Pengertian Etiket, Komunikasi dan Komitmen

a. Etika adalah niat, apakah perbuatan itu boleh dilakukan atau tidak, sesuai pertimbangan niat baik atau buruk sebagai akibatnya. Etiket adalah menetapkan cara, untuk melakukan perbuatan benar sesuai dengan yang diharapkan. b. Etika adalah nurani bathiniah, bagaimana harus bersikap etis dan baik yang sesungguhnya timbul dari kesadaran dirinya. Etiket adalah formalitas lahiriah, yang tampak dari sikap luarnya yang penuh dengan sopan santun dan kebaikan. c. Etika bersifat absolut, artinya tidak dapat ditawar-tawar lagi, kalau perbuatan baik mendapat pujian dan yang salah harus mendapat sanksi. Etiket bersifat relatif, yaitu yang dianggap tidak sopan dalam suatu kebudayaan daerah tertentu, tetapi belum tentu di tempatdaerah lainnya. d. Etika berlakunya tidak tergantung pada ada atau tidaknya orang lain yang hadir. Etiket hanya berlaku jika ada orang lain yang hadir, dan jika tidak ada orang lain maka etiket itu tidak berlaku. Meskipun berbeda terdapat persamaan diantara keduanya, yaitu pertama etika dan etiket menyangkut perilaku manusia. Kedua etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif artinya memberi norma bagi perilaku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yag harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Justru karena sifatnya normatif maka kedua istilah tersebut sering dicampuradukkan Widhiyanta, 2008. Menurut Kartini Kartono 2003 dalam Modul Moral dan Etika 2007, etiket dapat diartikan sebagai unggah-ungguh atau aturan-aturan konvensional mengenai tingkah laku individu dalam masyarakat beradab yang merupakan tata cara formal atau tatakrama lahiriah untuk mengatur relasi antar pribadi, sesuai dengan status sosial masing-masing individu. Etiket berasal dari bahasa Prancis etiquette yang berarti tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia. Sementara itu etika, berasal dari bahasa Latin, berarti falsafah moral dan merupakan cara hidup yang benar dilihat dari sudut budaya, susila, dan agama. Erikarianto, 2008. Dalam perkembangannya istilah etiket lebih menitikberatkan pada cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu di rumah maupun dikantor dan kesopan santunannya. Etiket merupakan sekumpulan peraturan-peraturan yang tidak tertulis, namun sangat penting untuk diketahui oleh setiap orang yang ingin mencapai sukses dalam perjuangan hidup yang penuh dengan persaingan Materischools, 2007. 2. Pengertian Komunikasi Secara etimologis atau menurut asal katanya, istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin yaitu communication dan kata ini bersumber dari kata communis. Communis disini memiliki pengertian sama, dalam arti sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal. Jadi, komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu perkataan oleh seseorang kepada orang lain Admin, 2007. Istilah komunikasi berasal dari bahasa Inggris yaitu communication, yang mempunyai arti berbagi atau menjadi milik bersama, komunikasi diartikan sebagai proses sharing diantara pihak-pihak yang melakukan aktivitas komunikasi tersebut Zubair, 2006. Anderson dan Narus 1990 dalam Bowo 2003:86, menyatakan bahwa komunikasi adalah sarana formal atau informal yang digunakan dalam berbagai informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu pihak dengan pihak lain. Menurut Lexicographer ahli kamus bahasa dalam Zubair 2006, menjelaskan komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi, maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya. Webster’s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi diantara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku. Lambang-lambang disini adalah semua lambang yang digunakan untuk menjelaskan pesan-pesan dengan memanfaatkan kata- kata bahasa. Dalam Purwanto 2003:3 William C. Himstreet dan Wayne Murlin Baty memaparkan komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa lazim baik dengan simbol- simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Pengertian komunikasi ini paling tidak melibatkan dua orang atau lebih dengan menggunakan cara-cara berkomunikasi yang biasa dilakukan oleh seseorang seperti melalui lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal nonverbal. Dalam Mudiantono dan Atmaja 2004 Anderson dan Narus, menyatakan bahwa komunikasi dapat diartikan sebagai sarana formal atau informal yang digunakan dalam berbagi informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Roudhonah 2007:19 kata atau istilah komunikasi merupakan terjemahan dari bahasa Inggris yaitu Communication yang dikembangkan di Amerika Serikat dan komunikasipun berasal dari unsur persurat kabaran. Adapun definisi dari komunikasi dilihat dari dua sudut, yaitu sudut bahasa dan istilah. Komunikasi menurut bahasa atau etimologi dalam Ensiklopedi Umum diartikan dengan perhubungan sedangkan dari perkataan latin, yaitu: a. Communicare, yang berarti berpartisipasi ataupun memberitahukan. b. Communis