45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan
dengan nilai tambah secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dinyatakan bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai
tambah secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan
dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig dilakukan uji F, apabila tingkat signifikansi lebih
kecil dari 0,05 maka Ha diterima, yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig. Hasil uji F untuk pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan
nilai tambah secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibigdapat dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut:
46
Tabel 4.1 Uji F Kepuasan Pelanggan
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
.540 3
.180 55.361
.000
a
Residual .296
91 .003
Total .835
94 a. Predictors: Constant, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Hasil statistik diatas diperoleh nilai F
hitung
sebesar 55,361 dengan nilai signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka H
a
diterima dan H ditolak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig.
Untuk mengetahui pengaruh satu variabel penjelasindependen secara individual terhadap variabel dependen dilakukan dengan uji t. Hasil uji F untuk
pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan warnet Ibig dapat dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut :
47
Tabel : 4.2 Uji t
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant .151
.048 3.108
.003 kualitas pelayanan inti
.140 .062
.177 2.239
.028 kualitas jaringan
.181 .063
.241 2.853
.005 kualitas pelayanan dengan
nilai tambah .491
.082 .506
5.987 .000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan hasil uji t maka diperoleh persamaan matematis sebagai berikut:
Y1 = 0,140X1 + 0,181 X2 + 0,491X3 + 0,595
Nilai eror kepuasan pelanggan dapat dihitung melalui tabel 4.3 dibawah ini:
Tabel 4.3 Nilai Eror
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.804
a
.646 .634
.05700 a. Predictors: Constant, kualitas pelayanan dengan nilai tambah,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan inti
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan tabel di atas maka di dapat nilai e
1
=
= =
=
0,595.
48
Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dilihat bahwa koefisien regresi kualitas pelayanan inti 0.140 bertanda positif, kualitas jaringan 0.181bertanda
positif dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah 0.491 bertanda positif terhadap bertanda positif, sehingga kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas
pelayanan dengan nilai tambah mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah, semakin baik pula kepuasan pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan juga semakin buruk.
Dari hasil persamaan regresi yang dilakukan, maka dapat dibentuk model analisis regresi sebagai berikut:
Gambar 4.1 Model Persamaan terhadap kepuasan Besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas
pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan, dapat diketahui dari koefisien determinasi R
2
pada tabel 4.4 sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan Inti X1
Kualitas Jaringan X2
Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah
X3 KepuasanPelanggan
Y1 0,
181
0, 595
49
Tabel 4.4 Koefisien Determinasi R
2
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.804
a
.646 .634
.05700 a. Predictors: Constant, kualitas pelayanan dengan nilai tambah,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan inti
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011 Pada tabel 4.3, diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan dari Koefisien Determinasi R
2
yang dapat di ketahui berdasarkan nilai Adjusted R Square sebesar 0.634. Alasan penggunaan nilai Adjusted R Square
menurut Ghozali 2006:87 adalah nilai besarnya pengaruh dapat naik dan turun apabila ditambahkan satu variabel independen kedalam model. Hal ini berarti
besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan sebesar 63,4
sedangkan sisanya sebesar 36,6, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain seperti harga Kotler, 2000:41.
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga apabila semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai
tambah, semakin baik pula kepuasan pelanggan warnet Ibig, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan
dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan warnet Ibig juga semakin buruk.
50
Hal ini sesuai dengan teori dari John sviokla dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:176 yang menyatakan kualitas jasa yang diberikan perusahaan
dapat menciptakan persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Diperkuat dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan 2009:52 diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan
dengan nilai tambah secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
4.2 Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan
Kategori