10
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Loyalitas Pelanggan
2.1.1. Pengertian loyalitas pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu
dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali Griffin, 2005:5.
Mowen dan Minor dalam Mardalis 2005:111 mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas pelanggan menurut Lupiyoadi dan
Hamdani 2008:195 merupakan kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka loyalitas pelanggan dapat disimpulkan sebagai kesetiaan seseorang yang mempunyai sikap positif dan
bermaksud membeli kembali di masa mendatang.
2.1.2. Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver dalam Hidayah 2008:41, ada empat tahap loyalitas antara lain :
1. Cognitive loyalty loyalitas berdasarkan kesadaran Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk
atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada
11
kesadaran dan harapan konsumen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau
jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.
2. Affective loyalty Loyalitas berdasarkan pengaruh Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang
kuat baik dalam prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit dihilangkan karena
kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.
3. Corative loyalty loyalitas berdasarkan komitmen Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi
untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan
tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.
4. Action loyalty loyalitas dalam bentuk tindakan Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini
diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi
seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.
2.1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Kategori