24
4. Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Etika Perilaku yang mengacu kepada norma-norma atau standar-standar
moral pribadi dan hubungannya dengan orang lain agar dapat terjamin bahwa tidak seorangpun yang dirugikan.
2.6. Kerangka Teoritis
Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya Kotler dalam Lupiyoadi, 2008:6. Usaha warnet
merupakan usaha yang bergerak dibidang jasa, oleh karena itu ingin memberi memberikan pelayanan yang berkualitas untuk mendapatkan kepuasan
pelanggan yang akan menjadikan pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.
Kualitas pelayanan inti merupakan manfaat dasar yang pelanggan harapkan dari setiap bisnis yang dapat diberikan kepada pelanggan. Dimensi
kualitas pelayanan inti adalah keandalan reliability yang mengacu pada hasil menawarkan layanan. Reliability mencakup kinerja harus sesuai harapan
pelanggan yang berarti accurately ketepatan, dependably dapat dipercaya, ontime tepat waktu, pelayanan yang sama.
Kuali
t
as jaringan adalah kemampuan dari suatu sistem manajemen jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna yang akan
25
diterima melalui jaringan. Indikator untuk kualitas jaringan yaitu network
availability ketersediaan jaringan, bandwidth lebar pita, delay waktu transit, jitter, dan loss data hilang.
Kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang memberikan kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Indikator untuk kualitas pelayanan dengan nilai tambah yaitu kualitas kerja prima, responsif, profesional, empati, dan etika.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan indikator kesesuaian harapan, kemudahan
dalam memperoleh
dan kesediaan
pelanggan untuk
merekomendasikan. Loyalitas pelanggan sendiri dapat diukur dengan indikator keterikatan dan pembelian berulang. Berdasarkan uraian diatas
maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran. Kerangka pemikiran dibuat untuk
memudahkan suatu
penelitian, kerangka
pikir penelitian
menggambarkan hubungan dari variabel bebas dalam hal ini menurut Vanniarajan dan Gurunathan kualitas 2009:48 adalah pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening.
26
Berdasarkan uraian di atas dapat dibuat kerangka berpikir penelitian menurut Vanniarajan dan Gurunathan 2009:48 yang dapat dilihat pada gambar
berikut:
Gambar 7.1 Kerangka Berfikir Teoritis
