Analisis pengaruh etiket,komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan : studi kasus PT.BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik

ANALISIS PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN KOMITMEN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PENGGUNA TABUNGAN

(Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik)

Oleh : NILA NURMALA NIM : 104081002451

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ANALISIS PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN KOMITMEN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PENGGUNA TABUNGAN

(Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana

Ekonomi

Oleh Nila Nurmala NIM: 104081002451

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Lies Zusanawati, SE, Msi

NIP. 150 317 955 NIP. 150 368 745

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Hari ini Jumat tanggal 12 bulan Desember Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Nila Nurmala NIM: 104081002451 dengan judul skripsi ”Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan” (Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Desember 2008

Tim Penguji Ujian Skripsi

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Lies Zusanawati, SE, Msi

Penguji I Penguji II

Prof. Dr. Abdul hamid, MS Penguji Ahli

ABSTRACT

Influence of Analyze Etiquette, Communication And Commitment To the Trust of Saving Customer

By Nila Nurmala

This research purpose to analyze influence of etiquette, communication and commitment to the trust of saving customer. The amount of this sample were 60, which are the saving customer of PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Branch of Mayestik. The statistical tool used in this research was Structural Equation Modelling (SEM). Data were analyzed using statistical software LISREL 8.8. The result of this research to prove influence of etiquette to the trust of saving customer is significance; influence of communications to the trust of saving customer is not significance so the hypothesis is refused; influence of commitment to the trust of saving customer is significance, if the commitment become higher of the bank the trust of saving customer higher.

ABSTRAK

Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen Terhadap Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan

(Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik)

Oleh Nila Nurmala

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi, dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 60, yang merupakan nasabah pengguna tabungan PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Cabang Mayestik. Alat statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Data dianalisis dengan menggunakan software statistic LISREL 8.8. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa pengaruh etiket terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan adalah signifikan; pengaruh komunikasi terhadap nasabah pengguna tabungan adalah tidak signifikan sehingga hipotesis ditolak; pengaruh komitmen bank terhadap nasabah pengguna tabungan adalah siginfikan, sehingga semakin tinggi komitmen bank maka semakin tinggi kepercayaan nasabah pengguna tabungan.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Semesta Alam, Yang Maha Berkehendak atas segala sesuatu yang telah melimpahkan Rahmat dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

“Analisis Pengaruh etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan

Nasabah Pengguna Tabungan (Study Kasus pada PT. Bank Negara Indonesia

(persero) Tbk. Cabang Mayestik”. Shalawat serta salam semoga senantiasa

tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad Saw, beserta keluarga, sahabat dan pengikutnya yang membawa umatnya dari alam kegelapan menuju terang benderang.

Penulis menyadari, terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari doa, dukungan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak yang telah membantu:

1. Kedua orang tua yang telah memberikan penulis motivasi serta do’a sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Ahmad Rodoni, MM selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, dan saran-saran dalam penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Lies Zusanawati, SE, Msi selaku dosen pembimbing II yang telah bekerja keras memeriksa dan memberikan semangat kepada penulis serta petunjuk untuk perbaikan-perbaikan skripsi ini, membuka waktunya untuk konsultasi, dan setiap ilmu yang saya terima selama di didik oleh beliau.

4. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dosen penguji ahli.

5. Kakakku tercinta yang selalu memberikan dukungan moril maupun materiil,

6. My Luv, yang ga’ pernah lupa memberikan penulis semangat, dorongan, kasih sayang dan cinta, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

....arigatõ...!!!...!!..!!!...

7. Bapak Andi di BNI Gatot Subroto, terimakasih atas ijin riset yang diberikan. 8. Isna thank’s ye udah luangin waktu untuk bantuin nyebarin anket…!!!.

9. Buat Miftah makasih udah nganterin balik…!!!..Kalo bisa sering-sering aja, Mif..!!.

10.Buat MOZAA, kapan acara pemotretannya...??..planing muuuulu...!!..

11.Buat Nicca makasih ya untuk semua sarannya.

12. Untuk Dian, Badai, Heni, Ismail, Hilda, Tia, Iik, Nina ’n semua anak-anak manajemen perbankan ‘n My Old Manajemen A,,, ”ukhuwah itu bukan terletak pada pertemuan...bukan pada manisnya ucapan dibibir...tapi terletak pada ingatan seseorang terhadap teman dalam doanya....”

12.Untuk AXCHOM kapan nech kumpul - kumpul lagi ‘n gambate kudasai…!!!.. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna kesempurnaan dari skripsi ini.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, 12 Desember 2008

Daftar Riwayat Hidup

Abstract... Abstrak... Daftar Isi... Kata Pengantar... Daftar Grafik... Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampiran... Bab I Pendahuluan

A. Latar Belakang... B. Pembatasan dan Perumusan Masalah... C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... Bab II Tinjauan Pustaka

A. Pengertian Etiket, Komunikasi dan Komitmen... 1. Pengertian Etiket... 2. Pengertian Komunikasi... 3. Pengertian Komitmen... B. Pengertian Kepercayaan... C. Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan... 1. Etiket dan Kepercayaan... 2. Komunikasi dan Kepercayaan... 3. Komitmen dan Kepercayaan... 4. Kepercayaan Kepada Bank... D. Penelitian Terdahulu... E. Kerangka Pemikiran... F. Hipotesis...

i ii iii vi viii ix x xi 1 8 9 10 10 12 17 18 20 20 21 22 24 25 26 29

Bab III Metodologi Penelitian

A. Ruang Lingkup Penelitian... B. Metode Penentuan Sampel... C. Metode Pengumpulan Data... D. Metode Analisis... 1. Teknik Analisis... 2. Model Umum SEM... 3. Model dan Pengukurannya... 4. Prosedur SEM... E. Batasan Operasional Variabel... BabIV Penemuan dan Pembahasan

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian... 1. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) tbk... 2. Visi, Misi dan Values PT. BNI (Persero) tbk... 3. Pelatihan Mengenai Customer Care... 4. Beberapa Jenis Produk Simpanan BNI... B. Penemuan dan Pembahasan... 1. Analisis Data... a. Uji Normalitas... b. Analisis Awal Terhadap Hasil Estimasi... c. Uji Kecocokan Model... 1) Uji Kecocokan Keseluruhan Model... d. Analisis Model Pengukuran... 1) Uji Validitas... 2) Uji Reliabilitas... e. Analisis Model Struktural... 2. Pembahasan... a. Metode Estimasi... b. Validitas dan Reliabilitas... c. Hasil Uji Hipotesis...

30 30 31 31 31 35 37 44 48 52 52 54 54 55 60 61 61 63 63 63 67 67 67 68 70 70 71 72

Bab V Kesimpulan dan Implikasi

A. Kesimpulan... B. Implikasi...

Daftar Pustaka... Lampiran-Lampiran

77 78

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan

1 Data Mentah *•psf... 2 Normalitas Data... 3 Normalitas Data 2... 4 Output 1... 5 Standardized Solution... 6 Output2... 7 Standardized Solution... 8 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 9 T-Values dan Standardized Loading Factors... 10 Perhitungan Construct Reliability... 11 Perhitungan Variance Extracted...

Halaman 1

3 4 5 9 15 19 25 26 27 28

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan

2.1 Indikator Variabel... 3.1 Perbandingan Ukuran-Ukuran GOF... 3.2 Operasional Variabel... 4.1 Hasil Uji Kecocokan Model... 4.2 Nilai-t dan Muatan Faktor Standar... 4.3 Construct Reliability, Variance Exracted dan

Reliabilitas... 4.4 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan

Kaitannya dengan Hipotesis Penelitian... 4.5 Nilai-t dan Muatan Faktor Standar... 4.6 Construct Reliability, Variance Exracted dan

Reliabilitas... 4.7 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan

Kaitannya dengan Hipotesis Penelitian...

Halaman 28 47 49 64 67 68

70 71

72

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam lalu lintas perekonomian masyarakat modern dewasa ini, dimana kegiatan perekonomian terus berkembang dan berubah sejalan dengan perubahan dan perkembangan zaman, bank hadir sebagai lembaga keuangan, dengan inti kegiatan melayani segala kebutuhan para nasabah.

Menurut Undang-Undang RI No. 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari pengertian bank di atas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan dengan masalah bidang keuangan. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan di atas.

Pengertian menghimpun dana (funding) maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari

masyarakat luas dalam bentuk produk simpanan giro, tabungan dan deposito (Kasmir, 2004:12). Giro adalah simpanan pihak ketiga kepada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan. Tabungan adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu. Sedangkan deposito merupakan simpanan dari pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dan bank yang bersangkutan (Hamid dan Hayati, 2007:16-17).

Selanjutnya pengertian menyalurkan dana (lending) adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah.

