Analisis pengaruh etiket, komunikasi dan reputasi terhadap kepercayaan dan komitmen serta dampaknya pada kerelasian nasabaha debitur ( studi kasus pada Bank Perkreditan Rakyat BPR) Parungpanjang)

(1)

ANALISIS PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN SERTA

DAMPAKNYA PADA KERELASIAN NASABAH DEBITUR

(Studi Kasus Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Parungpanjang )

SKRIPSI

Universitas Islam Negeri

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh:

I’AH ROBIAH

NIM: 106081002427

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(2)

PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN REPUTASI

TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN SERTA DAMPAKNYA PADA KERELASIAN NASABAH DEBITUR

(Studi Kasus Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Parungpanjang)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat

Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

I’AH ROBIAH NIM : 106081002427

Dibawah Bimbingan

Pembimbing I

Prof. Dr. Ahmad Rodoni.,MM NIP. 19690203 200112 1 003

Pembimbing II

M. Arief Mufraini.,Lc.Msi NIP. 19770122 200312 1 001

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(3)

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Kamis Tanggal 20 Bulan Mei Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama I’ah Robiah NIM: 106081002427 dengan judul

skripsi ”PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN REPUTASI

TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN SERTA DAMPAKNYA PADA KERELASIAN NASABAH DEBITUR (Studi Kasus Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Parungpanjang)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 20 Mei 2010

Tim Penguji Ujian Komprehensif

M. Arief Mufraini.,Lc.Msi Ela Patriana.,MM.AAAIJ

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Ahmad Rodoni.,MM Penguji Ahli

(4)

Hari ini Selasa Tanggal 21 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama I’ah Robiah NIM: 106081002427 dengan

judul skripsi ”PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN REPUTASI

Jakarta, 21 Desember 2010

Tim Penguji Ujian Skripsi

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM M. Arief Mufraini, Lc., M.Si

Ketua Sekretaris

Dr. Yahya Hamja, MM Titi Dewi W. SE., M.Si

Penguji Ahli 1 Penguji Ahli II

Murdiyah Hayati, S.Kom., MM Penguji Seminar Proposal

(5)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : I’ah Robiah

2. Tempat & Tanggal Lahir : Bogor, 07 Juni 1987

3. Alamat : Jl. Pesantren No.23 RT 06/01 Des. Kabasiran

Kec. Parungpanjang, Kab. Bogor 16360.

4. Telepon : 08561786265

II. PENDIDIKAN FORMAL

1. MI Al-Khaeriyah II 1994 – 2000

2. MTs Ta’dibul Ummah 2000 – 2003

3. SMA La Tansa 2003 – 2005

4. SMA Mulia Buana 2005 – 2006

5. Strata 1 Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen 2006 – 2011

III.LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : HM. Bahrudin Ahmad

2. Ibu : Hj. Eneng Ambarwati

3. Alamat : Jl. Pesantren No.23 RT 06/01 Des. Kabasiran

Kec. Parungpanjang, Kab. Bogor 16360.

4. Telepon : 081210297715

(6)

ABSTRACT

This research is written to analyze the influence of etiquette, communication and reputation towards trust and commitment and its impact on relationship debtors of BPR Parungpanjang.

The data which is applied in this research is primary data. The samples in this research are taken from 80 respondents by using convenience sampling in respondent selection. To analyze this research, the writer use path analysis for the analytical tool using SPSS program version 17.0.

The results of the research shows that there is significant influence of etiquette, communication and reputation towards trust and commitment and its impact on relationship debtors. The results of the research that there is significant influence of etiquette, communication and reputation, toward relationship debtors pass through trust and commitment. It showed by influence completly as 53,78%.

Keyword: Etiquette, Communication, Reputation, Trust, Commitment and Relationship Customers

(7)

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi dan reputasi terhadap kepercayaan dan komitmen serta dampaknya pada kerelasian nasabah debitur BPR Parungpanjang.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 80 responden dengan metode pengambilan convenience sampling dalam pemilihan responden. Untuk menganalisis penelitian ini penulis menggunakan sebuah alat analisis yaitu analisis jalur dan pengolahan data menggunakan SPSS versi 17.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel etiket, komunikasi dan reputasi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen serta dampaknya pada kerelasian nasabah debitur. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel etiket, komunikasi, reputasi, kepercayaan dan komitmen berpengaruh terhadap kerelasian nasabah debitur melalui kepercayaan dan komitmen, ini di tunjukkan dengan total pengaruh sebesar 53,78%.

Kata Kunci: Etiket, Komunikasi, Reputasi, Kepercayaan, Komitmen dan Kerelasian Nasabah

(8)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, karunia, taufik dan hidayahnya sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat serta salam tidak lupa penulis panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW.,beserta keluarga dan sahabatnya yang telah membawa umat manusia menuju jalan kebaikan.

Skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan banyak terima kasih yang disampaikan kepada:

1. Ayahku H.M. Bahrudin dan Ibuku HJ. Eneng Ambarwati tercinta yang selalu

menguatkan diriku dengan do’a, yang selalu memberiku kasih sayang, semangat, serta menasehatiku dan membimbingku untuk keberhasilan dalam segala hal.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta.

3. Bapak Prof. Dr. Ahamad Rodoni dan Bapak Arif Mufraini Lc. Msi. Selaku dosen pembimbing I dan II, terima kasih atas bimbingan, motivasi dan arahan yang berharga kepada penulis.

4. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan

ilmunya, serta Karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan bantunnya kepada penulis.

5. Bapak H. Risman selaku Direktur Utama Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Parungpanjang yang telah memberikan penulis izin untuk melakukan penelitian dan seluruh karyawan BPR Parungpanjang yang telah membantu. 6. Seluruh keluarga dan saudara-saudara ku yang telah memberi semangat dalam

penyelesaian skripsi ini. Kakak-kakak ku M. Suhrowardi, M. Fahruroji dan Masrifah Alawiyah selalu memberikan semangatnya, dan saudari ku Siti

(9)

Latifah. Semoga Allah Subhanahu Wata’ala senantiasa melindungi dan memberikan kebahagiaan kepada mereka, Amin.

7. Sahabat-sahabatku di kelas Manajemen C, Pokayah, Milah, Achi, Intan Suti, Irna, Maya, Kiky, Finna, Fiqih, Hery, Ipul, Sakti, Iqbal, Hesti, Imam, Ibnu, Hansen, Ma’ul, Heri, Rizal, Hizburrahman, Ade, Ucil, Ega, Kasna, Fatimah, Isti, Hastri dan yang lainnya yang telah memberi warna dalam hidup ku. 8. Sahabat-sahabatku di kelas Manajemen Perbankan A, Eka, Hanna, Attin,

Ajeng, Rudi, Subhan, Eep, adnan, uche, echi, ega dan yang lainnya yang juga telah memberi warna dalam hidup ku.

9. Saprowi yang selalu memberi ku perhatian, semangat, dukungan dan

kesabarannya dalam menyemangati ku.

10.Untuk kakak senior Teh Ina yang juga ikut membantu penulis dalam memberikan arahan dalam proses skripsi ini.

11.Teman-teman “Anker” (Anak Kereta) Rizki, Dana, Sholeh, Rosyid, Cu2m, Evi, Yuli, Ka Away, Poppy, Mulya, Ika, Eka, Elul, Dadan, dan yang lainnya atas kebersamaan dan canda tawanya di stasiun maupun dikereta yang sangat menghibur ku

Semoga segala amalan yang baik tersebut akan memperoleh balasan rahmat dan karunia dari Allah SWT, Amien. Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan kemampuan dan pengalaman yang ada pada penulis sehingga tidak menutup kemungkinan bila skripsi ini masih banyak kekurangan.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat membuka jalanku untuk meraih cita-cita.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Jakarta, 27 Desember 2010

(10)

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ... i

Lembar Pengesahan Uji Komprehensif ... ii

Lembar Pengesahan Uji Skripsi ... iii

Lembar Daftar Riwayat Hidup ... iv

Abstract ... v

Abstrak ... vi

Kata Pengantar ... vii

Daftar Isi ... ix

Daftar Tabel ... xii

Daftar Gambar ... xv

Daftar Lampiran ... xvi

Bab I Pendahuluan ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 9

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

Bab II Tinjauan Pustaka ... 12

A. Bank Perkreditan Rakyat ... 12

1. Pengertian Bank Perkreditan Rakyat ... 12

2. Kegiatan Usaha Bank Perkreditan Rakyat ... 14

3. Tujuan Pendirian ... 15

B. Etiket ... 16

1. Pengertian Etiket ... 16

2. Tujuan dan Manfaat Etiket ... 18

C. Komunikasi ... .. 19

1. Pengertian Komunikasi ... 19

2. Fungsi dan Tujuan Komunikasi ... 22

(11)

