Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan

Kasmir 2004:189 menyebutkan manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket antara lain : a. Dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai bank memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penampilan, cara bicara maupun perilaku. b. Dengan berlaku sopan, ramah tamah, murah senyum, dan berperilaku yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai. c. Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena etiket yang dimilikinya. 2. Komunikasi dan Kepercayaan Pada kebanyakan peristiwa komunikasi yang berlangsung antara komunikator dan komunikan hampir selalu melibatkan penggunaan lambang-lambang verbal komunikasi dengan menggunakan lambang bahasa, mencakup komunikasi dengan bahasa lisan maupun bahasa tulisan dan non verbal komunikasi tanpa kata-kata, maksudnya komunikasi dengan menggunakan gejala yang menyangkut: gerak-gerik, sikap, ekspresi wajah, pakaian yang bersifat simbolik, isyarat dan lain sebagainya Roudhonah, 2007:91-94. Apabila penggunaan lambang- lambang ini digunakan dengan benar maka pada akhirnya akan memicu timbulnya kepercayaan nasabah kepada pihak bank. Dalam Mudiantono dan Atmaja 2004 Mohr dan Nevin 1990 dan Mohr dkk 1996, menyatakan beberapa penelitian terdahulu juga menunjukkan bahwa komunikasi merupakan elemen paling penting dalam menjalin suatu hubungan kerjasama dengan pihak lain. Hasil penelitian Geyskens dkk 1999 dalam Mudiantono dan Dwi 2004, membuktikan bahwa konflik berpengaruh negatif terhadap kepercayaan. Dalam kondisi yang demikian, komunikasi memegang peran yang penting. Komunikasi dapat menjembatani dan mengurangi kemungkinan timbulnya konflik. Dalam berkomunikasi, kedua belah pihak perusahaan dan nasabah dapat saling mengemukakan permasalahannya masing-masing. Bila jalinan komunikasi yang terjadi antara perusahaan dan para nasabah berjalan baik, maka kemungkinan terjadinya konflik dapat diminimalisasi dan sebagai hasilnya rasa saling percaya diantara mereka akan tumbuh. Morgan dan Hunt 1994 dalam Maharsi dan Fenny 2006:38, berpendapat persepsi mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak lain yang relevan, tepat waktu, dan dapat dipercaya akan semakin meningkatkan kepercayaan. 3. Komitmen dan Kepercayaan Dickson 1997 dalam Monica dan Sihombing 2007:219, mendefinisikan komitmen sebagai janji atau ikrar untuk mencapai suatu tujuan pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan mitranya. Kepercayaan tidak semata-mata bergantung pada harapan-harapan yang masuk akal dari pihak yang mempercayai terhadap pihak yang dipercayai, tetapi juga membutuhkan komitmen dan keseriusan dari pihak yang dipercayai untuk memenuhi harapan-harapan tersebut. Hubungan kepercayaan akan hilang bila pihak yang dipercaya tidak dapat membuktikan komitmen dan kesungguhannya untuk memenuhi keinginan dan harapan pihak yang memberi kepercayaan Ruslani, 2005. Menurut Morgan dan Hunt 1994 dalam Jasfar 2002:59 menjelaskan bahwa kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang memang mempunyai kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsistent, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati benevolent. Litle dan Marandi 2003 dalam Monica dan Sihombing 2007:219, menyatakan bahwa komitmen merupakan bagian dari hubungan kepercayaan yang sedang berlangsung antara yang satu dengan yang lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secara maksimum. Moore 1998 dalam Bowo 2003:87, berpendapat bahwa perusahaan yang membuktikan komitmennya untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembelinya akan menunjukkan bahwa perusahaan tersebut tidak bersikap oportunis. Perusahaan yang memandang bahwa kelangsungan usahanya tergantung dari kepercayaan para nasabah, akan menumbuhkan komitmen pada diri perusahaan tersebut untuk memelihara kepercayaan, komitmen yang dilakukan oleh perusahaan ini akan mengurangi persepsi para nasabah kalau perusahaan tersebut tidak akan melakukan tindakan oportunis. 1. Kepercayaan Kepada Bank Morgan dan Hunt 1994 dalam Bowo 2003:86, mengatakan bahwa kepercayaan seharusnya menimbulkan kemauan pembeli untuk mengandalkan perusahaan. Tanpa kemauan untuk mengandalkan perusahaan, itu berarti kepercayaan yang diberikan oleh pembeli bersifat terbatas. Kepercayaan berkembang melalui proses kapabilitas, artinya penilaian atas kemampuan pihak lain untuk memenuhi janjinya. Jadi fokus utama pada proses kapabilitas adalah pada komponen kredibilitas dari kepercayaan. Aritonang, 2004:148. Menurut Forsyth 1990 dalam Laksmana 2002:7, menyatakan bahwa pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan satu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang. Dalam Aritonang 2004:147, Doney dan Cannon 1997 mengemukakan dua dimensi dalam kepercayaan, yaitu dimensi kredibilitas dan kebajikan. Mereka mengemukakan bahwa dimensi kredibilitas mitra dalam berhubungan merupakan harapan dari satu pihak bahwa perkataan dan pernyataan tertulis dari mitranya dapat dipercaya. Sedangkan Lindskold menyatakan bahwa dimensi kebajikan berkaitan dengan perhatian yang tulus dari satu pihak terhadap kesejahteraan keuntungan mitranya dan termotivasi untuk memberikan hasil yang saling menguntungkan. Kepercayaan merupakan keyakinan untuk saling mempercayai antar partner yang dihadapkan oleh resiko yang tersimpan dalam ingatan nasabah dan digunakan untuk mengevaluasi suatu perusahaan. Pada dasarnya penciptaan awal dari suatu hubungan dan komitmen didasarkan pada kepercayaan. Jika rasa kepercayaan hilang hubungan akan diputuskan.

D. Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca diantaranya: Penelitian yang dilakukan oleh Nursatyo Heri Bowo tahun 2003, dengan judul Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang, pada penelitian tersebut dijelaskan semakin baik dan sering pemasok menjalin komunikasi dengan pembeli maka akan semakin tinggi kepercayaan pembeli terhadap pemasok tersebut. Kemudian semakin tinggi komitmen pemasok untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembeli maka akan semakin tinggi kepercayaan pembeli terhadap pemasok tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja tahun 2004, dengan judul Analisis Efektivitas Hubungan Pemasaran Dan Faktor- Faktor Yang Mempengaruhinya, menyimpulkan bahwa semakin tinggi intensitas komunikasi maka akan semakin tinggi kepercayaan yang muncul dapat diterima. Hasil ini mendukung penelitian Morgan dan Hunt 1994 yang membuktikan bahwa komunikasi berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Anderson dan Narus 1990 yang menemukan bahwa dalam hubungan kemitraan, timbulnya kepercayaan sangat dipengaruhi oleh jalinan komunikasi yang ada. Kemudian semakin tinggi komitmen yang dimiliki maka akan semakin erat kerjasama yang terjalin dapat diterima. Selain itu, hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Dwyer dkk 1987 yang menyatakan bahwa komitmen merupakan janji atau ikrar untuk melanjutkan hubungan dengan mitranya. Penelitian yang dilakukan oleh Sri Maharsi dan Fenny tahun 2006, dengan judul Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya, pada penelitian tersebut menjelaskan terdapat pengaruh yang positif antara communication dan trust.

E. Kerangka Pemikiran

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga etiket, komunikasi dan komitmen menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Lamanya seseorang menjadi nasabah sangat mempengaruhi profitablitas. Bank merupakan perusahaan yang menjual jasa, oleh karenanya etiket seorang karyawan bank secara tidak langsung melibatkan pengaruh yang berarti terhadap perkembangan bank itu sendiri, sehingga etiket dapat dinilai dalam dimensi benar atau salah. Etiket yang diberlakukan oleh bank terhadap