Berikutnya adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Jasa-jasa perbankan ini antara lain: jasa setoran (seperti pembayaran telepon, listrik, air atau uang kuliah), jasa pembayaran (seperti pembayaran gaji, pensiun atau hadiah), jasa pengiriman uang, jasa penjualan mata uang asing dan jasa-jasa bank lainnya, yang banyaknya tergantung dari kemampuan bank masing-masing (Kasmir, 2004:14-15).

Dari ketiga usaha perbankan tersebut, yang akan penulis telaah disini adalah kegiatan menghimpun dana dalam bentuk produk tabungan. Tabungan tergolong bentuk produk yang paling populer dan dikenal luas masyarakat dibandingkan deposito dan giro. Selain persyaratan yang relatif mudah, dana awal yang yang disetorkan calon nasabah relatif kecil. Menurut tim statistik Bank Indonesia jumlah tabungan pada 6 bulan mendatang diperkirakan oleh responden akan meningkat meski peningkatan tersebut tidak mengalami pergeseran yang cukup berarti sebagaimana tercermin pada perubahan indeks sebesar 111,3 pada bulan lalu menjadi sebesar 111,6.

Grafik 1.1

Jumlah Tabungan Perorangan di Bank Umum dan Ekspektasi Jumlah Tabungan

Catatan: Indeks = 100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan tetap/stabil, indeks > 100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan meningkat, dan indeks < 100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan menurun

Peningkatan jumlah tabungan ini dikarenakan produk tabungan sangat mudah dinikmati karena sewaktu-waktu bisa diambil atau ditarik. Belum lagi, beberapa fasilitas yang ditawarkan bank cukup menarik, baik kemudahan dalam bertransaksi, proteksi asuransi maupun program berhadiah. Tanpa mempertimbangkan tingkat suku bunga, nasabah dapat menarik seluruh tabungannya dari suatu bank dan memindahkannya ke bank lain setiap saat.

Hasil penelitian MRI pada tahun 2003, menyimpulkan adanya dua kategori produk tabungan. Yang pertama adalah produk tabungan yang dilihat oleh penggunanya dari sisi atribut-atribut atau fitur-fitur yang dimilikinya (produk dilihat dari utility-nya atau manfaatnya). Maksudnya nasabah lebih menekankan pemilihan rekening tabungan yang “praktis” digunakan, artinya nasabah mencari kemudahan, seperti lokasi cabang yang mudah dijangkau, jaringan automatic teller machine (ATM) yang luas, menawarkan akses lain seperti internet, mobile banking dan phone banking. Sedangkan kelompok kedua adalah produk tabungan yang dilihat dari arti simbolisnya, maksudnya nasabah menginginkan rekening tabungan yag paling cocok dengan citra dirinya, dengan demikian, citra merek rekening tabungan adalah aspek yang paling penting bagi nasabah ketika memutuskan akan menggunakannya atau tidak, nasabah memilih produk yang merefleksikan siapa mereka, mereka berusaha mendapatkan rekening tabungan yang sedang “populer” dan akan merasa bangga menggunakannya (InfoBank, 2005:98-99).

Pengenalan luar dalam suatu produk adalah hal yang paling penting dalam pengelolaan perusahaan, dengan mengenal produk secara mendalam akan

memudahkan perusahaan untuk mengemasnya menjadi suatu produk yang laku di pasaran. Mengemas produk perbankan tidak hanya terhadap produknya saja akan tetapi juga terhadap administrasi dan Sumber Daya Manusia (SDM) yang akan mengelolanya. Apalagi penjualan produk perbankan selalu disertai dengan administrasi yang baik dan kesanggupan serta kecakapan para SDM untuk menjualnya (Kasmir, 2004:4).

Lingkungan, image, penampilan karyawan, keramahan, dan kesopanan dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (Zulkarnaini, 2005:85). Dengan demikian faktor manusia tetap memegang peranan penting bagi keberhasilan suatu bank, harus diakui nasabah berhubungan dengan suatu bank tidak semata-mata karena adanya tawaran beragam produk, pelayanan yang baik juga bisa menjadi faktor penarik untuk mendapatkan kepercayaan nasabah. Nasabah yang datang ke bank, sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yag harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati, dan diselesaikan masalahnya, maka setiap pegawai bank perlu memahami etiket perbankan. Kasmir (2004:186) menjelaskan ketentuan yang diatur dalam etiket perbankan secara umum antara lain sikap, kesopanan dan cara berpakaian seorang karyawan yang biasanya digunakan untuk membuat penilaian etiket tentang kebenaran dan kesalahan dalam perilaku manusia.

Maka upaya-upaya untuk peningkatan kualitas sumber daya manusia serta kemampuan dalam hal pengaplikasian teknologi baru harus selalu menjadi perhatian manajemen. Antisipasi terhadap tuntutan komitmen penuh terhadap

kepercayaan nasabah, menjadi modal penting untuk menjadikan sebuah bank memiliki prospek sangat baik. Komitmen bank terhadap nasabah merupakan penentu utama dari terciptanya kepercayaan yang merupakan dasar bagi kesetiaan nasabah. Tawaran beragam produk, perbaikan di berbagai sisi, baik dari segi pelayanan fisik maupun non fisik dan penggunaan fasilitas yang berteknologi mutakhir dimaksudkan untuk memenuhi komitmen bank terhadap nasabah dan untuk memperoleh kepercayaan nasabah.

Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia, dalam kaitannya dengan hubungan antara nasabah dengan pihak bank, kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelaan nasabah untuk bersandar sepenuhnya pada pihak bank. Apabila nasabah percaya pada suatu bank, nasabah akan menggunakan produk atau jasa bank tersebut, namun apabila kepercayaan yang diberikan nasabah kepada bank hilang, maka bukan tidak mungkin nasabah akan berpaling.

Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, bank sebagai institusi bisnis yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa harus dapat menjaga citra positif dimata masyarakat.

Menurut Zand (1972) dalam Laksmana (2002:7), menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan akan menyebabkan tujuan bersama antara pihak bank dengan nasabah menjadi semakin jelas dan memudahkan komunikasi dalam pemecahan masalah. Kepercayaan dapat juga diartikan sebagai suatu perilaku untuk menyampaikan informasi yang layak, yang

memungkinkan dapat saling mempengaruhi, mendorong pengendalian diri dan menghindari tindakan sewenang-wenang terhadap kerentanan orang lain.

Kurang tersedianya informasi merupakan penyebab utama timbulnya konflik antar pihak yang terlibat. Menurut Bowo (2003:86) komunikasi dipandang memiliki pengaruh dalam menjamin kesuksesan suatu hubungan, dikarenakan kemampuannya untuk meredakan konflik. Tanpa adanya komunikasi yang tepat, perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumennya.

Bank yang tidak dapat mengolah informasi melalui komunikasi dan tidak menjadikan informasi sebagai sebuah nilai tambah akan kehilangan sebagian kemampuan untuk bersaing.

Peran informasi melalui komunikasi ini bukan sekadar menjadi input

untuk menciptakan customer value. Informasi itu sendiri juga dapat digunakan sebagai bagian dari suatu produk atau pelayanan yang bernilai tinggi di mata nasabah (InfoBank, 2004:91).

Umpan balik (feed back) merupakan salah satu bentuk komunikasi dari nasabah (customer) kepada perusahaan, umpan balik (feed back) ini dapat bersifat positif ataupun sebaliknya yakni bersifat negatif yang berupa keluhan ataupun ketidakpuasan atas kualitas dari suatu produk. Dengan demikian interaksi pihak bank (penyedia jasa) dengan nasabah memungkinkan dapat memberikan pengaruh bagi kepercayaan kedua belah pihak.

Namun bagaimanakah pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan belum diketahui secara

pasti, berangkat dari permasalahan inilah, maka penulis menelitinya dalam bentuk skripsi yang berjudul: “Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen Terhadap Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan”

B. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah pada skripsi ini berfokus pada permasalahan, apakah etiket, komunikasi dan komitmen mempengaruhi kepercayaan nasabah pengguna tabungan Bank BNI Cab. Mayestik?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan pada Bank BNI Cab. Mayestik.

Berdasarkan tujuan penelitian di atas maka penulisan ini diharapkan bermanfaat :

1. Bagi Penulis

Untuk menambah wawasan serta pengetahuan. 2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk mengetahui apakah etiket, komunikasi dan komitmen dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah pengguna tabungan.

3. Bagi Akademisi.

Sebagai pelengkap kepustakaan tentang perbankan terutama tentang pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah penguna tabungan di lingkungan perbankan.

4. Bagi Pihak Lain.

Sebagai tambahan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan yang membutuhkan dan sebagai entry point untuk penelitian selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Etiket, Komunikasi dan Komitmen 1. Pengertian Etiket

Istilah etiket berasal dari Etiquette (Perancis) yang berarti dari awal suatu kartu undangan yang biasanya dipergunakan semasa raja-raja di Perancis mengadakan pertemuan resmi, pesta dan resepsi untuk kalangan para elite kerajaan atau bangsawan. Dalam pertemuan tersebut telah ditentukan atau disepakati berbagai peraturan atau tata krama yang harus dipatuhi, seperti cara berpakaian (tata busana), cara duduk, cara bersalaman, cara berbicara, dan cara bertamu dengan sikap serta perilaku yang penuh sopan santun dalam pergaulan formal atau resmi (Gumilar, 2007).

