Analisis Mekanisme PengaduanKeluhan S

Modul Diklatpim Tingkat III 83 tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya. c. Analisis Sarana dan Prasarana Pelayanan Kegiatan yang harus dilakukan : mengidentifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan dalam memberikan pelayanan. Langkah mengidentifikasi sarana dan parasana dilakukan dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan diatas. Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap aktifitas pemberian pelayanan. Tidak setiap aktifitas memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktifitas yang dilakukan. d. Analisis Waktu dan Biaya Pelayanan Kegiatan yang harus dilakukan: menentukan waktu dan biaya pelayanan. Langkah menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada hasil analisis proses dan prosedur yang harus dilakukan, hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi pelayanan serta hasil analisis harapan pelanggan. Gunakan hasil analisis sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya pelayanan. Untuk membantu melakukan analisis secara keseluruhan mengenai proses dan prosedur, persyaratan, sarana dan 84 Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima prasarana, waktu dan biaya pelayanan untuk setiap jenis pelayanan dapat digunakan lembar kerja sebagai berikut : Lembar Kerja 4 Identifikasi Analisis Proses dan Prosedur, Persyaratan, Sarana dan Prasarana, Waktu dan Biaya Pelayanan Jenis Pelayanan :......... No Aktifitas Pelayanan Persyarata n Sarana dan Prasarana Waktu yang diperlukan Biaya yang diperlukan 1 2 3 4 5 6

6. Analisis Mekanisme PengaduanKeluhan

Kegiatan yang harus dilakukan: mengidentifikasi mekanisme penanganan pengaduankeluhan. Langkah dalam melakukan analisis pengelolaan keluhan pengaduan ini dapat ditempuh dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: a. Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan pelanggan kotak surat, telepon bebas pulsa, unit khusus pengaduan dll? b. Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa lama respon akan diterima pelanggan? Modul Diklatpim Tingkat III 85 c. Siapa yang berwenang mengambil keputusan dalam menangani pengaduan? Setelah ke empat lembar kerja tersebut diisi langkah selanjutnya memindahkan data yang terdapat dalam lembar kerja, dengan menggunakan format sebagai berikut: 86 Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Standar pelayanan yang sudah ditulis dalam format sebagaimana diatas, yang selanjutnya disosialisasikan ke masyarakat. Proses penerapan standar pelayanan dilakukan melalui tahapan sebagai berikut: a. Persiapan pihak manajemen unit pelayanan untuk menyusun standar pelayanan sesuai dengan langkah-langkah penyusunan standar pelayanan; b. Penyusunan standar pelayanan; c. Sosialisasi dan uji coba standar pelayanan; d. Review hasil ujicoba. Pada tahapan ini dilakukan koreksi- koreksi tertentu terhadap standar pelayanan, kemudian dilakukan uji coba kembali sampai diperoleh standar pelayanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan tetapi juga mampu dilaksanakan oleh unit pelayanan; Persiapan Manajemen Internal Penyusunan Standar Pelayanan Sosialisasi dan Ujicoba Review Hasil Ujicoba Sosialisasi Penerapan Penerapan Review Hasil Penerapan Gambar Diagram Alur Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Modul Diklatpim Tingkat III 87 e. Penerapan standar pelayanan; f. Review penerapan standar pelayanan. Review ini adalah untuk memperbarui standar pelayanan sesuai dengan tuntutan dan harapan pelanggan. Standar pelayanan harus selalu terus menerus dimonitoring