12
Griffin 2005:20 menyebutkan bahwa ada 2 faktor penting dalam mengembangkan loyalitas, yaitu:
1. Keterikatan attachment adalah pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya
dari produk-produk pesaing. 2. Pembelian yang berulang
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen menurut Lamb dalam Hidayah 2008:27 adalah: proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga
untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian dan penggunaan produk, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan
pelanggan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang merasakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima dan diharapkan Kotler
2000:24 pelanggan akan merasa puas apabila apa yang dialami dan dirasakannya sesuai atau bahkan melebihi harapannya, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak
puas apabila yang dialami dan dirasakannya tidak sesuai atau lebih rendah dari harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dan persepsikesan atas
kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi atau bahkan melebihi harapan, maka pelanggan akan puas Kotler, 2004:42.
13
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah proses seorang pelanggan dalam perbandingan atas kinerja
produkjasa yang diterima dan diharapkan.
2.2.2. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunaka untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Menurut Rangkuti, 2006:24:
Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode survey, pengukuran dilakukan dengan cara
berikut : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui
pertanyan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa
besar yang mereka rasakan. 3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-
perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen
dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Menurut Kotler 2004:45 terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan customer-
oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa meliputi kotak saran yang ditempatkan pada tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus customer hot lines dan lain-lain.
2. Survai kepuasan pelanggan Perusahaan yang responsif dalam mengukur kepuasan pelanggan
dengan mengadakan survai berkala. Perusahaan mengirimkan
14
daftar pertanyaan kuesioner atau menelepon suatu kelompok acak dari pembeli untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai
kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja pesaingnya. Sehingga diharapkan melalui
metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feed back secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada konsumen.
3. Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli dari produk perusahaan dan pesaing, kemudian
melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli
produk tersebut. Gost shopper juga mengamati cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan, menjawab
pertanyaan dan menanggapi keluhan pelanggan.
4. Lost curtomer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil atau
menyempurnakan kebijakan selanjutnya.
2.2.3. Strategi Meraih Kepuasan Pelanggan