Dalam arti sempit etiket sering juga disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Dalam arti luas etiket sering disebut tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat (Kasmir, 2004:185).

Menurut K. Bertens (1994) dalam artikel Gumilar (2007) terdapat perbedaan antara etika dan etiket, yaitu secara umum sebagai berikut :

a. Etika adalah niat, apakah perbuatan itu boleh dilakukan atau tidak, sesuai pertimbangan niat baik atau buruk sebagai akibatnya. Etiket adalah menetapkan cara, untuk melakukan perbuatan benar sesuai dengan yang diharapkan.

b. Etika adalah nurani (bathiniah), bagaimana harus bersikap etis dan baik yang sesungguhnya timbul dari kesadaran dirinya. Etiket adalah formalitas (lahiriah), yang tampak dari sikap luarnya yang penuh dengan sopan santun dan kebaikan.

c. Etika bersifat absolut, artinya tidak dapat ditawar-tawar lagi, kalau perbuatan baik mendapat pujian dan yang salah harus mendapat sanksi. Etiket bersifat relatif, yaitu yang dianggap tidak sopan dalam suatu kebudayaan daerah tertentu, tetapi belum tentu di tempat/daerah lainnya.

d. Etika berlakunya tidak tergantung pada ada atau tidaknya orang lain yang hadir. Etiket hanya berlaku jika ada orang lain yang hadir, dan jika tidak ada orang lain maka etiket itu tidak berlaku.

Meskipun berbeda terdapat persamaan diantara keduanya, yaitu pertama etika dan etiket menyangkut perilaku manusia. Kedua etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif artinya memberi norma bagi perilaku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yag harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Justru karena sifatnya normatif maka kedua istilah tersebut sering dicampuradukkan (Widhiyanta, 2008).

Menurut Kartini Kartono (2003) dalam Modul Moral dan Etika (2007), etiket dapat diartikan sebagai "unggah-ungguh" atau aturan-aturan konvensional mengenai tingkah laku individu dalam masyarakat beradab yang merupakan tata cara formal atau tatakrama lahiriah untuk mengatur relasi antar pribadi, sesuai dengan status sosial masing-masing individu.

Etiket berasal dari bahasa Prancis etiquette yang berarti tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia. Sementara itu etika, berasal dari bahasa Latin, berarti falsafah moral dan merupakan cara hidup yang benar dilihat dari sudut budaya, susila, dan agama. (Erikarianto, 2008).

Dalam perkembangannya istilah etiket lebih menitikberatkan pada cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu di rumah maupun dikantor dan kesopan santunannya. Etiket merupakan sekumpulan peraturan-peraturan yang tidak tertulis, namun sangat penting untuk diketahui oleh setiap orang yang ingin mencapai sukses dalam perjuangan hidup yang penuh dengan persaingan (Materischools, 2007). 2. Pengertian Komunikasi

Secara etimologis atau menurut asal katanya, istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin yaitu communication dan kata ini bersumber dari kata communis. Communis disini memiliki pengertian sama, dalam arti sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal. Jadi, komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Secara terminologis,

komunikasi berarti proses penyampaian suatu perkataan oleh seseorang kepada orang lain (Admin, 2007).

Istilah komunikasi berasal dari bahasa Inggris yaitu communication, yang mempunyai arti berbagi atau menjadi milik bersama, komunikasi diartikan sebagai proses sharing diantara pihak-pihak yang melakukan aktivitas komunikasi tersebut (Zubair, 2006).

Anderson dan Narus (1990) dalam Bowo (2003:86), menyatakan bahwa komunikasi adalah sarana formal atau informal yang digunakan dalam berbagai informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu pihak dengan pihak lain.

Menurut Lexicographer (ahli kamus bahasa) dalam Zubair (2006), menjelaskan komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi, maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya. Webster’s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi diantara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku. Lambang-lambang disini adalah semua lambang yang digunakan untuk menjelaskan pesan-pesan dengan memanfaatkan kata-kata (bahasa).

Dalam Purwanto (2003:3) William C. Himstreet dan Wayne Murlin Baty memaparkan komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim) baik dengan

simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Pengertian komunikasi ini paling tidak melibatkan dua orang atau lebih dengan menggunakan cara-cara berkomunikasi yang biasa dilakukan oleh seseorang seperti melalui lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal nonverbal.

Dalam Mudiantono dan Atmaja (2004) Anderson dan Narus, menyatakan bahwa komunikasi dapat diartikan sebagai sarana formal atau informal yang digunakan dalam berbagi informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya.

Menurut Roudhonah (2007:19) kata atau istilah komunikasi merupakan terjemahan dari bahasa Inggris yaitu Communication yang dikembangkan di Amerika Serikat dan komunikasipun berasal dari unsur persurat kabaran. Adapun definisi dari komunikasi dilihat dari dua sudut, yaitu sudut bahasa dan istilah. Komunikasi menurut bahasa atau etimologi dalam Ensiklopedi Umum diartikan dengan perhubungan sedangkan dari perkataan latin, yaitu:

a. Communicare, yang berarti berpartisipasi ataupun memberitahukan.

b. Communis Opinion, yang berarti pendapat umum ataupun pendapat

mayoritas.

Adapun pengertian komunikasi menurut istilah banyak dikemukakan oleh sarjana-sarjana yang menekuni ilmu komunikasi, antara lain:

a. Menurut Carl I. Hovland, mengatakan bahwa komunikasi adalah ”The process by which an individuals (the Communicator) transmits stimuli (usually Verbal Symbols) to modifythe behavior of other individuals

(Communicant)” yang berarti: proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata ) untuk merubah tingkah laku orang lain (komunikan).

b. Everell M. Rogers, mengemukakan bahwa komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.

Dalam Zubair (2006) Frank E.X. Dance menjelaskan dalam bukunya

Human Communication Theory terdapat 126 buah definisi tentang

komunikasi yang diberikan oleh beberapa ahli dan dalam buku Sasa Djuarsa Sendjaja Pengantar Ilmu Komunikasi dijabarkan tujuh buah definisi yang dapat mewakili sudut pandang dan konteks pengertian komunikasi. Beberapa definisi antara lain:

a. Komunikasi adalah sutu proses melalui mana seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya (khalayak) (Hovland, Janis & Kelley:1953).

b. Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan siapa, mengatakan apa, dengan saluran apa, kepada siapa? Dengan akibat apa atau hasil apa? (Who? Says what? In which channel? To

c. Komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan atau memperkuat ego (Barnlund, 1964).

d. Komunikasi adalah seluruh prosedur melalui mana pikiran seseorang dapat mempengaruhi pikiran orang lainnya (Weaver, 1949).

Menurut Bowo (2003:86) komunikasi dua arah menekankan bahwa komunikasi lebih bersifat dialog daripada monolog. Komunikasi formal menekankan pada bentuk sarana atau media komunikasi yang digunakan, apakah lisan atau tulisan. Komunikasi tanpa tekanan menekankan bahwa selama komunikasi tidak melakukan penekanan kebijakan yanng dapat merugikan pihak lain

Menurut Sullivan dan Addock (2002) dalam Monica dan Sihombing (2007:218), menyatakan bahwa komunikasi lebih dari sebuah pesan yang disampaikan dari pengirim kepada penerima. Komunikasi yang efektif memerlukan penerima untuk dapat memahami pesan yang disampaikan oleh penerima. Ini berarti bahwa seorang pengirim harus mempunyai respon untuk mengetahui apakah komunikasi berada pada posisi yang tepat. Seorang pengirim mengembangkan pesan sesuai dengan pesan yang ditanggapi oleh penerima, dapat juga dikatakan bahwa komunikasi merupakan proses dua arah.

Komunikasi adalah suatu proses di mana seseorang menyampaikan pesannya, baik dengan lambang bahasa maupun dengan isyarat, gambar, gaya, yang antara keduanya sudah terdapat kesamaan makna, sehingga

keduanya dapat mengerti apa yang sedang dikomunikasikan. Dengan kata lain, jika lambangnya tidak dimengerti oleh salah satu pihak, maka komunikasinya akan tidak lancar dan tidak komunikatif.

3. Pengertian komitmen

Moorman et al. (1992) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan bahwa komitmen adalah keinginan yang terus-menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai.

Dalam Bowo (2003:87) Morgan dan Hunt (1994), menyatakan bahwa komitmen perusahaan merupakan janji, ikrar atau tekad perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pembeli. Komitmen bank menunjukkan bahwa bank menganggap bahwa janji merupakan konsistensi dan wujud dari komitmen bank untuk nasabah.