Opinion, yang berarti pendapat umum ataupun pendapat mayoritas. Adapun pengertian komunikasi menurut istilah banyak dikemukakan oleh sarjana-sarjana yang menekuni ilmu komunikasi, antara lain: a. Menurut Carl I. Hovland, mengatakan bahwa komunikasi adalah ”The process by which an individuals the Communicator transmits stimuli usually Verbal Symbols to modifythe behavior of other individuals Communicant” yang berarti: proses dimana seseorang komunikator menyampaikan perangsang-perangsang biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata untuk merubah tingkah laku orang lain komunikan. b. Everell M. Rogers, mengemukakan bahwa komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka. Dalam Zubair 2006 Frank E.X. Dance menjelaskan dalam bukunya Human Communication Theory terdapat 126 buah definisi tentang komunikasi yang diberikan oleh beberapa ahli dan dalam buku Sasa Djuarsa Sendjaja Pengantar Ilmu Komunikasi dijabarkan tujuh buah definisi yang dapat mewakili sudut pandang dan konteks pengertian komunikasi. Beberapa definisi antara lain: a. Komunikasi adalah sutu proses melalui mana seseorang komunikator menyampaikan stimulus biasanya dalam bentuk kata-kata dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya khalayak Hovland, Janis Kelley:1953. b. Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan siapa, mengatakan apa, dengan saluran apa, kepada siapa? Dengan akibat apa atau hasil apa? Who? Says what? In which channel? To whom? With what effect? Lasswell, 1960. c. Komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan atau memperkuat ego Barnlund, 1964. d. Komunikasi adalah seluruh prosedur melalui mana pikiran seseorang dapat mempengaruhi pikiran orang lainnya Weaver, 1949. Menurut Bowo 2003:86 komunikasi dua arah menekankan bahwa komunikasi lebih bersifat dialog daripada monolog. Komunikasi formal menekankan pada bentuk sarana atau media komunikasi yang digunakan, apakah lisan atau tulisan. Komunikasi tanpa tekanan menekankan bahwa selama komunikasi tidak melakukan penekanan kebijakan yanng dapat merugikan pihak lain Menurut Sullivan dan Addock 2002 dalam Monica dan Sihombing 2007:218, menyatakan bahwa komunikasi lebih dari sebuah pesan yang disampaikan dari pengirim kepada penerima. Komunikasi yang efektif memerlukan penerima untuk dapat memahami pesan yang disampaikan oleh penerima. Ini berarti bahwa seorang pengirim harus mempunyai respon untuk mengetahui apakah komunikasi berada pada posisi yang tepat. Seorang pengirim mengembangkan pesan sesuai dengan pesan yang ditanggapi oleh penerima, dapat juga dikatakan bahwa komunikasi merupakan proses dua arah. Komunikasi adalah suatu proses di mana seseorang menyampaikan pesannya, baik dengan lambang bahasa maupun dengan isyarat, gambar, gaya, yang antara keduanya sudah terdapat kesamaan makna, sehingga keduanya dapat mengerti apa yang sedang dikomunikasikan. Dengan kata lain, jika lambangnya tidak dimengerti oleh salah satu pihak, maka komunikasinya akan tidak lancar dan tidak komunikatif. 3. Pengertian komitmen Moorman et al. 1992 dalam Sulistiarini 2008, menyatakan bahwa komitmen adalah keinginan yang terus-menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Dalam Bowo 2003:87 Morgan dan Hunt 1994, menyatakan bahwa komitmen perusahaan merupakan janji, ikrar atau tekad perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pembeli. Komitmen bank menunjukkan bahwa bank menganggap bahwa janji merupakan konsistensi dan wujud dari komitmen bank untuk nasabah. Mudiantono dan Atmaja 2004 menyatakan perusahaan yang memandang bahwa kelangsungan usahanya tergantung dari kerjasama yang terjalin dengan para retailnya, akan menumbuhkan komitmen pada diri perusahaan tersebut, yang akan mengurangi persepsi para retailer kalau perusahaan tersebut akan melakukan tindakan oportunis. Barnes 2003:150 dalam Sulistiarini 2008, menyatakan bahwa komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan, komitmen meringkas pengalaman ketergantungan sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada situasi baru. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu. Peppers dan Rogers 2004 dalam Sulistiarini 2008, menyatakan secara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda yaitu calculative dan affective commitment. a. Calculative commitment merupakan perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan nasabah karena adanya manfaat ekonom dan switching cost. Calculative commitment dihasilkan dari analisis ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen. Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif bagi perkembangan relationship jangka panjang. b. Affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan ekonomi. Affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan mendukung benefit relationship dalam waktu yang lebih lama, menurunkan opportunism, dan keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan tidak bersikap oportunistis terhadap nasabah.

