30
3.2. Sumber Data
Data Primer
Data sekunder merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan, seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner
Umar, 2002:130. Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan responden terhadap kuesioner variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas
layanan dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut :
1. Angket Kuesioner Suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan
kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif
pertanyaan telah disediakan Umar, 2002:167. Sedangkan pertanyaan tertutup tersebut menerangkan tanggapan responden
terhadap variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk
pemberian skor dari tiap jawaban yang diberikan oleh responden, peneliti menentukan sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju Skor 1
Tidak Setuju Skor 2
Netral Skor 3
31
Setuju Skor 4
Sangat Setuju Skor 5
2. Wawancara interview Pelaksanaan wawancara dapat dilakukan secara langsung berhadapan
dengan yang diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain Umar, 2002:169.
3.4. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel dalam penelitian menurut Sugiyono dalam Umar 2002:128 merupakan suaatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti, mempunyai variasi
antara satu dan yang lainnya dalam satu kelompok tersebut. Variabel dalam penelitian terdiri dari tiga variabel bebas X yaitu kualitas pelayanan inti X
1
, kualitas jaringan X
2
, kualitas pelayanan dengan nilai tambah X
3
, kepuasan pelanggan Y
1
, dan loyalitas pelanggan Y
2
. a. Variabel bebasindependen X merupakan variabel yang menjadi sebab
terjadinyaterpengaruhnya variabel dependen Umar, 2002:129. Variabel bebas dalam penelitian adalah:
32
1. Kualitas pelayanan inti X
1
Kualitas pelayanan inti merupakan manfaat dasar yang pelanggan harapkan dari setiap bisnis dalam suatu industri yang dapat diberikan.
Dimensi kualitas pelayanan inti menurut Farida 2005:50 adalah: 1. Accurately akurasi tinggi
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. 2.
Dependably dapat dipercaya Kemampuan untuk dapat dipercaya
3. Ontime tepat waktu
Memberikan jasa secara tepat waktu kepada pelanggan 4.
Pelayanan yang sama Memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan tanpa melakukan
kesalahan.
2. Kualitas jaringan X
2
kualitas jaringan adalah kemampuan dari suatu sistem manajemen jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna yang akan diterima melalui
jaringan. Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur menurut Nortel Netwok
2003:3: 1. Network ability
2. Bandwidth 3. Delay
4. Jitter 5. Loss
33
3. Kualitas pelayanan dengan nilai tambah X
3
kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang memberikan kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah.
Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur menurut Experd dalam Hidayah 2008:29:
1. Kualitas kerja prima 2. Responsif
3. Profesional 4. Empati
5. Etika
b. Variabel intervening Y
1
merupakan variabel antara atau mediating, fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen Ghozali 2006:2210. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan adalah proses seorang pelanggan dalam perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima dan diharapkan.
Indikator yang digunakan dalam penelietian ini menurut Hawkin lanely dalam Tjiptono 2001:101
1 Kesesuaian harapan 2. Kemudahan dalam memperoleh
3. Kesediaan untuk merekomendasi
34
c. Variabel terikatdependen Y
2
merupakan variabel yang nilainya depengaruhi oleh variabel independen Umar, 2002:129.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang yang mempunyai sikap positif dan
bermaksud membeli kembali di masa mendatang. Indikator yang digunakan dalam penelietian ini menurut Griffin 2005:20
1. Keterikatan 2. Pembelian berulang
3.5. Validitas dan Reliabilitas
Kategori