2. Perbedaan Reputasi dengan Citra ... 28

E. Kepercayaan ... 29

F. Komitmen ... 32

G. Kerelasian Nasabah (Customer Relationship) ... 33

1. Pengertian Kerelasian Nasabah (Customer Relationship) ... 33

2. Manfaat Kerelasian Nasabah ... 36

H. Penelitian Terdahulu ... 38

I. Kerangka Pemikiran ... 40

J. Hipotesis ... 41

Bab III Metodologi Penelitian ... 43

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 43

B. Metode Penentuan Sampel ... 43

C. Metode Pengumpulan Data ... 44

D. Metode Analisis Data ... 45

E. Operasional Variabel Penelitian ... 52

Bab IV Penemuan dan Pembahasan ... 58

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 58

1. Sejarah Singkat BPR Parungpanjang ... 58

2. Visi dan Misi ... 58

3. Produk Atau Jasa BPR Parungpanjang ... 59

4. Struktur Organisasi ... 59

B. Metode Analisis Data ... 60

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ... 60

C. Hasil Penemuan dan Pembahasan ... 64

1. Analisis Kualitatif ... 64

a. Karakteristik Responden ... 64

b. Pembahasan Butir Pertanyaan ... 67

2. Analisis Kuantitatif ... 93

(12)

c. Uji Hipotesis Struktur II ... 115

d. Uji Hipotesis Struktur III ... 123

Bab V Kesimpulan dan Implikasi ... 135

A. Kesimpulan ... 135

B. Implikasi ... 136

C. Saran ... 137

Daftar Pustaka ... 138

(13)

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

2.1 Perbedaan Citra dan Reputasi ... 29

3.1 Kategori Skala Likert ... 46

3.2 Nilai Alpha Cronbach’s ... 47

3.3 Operasional Variabel Penelitian ... 53

4.1 Karyawan BPR Parungpanjang ... 60

4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ... 62

4.3 Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 64

4.4 Karakteristik Usia Responden ... 65

4.5 Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden ... 65

4.6 Karakteristik Pendapatan ... 66

4.7 Karakteristik Pekerjaan Responden ... 67

4.8 Karyawan bank bersikap ramah dan sopan ... 67

4.9 Karyawan bank memberikan sikap dan perilaku yang sama terhadap semua nasabah ... 68

4.10 Karyawan bank suka menolong nasabah ketika belum mengerti atau mengalami kesulitan dalam bertransaksi ... 69

4.11 Penampilan karyawan bank selalu rapih ... . 69

4.12 Karyawan bank selalu menggunakan tanda pengenal yang memudahkan nasabah untuk mengenalnya ... 70

4.13 Karyawan bank menggunakan pakaian dinas yang sudah Ditentukan pada hari-hari tertentu ... 71

4.14 Nasabah merasa puas ketika berkomunikasi dengan karyawan bank ... 71

4.15 Nasabah memiliki kesempatan untuk memberikan tanggapan/ komentar ketika komunikasi berlangsung ... 72

4.16 Bank tidak hanya memberikan informasi, tetapi juga menerima saran dari nasabah ... 73

(14)

tulisan (surat) ... 75

4.20 Bank perkreditan rakyat (BPR) Parungpanjang memiliki reputasi yang baik ... 75

4.21 Bank dapat memberikan rasa aman kepada nasabah ... 76

4.22 Karyawan bank memiliki SDM yang berkualitas dan professional ... 77

4.23 Lokasi bank mudah dijangkau dan strategis ... 77

4.24 BPR Parungpanjang memiliki daya saing dengan bank umum lainnya 78

4.25 Bank konsisten terhadap tugasnya sebagai bank perkreditan rakyat yang memberikan kredit kepada masyarakat ... 79

4.26 Nasabah dapat mempercayai karyawan bank ... 79

4.27 Cara karyawan bank dalam melayani nasabah dapat diandalkan ... 80

4.28 Karyawan bank dapat diandalkan dalam menangani masalah ... 81

4.29 Karyawan bank menyimpan catatan atau dokumen tanpa ada kesalahan ... 81

4.30 Karyawan bank menangani masalah dengan sungguh-sungguh ... 82

4.31 Bank memenuhi pelayanan sesuai dengan harapan nasabah ... 83

4.32 Bank memberikan informasi yang benar kepada nasabah mengenai produk/jasa, tingkat bunga dan lain-lain ... 83

4.33 Nasabah yakin akan hubungan yang terjalin dengan pihak bank ... 84

4.34 Hubungan yang terjalin dengan pihak bank sangat berarti untuk nasabah ... 85

4.35 BPR Parungpanjang merupakan pilihan tepat bagi nasabah ... 85

4.36 Nasabah sering melakukan transaksi dengan pihak bank ... 86

4.37 Bank selalu memenuhi kesepakatan yang telah dijanjikan ... 86

4.38 Bank memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan Jangka waktu yang dijanjikan ... 87

4.39 Karyawan bank tidak pernah memanfaatkan nasabah, dengan meminta imbalan atau janji tertentu kepada nasabah ... 88

4.40 Biaya yang dikeluarkan bank untuk mendapatkan kredit termasuk bunga, sesuai dengan manfaat yang nasabah terima ... 88 4.41 Biaya untuk beralih dari BPR Parungpanjang ke bank lain lebih

(15)

Besar dari pada tetap menjadi nasabah BPR Parungpanjang ... 89

4.42 Bank memberikan kredit sesuai dengan kebutuhan nasabah ... 90

4.43 Nasabah dapat berkomunikasi dengan baik dengan karyawan bank .... 90

4.44 Karyawan bank mengakui dan memperlakukan nasabah secara personal ... 91

4.45 Bank menyediakan pdoduk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan nasabah ... 91

4.46 Karyawan bank memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan Nasabah ... 92

4.47 Koefisien Korelasi ... 93

4.48 Pengujian Hubungan Antar Variabel Independen ... 95

4.49 Koefisien Analisis Jalur Struktur I ... 97

4.50 Koefisien Analisis Jalur Struktur II ... 98

4.51 Koefisien Analisis Jalur Struktur III ... 100

4.52 Total Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Etiket, Komunikasi, dan Reputasi Terhadap Kepercayaan ... 102

4.53 Total Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Etiket, Komunikasi, dan Reputasi Terhadap Komitmen ... 104

4.54 Total Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Etiket, Komunikasi, Reputasi Terhadap Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Serta Dampaknya pada Kerelasian Nasabah ... 106

4.55 Koefisien Determinasi Struktur I ... 108

4.56 Uji Secara Simultan (F) Struktur I ... 109

4.57 Uji Secara Parsial (t) Struktur I ... 110

4.58 Koefisien Determinasi Struktur II ... 115

4.59 Uji Secara Simultan (F) Struktur II ... 116

4.60 Uji Secara Parsial (t) Struktur II ... 118

4.61 Koefisien Determinasi Struktur III ... 123

(16)

DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Halaman

2.1 Proses Komunikasi ... 22

2.2 Kerangka Pemikiran ... 40

3.1 Diagram Analisis Jalur ... 49

4.1 Diagram analisis Jalur struktur I ... 98

4.2 Diagram analisis jalur struktur II ... 99

(17)

LAMPIRAN – LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner ... 141 Lampiran 2 : Data Input ... 146 Lampiran 3 : Data Output ... 148

(18)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing ini mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produk yang inovatif, serta jaringan global. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. Karena itu para pengelola perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya (Sulistiarini, 2008).

