Kerangka Pemikiran TINJAUAN PUSTAKA

seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan perbankan dan justru sangat menguntungkan bank sebagai lembaga kepercayaan. Sikap dan perilaku, kesopanan karyawan bank dalam menangani setiap masalah yang dihadapi oleh nasabah maupun cara berpakaian seorang karyawan bank merupakan add value bagi sebuah bank untuk mendapatkan kepercayaan penuh dari nasabahnya. Upaya bank untuk menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Usaha-usaha yang dilakukan bank kepada nasabah memberikan penilaian tersendiri sebagai usaha untuk serius menjalin hubungan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan memicu timbulnya kepercayaan nasabah kepada bank. Komitmen bank kepada nasabah merupakan salah satu indikator yang menyebabkan terus berlangsungnya relationship yang memastikan terjadinya hubungan jangka panjang. Komitmen bank untuk dapat memenuhi janjinya memberikan gambaran bahwa bank mempunyai itikad baik untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank. Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang mempunyai kualitas dan integritas yang tinggi yang dapat mengikat dirinya. Kepercayaan merupakan faktor kritikal dalam pembentukan hubungan yang berbasis jasa, karena sifatnya yang tidak kasat mata. Maka segala macam tindakan, ucapan perilaku yang diperlihatkan oleh karyawan sebuah bank akan membentuk citra perusahaan secara langsung. Berdasarkan telaah pustaka diatas, maka dikembangkanlah sebuah kerangka pemikiran teoritis, seperti dibawah ini : H 1 H 2 H 3 Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Adapun indikator variabel dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut ini : Tabel. 2.1 Indikator Variabel Variabel Indikator Etiket x 1 : Sikap dan perilaku x 2 : Sopan santun dan ramah x 3 : Cara berpakaian Komunikasi x 4 : Komunikasi dua arah x 5 : Komunikasi formal x 6 : Komunikasi tanpa tekanan Komitmen x 7 : Wujud komitmen x 8 : Konsistensi bank x 9 : Tidak bersikap oportunis Kepercayaan kepada bank y 10 : Memiliki kredibilitas y 11 : Kepedulian y 12 : Dapat diandalkan Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber Etiket Komunikasi Komitmen Kepercayaan kepada bank

F. Hipotesis

H 1 : Semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. H 2 : Semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. H 3 : Semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Objek penelitian ini dilakukan pada Bank BNI Cab. Mayestik. Ruang lingkup penelitian ini akan membahas mengenai pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah etiket, komunikasi dan komitmen dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah Bank BNI Cab. Mayestik.

B. Metode Penentuan Sampel

Pada penelitian ini pengolahan data menggunakan metode SEM, maka jumlah sampel yang digunakan untuk estimasi ML Maximum Likelihood adalah minimal 5 pengamatan. Bentler dan Chou 1987 dalam Wijanto 2008:46, menyarankan bahwa paling rendah rasio 5 responden per variabel teramati. Jumlah item dalam kuesioner dalam penelitian ini adalah 12 butir, dengan demikian, sampel yang diperlukan sekurang-kurangnya sebanyak 12 x 5 = 60. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling , melalui cara judgement sampling yang merupakan tipe pemilihan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan