16
3. Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk yang pembelian ualangnya relative lama,
kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk terhadap teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting.
2.3. Kualitas Pelayanan inti
2.3.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi harapan dengan kinerja
hasil Usmara dalam Putri, 2010:15. Sedangkan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:181 kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2008:6 adalah semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk atau konstruktif, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta menghasilkan nilai tambah
misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen. Pada bagian lain Griffin dalam Lupiyoadi 2008:6 juga menyatakan
bahwa karakteristik jasa: 1. Intangibility tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam
bentuk kenikmatan,
kepuasan, atau
kenyamanan. 2. Unstrorability tidak dapat disimpan. Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini desebut juga inseparability tidak dapat
dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization kustomisasi. Jasa sering kali didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
17
Berdasarkan dari definisi di atas kualitas pelayanan adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan inti
McDougall dan Terrence 2000:406 menyatakan “The core service
quality to be “costumers” judgment about the basic expectations that customers have with respect to the service
”, artinya kualitas pelayanan inti menjadi penilaian pelanggan tentang harapan dasar yang pelanggan miliki berkenaan
dengan pelayanan. “The core service quality is the basic package of benefits that customers expect every business in an industry to be able to provide
” lovelock 2010:274, artinya kualitas pelayanan inti adalah manfaat dasar yang pelanggan
harapkan dari setiap bisnis yang dapat diberikan dalam suatu industri.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti adalah penilaian konsumen tentang manfaat dasar yang pelanggan harapkan dari
setiap bisnis yang diberikan kepada pelanggan.
2.3.3. Pembagian kualitas pelayanan