Mudiantono dan Atmaja (2004) menyatakan perusahaan yang memandang bahwa kelangsungan usahanya tergantung dari kerjasama yang terjalin dengan para retailnya, akan menumbuhkan komitmen pada diri perusahaan tersebut, yang akan mengurangi persepsi para retailer kalau perusahaan tersebut akan melakukan tindakan oportunis.

Barnes (2003:150) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan bahwa komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan, komitmen meringkas pengalaman ketergantungan sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada situasi baru. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu.

Peppers dan Rogers (2004) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan secara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda yaitu calculative dan affective commitment.

a. Calculative commitment merupakan perluasan dari kebutuhan untuk

mempertahankan nasabah karena adanya manfaat ekonom dan

switching cost. Calculative commitment dihasilkan dari analisis

ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen.

Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan

didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif bagi perkembangan relationship jangka panjang.

b. Affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan

emosional, bukan karena alasan ekonomi. Affective commitment

didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective

commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan

mendukung benefit relationship dalam waktu yang lebih lama, menurunkan opportunism, dan keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan tidak bersikap oportunistis terhadap nasabah.

B. Pengertian Kepercayaan

Dalam Bowo (2003:85) Morgan dan Hunt, menyatakan bahwa kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan hati (kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan kepada kemampuan perusahaan untuk memenuhi semua kewajibannya. Kebaikan hati (kepedulian) menekankan pada seberapa jauh perusahaan dapat diandalkan oleh nasabah.

Kepercayaan yang dikemukakan oleh Sheth dan Mittal (2004) dalam Aritonang (2004:146) adalah bahwa kepercayaan merupakan kemauan orang untuk mempercayai kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk melayani kebutuhan dan kepentingannya.

Definisi trust menurut Doney and Comon (1997) dalam Anita (2005) yaitu

“We define trust as the perceived credibility and benevolence of a target of trust”.

Rusell Hardin (2002) dalam Ruslani (2005), menjelaskan kepercayaan merupakan sebuah gagasan kognitif yang mirip dengan pengetahuan, keyakinan dan jenis penilaian tertentu, kognitif dalam arti bahwa hubungan ini didasarkan atas perasaan tertentu berkaitan dengan apa yang dianggap benar dan terpercaya. Kepercayaan juga melibatkan pengharapan-pengharapan atas perilaku dari pihak lain.

C. Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan 1. Etiket dan Kepercayaan

Dengan etiket seseorang akan lebih mudah untuk menyesuaikan diri dalam segala ‘cuaca’. Dengan pengetahuan etiket yang memadai seseorang merasa lebih nyaman dalam hubungan dan transaksi bisnis (Tri, 2002).

Dalam meningkatkan dan menjaga kepercayaan nasabahnya, bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakat, tanpa citra positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Citra ini dapat dibangun dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik melalui etiket karyawan bank dalam melayani nasabah.

Dalam dunia perbankan masalah etiket sangat mutlak untuk diketahui dan dijalankan (Kasmir, 2004:186). Tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan mengharapkan akan mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan bukan tidak mungkin bank akan kehilangan kepercayaan nasabah.

Dengan adanya etiket akan dapat menimbulkan suasana keakraban dengan nasabah, artinya dengan menjadi akrab otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan dan menambah lingkungan pergaulan baik di bank maupun di luar bank. Jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah akan menjadi lebih mudah dengan begitu nasabah akan merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan, dan bukan tidak mungkin bank akan mendapatkan kepercayaan nasabah, sehingga nasabah akan mengulangnya kembali pada suatu waktu.

Kasmir (2004:189) menyebutkan manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket antara lain :

a. Dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai bank memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penampilan, cara bicara maupun perilaku.

b. Dengan berlaku sopan, ramah tamah, murah senyum, dan berperilaku yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai. c. Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena

etiket yang dimilikinya. 2. Komunikasi dan Kepercayaan

Pada kebanyakan peristiwa komunikasi yang berlangsung antara komunikator dan komunikan hampir selalu melibatkan penggunaan lambang-lambang verbal (komunikasi dengan menggunakan lambang bahasa, mencakup komunikasi dengan bahasa lisan maupun bahasa tulisan) dan non verbal (komunikasi tanpa kata-kata, maksudnya komunikasi dengan menggunakan gejala yang menyangkut: gerak-gerik, sikap, ekspresi wajah, pakaian yang bersifat simbolik, isyarat dan lain sebagainya) (Roudhonah, 2007:91-94). Apabila penggunaan lambang-lambang ini digunakan dengan benar maka pada akhirnya akan memicu timbulnya kepercayaan nasabah kepada pihak bank.

Dalam Mudiantono dan Atmaja (2004) Mohr dan Nevin (1990) dan Mohr dkk (1996), menyatakan beberapa penelitian terdahulu juga

menunjukkan bahwa komunikasi merupakan elemen paling penting dalam menjalin suatu hubungan kerjasama dengan pihak lain.

Hasil penelitian Geyskens dkk (1999) dalam Mudiantono dan Dwi (2004), membuktikan bahwa konflik berpengaruh negatif terhadap kepercayaan. Dalam kondisi yang demikian, komunikasi memegang peran yang penting. Komunikasi dapat menjembatani dan mengurangi kemungkinan timbulnya konflik. Dalam berkomunikasi, kedua belah pihak (perusahaan dan nasabah) dapat saling mengemukakan permasalahannya masing-masing. Bila jalinan komunikasi yang terjadi antara perusahaan dan para nasabah berjalan baik, maka kemungkinan terjadinya konflik dapat diminimalisasi dan sebagai hasilnya rasa saling percaya diantara mereka akan tumbuh.

Morgan dan Hunt (1994) dalam Maharsi dan Fenny (2006:38), berpendapat persepsi mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak lain yang relevan, tepat waktu, dan dapat dipercaya akan semakin meningkatkan kepercayaan.

3. Komitmen dan Kepercayaan

Dickson (1997) dalam Monica dan Sihombing (2007:219), mendefinisikan komitmen sebagai janji atau ikrar untuk mencapai suatu tujuan pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan mitranya.

Kepercayaan tidak semata-mata bergantung pada harapan-harapan yang masuk akal dari pihak yang mempercayai terhadap pihak yang dipercayai, tetapi juga membutuhkan komitmen dan keseriusan dari pihak

yang dipercayai untuk memenuhi harapan-harapan tersebut. Hubungan kepercayaan akan hilang bila pihak yang dipercaya tidak dapat membuktikan komitmen dan kesungguhannya untuk memenuhi keinginan dan harapan pihak yang memberi kepercayaan (Ruslani, 2005).

Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Jasfar (2002:59) menjelaskan bahwa kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang memang mempunyai kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsistent, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati (benevolent).

Litle dan Marandi (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:219), menyatakan bahwa komitmen merupakan bagian dari hubungan kepercayaan yang sedang berlangsung antara yang satu dengan yang lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secara maksimum.

Moore (1998) dalam Bowo (2003:87), berpendapat bahwa perusahaan yang membuktikan komitmennya untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembelinya akan menunjukkan bahwa perusahaan tersebut tidak bersikap oportunis.

Perusahaan yang memandang bahwa kelangsungan usahanya tergantung dari kepercayaan para nasabah, akan menumbuhkan komitmen pada diri perusahaan tersebut untuk memelihara kepercayaan, komitmen yang dilakukan oleh perusahaan ini akan mengurangi persepsi para nasabah kalau perusahaan tersebut tidak akan melakukan tindakan oportunis.

1. Kepercayaan Kepada Bank

Morgan dan Hunt (1994) dalam Bowo (2003:86), mengatakan bahwa kepercayaan seharusnya menimbulkan kemauan pembeli untuk mengandalkan perusahaan. Tanpa kemauan untuk mengandalkan perusahaan, itu berarti kepercayaan yang diberikan oleh pembeli bersifat terbatas.

Kepercayaan berkembang melalui proses kapabilitas, artinya penilaian atas kemampuan pihak lain untuk memenuhi janjinya. Jadi fokus utama pada proses kapabilitas adalah pada komponen kredibilitas dari kepercayaan. (Aritonang, 2004:148).

Menurut Forsyth (1990) dalam Laksmana (2002:7), menyatakan bahwa pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan satu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang.

Dalam Aritonang (2004:147), Doney dan Cannon (1997) mengemukakan dua dimensi dalam kepercayaan, yaitu dimensi kredibilitas dan kebajikan. Mereka mengemukakan bahwa dimensi kredibilitas mitra dalam berhubungan merupakan harapan dari satu pihak bahwa perkataan dan pernyataan tertulis dari mitranya dapat dipercaya. Sedangkan Lindskold menyatakan bahwa dimensi kebajikan berkaitan dengan perhatian yang tulus dari satu pihak terhadap kesejahteraan (keuntungan) mitranya dan termotivasi untuk memberikan hasil yang saling menguntungkan.

