Modul Diklatpim Tingkat III
67 d. Apabila terjadi kesalahan tujuan penyaluran dan atau
lampiran surat penyaluran yang tidak sesuai, maka instansi penerimanya wajib segera mengembalikan keseluruhan
berkas penyaluran
kepada instansi
yang menyalurkanmengirimkannya, agar dapat segera dilakukan
langkah perbaikan sebagaimana mestinya. Pengaduan masyarakat yang telah dicatat, ditelaah dan
diklarifikasi menurut masalah serta dikelompokkan menurut kategori berkadar pengawasan atau tidak berkadar pengawasan.
Langkah selanjutnya adalah mencari bukti mengenai kebenaran pengaduan tersebut. Proses pembuktian pengaduan yang
berkadar pengawasan dilakukan dengan melalui berbagai kegiatan sebagai berikut:
a. Konfirmasi dan Klarifikasi
Konfirmasi yaitu proses kegiatan untuk mendapatkan penegasan
mengenai keberadaan
terlapor yang
terindentifikasi, baik bersifat perseorangan, kelompok maupun institusional apabila mungkin termasuk masalah
yang dilaporkan, tahapan kegiatan konfirmasi, adalah: 1 mengidentifikasi pelapor, 2 melakukan komunikasi kepada
pimpinan instansi terlapor, 3 mencari informasi tambahan dari sumber lain atas permasalahan yang diadukan, dan 4
mengumpulkan bukti-bukti awal sebagai bahan pendukung. Klarifikasi, yaitu proses penjernihan atau kegiatan yang
berupa memberikan penjelasan mengenai permasalahan yang diadukan pada proporsi yang sebenarnya kepada sumber
pengaduan dan instansi terkait. Tahapan dalam kegiatan ini 68
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
adalah: 1 pengecekan permasalahan yang diadukan kepada sumber-sumber yang dapat dipertanggungjawabkan berkaitan
dengan permasalahan yang diadukan, 2 perumusan kondisi yang nyatanya terjadi berdasarkan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku, 3 penjelasan dapat dilakukan melalui surat dinas, surat kabar atau media masa
lainnya.
b. PenelitianPemeriksaan
Setelah melalui tahapan penelaahan dan konfimasi, pengaduan
dapat dilanjutkan
dengan kegiatan
penelitianpemeriksaan dalam rangka memperoleh bukti yang cukup, kompeten, dan relevan. Setiap instansi penerima
pengaduan harus memperoleh bukti fisik, bukti dokumen, bukti lisan, bukti perhitungan, bukti dari spesialisahli atau
bukti-bukti lainnya mengenai kebenaran permasalahan. Penelitian dilakukan dengan cermat, cepat, mudah serta
hasilnya dapat dipertanggungjawabkan kepada publik, dengan cara: 1 menyusunmenentukan tim pemeriksa yang
kompeten, 2 menyusun program kerja pemeriksaan, 3 menentukan metode pemeriksaan, 4 menentukan waktu dan
lokasi yang diperlukan, 5 menentukan pejabat-pejabat yang dimintai keterangan, 6 merumuskan hasil penelitian. Hasil
dari pemeriksaanpenelitian pengaduan masyarakat segera disampaikan kepada pimpinan instansi terlapor, pimpinan
instansi penerima pengaduan, dan kementerian PANTromol Pos 5000.
Modul Diklatpim Tingkat III
69
c. Pelaporan Hasil PenelitianPemeriksaan
