2. Pelayanan
Data hasil penelitian untuk variabel pelayanan diperoleh melalui pengisian angket oleh responden, untuk mengungkap variabel pelayanan menggunakan lima
indikator yang dikembangkan menjadi sepuluh butir pernyataan dan didapat hasil sebagai berikut:
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan yang ada di Swalayan Bravo
No Indikator Pelayanan
Skor Tanggapan Responden
Jumlah STS TS RN
S SS 1
Fasilitas lahan parkir yang diberikan Swalayan Bravo sangat luas
Jumlah - 3 40 64 8 115
- 2,61
34,78 55,65
6,96 100
2 Penampilan pegawai Swalayan Bravo
rapi dan menarik Jumlah
2 6 44 55 8 115 1,74
5,22 38,26
47,83 6,96 100
3 Pelanggan sangat percaya dengan
pelayanan yang diberikan oleh pegawai Swalayan Bravo
Jumlah 1 8 14 76 16 115 0,89 6,96 12,17 66,09 13,91 100
4 Pegawai Swalayan Bravo bersikap
sopan dan ramah terhadap pelanggan Jumlah - 7 45 53 10 115
- 6,09
39,13 46,09
8,70 100
5 Pegawai Swalayan Bravo memiliki
kemampuan yang handal Jumlah
- 1 36 67 11 115
- 0,89 31,30 58,26 9,57 100
6 Pelayanan yang diberikan pegawai
Swalayan Bravo sangat cepat dan tepat
Jumlah -
7 29 62 17 115 -
6,09 25,22 53,91 14,78 100 7
Pegawai Swalayan Bravo selalu bersedia membantu pelanggan
yang datang Jumlah - 1 45 48 21 115
- 0,89 39,13 41,73 18,26 100
8 Perhatian Individual yang
diberikan pegawai Swalayan Bravo kepada pelanggannya sangat baik
Jumlah - 3 49 53 10 115 -
2,61 42,61
46,09 8,70
100 9
Pegawai Swalayan Bravo selalu mengutamakan kebersihan dan
kerapian Jumlah - - 20 77 18 115
- -
17,39 66,96 15,65 100 10
Adanya fasilitas kartu kredit yang Jumlah
4 5 32 65 9 115
memudahkan transaksi konsumen dalam berbelanja
3,48 4,35 27,83 56,52 7,83 100
Sumber: Lampiran 3
Tanggapan responden mengenai pelayanan dapat dianalisis sebagai berikut: 1
Pada indikator bukti fisik, responden menyatakan setuju
55,65
terhadap fasilitas lahan parkir yang disediakan oleh Swalayan Bravo sangat luas. Selain
itu responden juga menilai bahwa pegawai Swalayan Bravo berpenampilan rapi dan menarik, banyak responden yang menyatakan setuju
47,83
. 2
Pada indikator keandalan, sebagian responden menilai setuju
66,09
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Swalayan Bravo, serta sebagian responden
juga menyatakan setuju
46,09
bahwa pegawai Swalayan Bravo bersikap sopan dan ramah terhadap pelanggan. Namun sebagian responden menyatakan
ragu-ragunetral
39,13
terhadap sikap sopan dan ramah pegawai Swalayan Bravo.
3 Pada indikator kepastian, banyak responden yang menyatakan setuju
58,26
bahwa pegawai Swalayan Bravo memiliki kemampuan yang handal, namun sebagian responden menyatakan ragu-ragunetral
31,30
terhadap kemampuan pegawai Swalayan Bravo.
4 Pada indikator ketanggapan, sebagian besar responden menyatakan setuju
53,91
bahwa pelayanan yang diberikan pegawai Swalayan Bravo sangat cepat dan tepat. Selain itu responden juga menyatakan setuju
41,73
bahwa pegawai Swalayan Bravo selalu bersedia membantu pelanggan yang datang,
namun banyak responden yang menyatakan ragu-ragunetral
39,13
.
5 Pada indikator empati, responden menyatakan setuju
46,09
terhadap perhatian individual yang diberikan pegawai Swalayan Bravo kepada
pelanggannya. Namun sebagian responden menyatakan ragu-ragunetral
42,61
terhadap perhatian individual yang diberikan pegawai Swalayan Bravo kepada pelanggannya. Selain itu, responden menyatakan setuju
66,96
bahwa p
egawai Swalayan Bravo selalu mengutamakan kebersihan dan kerapian. Serta sebagian besar responden menyatakan setuju 56,52 dengan
adanya fasilitas kartu kredit di Swalayan Bravo yang memudahkan transaksi pelanggan dalam berbelanja.
3. Keputusan Pembelian
Kategori