Kepercayaan merupakan keyakinan untuk saling mempercayai antar

partner yang dihadapkan oleh resiko yang tersimpan dalam ingatan

nasabah dan digunakan untuk mengevaluasi suatu perusahaan. Pada dasarnya penciptaan awal dari suatu hubungan dan komitmen didasarkan pada kepercayaan. Jika rasa kepercayaan hilang hubungan akan diputuskan.

D. Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca diantaranya:

Penelitian yang dilakukan oleh Nursatyo Heri Bowo tahun 2003, dengan judul Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang, pada penelitian tersebut dijelaskan semakin baik dan sering pemasok menjalin komunikasi dengan pembeli maka akan semakin tinggi kepercayaan pembeli terhadap pemasok tersebut. Kemudian semakin tinggi komitmen pemasok untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembeli maka akan semakin tinggi kepercayaan pembeli terhadap pemasok tersebut.

Penelitian yang dilakukan oleh Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja tahun 2004, dengan judul Analisis Efektivitas Hubungan Pemasaran Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya, menyimpulkan bahwa semakin tinggi intensitas komunikasi maka akan semakin tinggi kepercayaan yang muncul dapat diterima. Hasil ini mendukung penelitian Morgan dan Hunt (1994) yang

membuktikan bahwa komunikasi berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Anderson dan Narus (1990) yang menemukan bahwa dalam hubungan kemitraan, timbulnya kepercayaan sangat dipengaruhi oleh jalinan komunikasi yang ada. Kemudian semakin tinggi komitmen yang dimiliki maka akan semakin erat kerjasama yang terjalin dapat diterima. Selain itu, hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Dwyer dkk (1987) yang menyatakan bahwa komitmen merupakan janji atau ikrar untuk melanjutkan hubungan dengan mitranya.

Penelitian yang dilakukan oleh Sri Maharsi dan Fenny tahun 2006, dengan judul Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya, pada penelitian tersebut menjelaskan terdapat pengaruh yang positif antara communication dan trust.

E. Kerangka Pemikiran

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga etiket, komunikasi dan komitmen menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Lamanya seseorang menjadi nasabah sangat mempengaruhi profitablitas.

Bank merupakan perusahaan yang menjual jasa, oleh karenanya etiket seorang karyawan bank secara tidak langsung melibatkan pengaruh yang berarti terhadap perkembangan bank itu sendiri, sehingga etiket dapat dinilai dalam dimensi benar atau salah. Etiket yang diberlakukan oleh bank terhadap

seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan perbankan dan justru sangat menguntungkan bank sebagai lembaga kepercayaan. Sikap dan perilaku, kesopanan karyawan bank dalam menangani setiap masalah yang dihadapi oleh nasabah maupun cara berpakaian seorang karyawan bank merupakan add value bagi sebuah bank untuk mendapatkan kepercayaan penuh dari nasabahnya.

Upaya bank untuk menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Usaha-usaha yang dilakukan bank kepada nasabah memberikan penilaian tersendiri sebagai usaha untuk serius menjalin hubungan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan memicu timbulnya kepercayaan nasabah kepada bank.

Komitmen bank kepada nasabah merupakan salah satu indikator yang menyebabkan terus berlangsungnya relationship yang memastikan terjadinya hubungan jangka panjang. Komitmen bank untuk dapat memenuhi janjinya memberikan gambaran bahwa bank mempunyai itikad baik untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank.

Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang mempunyai kualitas dan integritas yang tinggi yang dapat mengikat dirinya. Kepercayaan merupakan faktor kritikal dalam pembentukan hubungan yang berbasis jasa, karena sifatnya yang tidak kasat mata. Maka segala macam tindakan, ucapan perilaku yang diperlihatkan oleh karyawan sebuah bank akan membentuk citra perusahaan secara langsung.

Berdasarkan telaah pustaka diatas, maka dikembangkanlah sebuah kerangka pemikiran teoritis, seperti dibawah ini :

H₁

H₂ H₃

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Adapun indikator variabel dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut ini :

Tabel. 2.1 Indikator Variabel

Variabel Indikator

Etiket x₁ : Sikap dan perilaku x₂ : Sopan santun dan ramah x₃ : Cara berpakaian

Komunikasi x₄ : Komunikasi dua arah x₅ : Komunikasi formal x₆ : Komunikasi tanpa tekanan Komitmen x₇ : Wujud komitmen

x₈ : Konsistensi bank

x 9 : Tidak bersikap oportunis

Kepercayaan kepada bank

y₁₀ : Memiliki kredibilitas y₁₁ : Kepedulian

y₁₂ : Dapat diandalkan Sumber: _{data olahan penulis dari berbagai sumber}

Etiket

Komunikasi

Komitmen

Kepercayaan kepada bank

F. Hipotesis

H₁ : Semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

H₂ : Semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

H₃ : Semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Objek penelitian ini dilakukan pada Bank BNI Cab. Mayestik. Ruang lingkup penelitian ini akan membahas mengenai pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah etiket, komunikasi dan komitmen dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah Bank BNI Cab. Mayestik.

B. Metode Penentuan Sampel

Pada penelitian ini pengolahan data menggunakan metode SEM, maka jumlah sampel yang digunakan untuk estimasi ML (Maximum Likelihood)

adalah minimal 5 pengamatan. Bentler dan Chou (1987) dalam Wijanto (2008:46), menyarankan bahwa paling rendah rasio 5 responden per variabel teramati. Jumlah item dalam kuesioner dalam penelitian ini adalah 12 butir, dengan demikian, sampel yang diperlukan sekurang-kurangnya sebanyak 12 x 5 = 60.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling, melalui cara judgement sampling yang merupakan tipe pemilihan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan

pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian) (Indriantoro dan Bambang, 2002:131).

C. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data primer

Data primer diperoleh dengan observasi atau mendatangi langsung objek penelitian, dengan menyebarkan angket kepada nasabah Bank BNI Cab. Mayestik dan juga melalui wawancara dengan beberapa orang nasabah.

2. Data sekunder

Data sekunder diperoleh dari pengumpulan data dari pihak perusahaan, artikel dan laporan yang diperoleh dari media massa, perpustakaan maupun melalui internet.

D. Metode Analisis 1. Teknik Analisis

Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data kuantitatif yang didapat mengenai pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah tabungan pada Bank BNI Cab. Mayestik, kemudian data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan menggunakan teknik multivariat Structural Equation Model (SEM)

program LISREL 8.8. Menurut Bagozzi dan Fornell (1982) dalam Ghozali dan Fuad (2005:3) SEM merupakan generasi kedua teknik analisis

multivariate.

SEM mempunyai metode yang mirip dengan gabungan pengolahan data yang menggunakan factor analysis (analisis faktor) dan multiple regression analysis (analisis regresi berganda).

Menurut Bollen (1989) dalam Ghozali dan Fuad (2005:3) menyatakan bahwa tidak seperti analisis multivariate biasa (analisis faktor dan analisis regresi berganda), SEM dapat menguji secara bersama-sama:

a. Model pengukuran yaitu hubungan (nilai loading) antara indikator dengan konstruk (variabel laten).

Model pengukuran disebut juga sebagai Confirmatory Factor

Analysis (CFA) (Wijanto, 2008:25). Tahap ini bertujuan untuk menguji

kelayakan, yakni reliabilitas dan validitas tiap-tiap indikator untuk tiap konstruk. Menurut Wijanto (2008:64-65) validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan Reliabilitas adalah konsistensi suatu pengukuran. Kriteria yang digunakan dalam pengujian ini yaitu:

1) Nilai t muatan faktornya (loading factors) lebih besar dari nilai kritis (atau ≥ 1.96 atau untuk praktisnya ≥ 2)

2) Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) ≥ 0.70 Sementara itu, Igbaria et.al. (1997) yang menggunakan guidelines

bahwa muatan faktor standar ≥ 0.50 adalah very significant, jika lebih kecil dari batas kritikal tersebut variabel teramati tersebut bisa dihapuskan dari model.

3) Nilai Construct Reliability (CR)-nya ≥ 0.70 dan nilai Variance Extracted (VE)-nya ≥ 0.50.

Reliabilitas komposit suatu konstruk dihitung sebagai berikut:

Construct Reliability =

j 2 2 e ) loading . std ( ) loading . std ( Σ + Σ Σ

Dimana std. loading (standardized loadings) dapat diperoleh secara langsung dari keluaran program LISREL, dan e_j adalah

measurement error untuk setiap indikator atau variabel teramati

Sedangkan ekstrak varian merupakan cerminan dari jumlah keseluruhan dalam indikator-indikator (variabel-variabel teramati) yang dijelaskan oleh variabel laten. Ukuran ekstrak varian dapat dihitung sebagai berikut (Fornel dan Larker, 1981) dalam Wijanto (2008:66):

Variance Extracted =

j 2 2 e loading . std loading . std Σ + Σ Σ

Atau (Hair et.al.:2007) dalam Wijanto (2008:66):

Variance Extracted =

N loading .

std 2 Σ

Dimana N adalah banyaknya variabel teramati dari model pengukuran.

