4. Empati, perhatian dan atensi pribadi kepada konsumen.
5. Bukti nyata, dari fasilitas fisik, peralatan, manusia dan materi komunikasi.
Pelayanan sangat berhubungan dengan perilaku konsumen dalam memutuskan apakah akan membeli produk tersebut atau tidak. Pelayanan yang baik
dan berkualitas merupakan bagian dari penilaian konsumen terhadap variabel penjualan. Pelayanan yang baik meliputi kecepatan dalam melayani, keramahan
petugas yang melakukan penjualan, kemudahan dalam melakukan transaksi perdagangan dan lain sebagainya Rismiati Suratno, 2001:278.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk melakukan penelitian. Penelitian-penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah
kelengkapan produk dan pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian, dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan variabel dalam penelitian
ini.
Tabel 2.1Ringkasan Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul
Penelitian Metode Penelitian
Variabel Hasil Penelitian
Sri Hadiati Sarwi
Ruci
1999 Analisis
Kinerja Kualitas
Pelayanan Terhadap
Metode Simple Random Sampling
. Jumlah populasi 1125 pelanggan,
sampel 113 orang pelanggan. Data
yang terkumpul 1.
Kualitas pelayanan
2. Kepuasan
konsumen Pelanggan merasa puas dan
menganggap penting atas sikap Customer Service
dalam memberikan informasi secara jelas dan simpati serta
bersikap ramah. Fasilitas
Kepuasan Pelanggan
pada Telkomsel
Malang Area dianalisa dengan
menggunakan diagram cartesius.
tambahan dari kartu HALO memudahkan pelanggan.
Jasa pembayaran kurang memuaskan bagi pelanggan.
Ketepatan waktu pelayanan dan pembukaan pemblokiran
kurang cepat dan kurang memuaskan.
Jeni Raharjani
2005 Analisis
Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Keputusan
Pemilihan Pasar
Swalayan Sebagai
Tempat Berbelanja
Studi Kasus Pada Pasar
Swalayan di Kawasan
Seputar Simpang Lima
Semarang Jumlah responden
sebesar 100 orang, dengan metode
accidental sampling
. Analisis yang digunakan
adalah analisis regresi berganda
1. Lokasi
2. Fasilitas
3. Pelayanan
4. Keberagaman
Barang Konsumen dalam memilih
pasar swalayan mempertimbangkan beberapa
hal diantaranya dipengaruhi oleh variabel lokasi,
keragaman barang, fasilitas dan yang terakhir adalah
pelayanan.
Singgih Santoso
2007 Faktor-faktor
yang Mempengaruhi
Konsumen untuk
Berbelanja di Supermarket
Carrefour Yogyakarta
Jumlah responden sebesar 100 orang,
dengan menggunakan non
probability sampling
. Analisis yang digunakan
adalah analisis faktor eksploratori.
Faktor-faktor yang
mempengaruhi konsumen
Ada dua faktor yang mempengaruhi konsumen
dalam melakukan kegiatan belanja di Supermarket
Carrefour
Yogyakarta. Faktor pertama hedonic value hal-hal
yang bersifat emosional, yaitu tata letak yang menarik, lampu
penerangan yang memadai, suasana yang nyaman, lokasi
toko, teknologi informasi, keramahan pelayan toko,
kemampuan karyawan, proses pembayaran yang cepat.
Faktor kedua Utilitarian Value kebutuhan sehari-hari, yaitu
kelengkapan produk, lay out produk, lokasi, citra yang baik,
kenyamanan, harga yang
kompetitif. Nova
Retnowati, Eka Afnan
Troena, Mintarti
Rahayu Munawar
Ismail 2009
Pengaruh Kualitas
Layanan, Orientasi
Layanan dan Strategi Harga
terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan
Studi terhadap
Pelanggan Jasa Transportasi
Kereta Api Eksekutif
Jenis penelitian ini adalah explanatory
research . Jumlah
responden sebesar 150 orang. Alat
analisis data yang digunakan adalah
Structural Equation Modelling
. 1.
Kualitas Layanan
2. Orientasi
Layanan 3.
Strategi Harga
4. Kepuasan
Pelanggan 5.
Loyalitas Pelanggan
1. Kualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
2. Orientasi layanan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
3. Strategi Harga berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
4. Kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
5. Orientasi pelayanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
6. Strategi harga tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
7. Kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Azam Haghkhah,
Mehdi Nosratpour
Alireza, Ebrahimpour,
PhD Professor Abu Bakar
Abd Hamid 2011
The Impact Of Service Quality
On Tourism Industry
In this study two methods of documents
library and dynamical models have been used.
The research is applied in respect of purpose,
and in terms of implementation it is a
mathematical and quantitative modeling.
Methods of dynamic and simulation
modeling have been used to study the
situation. Service Quality
The results from the research showed that such dimensions as
Quality of accessibility, accommodation, venue and their
components contribute directly in satisfaction of tourists, their
intend to return and eventually development of tourism industry
in a region.
Dikembangkan untuk penelitian inidari berbagai sumber. Tinjauan literatur ini terdiri dari konsep-konsep dan teori yang berkaitan
dengan penelitian. Hal ini dimaksudkan agar sesuai dengan fungsinya, yaitu sebagai dukungan kerangka pemikiran dan evidensi ilmiah yang relevan dengan masalah
yang dibuat. Adapun konsep dan teori yang disajikan dalam bab ini meliputi konsep tentang kelengkapan produk, pelayanan serta proses keputusan pembelian.
2.5 Kerangka Berpikir
