1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dalam bidang industri, jasa dan dagang sangat berperan penting dalam dunia perekonomian, dimana perekonomian mampu memberikan perubahan-
perubahan yang berarti bagi kehidupan masyarakat. Perubahan kondisi perekonomian Indonesia mengakibatkan terjadinya peningkatan bisnis ritel atau eceran. Hal ini ditandai
dengan banyaknya bisnis ritel modern yang bermunculan, terutama di kota-kota besar di Indonesia dengan konsep one stop shoping, yang memenuhi segala kebutuhan berbelanja di
suatu tempat perbelanjaan Ma’ruf, 2005:24 Ma’ruf 2005:24 mengemukakan, adanya globalisasi juga merupakan faktor utama
terciptanya permintaan atau meningkatkan permintaan barang dan jasa ritel. Gaya hidup adalah salah satu aspek kehidupan masyarakat yang dipengaruhi oleh faktor ini. Karena itu,
banyak peritel besar mengamati perkembangan globalisasi, khususnya perkembangan yang berpengaruh pada kehidupan masyarakat.
Syarat yang harus di penuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah mencapai tujuan tersebut dengan mengimplementasikan pelayanan yang
baik dan mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik di benak konsumen yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan. Hal tersebut bisa dicapai oleh
suatu perusahaan melalui upaya menghasilkan dan menyampaikan barang serta jasa yang
diinginkan konsumen. Kegiatan tersebut sangat tergantung pada perusahaan atau sebagai atribut dalam kelengkapan produk seperti harga, produk, pelayanan umum, lokasi dan
perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli Engel Paul, 2001:251.
Agar konsumen tertarik untuk mengunjungi toko dan melakukan transaksi bukanlah hal yang mudah mengingat bahwa konsumen datang ke pusat perbelanjaan mempunyai
tujuan dan motif yang berbeda mulai dari sekedar melihat-lihat, rekreasi atau khusus untuk berbelanja kebutuhan mereka. Penting bagi perusahaan menyusun strategi yang tepat untuk
memikat konsumen melakukan transaksi. Berbagai atribut yang dimiliki perusahaan merupakan potensi yang harus selalu diperhatikan dan dioptimalkan dalam menyusun
strategi yang baik guna menjaring konsumen Mulyani, 2009:100. Kotler 2002:347 mengemukakan kelengkapan produk adalah tersedianya semua
jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen, sedangkan Engels dalam Raharjani 2005:6 mengemukakan
keragaman produk merupakan kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko.
Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam
hal ini penjual harus dapat memberikan kualitas produk yang baik. Begitu pula dengan kelengkapan produk yang ditawarkan variety juga sangat mempengaruhi minat beli
komsumen. Produk sebagai hasil dari kegiatan produksi yang akan mempunyai wujud tertentu, mempunyai sifat-sifat fisik dan kimia tertentu. Disamping itu akan terdapat tenggang
waktu yang betapapun kecilnya antara saat diproduksinya produk tersebut dengan saat dikonsumsinya produk yang bersangkutan oleh konsumen produk tersebut Ahyari, 2002: 8.
Raharjani 2005:6, berpendapat bahwa konsumen cenderung memilih tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap menyangkut kedalaman, luas, dan kualitas
keragaman barang yang ditawarkan oleh penjual. Ketersediaan barang dalam suatu pasar swalayan meliputi variasi merk yang banyak, tipe dan ukuran kemasan barang yang dijual,
macam-macam rasa dari suatu produk yang akan dibeli. Bagi sebuah pasar swalayan kelengkapan barang dagangan merupakan faktor yang penting untuk menarik konsumen.