Analisis faktor atau factor analysis dalam CFA ini sedikit berbeda dengan analisis faktor yang digunakan pada statistik/multivariat, dimana pada CFA model dibentuk lebih dahulu, jumlah variabel laten ditentukan oleh analis, setiap konstruk telah ditetapkan indikator-indikatornya terlebih dahulu berdasarkan teori yang digunakan. Sedangkan, analisis faktor pada statistik/multivariat lebih kepada exploratoryfactor analysis. (Wijanto, 2008:25).

Muatan-muatan faktor atau faktor loadings yang menghubungkan variabel laten dan variabel teramati diberi notasi λ (lambda), dimana pada sisi x adalah (Lambda x) dan sisi y adalah (Lambda y).

b. Model struktural yaitu hubungan antara konstruk1 independen dan dependen.

Dalam tahap ini, tiap konstruk dan indikator yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya pada tahap measurement model siap untuk diolah kembali. Tahap ini bertujuan untuk mengestimasi secara simultan model struktural (structural model), sehingga akan terlihat hubungan antar variabel bebas dan terikat, serta kualitas pengukuran dari nilai muatan faktor dari masing-masing konstruk dan indikator.

Parameter yang menunjukkan regresi variabel laten endogen pada variabel laten eksogen diberi label huruf Yunani γ (gamma). Parameter yang menunjukkan regresi variabel laten endogen pada variabel laten endogen yang lain diberi label huruf Yunani β(beta).

1

Yaitu variabel laten /unobserved/variabel yang tidak dapat diukur secara langsung dan memerlukan beberapa indikator atau proksi untuk mengukurnya.

Menurut Bollen (1989) dalam Ghozali dan Fuad (2005:3) digabungkannya pengujian model pengukuran dan struktural tersebut memungkinkan peneliti untuk menguji kesalahan pengukuran

(mesurement error) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Structural

Equation Modeling dan melakukan analisis faktor bersamaan dengan

pengujian hipotesis. 2. Model Umum SEM

Menurut Wijanto (2008:22), untuk mengestimasi parameter model, digunakan model LISREL yang merupakan model SEM yang sangat populer. Secara matematis, model umum SEM adalah sebagai berikut :

a. Structural Model (Model Struktural)

ζ βη

η = +Γ+

b. Measurement Model (Model Pengukuran)

1) Model Pengukuran untuk y y = Λ_yη+ε

2) Model Pengukuran untuk x x = Λ_xξ +δ

c. Dengan asumsi :

1) ζ tidak berkorelasi dengan ξ 2) ε tidak berkorelasi dengan η 3) δ tidak berkorelasi dengan ξ

d. Di mana :

1) Variables:

(a) η (eta) adalah latent endogenous variables (b) ξ (ksi) adalah latent exogenous variables (c) ζ (zeta) adalah latent errors in equations (d) y adalah observed indicator ofη

(e) x adalah observed indicatorsof ξ

(f) ε (epsilon) adalah measurement errors for y (g) δ (delta) adalah measurement errors for x 2) Coefficients :

(a) β (beta) adalah coeficient matrix for latent endogenous variables.

(b) Γ (gamma) adalah coeficient matrix for latent exogenous variables.

(c) Λ_y (lambda y) adalah coeficient matrix relating y toη (d) Λ_x (lambda x) adalah coeficient matrix relating x to ξ

3) Covariance Matrix

(a) Φ (phi) adalah covariance matrix ofξ (b) Ψ (psi) adalah covariance matrix of ζ

(c) Θ_ε (theta-epsilon) adalah covariance matrix of

ε

(d) Θ_δ (theta-delta) adalah covariance matrix of δ

3. Model dan Pengukurannya

Dalam penelitian ini akan diusulkan model-model penelitian sebagai berikut:

a. Model kausal di antara variabel-variabel laten.

Pembentukan model ini berdasarkan penggabungan variabel etiket, komunikasi, komitmen dan kepercayaan, dimana:

x₁ = sikap dan perilaku = λ 1 * etiket+ δ 1 x₂ = penampilan = λ ₂* etiket +δ ₂ x₃ = cara berpakaian = λ ₃ * etiket + δ ₃ x₄ = komunikasi dua arah = λ ₄ * komunikasi +δ ₄ x ₅ = komunikasi formal =

λ

₅ * komunikasi + δ 5 x ₆ = komunikasi tanpa tekanan =

λ

₆ * komunikasi + δ ₆ x ₇ = wujud komitmen =

λ

₇ * komitmen + δ ₇ x 8 = konsistensi bank =

λ

8 * komitmen + δ 8 x ₉ = tidak bersikap oportunis =

λ

₉* komitmen + δ 9

y ₁ = memiliki kredibilitas =

λ

₁₀ * kepercayaan kepada bank + ε 1 y ₂ = kepedulian =

λ

₁₁ * kepercayaan kepada bank +

ε

2 y ₃ = dapat diandalkan =

λ

₁₂ * kepercayaan kepada bank + ε 3

Path Diagram hubungan kausal di antara variabel-variabel laten, dapat dilihat pada gambar 3.1 di halaman berikut ini:

b. Model etiket (ETIKET)

Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis) yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel etiket karyawan bank. Variabel ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator atau variabel teramati (observed variabel).

Persamaan struktural model etiket adalah sebagai berikut: x = Λ_xξ +δ

'

x = (x₁, x₂, x₃)

ξ = ξ₁

x

Λ = (λ₁,λ₂,λ₃)

'

δ = (δ1,δ2,δ3)

Variabel laten ξ₁ mewakili etiket karyawan bank. Variabel ini memiliki tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu:

1) Variabel teramati(x₁) adalah karyawan bank tidak pernah mengobrol dengan sesama karyawan pada saat melayani nasabah (SKP).

2) Variabel teramati (x₂) adalah karyawan bank bersikap ramah dan sopan (SPN).

3) Variabel teramati (x₃) adalah penampilan karyawan bank selalu rapi (CR PAKAI).

Adapun gambar model etiket karyawan bank dapat dilihat pada gambar 3.2 berikut ini:

(δ₁) λ₁ (δ₂) λ₂

(δ₃) λ₃

Gambar 3.2. Path Diagram Model Etiket

Sumber: _{data olahan penulis dari berbagai sumber}

c. Model komunikasi (KOM)

Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis) yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel komunikasi. Variabel ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator atau variabel teramati (observed variabel).

Persamaan struktural model komunikasi adalah sebagai berikut: X = Λ_xξ +δ

'

x = (x₄,x5, x6) ξ = ξ₂

x

Λ = (λ₄,λ₅,λ₆) '

δ = (δ₄, δ₅,δ₆)

Variabel laten ξ₂ mewakili komunikasi. Variabel ini memiliki tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu:

CR PAKAI

(X 3 )

SPN

(X 2 )

ETIKET ) (ξ1

SKP

1) Variabel teramati(x₄) adalah setiap kali nasabah menghadapi masalah, bank akan memberikan perhatian terhadap penyelesaian masalah tersebut (KOM 2 AR).

2) Variabel teramati (x₅) adalah karyawan bank selalu menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jelas (KOM FORM).

3) Variabel teramati (x₆) adalah selama berkomunikasi dengan nasabah, karyawan bank tidak melakukan penekanan kebijakan yang dapat merugikan orang lain (KOM TNTK).

Adapun gambar model etiket karyawan bank dapat dilihat pada gambar 3.3 berikut ini:

(δ₄) λ₄ (δ₅) λ₅

(δ₆) λ₆

Gambar 3.3. Path Diagram Model Komunikasi

Sumber: _{data olahan penulis dari berbagai sumber}

d. Model komitmen (KOMIT)

Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis) yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel komitmen. Variabel ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator atau variabel teramati (observed variabel).

KOM TNTK

(X 6 )

KOM FORM

(X 5 )

KOM ) (ξ2

KOM 2AR

Persamaan struktural model komitmen adalah sebagai berikut: x = Λ_xξ +δ

'

x = (x7,x8, x9) ξ = ξ₃

x

Λ = (λ₇,λ₈,λ₉) '

δ = (δ7, δ8,δ9)

Variabel laten ξ₃ mewakili komitmen. Variabel ini memiliki tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu:

1) Variabel teramati(x₇) adalah bank dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dengan sungguh – sungguh (WJD KOMT). 2) Variabel teramati (x₈) adalah bank dapat memberikan pelayanan

kepada nasabah sesuai dengan jangka waktu yang dijanjikan (KONSIST).