Keberadaan lembaga keuangan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) sebagai cara alternatif untuk mengurangi adanya dualisme ekonomi keuangan di Indonesia. Dualisme keuangan ditunjukkan dengan adanya lembaga keuangan yang terorganisir dan lembaga keuangan yang tidak terorganisir. Lembaga keuangan yang terorganisir terdiri dari lembaga keuangan bank komersial dan lembaga keuangan bukan bank yang terdapat di pusat-pusat bisnis dan kota-kota besar. Lembaga keuangan yang tidak terorganisir terdiri dari lembaga keuangan yang tidak berbentuk lembaga keuangan formal seperti rentenir atau lintah darat yang keberadaannya sangat merugikan nasabah

(19)

peminjam (terutama pedagang ekonomi lemah) karena biaya bunga pinjaman yang tinggi tetapi disenangi nasabah peminjam karena prosedur pinjaman yang mudah dan cepat. Lembaga keuangan yang tidak terorganisir inilah yang akan dikurangi keberadaannya, yaitu dengan munculnya lembaga keuangan bank seperti BPR.

BPR sebagai lembaga keuangan bank yang bersifat gurem -karena ketersedian modal yang terbatas- usahanya melayani sektor informal di perkotaan. Sesuai dengan keterbatasan modal yang dimiliki dan usaha yang bersifat melayani sektor informal, bentuk BPR merupakan bentuk lembaga keuangan bank yang tepat untuk didirikan di Indonesia karena dapat menjadi lembaga keuangan yang dapat berperan dalam usaha pemerataan kesejahteraan masyarakat golongan ekonomi lemah.

Dalam melaksanakan usahanya, BPR berasaskan demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian. Demokrasi ekonomi adalah sistem ekonomi Indonesia yang dijalankan sesuai dengan pasal 33 UUD 1945 yang memiliki delapan ciri positif sebagai faktor pendukung dan tiga ciri negatif yang harus dihindari –free fight liberalism, etatisme, dan monopoli. BPR berperan sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Dengan menggunakan Diagram Alir Melingkar Perekonomian dapat dijelaskan peranan BPR, yaitu menghimpun dana dari sektor rumah tangga (kelompok masyarakat berpendapatan rendah) dan menyalurkannya kepada sector perusahaan (kelompok pengusaha ekonomi lemah). Munculnya BPR tersebut

(20)

dan kelompok pengusaha ekonomi lemah belum mampu melakukan akses ke lembaga keuangan yang sudah ada. Oleh karena itu, peranan lembaga keuangan BPR sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat diharapkan

dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat Indonesia terutama

kesejahteraan kelompok masyarakat berpendapatan rendah dan kelompok pengusaha ekonomi lemah.

BPR Parungpanjang merupakan bank miliki Pemerintah Daerah yang kepemilikannya antara lain adalah Pemerintah Propinsi Jawa Barat, Pemerintah Kabupaten Bogor dan PT. Bank Jabar Banten, yang diharapkan dapat menjadi salah satu sumber penerimaan asli daerah (PAD) Provinsi Jawa Barat. Selain itu bank ini juga diharapkan dapat memberikan dukungan bagi pertumbuhan ekonomi di Propinsi Jawa Barat pada umumnya dan Kabupaten Bogor pada khususnya. Bank ini harus berusaha memenuhi tuntutan ini walaupun menghadapi persaingan yang sangat ketat yang ditunjukkan dari banyaknya bank yang beroperasi di wilayah sekitar (Info Bank, 2010).

Nasabah yang paling besar peranannya dalam meningkatkan penghasilan Bank Perkreditan Rakyat Parungpanjang adalah debitur. Debitur adalah nasabah yang mendapatkan pinjaman atau kredit dari bank. Menurut Undang-undang N0. 10 tahun 1998 tentang Perbankan, kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga, imbalan atau

(21)

pembagian hasil keuntungan (Juli Irmayanto, 2002:74). Perkreditan saat ini masih merupakan kegiatan/usaha Bank yang secara dominan memberikan kontribusi tinggi terhadap pendapatan Bank. Supaya bank tetap berkembang, kredit harus tetap mengalir dengan lancar. Dengan menyalurkan kredit, bank dapat memperoleh pendapatan melalui bunga (interest income).

Penyaluran kredit BPR Parungpanjang lebih diarahkan untuk membantu usaha kecil dan menengah yang berada diwilayah kerja bank. Kontribusi bank dalam membantu usaha kesil dan mikro dalam rangka meningkatkan perekonomian masyarakat dapat dilihat dari penyaluran dana, selama tahun 2009 bank telah menyalurkan dana sebesar Rp. 7.826.528,- (tujuh milyard delapan ratus dua puluh enam ribu lima ratus dua puluh delapan rupiah), yang disalurkan kepada 968 debitur untuk modal kerja dan 492 debitur untuk konsumtif. Sedangkan untuk Loan Deposit Ratio (LDR) mencapai 68,84%. Angka ini sudah baik, tetapi masih jauh dari angka ideal yakni 110% (Info Bank, 2010). Selain itu, kemampuan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dalam memberikan pelayanan prima masih dibawah bank umum lainnya. Oleh karena itu BPR Parungpanjang harus berusaha terus menerus memperbaiki pelayanannya dan menjalin hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para nasabahnya.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh lingkungan, image, penampilan karyawan, keramahan dan kesopanan. Dengan demikian faktor manusia tetap memegang peranan penting bagi keberhasilan

(22)

semata-mata karena adanya tawaran beragam produk, pelayan yang baik juga bisa menjadi faktor penarik untuk mendapatka kepercayaan nasabah. Nasabah yang datang ke bank, sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati, dan diselesaikan masalahnya, maka setiap pegawai bank perlu memahami etiket perbankan. Kasmir (2008:167) menjelaskan ketentuan yang diatur dalam etiket perbankan secara umum antara lain sikap, penampilan dan cara berpakaian seorang karyawan yang biasanya digunakan untuk membuat penilaian etiket tentang kebenaran dan kesalahan dalam perilaku manusia.

Bank juga harus dapat menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberi sentuhan pelayanan personal dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para pelanggan. Menurut Bowo (2003:86) komunikasi dipandang memiliki pengaruh dalam menjamin kesuksesan suatu hubungan, dikarenakan kemampuannya untuk meredakan konflik. Tanpa adanya komunikasi yang tepat, perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumen.

Bank yang tidak dapat mengolah informasi melalui komunikasi dan tidak menjadikan informasi sebagai sebuah nilai tambah akan kehilangan sebagian kemampuan untuk bersaing. Peran informasi melalui komunikasi ini bukan sekedar menjadi input untuk menciptakan customer value. Informasi itu

(23)

sendiri juga dapat digunakan sebagai bagian dari suatu produk atau pelayanan yang bernilai tinggi di mata nasabah.

Selain itu, reputasi sangat penting bagi perusahaan karena reputasi yang terbentuk dimasyarakat akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam hal penjualan produk dan jasa mereka. “Reputasi merupakan aset perusahaan yang tidak nampak, namun merupakan sebuah aset terpenting bagi perusahaan”. Oleh karena itu, pihak manajemen berusaha menjalankan strategi komunikasi yang di terapkan melalui program dan kegiatan yang bertujuan untuk melakukan pendekatan terhadap khalayak dalam membangun reputasi perusahaan. Sehingga perusahaan tersebut dapat di nilai baik dan menimbulkan keyakinan dalam diri masyarakat terhadap perusahaan tersebut. Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia, dalam kaitannya dengan hubungan antara nasabah dengan pihak bank, kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelasian nasabah untuk bersandar sepenuhnya pada pihak bank. Apabila nasabah percaya pada suatu bank, nasabah akan menggunakan produk atau jasa bank tersebut, namun apabila kepercayaan yang diberikan nasabah kepada bank hilang, maka tidak mungkin nasabah akan berpaling.

Upaya untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia serta kemampuan dalam hal pengaplikasian teknologi baru harus selalu menjadi perhatian manajemen. Antisipasi terhadap tuntutan komitmen penuh terhadap kepercayaan nasabah, menjadi modal penting untuk menjadikan sebuah bank

(24)

penentuan utama dari terciptanya kepercayaan yang merupakan dasar bagi kesetiaan nasabah. Tawaran beragam produk, perbaikan di berbagai sisi, baik dari segi pelayanan fisik maupun non fisik dan penggunaan fasilitas yang berteknologi muktahir dimaksudkan untuk memenuhi komitmen bank terhadap nasabah dan untuk memperoleh kepercayaan nasabah.

