membuktikan bahwa komunikasi berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Anderson dan Narus 1990 yang
menemukan bahwa dalam hubungan kemitraan, timbulnya kepercayaan sangat dipengaruhi oleh jalinan komunikasi yang ada. Kemudian semakin tinggi
komitmen yang dimiliki maka akan semakin erat kerjasama yang terjalin dapat diterima. Selain itu, hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Dwyer dkk
1987 yang menyatakan bahwa komitmen merupakan janji atau ikrar untuk melanjutkan hubungan dengan mitranya.
Penelitian yang dilakukan oleh Sri Maharsi dan Fenny tahun 2006,
dengan judul Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di
Surabaya, pada penelitian tersebut menjelaskan terdapat pengaruh yang positif antara communication dan trust.
E. Kerangka Pemikiran
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga etiket, komunikasi dan komitmen menjadi faktor yang
sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Lamanya seseorang menjadi nasabah sangat mempengaruhi profitablitas.
Bank merupakan perusahaan yang menjual jasa, oleh karenanya etiket seorang karyawan bank secara tidak langsung melibatkan pengaruh yang
berarti terhadap perkembangan bank itu sendiri, sehingga etiket dapat dinilai dalam dimensi benar atau salah. Etiket yang diberlakukan oleh bank terhadap
seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan perbankan dan justru sangat menguntungkan bank
sebagai lembaga kepercayaan. Sikap dan perilaku, kesopanan karyawan bank dalam menangani setiap masalah yang dihadapi oleh nasabah maupun cara
berpakaian seorang karyawan bank merupakan add value bagi sebuah bank untuk mendapatkan kepercayaan penuh dari nasabahnya.
Upaya bank untuk menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Usaha-usaha yang dilakukan bank
kepada nasabah memberikan penilaian tersendiri sebagai usaha untuk serius menjalin hubungan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan memicu
timbulnya kepercayaan nasabah kepada bank. Komitmen bank kepada nasabah merupakan salah satu indikator yang
menyebabkan terus berlangsungnya relationship yang memastikan terjadinya hubungan jangka panjang. Komitmen bank untuk dapat memenuhi janjinya
memberikan gambaran bahwa bank mempunyai itikad baik untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan
menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank. Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain
yang mempunyai kualitas dan integritas yang tinggi yang dapat mengikat dirinya. Kepercayaan merupakan faktor kritikal dalam pembentukan hubungan
yang berbasis jasa, karena sifatnya yang tidak kasat mata. Maka segala macam tindakan, ucapan perilaku yang diperlihatkan oleh karyawan sebuah bank akan
membentuk citra perusahaan secara langsung.
