9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Keputusan Pembelian
Schiffman dan Kanuk 2008:485 mendefinisikan keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih, dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus
tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Sebaliknya, jika konsumen tersebut tidak mempunyai alternatif untuk memilih dan benar-benar terpaksa melakukan pembelian
tertentu dan tindakan tertentu, maka keadaan tersebut bukan merupakan suatu keputusan. Peter dan Olson 2005:162, mengemukakan keputusan pembelian adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya.
Dari dua pengertian tersebut, ditarik kesimpulan bahwa keputusan merupakan suatu eksekusi atas seleksi ketika seseorang dihadapkan pada minimal dua pilihan dengan
melibatkan aspek kognisi, perhatian, pemahaman, serta proses penerjemahan informasi. Untuk meraih keberhasilan, pemasar harus melihat lebih jauh bermacam faktor yang
mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian Kotler, 2002:201.
Secara khusus, pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian. Pemasar membedakan lima peran yang dimainkan dalam keputusan pembelian
sebagai berikut Simamora, 2004:15. 1.
Pencetus; seseorang yang kali pertama mengusulkan gagasan untuk membeli suatu produk atau jasa.
2. Pemberi pengaruh; seseorang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan.
3. Pengambil keputusan; seseorang yang mengambil keputusan untuk setiap komponen
keputusan pembelian. 4.
Pembeli; orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya. 5.
Pemakai; seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan.
Adapun jenis-jenis pengambilan keputusan, yaitu Peter dan Olson, 2005:178: 1.
Pengambilan Keputusan Ekstensif Pengambilan keputusan ekstensif biasanya melibatkan sejumlah besar perilaku
pencarian yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi alternatif pilihan dan mencari kriteria pilihan yang akan digunakan untuk mengevaluasi. Pengambilan keputusan ekstensif juga
melibatkan keputusan multi pilihan dan upaya kognitif serta perilaku yang cukup besar Peter Olson, 2005:178.
Kotler 2002:202 mengemukakan bahwa konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan
adanya perbedaan-perbedaan besar di antara merek. Perilaku pembelian yang rumit terjadi pada produk yang mahal, jarang dibeli, berisiko, dan sangat mengekspresikan diri.
2. Pengambilan Keputusan Terbatas
Pengambilan keputusan terbatas tidak banyak melibatkan upaya pencarian informasi. Dalam hal ini, alternatif yang dipertimbangkan menjadi lebih sedikit. Pilihan
yang melibatkan pengambilan keputusan terbatas biasanya dilakukan cukup cepat, dengan tingkat upaya kognitif dan perilaku yang sedang Peter Olson, 2005:178.
3. Perilaku Pilihan Rutin
Perilaku pilihan rutin membutuhkan sangat sedikit kapasitas kognitif atau kontrol sadar. Jumlah upaya yang digunakan dalam pemecahan masalah cenderung menurun
sejalan dengan semakin dikenalnya suatu produk dan semakin berpengalamannya seseorang dalam mengambil keputusan. Konsumen mengembangkan proses pengambilan
keputusan rutin dan otomatis secara bertahap pada saat mereka semakin berpengalaman dalam membuat berbagai keputusan pembelian.
Dalam beberapa situasi, konsumen mungkin mencari informasi tambahan dan dalam situasi lain mereka hanya meninjau kembali apa yang sudah mereka ketahui Schiffman dan
Kanuk, 2008:487.
Rangsangan pemasaran untuk pembelian produk terdiri dari 4P untuk prosuk fisik dan 7P untuk produk jasa, yaitu: produk, harga, tempat, promosi, orang, proses
dan bukti fisik. Rangsangan lain adalah kekuatan-kekuatan utama dalam lingkungan, yaitu: ekonomi, teknologi, politik dan budaya. Rangsangan-rangsangan ini
mempengaruhi pembeli dan berubah menjadi tanggapan pembeli untuk memutuskan pilihan produk atau jasa, merek, toko, waktu dan jumlah yang juga akan dijadikan
indikator dalam keputusan pembelian
Stimuli pemasaran
Stimuli lain
Karakteristi k pembeli
Proses pengambilan
keputusan Keputusan
pembeli
Produk Harga
Tempat Promosi
Orang Proses
Bukto fisik Ekonomi
Teknologi Politik
budaya Budaya
Sosial Pribadi
psikologis Pengenalan
masalah Pencarian
informasi Evaluasi
Keputusan Perilaku
pembelian Pilihan
produk Pilihan
merek Pilihan toko
Pilihan waktu
Pilihan jumlah
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen
sumber: Kotler dan Armstrong, 2004:200
Proses keputusan pembelian konsumen yang dikemukakan Kotler 2002:204 terdiri dari lima tahap yang dilakukan oleh seorang konsumen sebelum sampai pada
keputusan pembelian dan selanjutnya pasca pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa proses membeli yang dilakukan oleh konsumen dimulai jauh sebelum tindakan
membeli dilakukan serta mempunyai konsekuensi setelah pembelian tersebut dilakukan. Ke lima tahapan tersebut dapat di lihat pada gambar berikut.