Menurut Barnes (2003) faktor-faktor pendukung yang bisa mensukseskan hubungan dengan pelanggan antara lain adalah komitmen dan kepercayaan. Sedangkan secara lebih jauh menyarankan bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, yang bisa mendorong mereka untuk bekerja sama, guna mendukung alternatif-alternatif jangka panjang dan untuk memasuki situasi yang berisiko lebih tinggi, yang berlandaskan keyakinan bahwa mitranya akan menghindari perilaku mengambil keuntungan sepihak.

Selain itu, pelanggan yang terus berbisnis dengan sebuah perusahaan dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena beberapa alasan. Pertama, dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan untuk pertama kalinya: iklan, penelitian kredit, proses aplikasi dan biaya awal lain. Kedua, ketika pelanggan merasa lebih nyaman dengan suatu perusahaan, mereka mungkin akan membelanjakan lebih banyak uang mereka untuk produk atau jasa lain yang dihasilkan perusahaan. Pelanggan jangka panjang juga lebih mungkin untuk menganjurkan pihak lain untuk berbisnis dengan perusahaan.

(25)

Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa keunggulan pada pelayanan yang berupa etiket dan komunikasi yang dilakukan karyawan bank terhadap nasabah serta reputasi yang baik dari suatu bank atas produk jasa inti yang ditawarkan merupakan suatu yang perlu sekali (berpengaruh) untuk terciptanya suatu kepercayaan dari nasabah dalam melakukan transaksi dengan bank tersebut sehingga menghasilkan suatu komitmen yang kuat dalam dari nasabah terhadap bank tersebut.

Dengan terciptanya kepercayaan dan komitmen antara nasabah terhadap bank atas pelayanan yang berdasarkan etiket karyawan yang sopan-santun dan cara berkomunikasi yang berlangsung dengan baik serta reputasi bank yang tinggi dapat membentuk suatu kesuksesan kinerja kerelasian nasabah. Dimana nasabah yang merasa puas dapat menjadi berkomitmen atau loyal pada penyedia jasa dan senang terlibat dalam suatu kerelasian nasabah dengan penyedia jasa. Kepuasan nasabah membuat nasabah percaya pada bank atau merasa senang dengan tingkat pengorbanan yang tercakup dalam kerelasian.

Berdasarkan fenomena yang telah dikemukakan, maka diperlukan penelitian dengan judul “Pengaruh Etiket, Komunikasi, dan Reputasi Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Serta Dampaknya Pada Kerelasian Nasabah Debitur (Studi Kasus Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Parungpanjang)”.

(26)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh etiket, komunikasi, dan reputasi terhadap

kepercayaan nasabah debitur BPR Parungpanjang.

2. Bagaimana pengaruh etiket, komunikasi, dan reputasi terhadap komitmen

nasabah debitur BPR Parungpanjang.

3. Bagaimana pengaruh etiket, komunikasi, reputasi, kepercayaan dan komitmen terhadap kerelasian nasabah debitur BPR Parungpanjang.

4. Bagaimana pengaruh etiket, komunikasi, dan reputasi terhadap

kepercayaan dan komitmen serta dampaknya pada kerelasian nasabah debitur BPR Parungpanjang secara langsung maupun tidak langsung.

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1) Untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi, dan reputasi terhadap kepercayaan nasabah debitur BPR Parungpanjang.

2) Untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi, dan reputasi terhadap komitmen nasabah debitur BPR Parungpanjang.

3) Untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi, reputasi,

kepercayaan dan komitmen terhadap kerelasian nasabah debitur BPR Parungpanjang

(27)

4) Untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi, dan reputasi terhadap kepercayaan dan komitmen serta dampaknya pada kerelasian nasabah debitur BPR Parungpanjang secara langsung maupun tidak langsung.

2. Manfaat Penelitian

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

a. Bagi Bank

Sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan perencanaan dan pengimplementasian strategi manajemen bank dalam hal menjalin hubungan dengan pelanggannya untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh etiket, komunikasi, dan reputasi terhadap kepercayaan dan komitmen serta dampaknya pada kerelasian nasabah debitur bank tersebut.

b. Bagi Penulis

Sebagai suatu pengetahuan dan pengalaman sekaligus pengaplikasian pengetahuan yang diperoleh selama kuliah melalui pengkajian dalam karya ilmiah ini.

c. Bagi Akademisi

Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan tambahan pengetahuan bagi para mahasiswa maupun pihak yang berkepentingan untuk menambah wawasan dan pengetahuan mahasiswa tentang

(28)

sumber terbentuknya suatu hubungan pelanggan atau kerelasian nasabah (customer relationship) pada suatu bank.

(29)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Bank Perkreditan Rakyat

1. Pengertian Bank Perkreditan Rakyat

Menurut Undang-Undang Perbankan No.14 tahun 1967, pengertian bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Selanjutnya berdasarkan penjelasan tentang Undang-Undang Perbankan yang baru yaitu Undang-Undang Perbankan No.7 tahun 1992 maka dilakukan langkah-langkah penyempurnaan tata perbankan di Indonesia diantaranya adalah langkah-langkah penyederhanaan jenis bank menjadi bank umum dan bank perkreditan rakyat (BPR) serta memperluas ruang lingkup dan batas kegiatan yang dapat diselenggarakannya. Menurut Undang-Undang Perbankan No.7 tahun 1992, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (Kasmir,2003)

Selain itu, menurut UU No. 7 Tahun 1992, Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. Menurut UU ini, Bank Desa, Bank Pasar, Bank Pegawai, Lumbung Pitih

(30)

(BKD), Bank Kredit Kecamatan (BKK), Kredit Usaha Rakyat Kecil (KURK), Lembaga Perkreditan Kecamatan (LPK), Bank Karya Produksi Desa (BKPD) dan atau lembaga lainnya yang dipersamakan dengan itu diberi status BPR. (Irmayanto, dkk, 2002:103)

Pada ketentuan peralihan Undang-undang No.7 tahun 1992 tersebut ada dua pengertian BPR yaitu :

a. Pengertian sempit, yaitu BPR atau Bank Pasar (pengertian sehari-hari), bekas lembaga-lembaga perkreditan di kecamatan dan eks Bank Pasar. b. Pengertian luas, yaitu BPR kelompok (1) ditambah dengan KUD dan

Unit Desa/ Kota BRI.

Sehubungan dengan penyederhanaan jenis bank yang terdapat di Indonesia sesuai dengan Undang-Undang Perbankan No.7 tahun 1992 yang disempurnakan lagi menjadi Undang-Undang Perbankan No.10 tahun 1998 maka jenis bank yang terdapat di Indonesia adalah bank umum dan bank perkreditan rakyat (BPR). (Dahlan Siamat, 2001:88)

Menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan menyebutkan bahwa :

a. Bank umum adalah bank yang melakukan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasar prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

b. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan usaha secara konvensional atau berdasar prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

(31)

Dari definisi tersebut dapat dilihat bahwa pada dasarnya merupakan penekanan pada fungsi tambahan bank umum dalam hal pemberian pelayanan atau jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dengan definisi ini dapat disimpulkan pula bahwa hanya bank umum yang dapat menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran, sedangkan BPR tidak diperkenankan melakukan kegiatan tersebut. Hal ini pula yang menjadikan perbedaan prinsipil antar bank umum dengan BPR.

2. Kegiatan Usaha Bank Perkreditan rakyat

Kegiatan BPR pada dasarnya sama dengan kegiatan Bank Umum, hanya yang menjadi perbedaan adalah jumlah jasa bank yang dilakukan BPR jauh lebih sempit. BPR dibatasi oleh berbagai persyaratan, sehingga tidak dapat berbuat seleluasa bank umum. Keterbatasan kegiatan BPR juga dikaitkan dengan misi pendirian BPR itu sendiri. (Kasmir, 2003:37)

Ahmad Rodoni (2006:55) Kegiatan usaha Bank Perkreditan Rakyat berdasarkan UU No. 10 Tahun 1998 meliputi hal-hal berikut ini :

a. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk berupa simpanan, deposito berjangka, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.

b. Memberikan kredit

c. Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah, seperti bank perkreditan syariah.

(32)

d. Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito berjangka, sertifikat deposito dan atau tabungan pada bank lain.