3) Variabel teramati (x₉) adalah karyawan bank tidak pernah memanfaatkan nasabah, dengan meminta imbalan atau janji tertentu kepada nasabah (TK OPORT).

Adapun gambar model komitmen dapat dilihat pada gambar 3.3 berikut ini:

(δ₇) λ₇ (δ₈) λ₈

(δ9)

λ

9

Gambar 3.4. Path Diagram Model Komitmen

Sumber: _{data olahan penulis dari berbagai sumber}

e. Model kepercayaan kepada bank (KPECAYA)

Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis) yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel kepercayaan. Variabel ini merupakan variabel endogen yang memiliki tiga indikator atau variabel teramati (observed variabel).

Persamaan struktural model kepercayaan adalah sebagai berikut: y = Λ_yη +ε

'

y = (y₁, y₂,y₃) η = η₁

y

Λ = (λ10,λ11, λ12) '

ε = (ε₁,ε₂,ε₃)

Variabel laten η₁ mewakili kepercayaan. Variabel ini memiliki tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu:

TK OPORT

(X 9 )

KONSIST

(X 8 )

KOMIT ) (ξ3

WJD KOMT

1) Variabel teramati(y₁) adalah bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan (KREDIBL).

2) Variabel teramati (y₂) adalah nasabah selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan oleh bank (KPEDULI).

3) Variabel teramati (y₃) adalah cara karyawan bank melayani nasabah dapat diandalkan (ANDAL).

Adapun gambar model kepercayaan kepada bank dapat dilihat pada gambar 3.3 berikut ini:

λ

₁₀ (ε1)

λ

₁₁ (ε₂)

λ

₁₂ (ε₃)

Gambar 3.5. Path Diagram Model Kepercayaan

Sumber: _{data olahan penulis dari berbagai sumber}

4. Prosedur SEM

Prosedur SEM mengandung hipotesis nol : H₀ : Σ = Σ(θ)

Σ adalah matrik kovarian populasi dari variabel teramati.

Σ(θ) adalah matrik kovarian dari variabel yang dispesifikasikan. (θ) adalah vektor yang berisi parameter-parameter model tersebut.

KPECAYA ) (η1

KREDIBL

(Y 1 )

KPEDULI

(Y 2 )

ANDAL

Apabila model yang dispesifikasikan adalah benar, maka matrik kovarian populasi Σ dapat ditulis sebagai kombinasi penjumlahan parameter-parameter yang terdapat pada Σ(θ).

Tahap-tahap prosedur SEM secara umum untuk CFA (Confirmatory

Factor Analysis) adalah sebagai berikut (Wijanto, 2008:174):

a. Spesifikasi Model

Langkah pertama adalah menspesifikasikan model penelitian yang akan dianalisis. Spesifikasi model secara garis besar adalah sebagai berikut:

1) Mendefinisikan variabel-variabel laten.

Yaitu etiket, komunikasi, komitmen, kepercayaan kepada bank. 2) Mendefinisikan variabel-variabel teramati

Yaitu sikap dan perilaku, sopan santun dan ramah, cara berpakaian, komunikasi dua arah, komunikasi formal, komunikasi tanpa tekanan, wujud komitmen, konsistensi bank, tidak bersikap oportunitis, memiliki kredibilitas, kepedulian, dapat diandalkan. 3) Mendefinisikan hubungan antara variabel laten dengan variabel-

variabel teramati.

Yaitu sikap dan perilaku, sopan santun, cara berpakaian merupakan indikator/variabel teramati dari etiket; komunikasi dua arah, komunikasi formal dan komunikasi tanpa tekanan merupakan indikator dari komunikasi; wujud komitmen, konsistensi bank dan tidak bersikap oportunitis merupakan indikator dari komitmen;

memiliki kredibilitas, kepedulian dan dapat diandalkan merupakan indikator dari kepercayaan kepada bank.

b. Pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan melalui survei (data primer) sesuai dengan instrumen/kuesioner yang dibuat.

c. Pembuatan program SIMPLIS

Berdasarkan spesifikasi model dan data yang telah tersedia, maka dapat dibuat program SIMPLIS-nya.

d. Menjalankan program SIMPLIS dan analisis keluarannya.

Program SIMPLIS yang merupakan hasil respesifikasi dijalankan dengan menggunakan LISREL 8.8. Secara garis besar analisis keluaran program SIMPLIS adalah sebagai berikut :

1) Memeriksa adanya offending estimate, seperti negative error

variance dan standardized loading factor yang paling sering

terjadi adalah lebih besar dari 1.0, serta nilai standard error yang sangat besar.

2) Memeriksa validitas variabel teramati, kriteria validitas yang baik yaitu jika nilai standardized factor loadings (muatan faktor standar) ≥ 0.70.

3) Menguji kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF) seluruh model pengukuran, yang dapat dilihat pada tabel 3.2 dibawah ini:

Tabel. 3.2

Perbandingan Ukuran-Ukuran GOF

UKURAN GOF TINGKAT KECOCOKAN YANG BISA DITERIMA

ABSOLUTE-FIT MEASURES Statistic Chi-square

(

χ

2

)

Mengikuti uji statistik yang berkaitan dengan persyaratan signifikan. Semakin kecil semakin baik.

Non-Centralilty

Parameter (NCP)

Dinyatakan sebagai bentuk spesifikasi ulang dari

Chi-square. Penilaian didasarkan atas

perbandingan dengan model lain. Semakin kecil semakin baik.

Goodness-of-Fit

Index (GFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. GFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< GFI< 0.90 adalah marginal fit.

Root Mean Square

Error of

Approxima-tion

(RMSEA)

Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel. RMSEA < 0.08 adalah goodfit, sedangkan RMSEA < 0.05 adalah close fit.

Expected

Cross-Validation Index

(ECVI)

Digunakan untk perbandingan antar model.

Semakin kecil semakin baik. Pada model tunggal,

nilai ECVI dari model yangmendekati nilai saturated ECVI menunjukkan good fit.

INCREMENTAL FIT MEASURES

Normed Fit Index

(NFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. NFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< NFI< 0.90 adalah marginal fit.

Comparative Fit

Index (CFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. CFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< CFI< 0.90 adalah marginal fit.

Incremental Fit

Index (IFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. IFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< IFI< 0.90 adalah marginal fit.

Relative Fit Index

(RFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. RFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< RFI< 0.90 adalah marginal fit.

Adjusted Goodness

of Fit Index (AGFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. AGFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< AGFI< 0.90 adalah marginal fit.

4) Menganalisis reliabilitas model pengukuran, dengan menghitung nilai construct reliability (CR) dan variance extracted (VE) dari nilai-nilai standardized loading factors dan error variances

melalui rumus-rumus sebagai berikut:

Construct reliability =

j e loading std loading std Σ + Σ Σ 2 2 ) . ( ) . (

Variance extracted =

j e loading std g loading std Σ + Σ Σ 2 2 . . .

e. Respesifikasi model penelitian dan perubahan program SIMPLIS. Respesifikasi dilakukan ketika ada offending estimates, validitas model yang belum baik, kecocokan keseluruhan model yang belum cukup baik dan reliabilitas model yang belum baik. Untuk melaksanakan respesifikasi model, kita melakukan perubahan pada program SIMPLIS sesuai dengan kebutuhan respesifikasi.

E. Batasan Operasional Variabel

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai (Indriantoro dan Supomo, 2002:61). Dalam penelitian ini variabel-variabel itu adalah:

1. Variabel Eksogen

Variabel eksogen adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah etiket, komunikasi dan komitmen.

2. Variabel Endogen

Variabel endogen adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel endogen dalam penelitian ini adalah kepercayaan kepada bank.

Tabel. 3.1 Operasional Variabel

Variabel Indikator Pernyataan

Variabel Eksogen

a. Sikap dan perilaku

Selama memberikan pelayanan, karyawan bank tidak mengobrol dengan sesama karyawan.

b. Sopan santun dan ramah

Karyawan bank bersikap ramah dan sopan.

1. Etiket

c. Cara berpakaian

Penampilan karyawan bank selalu rapi.

2. Komunikasi d. Komunikasi dua arah

Setiap kali nasabah menghadapi masalah, bank akan memberikan perhatian terhadap penyelesaian masalah tersebut.

e. Komunikasi formal

Karyawan bank selalu menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jelas.

f. Komunikasi tanpa tekanan

Selama berkomunikasi dengan nasabah, karyawan bank tidak melakukan penekanan kebijakan yang dapat merugikan orang lain. 3. Komitmen g. Wujud

komitmen

Bank menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dengan sungguh-sungguh.

h. Konsistensi bank

Bank memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan jangka waktu yang dijanjikan.

i. Tidak bersikap oportunitis

Karyawan bank tidak pernah memanfaatkan nasabah, dengan meminta imbalan atau janji tertentu kepada nasabah.

Variabel Endogen

j. Memiliki kredibilitas

Bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan atau sesuai dengan harapan nasabah.

k. Kepedulian Nasabah selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan oleh bank.

