14
daftar pertanyaan kuesioner atau menelepon suatu kelompok acak dari pembeli untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai
kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja pesaingnya. Sehingga diharapkan melalui
metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feed back secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada konsumen.
3. Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli dari produk perusahaan dan pesaing, kemudian
melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli
produk tersebut. Gost shopper juga mengamati cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan, menjawab
pertanyaan dan menanggapi keluhan pelanggan.
4. Lost curtomer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil atau
menyempurnakan kebijakan selanjutnya.
2.2.3. Strategi Meraih Kepuasan Pelanggan
Rangkuti 2006:55 menjelaskan bahwa strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan
tidak mudah pindah ke pesaing adalah: 1. Strategi relationship marketing
Perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.
2. Strategi unconditional service guarantee Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara
mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian dipihak pelanggan.
15
3. Strategi superior customer service Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan
dengan yang ditawarkan oleh pesaing. 4. Strategi penangan keluhan secara efektif
Strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan,
dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menggunakan produkjasa tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan
kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship dan public
relation kepada pihak manajemen dan karyawan.
2.2.4. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekpektasi dari pelanggan Gasperz, 2005:35.
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen. b. Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman dari teman-teman.
d. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen.
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono 2001:101 menjelaskan atribut- atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :
1. Kesesuaian harapan Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan
podusen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen.
2. Kemudahan dalam memperoleh Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah
dimanfaatkan oleh calon pembeli.
16
3. Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk yang pembelian ualangnya relative lama,
kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk terhadap teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting.
2.3. Kualitas Pelayanan inti