Sedangkan berdasarkan pasal 14 UU No. 7 Tahun 1992, kegiatan usaha yang tidak diperkenankan dilakukan oleh BPR adalah sebagai berikut :

a. Menerima simpanan dalam bentuk giro dan ikut serta dalam lalu lintas pembayaran.

b. Melakukan kegiatan usaha dalam bentuk valuta asing.

c. Melakukan penyertaan modal.

d. Melakukan usaha perasuransian.

e. Melakukan usaha lain diluar kegiatan usaha sebagaimana dimaksud dalam pasal 13 UU No. 7 tahun 1992.

3. Tujuan Pendiriannya

Tujuan pendirian bank perkreditan rakyat (BPR) antara lain sebagai berikut : (Irmayanto, dkk, 2002:105)

a. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan jasa pelayanan perbankan bagi

masyarakat pedesaan.

b. Menunjang pertumbuan dan modernisasi ekonomi pedesaan.

c. Melayani kebutuhan modal dengan prosedur pemberian kredit yang mudah dan sederhana.

d. Menampung dan menghimpun tabungan masyarakat. Dengan

(33)

pembangunan dan turut mendidik rakyat dalam berhemat dan menabung, dengan menyediakan tempat yang dekat, aman dan mudah menyimpan uang bagi penabung kecil.

B. Etiket

1. Pengertian Etiket

Menurut kasmir (2008 :167) dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lain. Sedangkan dalam arti luas etiket merupakan tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku dimasyarakat. Hal ini disebabkan norma-norma atau kebiasaan masyarkat berbeda sesuai dengan masing-masing daerah atau negara.

Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum antara lain: a. Sikap dan perilaku

Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket perbankan. Oleh karena itu dalam praktiknya sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan seluruh pegawai bank terutama karyawan di customer service. Sikap dan tingkah laku menunjukkan kepribadian pegawai bank itu sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama mutunya kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu.

(34)

b. Penampilan

Penampilan merupakan hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Dengan penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik terhadap nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat terhadap nasabah.

c. Cara berpakaian

Cara berpakaian dapat menunjukkan kepribadian seseorang. Oleh karena itu, cara berpakaianpun harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan layanan.

d. Cara berbicara

Cara berbicara merupakan suatu komunikasi yang diharapkan dapat membuat nasabah tertarik dan terkesan terhadap bank. Komunikasi ini penting mengingat merupakan langsung berbicara ke nasabah.

e. Cara bertanya

Kadang-kadang keinginan dan kebutuhan nasabah yang dijelaskan lewat pembicaraan langsung tidak atau kurang jelas. Hal ini sangat berbahaya karena dapat memberikan jawaban yang salah, tidak seperti yang diinginkan nasabah.oleh karena itu, untuk setiap penjelasan yang kurang jelas perlu ditanyakan kembali ke nasabah. Namun, cara bertanya pun harus diatur sehingga nasabah tidak merasa tersinggung dan mungkin bahkan merasa senang.

(35)

f. Gerak-gerik

Gerak gerik yang diperlihatkan oleh karyawan bank dalam melayani nasabah perlu diperhatikan. Gerak gerik yang salah akan menyebabkan salah paham antar nasabah dengan karyawan serta dapat membuat kondisi nasabah tidak nyaman.

2. Tujuan dan Manfaat Etiket

Berikut ini beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh perbankan khususnya, yaitu :

a) Untuk persahabatan dan pergaulan

Etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Sehingga jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah akan menjadi lebih mudah.

b) Menyenangkan orang lain

Dengan adanya etiket nasabah akan merasa senang dan merasa puas atas pelayanan yang diberikan, sehingga tentu akan mengulangnya kembali suatu waktu.

c) Membujuk nasabah

Salah saatu cara membujuk nasabah adalah dengan etiket, karena mereka merasa tersanjung akibat etiket yang diberikan oleh pegawai bank.

d) Mempertahankan nasabah

(36)

e) Membina dan menjaga hubungan

Etiket juga akan menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina hubungan yang lebih baik dan akrab.

f) Berusaha menarik nasabah

Etiket juga berusaha untuk menarik minat nasabah, sehingga bukan tidak mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah.

Kemudian manfaat dengan adanya etiket antara lain :

a) Dapat meningkatkan rasa percaya diri bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai bank merasa memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penampilan, cara berbicara, maupun perilaku.

b) Dengan berlaku sopan, ramah-tamah, murah senyum, dan berperilaku yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai. c) Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena

etiket yang dimilikinya.

C. Komunikasi

1. Pengertian Komunikasi

Roudhonah (2007:19) Kata atau istilah “komunikasi” merupakan terjemahan dari bahasa Inggris Communication yang dikembangkan di Amerika Serikat dan komunikasipun berasal dari unsur persurat kabaran, yakni journalism. Adapun definisi komunikasi dapat dilihat dari dua sudut, yaitu: sudut bahasa (etimologi) dan dari sudut istilah (terminologi).

(37)

Komunikasi menurut bahasa atau etimologi dalam “Ensiklopedi Umum” diartikan dengan “Perhubungan”, sedangkan yang terdapat dalam buku komunikasi berasal dari perkataan latin, yaitu :

a. Communicare, yang berarti berpartisipasi ataupun memberitahukan. b. Communis, yang berarti milik bersama ataupun berlaku dimana-mana. c. Communis opinion, yang berarti pendapat umum ataupun pendapat

mayoritas.

d. Communico, yang berarti membuat sama.

e. Demikian juga Communication berasal dari kata latin yang bersumber dari kata Communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya sama makna.

Pengertian komunikasi secara etimologi ini memberikan pengertian bahwa komunikasi yang dilakukan hendaknya dengan lambang-lambang atau bahasa yang mempunyai kesamaan arti antara orang yang memberi pesan dengan orang yang menerima pesan.

Adapun pengertian komunikasi secara istilah (terminologi) menurut beberapa pendapat adalah sebagai berikut :

1. Carl I. Hovland dan Harold D. Laswel

Menurut Carl I. Hovland, komunikasi merupakan proses dimana seseorang (komunikator) mengirimkan stimuli (biasanya dengan symbol-simbol verbal) untuk mengubah perilaku dari orang lain (komunikan). Sedangkan menurut Harold D. Laswel, komunikasi

(38)

“dengan saluran apa”, “kepada siapa” dan dengan akibat atau hasil apa” (Who? Says what? In which channel? To whom? With what effect?).(Sri Haryani, 2001:5-6)

2. William Albiq dan Berelson dan Steiner

Menurut William Albiq, komunikasi adalah proses pengoperan lambing-lambang yang berarti diantara individu-individu. Sedangkan menurut Berelson dan Steiner, komunikasi adalah proses penyampaian informasi, gagasan, emosi, keahlian dan lain-lain; melalui penggunaan simbol-simbol seperti kata-kata, gambar, angka-angka dan lain-lain.(Roudhonah, 2007:20-21)

3. Cangara dan Everett M. Rogers

Menurut Cangara, komunikasi adalah suatu pertukaran, proses

simbolik yang menghendaki orang-orang agar mengatur

lingkungannya (1) dengan membangun hubungan atarsesama manusia; (2) melalui pertukaran informasi; (3) untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain; (4) serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu. Sedangkan menurut Everett M. Rogers, komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi terhadap satu sama lain, yang pada gilirannya akan tiba kepada saling pengertian.(Sutrisna Dewi, 2007:2)

Dari uraian beberapa pendapat tersebut, komunikasi pada dasarnya dapat dipandang dari berbagai dimensi. Jika dipandang sebagai proses, komunikasi merupakan kegiatan pengiriman dan penerimaan pesan yang

(39)

berlangsung secara dinamis. Secara simbolik, komunikasi menggunakan berbagai lambang atau simbol yang dinyatakan dalam bentuk nonverbal (isyarat, gerak, dan ekspresi) maupun verbal (bahasa lisan dan tertulis). bergantung dan merupakan satu kesatuan yang integratif.

Komunikasi yang baik dan efektif adalah hasil dari pengertian bersama antara komunikator dan pendengar. Dimana proses komunikasi tersebut dapat di ilustrasikan sebagai berikut :

Gambar 2.1 Proses Komunikasi

Siapa ……… Menyatakan apa ……… Dengan cara apa ……... Kepada siapa

Dengan efek bagaimana

Sumber : Sumarni (2002)

2. Fungsi Dan Tujuan Komunikasi

a. Fungsi komunikasi

Fungsi komunikasi disini adalah kegunaan komunikasi itu sendiri, yaitu pada umumnya fungsi komunikasi ada empat, yakni:

1) Informasi, yakni kegiatan mengumpulkan, menyimpan data, fakta dan pesan, opini dan komentar, sehingga orang bias mengetahui keadaan yang terjadi di luar dirinya.