B. Pengertian Kepercayaan

Dalam Bowo 2003:85 Morgan dan Hunt, menyatakan bahwa kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan hati kepedulian perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan kepada kemampuan perusahaan untuk memenuhi semua kewajibannya. Kebaikan hati kepedulian menekankan pada seberapa jauh perusahaan dapat diandalkan oleh nasabah. Kepercayaan yang dikemukakan oleh Sheth dan Mittal 2004 dalam Aritonang 2004:146 adalah bahwa kepercayaan merupakan kemauan orang untuk mempercayai kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk melayani kebutuhan dan kepentingannya. Definisi trust menurut Doney and Comon 1997 dalam Anita 2005 yaitu “We define trust as the perceived credibility and benevolence of a target of trust”. Rusell Hardin 2002 dalam Ruslani 2005, menjelaskan kepercayaan merupakan sebuah gagasan kognitif yang mirip dengan pengetahuan, keyakinan dan jenis penilaian tertentu, kognitif dalam arti bahwa hubungan ini didasarkan atas perasaan tertentu berkaitan dengan apa yang dianggap benar dan terpercaya. Kepercayaan juga melibatkan pengharapan-pengharapan atas perilaku dari pihak lain.

C. Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan

1. Etiket dan Kepercayaan Dengan etiket seseorang akan lebih mudah untuk menyesuaikan diri dalam segala ‘cuaca’. Dengan pengetahuan etiket yang memadai seseorang merasa lebih nyaman dalam hubungan dan transaksi bisnis Tri, 2002. Dalam meningkatkan dan menjaga kepercayaan nasabahnya, bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakat, tanpa citra positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Citra ini dapat dibangun dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik melalui etiket karyawan bank dalam melayani nasabah. Dalam dunia perbankan masalah etiket sangat mutlak untuk diketahui dan dijalankan Kasmir, 2004:186. Tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan mengharapkan akan mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan bukan tidak mungkin bank akan kehilangan kepercayaan nasabah. Dengan adanya etiket akan dapat menimbulkan suasana keakraban dengan nasabah, artinya dengan menjadi akrab otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan dan menambah lingkungan pergaulan baik di bank maupun di luar bank. Jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah akan menjadi lebih mudah dengan begitu nasabah akan merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan, dan bukan tidak mungkin bank akan mendapatkan kepercayaan nasabah, sehingga nasabah akan mengulangnya kembali pada suatu waktu.