Modul Diklatpim Tingkat III
53 ternyata terdapat kesalahan terjadi pada unit yang diadukan,
maka kesalahan patut diakui dan permintaan maaf ataupun kompensasi diberikan kepada masyarakat yang mengadu.
Jika ternyata kesalahan bukan pada unit yang diadukan, maka hal ini perlu pula diinformasikan kepada masyarakat yang
mengadukan.
5. Kerahasiaan
Sistem pengelolaan pengaduan juga harus memenuhi prinsip kerahasiaan, jika masyarakat yang menyampaikan pengaduan
menghendaki kerahasiaannya terjaga, untuk menjaga agar masyarakat yang mengadukan terhindar dari kemungkinan
yang tidak diinginkannya.
6. Rentang waktu
Sistem pengelolaan pengaduan juga harus memenuhi prinsip batas waktu penyelesaian. Dengan prinsip ini unit pelayanan
harus menetapkan standar waktu bagi penyelesaian pengaduan, berdasarkan klasifikasi yang telah dibuat. Jika
ternyata dalam batas waktu yang sudah ditetapkan penyelesaian tidak dapat dilakukan, maka informasi harus
disampaikan kepada masyarakat yang menyampaikan pengaduan.
7. Kemudahan
Sistem pengelolaan pengaduan harus pula memenuhi prinsip kemudahan, yang memungkinkan masyarakat merasa mudah
untuk melayangkan
pengaduan, mudah
memperoleh informasi yang diperlukannya, dan prosedur yang tidak
berbelit-belit. 54
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
8. Kejelasan
Prinsip ini mengharuskan sistem pengelolaan pengaduan untuk memastikan bahwa semua yang terkait dengan
masyarakat selalu diberikan secara jelas. Informasi yang disampaikan terurai dengan jelas, prosedur yang dibuat
dengan jelas merujuk kepada siapa, dimana, bagaimana, dan apa yang harus dipersiapkan.
9. Terdokumentasi dengan baik
Prinsip ini mengharuskan bahwa sistem pengelolaan pengaduan untuk selalu mendokumentasikan seluruh proses
pengelolaan, yang dimulai dari proses penerimaan, penanganan, pemberian respon dan pelaporan. Setiap tahapan
pertemuan dengan masyarakat yang melakukan pengaduan harus terdokumetasi dengan baik, kapan dilakukan, apa yang
didiskusikan, dan bagaimana hasilnya. Demikian pula jika dilakukan upaya penyelesaian secara informal, maka seluruh
proses ini
harus didokumentasikan
dengan baik.
Dokumentasi juga harus dilakukan secara obyektif, dan ditandatangani. Karena sistem juga mengikuti prinsip
transparansi, maka dokumen dapat dibuka pada setiap waktu diperlukan, dan karena itu harus dibuat seobyektif mungkin.
10. Tanggap