Komunikator Pesan Media Pendengar

Umpan Balik

(40)

2) Pendidikan, yakni membuka kesempatan untuk memperoleh pendidikan secara luas, baik untuk pendidikan formal maupun informal.

3) Motivasi, yakni mendorong seseorang untuk mengikuti kemajuan orang lain melalui apa yang mereka baca, lihat, dan dengar melalui media massa.

4) Hiburan; media massa telah menyita banyak waktu luang dari semua golongan usia dengan difungsikannya media komunikasi sebagai alat hiburan dalam rumah tangga.

Sedangkan menurut Harold D Lasswel (Roudhonah, 2007:53) fungsi komunikasi mempunyai tiga bagian, yakni :

1) Fungsi Sosial, yaitu pengawasan lingkungan

Hal ini menunjuk pada upaya pengumpulan, pengolahan, produksi dan penyebarluasan informasi mengenai pristiwa-pristiwa yang terjadi baik di dalam maupun di luar lingkungan masyarakat. 2) Fungsi Korelasi

Hal ini menunjuk pada upaya memberikan interpretasi atau penafsiran informasi mengenai peristiwa-peristiwa yang terjadi.

3) Fungsi Pengoperan

Hal ini menunjuk pada upaya pendidikan dan pewarisan nilai-nilai norma-norma dan prinsip-prinsip dari satu generasi ke generasi lainnyaatau dari satu anggota masyarakat ke anggota masyarakat lainnya.

(41)

b. Tujuan komunikasi

Menurut Murti Sumarni (2002:328) Komunikasi yang

diselenggarkan oleh bank, bertujuan untuk :

• Menyampaikan informasi (Informing)

- Menginformasikan kepada calon nasabah atau nasabah

mengenai peluncuran produk/jasa yang baru.

- Menjelaskan adanya perubahan penggunaan jasa bank

- Menyampaikan adanya perubahan tariff jasa bank atau tingkat suku bunga

- Menginformasikan kepada khalayak perihal semua produk/jasa

bank yang disediakan beserta fasilitas-fasilitasnya - Meluruskan citra yang keliru atas suatu produk/jasa bank - Mengurangi kegelisahan nasabah tentang suatu produk/jasa

bank

- Membangun citra bank secara keseluruhan.

• Membujuk nasabah sasaran (Persuading)

- Membentuk pilihan bank

- Mengalihkan pilihan ke bank tertentu

- Mengubah persepsi nasabah terhadap atribut produk/jasa bank

- Mendorong calon nasabah untuk mengadakan transaksi saat itu

(42)

• Mengingatkan (Reminding)

- Mengingatkan nasabah bahwa, produk/jasa bank yang

bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat

- Mengingatkan nasabah mengenai kantor layanan terdekat

(Kantor Cabang Pembantu)

- Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk/jasa bank

D. Reputasi

1. Pengertian Reputasi

Reputasi merujuk pada semua pendapat orang lain tentang prestasi, mencakup pencitraan dan pengenalan konsepnya atau secara singkat dapat di definisikan pandangan orang atau khalayak tentang karakter atau kualitas dari objek yang dilihat.

Menurut Fombrun (1996:72) reputasi adalah persepsi yang dipresentasikan sebuah perusahaan dari apa yang telah dilakukan pada masa lalu maupun apa yang akan dilakukan pada masa yang akan datang, yang menunjukkan kesiapan kinerja perusahaan ikut berpartisipasi dalam persaingan dengan pihak lain.

Menurut Listiani (2009:3-5) ada beberapa ahli yang menjelaskan tentang reputasi sebagai berikut :

(43)

• John Dalton – Managing Corporate Reputation

Reputation is the sum values that stakeholders attribute to a company, based on their perception and interpretation of the image that the company communicates over time

(Reputasi adalah total penilaian dari atribut-atribut stakeholder pada perusahaan, berdasarkan pada persepsi-persepsi mereka dan

interpretasi-interpretasi pada image/citra perusahaan yang

dikomunikasikan secara terus menerus)

• Professor John Kay

Reputation is the principal means through which a market economy deals with consumer ignorance

Reputation exists because of asymmetric information

• Professor Gary Davies –Manchester Business School

Reputation is a collective term referring to all stakeholders’ views of corporate reputation, including identity and image

Reputation = experience – expectations

Dari pengertian diatas jelas kiranya sebuah reputasi harus diperjuangkan dan diusahakan. Ini berarti untuk membuat suatu reputasi benar-benar harus memiliki langkah dan perencanaan yang tepat dan berjalan terus menerus dengan menjadi pendengar apa yang dikatakan para stakeholder perusahaan.

(44)

media yang telah dilakukan oleh perusahaan. Proses pengukuran reputasi dapat dilakukan sebagai berikut :

1). Penentuan stakeholder kunci dari perusahaan

Stakeholder di sini bisa mencakup karyawan, pelanggan, calon pelanggan potensial, pemasok, pemegang saham, LSM, media massa, analis, DPR, ataupun pemerintah. Siapa saja stakeholder kuncinya ditentukan oleh tipe, jangkauan (lokal, nasional, regional, global), dan situasi (menjelang IPO, krisis) yang sedang dihadapi perusahaan. Masing-masing stakeholder disadari memiliki derajat kepentingan dan kebutuhan yang berbeda-beda.

2). Penentuan komponen pengarah (driver)

Hal tersebut dapat berupa atribut, kualitas, perasaan, citra atau apa saja. Dalam tahap ini seringkali penelitian kualitatif berperan penting dalam menggali komponen apa saja yang menjadi pengarah. Secara umum, ada empat indikator dasar yang dapat dijadikan modal dalam menggali komponen pengarah yang menentukan seberapa kuat reputasi suatu perusahaan.

Pertama, daya saing perusahaan dalam menjual produknya dengan harga premium pada kurun waktu yang tidak sebentar.

Kedua, kesanggupan perusahaan dalam merekrut dan

(45)

Ketiga, konsistensi perusahaan dalam mendapatkan dukungan words of mouth berupa rekomendasi positif baik dari sisi pasokan maupun pemasaran.

Keempat, keberpihakan publik ketika terjadi masalah, tidak saja dalam kemampuan perusahaan untuk berkelit dari media ataupun kritikan publik.

2. Perbedaan Reputasi dengan Citra

Terdapat perbedaan antara reputasi dengan citra. Dimana pengertian citra adalah apa yang diinginkan oleh sebagian besar masyarakat terhadap suatu subyek berdasarkan apa yang telah dipelajari oleh perusahaan dari hasil komentar, iklan, dan dari sumber lain. Atau ada yang berpendapat Citra adalah persepsi mengenai perusahaan atau merek suatu produk yang ada di benak konsumen”. (Peter dan Olson, 2002 : 381).

Dari pengertian tersebut reputasi dan citra terkesannya seperti sama, namun citra lebih berkonotasi superfisial atau ilusi.Penampilan sesaat dapat menciptakan citra, namun reputasi lebih membutuhkan konsistensi dan pemahaman. Untuk memperjelas perbedaan antara citra dan reputasi dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut ini :

(46)

Tabel 2.1

Perbedaan citra dengan reputasi

Citra Reputasi

• Idea held by public (ide yang ada di benak publik)

• Mental picture

• Dapat diciptakan

• General opinion about thing or person

• Track record

• Sesuatu yang diperoleh

E. Kepercayaan

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).

Menurut Barnes (2003:149), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah:

1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu

2) Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan

3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko 4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner

(47)

Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena “saya dapat mengharapkannya.” Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu – kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan “menjaga mereka.”

Dalam hal ini, Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulangkali dengan pelanggan. Lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu – terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau membutuhkan obligasi jangka panjang.

Dalam Bowo (2003:85) Morgan dan Hunt, menyatakan bahwa kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan hati (kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan kepada kemampuan perusahaan untuk memenuhi semua kewajiban. Kebaikan hati

(48)

(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh perusahaan dapat diandalkan oleh nasabah.

Green (Sulistiarini, 2000:50) menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah:

1) Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai.” bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulness.

2) Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “ saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya.” Bentuk lain yang berhubungan adalah

predictability dan familiarity

3) Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan.