Gambar 2.2 Model Lima Tahap Proses Pembelian Sumber: Kotler, 2002:204
Pengenalan M
l h Pencarian
I f i
Evaluasi Alt
tif Keputusan
P b li
Perilaku P
P b li
Tahapan-tahapan tersebut adalah sebagai berikut: 1.
Pengenalan Kebutuhan Kotler 2002:204 mengemukakan bahwa proses pembelian dimulai saat
pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar perlu
mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. 2.
Pencarian Informasi Kotler 2002:205 konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok: 1 sumber pribadi; keluarga, teman,
tetangga, kenalan, 2 sumber komersial; iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko, 3 sumber publik; media massa, organisasi penentuperingkat
konsumen, dan 4 sumber pengalaman; penanganan, pengkajian dan pemakaian produk.
Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Secara umum,
konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk berasal dari sumber komersial, yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun,
informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Tiap informasi menjalankan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
Informasi komersial biasanya menjalankan fungsi pemberi informasi, dan sumber pribadi menjalankan fungsi legitimasi danatau evaluasi Kotler, 2002:205.
Dalam pengumpulan informasi, konsumen mengetahui tentang merek- merek yang bersaing dan keistimewaan merek tersebut. Masing-masing
konsumen hanya akan mngetahui sebagian dari merek-merek yang beredar kumpulan kesadaran. Beberapa merek akan memenuhi kriteria pembelian awal
kumpulan pertimbangan. Saat seseorang mengumpulkan lebih banyak informasi hanya sedikit merek yang tersisa sebagai calon untuk dipilih kumpulan pilihan,
lalu konsumen membuat keputusan berdasarkan kumpulan tersebut Kotler, 2002:205.
Sebuah perusahaan harus menerapkan strategi untuk memasukkan mereknya ke dalam kumpulan kesadaran, kumpulan pertimbangan, kumpulan
pilihan calon pembeli. Perusahaan harus mengidentifikasi sumber-sumber informasi konsumen dan mengevaluasi tingkat kepentingan relatif sumber itu
Kotler, 2002:205. 3.
Evaluasi Alternatif Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek
dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai Kotler, 2002:207.
Setiadi 2003:18 terdapat beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif, yaitu mereka
memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen mengembangkan
seperangkat kepercayaan merek tentang di mana setiap merek berada pada ciri masing-masing.
4. Keputusan Pembelian
Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub keputusan pembelian, yaitu keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan
kuantitas, keputusan waktu, dan keputusan metode pembayaran Kotler, 2002:208.
Swastha dan Irawan 2001:118 mengemukakan ketika konsumen memutuskan untuk membeli, maka konsumen akan menghadapi serangkaian
keputusan yang harus diambil yaitu: a
Jenis Produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
produk tertentu serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
b Bentuk Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli produk tertentu. Keputusan tersebut menyangkut ukuran, kualitas, corak, dan sebagainya.
Dalam hal ini perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan agar dapat
memaksimumkan daya tarik produknya. c
Merek Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
Setiap merek mempunyai perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah produk.
d Tempat Penjual
Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut akan dibeli. Dalam hal ini produsen, pedagang besar, dan pengecer harus mengetahui
bagaimana konsumen harus memiliki penjual tertentu. e
Jumlah Produk Konsumen dapat mengambil keputusan tentang berapa banyak produk yang
akan dibelinya pada suatu saat. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyak produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda
dari para pembeli.
f Waktu Membeli
Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli produk tersebut. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan-keputusan pembelian, sehingga perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan pemasarannya.
g Cara Pembayarannya
Keputusan tersebut menyangkut tentang bagaimana cara pembayaran produk yang dibeli, apakah secara tunai atau kredit. Perusahaan harus mengetahui
keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,
melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. a
Kepuasan Pasca Pembelian Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan
pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang
diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lain. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai
harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas Kotler, 2002:209.
Perasaan-perasaan tersebut akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain.
b Tindakan Pasca Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan
yang lebih tinggi untuk membeli produk tersebut Setiadi, 2003:19. Konsumen yang tidak puas akan mengambil satu atau dua tindakan.
Pertama, mereka akan mengurangi ketidak cocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut. Kedua, mereka mengambil tindakan
publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan, pergi ke pengacara, atau mengadu ke kelompok-kelompok lain seperti lembaga-lembaga bisnis,
swasta, atau pemerintah.
2.2 Kelengkapan Produk
Kategori