwa perusahaan tersebut tidak
bersikap oportunis. Perusahaan yang memandang bahwa kelangsungan usahanya
tergantung dari kepercayaan para nasabah, akan menumbuhkan komitmen pada diri perusahaan tersebut untuk memelihara kepercayaan, komitmen
yang dilakukan oleh perusahaan ini akan mengurangi persepsi para nasabah kalau perusahaan tersebut tidak akan melakukan tindakan
oportunis.
1. Kepercayaan Kepada Bank
Morgan dan Hunt 1994 dalam Bowo 2003:86, mengatakan bahwa kepercayaan
seharusnya menimbulkan
kemauan pembeli
untuk mengandalkan perusahaan. Tanpa kemauan untuk mengandalkan
perusahaan, itu berarti kepercayaan yang diberikan oleh pembeli bersifat terbatas.
Kepercayaan berkembang melalui proses kapabilitas, artinya penilaian atas kemampuan pihak lain untuk memenuhi janjinya. Jadi fokus utama
pada proses kapabilitas adalah pada komponen kredibilitas dari kepercayaan. Aritonang, 2004:148.
Menurut Forsyth 1990 dalam Laksmana 2002:7, menyatakan bahwa pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan satu pihak
akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang.
Dalam Aritonang
2004:147, Doney
dan Cannon
1997 mengemukakan dua dimensi dalam kepercayaan, yaitu dimensi kredibilitas
dan kebajikan. Mereka mengemukakan bahwa dimensi kredibilitas mitra dalam berhubungan merupakan harapan dari satu pihak bahwa perkataan
dan pernyataan tertulis dari mitranya dapat dipercaya. Sedangkan Lindskold menyatakan bahwa dimensi kebajikan berkaitan dengan
perhatian yang tulus dari satu pihak terhadap kesejahteraan keuntungan mitranya dan termotivasi untuk memberikan hasil yang saling
menguntungkan.
Kepercayaan merupakan keyakinan untuk saling mempercayai antar partner
yang dihadapkan oleh resiko yang tersimpan dalam ingatan nasabah dan digunakan untuk mengevaluasi suatu perusahaan. Pada
dasarnya penciptaan awal dari suatu hubungan dan komitmen didasarkan pada kepercayaan. Jika rasa kepercayaan hilang hubungan akan
diputuskan.