4.Kepercayaan Kepada Bank

l. Dapat diandalkan

Cara karyawan bank melayani nasabah dapat diandalkan.

Sumber: _{data olahan penulis dari berbagai sumber}

Seluruh pernyataan-pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel eksogen dan variabel-variabel endogen, diukur dengan menggunakan skala Likert 5 jenjang, dimana responden diminta untuk menyatakan sikap dengan menandai pernyataan sangat setuju hingga gradasinya menjadi sangat tidak setuju. Skala ini menggunakan ukuran ordinal yang oleh karenanya hanya akan membentuk ranking. Dari jawaban responden tersebut, semuanya masih merupakan data kualitatif yang nantinya data tersebut akan dikuantitatifkan.

Agar data tesebut dapat dikuantitatifkan, maka jawaban-jawaban responden tersebut diberi bobot nilai sebagai berikut :

1 2 3 4 5

Sangat Setuju Setuju Ragu - Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak setuju

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) tbk.

BNI berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.

Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan oleh Pemerintah Indonesia, yaitu ORI (Oeang Republik Indonesia), pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan saja pembentukannya. Sampai saat ini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendirian BNI yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai Bank Sirkulasi atau Bank Sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai Bank Pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai Bank Devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan pengungkit bagi sektor usaha

nasional. Sejalan dengan keputusan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai ‘BNI 46’. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat -‘Bank BNI’- ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan ‘Bank BNI’ dipersingkat menjadi ‘BNI’, sedangkan tahun pendirian -‘46’- digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai Bank Nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Setelah dilakukan analisis terhadap hasil penelitian serta pengujian hipotesis penelitian seperti yang telah diuraikan pada Bab 4, maka pada bagian ini akan diuraikan kesimpulan dari hasil analisis dan pengujian hipotesis, serta implikasi yang dianggap perlu untuk penelitian selanjutnya.

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh etiket pegawai bank terhadap kepercayaan nasabah adalah signifikan, namun etiket memiliki pengaruh negatif terhadap kepercayaan, ini artinya bahwa semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin rendah kepercayaan nasabah. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepercayaan, ini artinya bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut ditolak. 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh komitmen suatu bank

terhadap kepercayaan adalah signifikan, ini artinya bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut diterima.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis dapat mengemukakan implikasi yang mungkin bermanfaat diantaranya:

1. Bagi perusahaan, sebaiknya training dalam memberikan pelayanan yang merupakan awal pembekalan bagi pegawai Bank BNI Cab. Mayestik lebih dikembangkan lagi untuk membentuk karyawan yang profesional dibidangnya dan mempunyai etiket yang baik. Bank BNI Cab. Mayestik juga harus terus mewujudkan komitmen-komitmen yang disepakati antara nasabah dengan bank, agar kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cab. Mayestik tidak mudah hilang.

2. Bagi kalangan akademisi, penelitian ini memiliki beberapa kelemahan yang dapat dijadikan bahan penelitian berikutnya, diantaranya: pertama, hal yang mungkin masih baru dalam penelitian ini, adalah adanya proposisi bahwa etiket merupakan prediktor yang signifikan dengan kepercayaan dalam bidang pelayanan dunia perbankan. Hal itu didasarkan pada hasil penelusuran kepustakaan yang menunjukkan bahwa kedua variabel itu belum pernah diteliti secara bersama-sama. Kedua, data yang dikumpulkan dalam penelitian ini hanya berasal dari nasabah pengguna tabungan, penelitian yang akan datang sebaiknya juga mengumpulkan data dari produk-produk bank yang lain. Ketiga, jumlah sampel yang penulis olah merupakan batas minimum dari yang disyaratkan, sebaiknya untuk penelitian selanjutnya jumlah sampel yang diolah lebih besar dari batas minimum yang disyaratkan.

DAFTAR PUSTAKA

Admin. “Teori: Pengertian Komunikasi”, artikel diakses tanggal 20 Februari 2008, dari www.Skripsi-Tesis.com

Adriani, Leokadia Retno. “Pengaruh Persepsi-Keadilan Terhadap Kepercayaan-Komitmen Dari Para Pengadu-Keluhan”, Tesis, UI, Jakarta, 2001.

Anita. “Analisis Hubungan Antara Affect, Trust And Value Terhadap Satisfaction Pada Pemegang MMC di UnTar”, Skripsi, Trisakti School of Management, Jakarta, 2005.

Aritonang, R Lerbin. “Perbanas Finance & Banking Journal: Kepercayaan dan identitas sosial konsumen”, Vol.6, Desember 2004.

Bowo, Heri Nursatyo. “Jurnal Sains Pemasaran Indonesia: Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang”, Vol.2, Mei 2003.

Erikarianto. “Etika Bisnis”, artikel diakses tanggal 5 Juni 2008, dari http://erikarianto.wordpress.com/2008/01/05/etika-bisnis/

Ghozali, Imam dan Fuad. “Structural Equation Modelling Teori, Konsep & Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005.

Gumilar. “Etiket”, artikel diakses tanggal 3 Juni 2008, dari http//:www.blogger.com/profile/06268418343395254433noreply@blogge r.com

Hamid, Abdul dan Murdiyah Hayati. “Modul Pelatihan Operasional Perbankan (Introduction)”, UIN Syarif Hidayatullah , Jakarta, 2007.

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. “Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen”, Cet.2, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta, 2002. Irawan, Handi. “Infobank: Mengemas Informasi Pemuas Nasabah”, September

2004.

Jasfar, Farida. “Jurnal Bisnis dan Ekonomi: Perbedaan Peranan Tingkat Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan Hotel:Studi Tentang Service Relationship Pada Hotel di Jakarta dan Bogor”, Vol.4, April 2002.

Kasmir. “Manajemen Perbankan”, Ed.1 Cet.5, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2004.

Laksmana, Arsono. “Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Keuangan: Pengaruh saling ketergantungan , kepercayaan, dan keselarasan tujuan terhadap, kooperasi dan kinerja perusahaan manufaktur pada hubungan kontraktual dengan pemasoknya”, Vol.4, Mei 2002.

Maharsi, Sri dan Fenny. “Jurnal Akuntansi dan Keuangan: Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya”, Vol.8, Mei 2006.

Materischools. “Etika, Etiket dan Moral”, artikel diakses tanggal 3 Juni 2008, dari http://materischools.blogspot.com/2007/12/grl-etika-etiket-dan-moral.html

Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja. “Jurnal Bisnis dan Ekonomi: Analisis

Efektifitas Hubungan Pemasaran dan Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhinya”, 4 April 2008.

Modul Moral dan Etika Pegawai Negeri Sipil. “Diklat Teknis Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia”, artikel diakses tanggal 3 Juni

2008, dari

http://www.scbdp.net/index2.php?option=com_docman&task=doc_view& gid=140&itemed=47

Monica dan Sabrina O. Sihombing. “DeReMa Jurnal Manajemen: Pengaruh

Pemasaran Keterhubungan Terhadap Penggunaan Ulang Dan

Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut:Kualitas Hubungan Dan Komitmen Sebagai Variabel Mediasi”, Vol.2, Mei 2007.

Purwanto, Djoko. “Komunikasi Bisnis”, Ed.2, Erlangga, Jakarta, 2003.

Puspito, Harry. “InfoBank: Arti Produk Dan Cara Nasabah Memilih Rekening Tabungan”, Februari 2005.

Ruslani. “Pemerintah dan Kepercayaan Publik.” Media Indonesia, 2005.

Roudhonah. “Ilmu Komunikasi”, Cet. 1, UIN Jakarta Press, Jakarta, Desember 2007.

Sulistiarini, Endang. “Pengaruh Economic Content, Resource Content, dan Social Content terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen serta Relationship

Intention Debitur Bank Sumut di Sumatera Utara”, disertasi diakses

tanggal 9 Juni 2008, dari

http://www.damandiri.or.id/file/endangsulistiariniunairbab2.pdf

Tri. “Jangan Abaikan Etiket”, artikel diakses tanggal 5 Juni 2008, dari www.astaga.co./karir/index.php?id=28532&cat=133 – 31k

Widhiyanta. “Beberapa Pengertian Dalam Etika Profesi”, artikel diakses tanggal 30 Januari 2008, dari http://widhiyanta. files.wordpress.com/2008/04/etika_1pdf

Wijanto, Setyo Hari. “Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8: Konsep dan Tutorial”, Cet.1, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008.

www.bni.co.id www.google.com

Zubair, Agustina. “Definisi Komunikasi”, artikel diakses tanggal 20 Februari 2008, dari http://meiliemma.wordpress.com/2006/10/17/definisi-komunikasi/

Zulkarnaini. “Jurnal Ekonomi STEI: Analisis Tingkat Layanan Nasabah Pada Bank”, No.4, Oktober-Desember 2005.