Selain itu, menurut Farida Jasfar (2009:168) terdapat dua landasan utama untuk terciptanya kepercayaan terhadap perusahaan. Landasan pertama adalah persepsi terhadap kompetensi perusahaan (perceived competence) dan yang kedua adalah persepsi terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan (perceived fairness)

(49)

F. Komitmen

Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan komitmen sebagai “an

exchange partner believing that on going relationship with another is so important as to warrant maximum efforts at maintaining it; that is, the committed party believes the relationship is worth working on to ensure that it endures indefinitly.”(Jasfar, 2009:179)

Definisi ini menyatakan bahwa komitmen sebagai keinginan yang terus– menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Relationship yang bernilai berhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen relasional hanya ada ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting. Selain itu, keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship dapat berjalan terus-menerus dan akan berusaha untuk mempertahankannya.

Barnes (2003:150) menyatakan bahwa komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada

suatu hubungan; komitmen meringkas pengalaman ketergantungan

sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada situasi baru. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu.

Bagi bisnis yang menghadapi tingkat persaingan yang tinggi, hal ini mengimplikasikan bahwa kemampuan perusahaan untuk menciptakan hubungan yang tahan lama dengan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh aksi

(50)

yang dapat dengan sukses membuat dirinya berbeda dari pesaing mungkin memiliki kesempatan yang lebih baik untuk menciptakan hubungan daripada perusahaan yang tidak dapat melakukannya.

Sedangkan bentuk komitmen konsumen menurut Fullerton dan Taylor (2000) dalam Jasfar (2009:179) dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu :

1. Continuance Commitment, adalah komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain.

2. Normative Commitment (Komitmen Normatif), adalah komitmen yang timbul karena konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu.

3. Affective Commitment (Komitmen Afektif), adalah komitmen yang muncul karena masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.

G. Kerelasian Nasabah (Customer Relationship)

1. Pengertian Kerelasian Nasabah (Customer Relationship)

Kerelasian/Hubungan (Relationship) adalah hal yang penting bagi perusahaan karena hubungan merupakan mata rantai ke masa depan, tidak hanya untuk calon konsumen dan calon karyawan, tetapi juga untuk calon

(51)

mitra usaha. Semakin kuat suatu hubungan, semakin kecil atau semakin sulit kemungkinan hubungan tersebut berakhir. (Jasfar, 2009:163)

Barnes (2003:146) menyatakan kerelasian (Relationship) adalah “Hal yang sangat rumit yang perlu dikelola secara hati-hati dan selalu membutuhkan keahlian dari orang-orang yang terlibat.” Selain itu,

relationship seperti diistilahkan oleh Steve Duck, sesungguhnya adalah “Proses yang amat rumit dan panjang dengan banyak jebakan dan tantangan. Hubungan tersebut tidak begitu saja terjadi; Itu harus dimulai, dilaksanakan, dikembangkan dijaga agar tetap berlangsung baik dan tidak menjadi masam.”

Sedangkan kerelasian nasabah (customer relationship) adalah suatu ikatan (bond) atau koneksi (connection) antara sebuah bank (perusahaan) dan nasabah (pelanggan)-nya, dalam bentuk kerelasian bisnis atau pertukaran (exchange relationship) yang dapat mencakup manfaat: emosional, sosial, dan psikologik serta finansial. (Putra, 2009)

Menurut Cristhoper H. Lovelock (2005:131) memiliki hubungan kerja yang baik antara kedua pihak antara perusahaan dan konsumen atau pelanggannya menyiratkan bahwa keduanya memiliki hubungan yang positif satu sama lain, dibandingkan dengan hanya sekedar melakukan serangkaian transaksi tanpa saling mengenal. Sehingga kedua belah pihak mendapatkan insentif untuk memastikan hubungan itu akan bertahan lama dalam waktu yang lama.

(52)

Frederic S. Miskin (2008:312) mengatakan dalam hal perbankan, cara tambah bagi bank dan lembaga keuangan lainnya untuk mendapatkan informasi mengenai peminjamnya adalah melalui hubungan jangka panjang dengan nasabah. Kalau peminjam telah meminjam dari bank sebelumnya, bank telah membangun prosedur untuk pemantauan nasabah. Sehingga, biaya pemantauan pada nasabah lama lebih rendah dibandingkan memantau nasabah baru, prinsip penting lainnya dari pengelolaan risiko kredit.

Hubungan jangka panjang juga menguntungkan nasabah. Nasabah yang mempunyai hubungan sebelumnya akan lebih mudah mendapatkan pinjaman dengan suku bunga yang rendah karena bank membutuhkan waktu yang lebih pendek dalam memutuskan apakah calon peminjam ini mempunyai risiko kredit yang baik dan membuat biaya pemantauan peminjam yang lebih murah.

Menurut Berry and Parasuraman (dalam I Wayan Jaman Adi Putra, 2009) ada empat tipe taktik mempertahankan (retention) atau kerelasian (relationship) nasabah yang dapat di implementasikan disesuaikan dengan kemampuan masing-masing bank yaitu : ikatan finansial, ikatan sosial, ikatan kemudahan dan ikatan struktural.

Selain itu, Fandy Tjiptono (2006:421) juga menyatakan bahwa strategi relasi yang relevan, yaitu :

(53)

a. Ikatan financial (Financial bonds)

Dalam hal ini, perusahaan menawarkan insentif financial, seperti harga lebih murah untuk suatu pembelian dalam volume besar atau harga lebih murah bagi pelanggan yang telah menjadi langganan selama periode waktu tertentu.

b. Ikatan sosial (Social bonds)

Dalam hal ini, konsumen diperlakukan sebagai ‘klien’ atau individu yang kebutuhan dan keinginannya ingin dipahami dan dipuaskan oleh perusahaan.

c. Ikatan kemudahan (Customization bonds)

Dalam hal ini, perusahaan berusaha membangun loyalitas pelanggan melalui pemahaman mendalam atas pelanggan individual dan menawarkan solusi “one-on-one” yang sesuai dengan kebutuhan individual.

d. Ikatan struktural (Structural bonds)

Ikatan struktural tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien bersangkutan.

2. Manfaat Kerelasian Nasabah

Membangun suatu relationship yang baik dengan konsumen

(pelanggan) sudah seharusnya diterapkan oleh setiap perusahaan jasa, karena menurut Tjiptono (2005: 420), dengan menjalankan customer

(54)

hanya perusahaan jasa, tapi juga dirasakan oleh konsumen. Manfaat-manfaat tersebut adalah:

1. Manfaat bagi konsumen

a. Confidence benefits : yaitu keuntungan berupa jaminan bahwa kita akan mendapatkan pelayanan yang nyaman dari perusahaan atau penyedia jasa

b. Social benefits : yaitu terjalinnya hubungan baik antara konsumen dan perusahaan atau penyedia jasa.

c. Special treatment benefits : yaitu keuntungan dimana konsumen akan memperoleh perlakuan khusus berbeda dengan konsumen yang lain.

2. Manfaat bagi perusahaan

a. Increasing purchase : yaitu konsumen akan selalu membeli barang atau jasa yang kita tawarkan sehingga akan meningkatkan penjualan

b. Free advertising through word of mouth : yaitu biasanya konsumen yang puas akan bercerita pada teman-temannya atau keluarganya mengenai barang atau jasa yang kita tawarkan

c. Lower cost : yaitu berita kepada orang lain merupakan salah satu bentuk promosi gratis, sehingga kita dapat mengurangi biaya promosi yang telah kita tetapkan dan tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menarik konsumen baru

(55)

d. Employee retention : yaitu karyawan yang mempunyai skill untuk memuaskan konsumen dapat menciptakan keunggulan finansial yang lebih bagi perusahaan. Hal ini membantu perusahaan lebih mengingat mereka dibandingkan dengan karyawan lain.

H. Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa penelitian diantaranya :

1. Endang Sulistiarini (2008)

Penelitian yang dilakukan berjudul Pengaruh Economic Content, Resource Content, dan Social Content terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen serta Relationship Intention Debitur Bank Sumut di Sumatera Utara. Pada penelitian tersebut hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel economic content, resource content, dan social content

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan nasabah dan berpengaruh tidak langsung terhadap komitmen dan

relationship intention. Selain itu, kepercayaan, kepuasan dan komitmen nasabah dapat digunakan sebagai instrumen untuk membuat nasabah bersedia untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan bank.

