Modul Diklatpim Tingkat III
77 ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Standar pelayanan dapat disusun melalui langkah-langkah
sebagai berikut LAN; 2003:
1. Identifikasi Jenis Pelayanan
a. Kegiatan yang harus dilakukan: melakukan identifikasi jenis pelayanan yang diberikan;
b. Kegiatan identifikasi dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut:
1 Pelayanan-pelayanan apa yang diselenggarakan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi, baik yang
langsung diberikan kepada masyarakat, kepada instansi lainnya, maupun kepada unit lain secara
internal dalam instansi? 2 Pelayanan apa yang sifatnya utama core dan
sifatnya pendukung supporting? 3 Apa dasar hukum yang menjadi acuan?
2. Identifikasi Pelanggan
a. Kegiatan yang harus dilakukan: melakukan identifikasi pihak yang menjadi pelanggan atau target pelayanan;
b. Kegiatan identifikasi dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut:
1 Siapa pelanggan atau pengguna pelayanan atau target pelayanan
yang langsung
merasakan hasil
pelayanan? 78
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
2 Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan?
3 Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan internal yang dilayani?
4 Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang menjadi pelanggan?
Untuk memudahkan proses identifikasi tentang jenis pelayanan dan pelanggan dapat digunakan lembar kerja
worksheet berikut ini:
Lembar Kerja 1 Identifikasi Jenis Pelayanan dan Pelanggan
No. Jenis-jenis Pelayanan yang
diberikandiselenggarakan Dasar
Hukum Sifat Pelayanan
Pelanggan
3. Identifikasi Harapan Pelanggan
a. Kegiatan yang harus dilakukan: mengidentifikasi harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan. Harapan
pelanggan ini meliputi harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan.
b. Kegiatan identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan survei kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi internal
Modul Diklatpim Tingkat III
79 yang dilakukan melalui penggalian informasi kepada
pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan.
Untuk membantu mengidentifikasi dan menganalisis harapan- harapan pelanggan, dapat digunakan lembar kerja sebagai berikut:
Lembar Kerja 2 Identifikasi Harapan-harapan Pelanggan
No Jenis Pelayanan Yang
diberikandiselenggarakan Harapan Pelanggan
1 2
3
4. Perumusan Visi dan Misi Pelayanan