Meskipun harga jual lebih tinggi dari pasar swalayan lainnya, tetapi karena lengkapnya barang yang dijual maka, pasar swalayan ini banyak menarik para pengunjung. Semakin
lengkap sebuah pasar swalayan maka semakin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian produk
mereka. Raharjani 2005:5 mengemukakan pelayanan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
keperluan orang lain. Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Fasilitas pelayanan pasar swalayan yang baik, kemudahan pengambilan barang, penyerahan, kredit dan pelayanan
barang secara menyeluruh merupakan pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pasar swalayan. Sikap pramuniaga yang sopan
dan ramah merupakan bentuk pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Sehingga kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas
kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam menentukan
kualitas layanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pemberian layanan tersebut. Service quality is the customer perception
of the superiority of the service Zeithaml, Berry Parasuraman dalam Yang dkk 2004. Hal
ini berarti bahwa kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik agar dapat memenuhi
atau bahkan mampu melampaui kebutuhan pelanggan agar tercapai kepuasan. Keputusan pembelian merupakan usaha konsumen untuk mengidentifikasikan semua
pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan objektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta
kerugiannya masing-masing. Swalayan Bravo merupakan salah satu swalayan di kota Bojonegoro, yang
kehadirannya dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk memperoleh barang- barang yang di tawarkan. Swalayan Bravo di Kota Bojonegoro menjual kebutuhan rumah
tangga, pakaian, perlengkapan kantor, perlengkapan olah raga serta swalayan Bravo memiliki perlengkapan hiburan yang semakin meningkatkan pemasarannya. Kehadiran swalayan
Bravo merupakan tuntutan perubahan gaya hidup masyarakat, di mana swalayan Bravo merupakan pusat perbelanjaan di Kota Bojonegoro.
Berikut ini data penjualan yang diperoleh tahun 2011-2012:
Tabel 1.1 Data Penjualan Swalayan Bravo Tahun 2011-2012
No Bulan Total Penjualan
Dalam Rp. Prosentase
KenaikanPenurunan Dalam
1. Oktober 2011
9.990.861.576 -
2. November 2011
11.574.254.278 13
3. Desember 2011
12.488.141.386 7,5
4. Januari 2012
11.075.671.428 -11,59
5. Februari 2012
10.828.580.327 -2,03
6. Maret 2012
12.564.893.091 14,25
7. April 2012
11.625.012.666 -7,71
8. Mei 2012
12.961.488.001 10,97
9. Juni 2012
14.702.773.412 14,29
10. Juli 2012
14.576.229.480 -1,04
11. Agustus 2012
12.954.536.697 -13,31
12. September 2012
13.478.693.754 4,3
Sumber: Data primer diolah tahun 2011
Dari data penjualan di atas dapat diketahui bahwa penjualan swalayan Bravo mengalami beberapa kali penurunan, yaitu pada bulan Januari 2012, Februari 2012, April
2012, Juli 2012 dan Agustus 2012. Penurunan penjualan tertinggi terjadi pada bulan Agustus 2012 sebesar 13,31. Pada bulan Juli 2012 pemasukan swalayan Bravo sebesar Rp.
14.576.229.480,- sedangkan pada Bulan Agustus 2012 pemasukan swalayan Bravo mengalami penurunan sebesar Rp. 12.954.536.697,-. Pengambilan data dari tahun 2011-2012
dengan pertimbangan pada tahun tersebut kondisi perekonomian di Indonesia sudah pulih akibat krisis moneter.
Produk yang dijual di Swalayan Bravo sangat lengkap dan bervariasi mulai dari kebutuhan rumah tangga, pakaian, perlengkapan kantor hingga perlengkapan olah raga.
Selain itu, Swalayan Bravo juga menyediakan berbagai macam produk pelengkap dari produk utama yang di jual. Swalayan Bravo juga selalu berusaha untuk memenuhi stock
produk, agar dapat segera mengisi ulang produk yang habis. Pegawai Swalayan Bravo bersikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan, selain itu Swalayan Bravo juga
memberikan fasilitias-fasilitas yang memberikan kenyamanan pada pelanggan seperti fasilitias parkir yang luas dan fasilitias pembayaran melalui kartu kredit. Swalayan Bravo
juga sering memberikan diskon dan promo berhadiah kepada pelanggan. Swalayan Bravo sudah memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, akan tetapi Swalayan
Bravo masih mengalami penurunan penjualan.
Dari latar belakang tersebut maka dalam penulisan skripsi ini akan diteliti tentang Pengaruh Kelengkapan Produk dan Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian Studi Kasus Pada Swalayan Bravo Di Kota Bojonegoro.
1.2 Rumusan Masalah
Kategori