2. Nila Nurmala (2008)

Penelitiannya yang dilakukan berjudul “Pengaruh Etiket, Komunikasi Dan Komitmen Terhadap Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan (Studi

(56)

informasi bahwa semakin baik etika karyawan bank dan komunikasi yang baik antara karyawan bank dengan nasabah serta komitmen yang terjalin diantara nasabah tabungan dengan nasabah dapat membentuk kepercayaan nasabah terhadap bank.

3. Ngainur Rofiq Syafi’i

Penelitian yang dilakukan berjudul “Analisis pengaruh Faktor-faktor pembangun kepercayaan terhadap keinginan konsumen untuk melakukan hubungan pemasaran jangka panjang (studi kasus pada BPU rosalia indah Surakarta).” Menunjukkan bahwa faktor-faktor pembangun kepercayaan yang terdiri dari komunikasi, kepuasan konsumen, reputasi perusahaan dan komitmen perusahaan berpengaruh terhadap keinginan konsumen untuk melakukan hubungan pemasaran jangka panjang, baik secara parsial maupun secara simultan. Dengan hasil dari uji F bahwa besarnya Fhitung (79,586) lebih besar dari Ftabel (2,46) dimana H0 ditolak

dan H1 diterima pada taraf signifikasi 0,05.

4. Daru Asih (2006)

Penelitian yang dilakukan berjudul “Pengaruh keefektifan komunikasi, kualitas jasa, kepercayaan, dan komitmen keterhubungan pada efek keterhubungan dalam jasa professional.” Menunjukkan bahwa secara langsung keefektifan komunikasi tidak mempengaruhi komitmen keterhubungan maupun efek keterhubungan, dapat berpengaruh dengan dimediasi oleh kualitas teknis dan kualitas fungsional.

(57)

I. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan sintesa dari serangkaian teori yang tertuang dalam tinjauan pustaka, yang pada dasarnya merupakan gambaran sistematis dari kinerja teori dalam memberikan solusi atau alternatif solusi dari serangkaian masalah yang ditetapkan (Abdul Hamid, 2007:26). Dalam penelitian ini kerangka pemikirannya dapat dilihat pada gambar 2.2.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran 1 2 BPR Parungpanjang Etiket (X1)

Komunikasi (X2)

Reputasi (X3)

Kepercayaan (Y1)

Komitmen (Y2)

Kerelasian Nasabah

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Koefisien Determinasi Uji Parsial (Uji t) Uji Simultan (Uji F) Analisis Jalur (Path Analys)

Hubungan Langsung dan

(58)

I. Hipotesis

Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai, maka hipotesisis yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Etiket, komunikasi, dan reputasi terhadap kepercayaan nasabah.

Ho : Etiket, komunikasi, dan reputasi tidak berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah debitur BPR Parungpanjang .

Ha : Etiket, komunikasi, dan reputasi berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah debitur BPR Parungpanjang.

2. Etiket, komunikasi, dan reputasi terhadap komitmen nasabah.

Ho : Etiket, komunikasi dan reputasi tidak berpengaruh terhadap komitmen nasabah debitur BPR Parungpanjang.

Ha : Etiket, komunikasi dan reputasi berpengaruh terhadap komitmen nasabah debitur BPR Parungpanjang.

3. Etiket, komunikasi, reputasi, kepercayaan dan komitmen terhadap

kerelasian nasabah.

Ho : Etiket, komunikasi, reputasi, kepercayaan dan komitmen tidak

berpengaruh terhadap kerelasian nasabah debitur BPR

Parungpanjang.

Ha : Etiket, komunikasi, reputasi, kepercayaan dan komitmen berpengaruh terhadap kerelasian nasabah debitur BPR Parungpanjang.

4. Etiket, komunikasi dan reputasi terhadap kepercayaan dan komitmen serta dampaknya pada kerelasian nasabah secara langsung dan tidak langsung.

(59)

Ho : Etiket, komunikasi dan reputasi tidak berpengaruh terhadap kepercayaan dan komitmen serta dampaknya pada kerelasian nasabah debitur BPR Parungpanjang secara langsung dan tidak langsung.

Ha : Etiket, komunikasi dan reputasi berpengaruh terhadap kepercayaan dan komitmen serta dampaknya pada kerelasian nasabah debitur BPR Parungpanjang secara langsung dan tidak langsung.

(60)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh komunikasi, reputasi, dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya pada kerelasian nasabah debitur BPR Parungpanjang. Dalam penelitian ini terdapat enam variabel, yaitu etiket (X1), komunikasi (X2), dan

reputasi bank (X3) sebagai variabel eksogen dan pengaruhnya terhadap

kepercayaan (Y1) dan komitmen (Y2) serta dampaknya pada kerelasian

nasabah (Z) sebagai Variabel endogen.

Peneliti ini akan dilakukan pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Parungpanjang, baik melalui observasi terhadap dokumen atau laporan instansi terkait maupun hasil penyebaran kuesioner terhadap nasabah, lalu dilakukan pencatatan terhadap data yang dibutuhkan sebelum dianalisis.

B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi dan Sampel

a) Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga. Sedangkan menurut Sugiyono (2008: 90) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari : obyek /subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

(61)

dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dimana dalam penelitian ini, populasinya adalah seluruh nasabah BPR Parungpanjang.

b) Sampel

Sampel adalah bagian kecil dari suatu populasi. Menurut Sugiyono (2008:91) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam pengambilan sampel ini yakni responden yang merupakan beberapa nasabah peminjam atau debitur pada BPR Parungpanjang yang di ambil sebanyak 80 responden. Menurut Sugiyono (2008: 103) dalam jumlah minimal sampel yang diperkenankan adalah 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Untuk itu, jumlah 80 sampel dianggap cukup dalam penelitian ini.

2. Teknik Pengambilan Sampel

Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah melalui cara convenience sampling yaitu unit sampel yang mudah ditemui atau dihubungi, mudah untuk mengukur dan kooperatif.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan :

1. Data Primer

a. Observasi

Yaitu suatu teknis mencari atau mengumpulkan data dengan cara mengamati dan terjun langsung ke lapangan , untuk melihat secara

(62)

Parungpanjang dengan segala aspek kegiatan yang berhubungan dengan penelitian.

b. Angket (Quesioner)

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis kepada beberapa nasabah debitur BPR Parungpanjang.

2. Data Sekunder

a. Studi Kepustakaan

Dilakukan dengan cara mencari dan membaca buku-buku literatur perpustakaan, catatan, surat kabar, majalah, internet, dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

b. Teknik Dokumentasi

Teknik dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengutif langsung data yang diperoleh dari Bank yang bersangkutan pada penelitian.

D. Metode Analisis Data 1. Analisis Kualitatif

Yaitu analisa terhadap permasalahan secara kualitatif dengan teori yang berhubungan antara pengaruh etiket, komunikasi, dan reputasi terhadap kepercayaan dan komitmen serta dampaknya pada kerelasian nasabah debitur BPR Parungpanjang.

(63)

Metode analisis yang digunakan adalah metode deskriptif. Tujuannya adalah membuat gambaran atau lukisan secara sistematis factual dan akurat mengenai fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.

Untuk kuesioner menggunakan skala likert, menurut sugiyono (2008:107) skala likert digunakan digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.

Tabel 3.1 Kategori Skala Likert

SS = Sangat Setuju S = Setuju

R = Ragu-Ragu TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Diberi skor 5 Diberi skor 4 Diberi skor 3 Diberi skor 2 Diberi skor 1

2. Uji Validitas dan Reabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variable. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Hasil penelitian yang valid, bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang

(1)

40 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

41 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4

42 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 2 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 3

43 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4

44 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3

45 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 2 2 3 3 4 4 3 3

46 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 4 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4

48 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 2 3 3 4 5 4 3

49 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4

50 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4

51 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 3

52 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4

53 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4

54 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

55 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

56 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5

57 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

60 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

61 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 5 4

62 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4

63 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4

64 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

65 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5

66 4 3 4 5 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3

67 3 3 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3

68 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5

69 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4

70 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5

71 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3

72 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3

73 4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4

74 5 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4

75 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

76 4 5 3 4 3 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4

77 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 3

78 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4

(2)

Lampiran 3