22
2.4.4. Dimensi Kualitas Jaringan
Kualitas jaringan dapat diukur dan dimonitor untuk menentukan apakah tingkat layanan yang ditawarkan atau diterima sedang dicapai Nortel
Network, 2003:3-4. Parameter ini terdiri dari: 1. Network Availability ketersediaan jaringan
Network Availability adalah jumlah dari ketersediaan banyaknya item yang digunakan untuk membuat jaringan.
2. Bandwidth lebar pita Bandwidth adalah jumlah konsumsi paket data per satuan waktu
dinyatakan dengan satuan bit per second [bps]. 3. Delay waktu transit
Jaringan delay adalah waktu transit yang aplikasi butuhkan dari ingress titik ke titik jalan keluar dari jaringan.
4. Jitter Jitter adalah ukuran variasi delay antara paket berturut-turut untuk
diberikan arus lalu lintas. Jitter memiliki efek diucapkan pada real-time, delay-sensitif aplikasi seperti suara dan video.
5. Loss data hilang Loss adalah jumlah paket yang hilang saat pengiriman paket data
ke tujuan.
2.5. Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah
2.5.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah
Kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah layanan yang memberikan kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah Experd dalam
Hidayah, 2008:29. Layanan dengan nilai tambah menurut McMurrian dan Wilson 1996:3 adalah “value-added service includes all the activities that augment or
supplement the acquisition, use, and disposal of a core product ”. Layanan dengan
nilai tambah pelanggan mencakup semua kegiatan menambah atau gabungan pelengkap, penggunaan, dan pengurangan dari produk inti.
23
Lovelock dalam McMurrain dan Wilson 1996 mengidentifikasi layanan pelengkap sebagai flower of service; produk inti dikelilingi oleh cluster layanan
tambahan seperti informasi, konsultasi, penerimaan pesanan, keramahan, pengamanan, pengecualian, penagihan, dan pembayaran.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang memberikan
kepuasan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah
Dimensi kualitas pelayanan dengan nilai tambah menurut Experd dalam Hidayah 2008:29 yaitu:
1. Kualitas kerja prima kemampuan penguasaan teknis operasional dibidang tertentu yang
dimiliki karyawan dan ability abilities yaitu kemampuan yang terbentuk dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seorang
karyawan yang mencakup loyalitas, kedisiplinan, kerjasama dan tanggung jawab.
2. Responsif Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Profesional orang yang mempunyai profesi atau pekerjaan purna waktu dan
hidup dari pekerjaan itu dengan mengandalkan suatu keahlian yang tinggi. Atau seorang profesional adalah seseorang yang
hidup dengan mempraktekkan suatu keahlian tertentu atau dengan terlibat dalam suatu kegiatan tertentu yang menurut keahlian,
sementara orang lain melakukan hal yang sama sebagai sekedar hobi, untuk senang-senang, atau untuk mengisi waktu luang.
24
4. Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Etika Perilaku yang mengacu kepada norma-norma atau standar-standar
moral pribadi dan hubungannya dengan orang lain agar dapat terjamin bahwa tidak seorangpun yang dirugikan.
2.6. Kerangka Teoritis
Kategori