Modul Diklatpim Tingkat III
97 Dalam praktek senyatanya, pelaksanaan penerapan
SOP sangat tergantung kepada berbagai faktor yang meliputi seberapa jauh bentuk pengembangan
perubahan SOP yang terjadi, ukuran dan sumberdaya organisasi, serta keinginan manajemenpengelola. Jika
ternyata banyak prosedur yang telah dikembangkan, maka proses penerapan akan memerlukan waktu
sampai benar-benar dikuasai sepenuhnya oleh para pelaksana.
d. Monitoring
dan Evaluasi
M onitoring
and Evaluation
Pada bagian ini dibahas mengenai monitoring terhadap sejauh mana penerapan SOP memberikan
kontribusi terhadap peningkatan kinerja organisasi. Sedangkan evaluasi membahas penilaian sejauh mana
perlu dilakukan perubahan-perubahan dalam SOP yang hasilnya menjadi masukan bagi penilaian
kebutuhan SOP. Pelaksanaan penerapan SOP harus secara terus
menerus dipantau sehingga proses penerapannya dapat berjalan dengan baik. Masukan-masukan dalam setiap
upaya monitoring akan menjadi bahan yang berharga dalam
evaluasi sehingga
penyempurnaan- penyempurnaan terhadap SOP dapat dilakukan secara
cepat sesuai kebutuhan. Agar monitoring dan evaluasi dapat berjalan dengan baik, maka perlu dibentuk tim
monitoring dan evaluasi. Tim yang akan dapat bekerja secara efektif bila dipilih dari anggota tim yang
98
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
Sebagai sebuah dokumen operasional SOP Tehnis memuat:
•
Sistem penomoran
•
Tanggal efektif
•
Tanggal revisi
•
Halaman Judul
•
Daftar isi
•
Prosedur
•
Ruang Lingkup
•
Ringkasan
•
Definisi
•
Peringatan Keselamatan dan Keamanan
•
Peringatan Cautions
•
Keterkaitan Interferences
•
Kualifikasi Personel
•
Peralatan dan Perlengkapan
•
Prosedur
•
Pendataan dan Pencatatan
•
Quality Control
•
Referensi
sebelumnya terlibat dalam tim pengembangan SOP. Agar tim monitoring dan evaluasi dapat bekerja
dengan baik, tim ini perlu pula dibantu oleh tim yang berasal dari masing-masing unit kerja yang secara
langsung dapat memantau jalannya penerapan SOP pada proses penyelenggaraan organisasi khususnya
yang berkaitan dengan unit kerjanya sebagai bagian dari proses secara keseluruhan dari organisasi.
4. Tipejenis dan Format SOP
Secara umum SOP dapat dibedakan ke dalam dua tipemodel, yaitu SOP teknis technical SOP dan SOP administratif
administrative SOP. SOP teknis adalah SOP yang banyak digunakan untuk prosedur-
prosedur teknis dalam kaitan dengan pengoperasian peralatan, mesin, laboratorium, pesawat terbang, dll.
Modul Diklatpim Tingkat III
99
Sebagai sebuah dokumen operasional SOP administratif m
•
Sistem penomoran
•
Tanggal efektif
•
Tanggal revisi
•
Halaman Judul
•
Daftar isi
•
Prosedur
•
Tujuan
•
Ringkasan
•
Definisi
•
Kualifikasi Personel
•
Checklist
•
Prosedur
•
Pencatatan
•
Quality Control
•
Referensi
Sedangkan SOP Administratif adalah SOP yang dipergunakan untuk berbagai macam prosedur kegiatan administratif, mereview
dokumen seperti kontrak, proyek perencanaan jaminan kualitas dan perencanaan manajemen kualitas, audit pekerjaan,
menentukan kebutuhan pelatihan organisasi, menggambarkan prosedur internal manajemen kantor, dll.
Format terbaik SOP adalah yang dapat memberikan wadah serta
dapat menstransmisikan informasi yang dibutuhkan secara tepat dan memfasilitasi implementasi SOP secara konsisten. Format SOP
sebagaimana yang di tulis oleh Richard Stup 2001 adalah sebagai berkut:
1 Langkah sederhana Simple Steps Simple steps dapat digunakan jika prosedur yang akan disusun
hanya memuat sedikit kegiatan dan memerlukan sedikit 100
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
keputusan. Format SOP ini dapat digunakan dalam situasi dimana hanya ada beberapa orang yang akan melaksanakan
prosedur yang telah disusun. Dan biasanya merupakan prosedur rutin. Dalam simple steps ini kegiatan yang akan dilaksanakan
cenderung sederhana dengan proses yang pendek. Contoh SOP dengan format simple steps sebagaimana dapat dilihat pada
gambar di bawah ini:
Nomor PK-C05
Tanggal 4 Maret 2005
Standard Operating Procedure
Pengajuan Cuti Tahunan
Dasar hukum: 1.
Pegawai yang akan mengajukan cuti tahunan, harus mengisi formulir cuti tahunan, dan menyerahkan formulir yang telah diisi
kepada Bagian Kepegawaian untuk diteliti mengenai hak cuti yang tersisa;
2. Pegawai
yang mengajukan cuti menandatangi formulir pengajuan dan menyampaikan kepada atasan langsung yang
bersangkutan dan pejabat yang berwenang memberikan cuti untuk ditandatangani;
3. Atasan
langsung menyerahkan
kepada pegawai
yang bersangkutan;
4. Pegawai yang melaksanakan cuti wajib melapor kepada atasan
langsung setelah melaksanakan cuti. Disahkan oleh:
Kepala
Modul Diklatpim Tingkat III
101 2 Tahapan berurutan Hierarchical Steps
Format ini merupakan pengembangan dari simple steps. Digunakan jika prosedur yang disusun panjang, lebih dari 10
sepuluh langkah dan membutuhkan informasi lebih detail, akan tetapi hanya memerlukan sedikit pengambilan keputusan. Dalam
hierarchical langkah-langkah yang telah diidentifikasi dijabarkan kedalam sub-sub langkah secara terperinci. Contoh SOP dengan
hierarchical steps dapat disimak pada gambar di bawah ini:
Nomor PK-C05
Tanggal 4 Maret 2005
Standard Operating Procedure
Pengajuan Cuti Tahunan
Dasar hukum: 1. Mengisi formulir cuti tahunan:
• Formulir tersedia di Bagian Kepegawaian;
• Isi formulir dan serahkan kepada Bagian Kepegawaian untuk diteliti
mengenai hak cuti yang tersisa; •
Formulir diserahkan kembali kepada pegawai yang mengajukan cuti setelah Bagian kepegawaian memberikan pengesahan mengenai hak
cuti yang akan diambil sesuai dengan sisa cuti yang tersedia; •
Pegawai yang mengajukan cuti menandatangi formulir pengajuan dan menyampaikan kepada atasan langsung yang bersangkutan.
2. Persetujuan atasan langsung dan pejabat yang berwenang memberikan cuti:
• Atasan langsung yang bersangkutan memberikan persetujuan dengan
memberikan tandatangan
pada formulir
pengajuan dan
menyampaikan kepada pejabat yang berwenang memberikan cuti; •
Pejabat yang berwenang memberikan cuti memberikan persetujuan dengan menandatangani formulir pengajuan, menyerahkan formulir
kepada atasan yang bersangkutan untuk selanjutnya diserahkan kepada yang bersangkutan.
3. Pelaksanaan cuti: •
Pegawai yang mengajukan cuti, menyampaikan satu berkas formulir asli kepada Bagian Kepegawaian, menyampaikan satu copy untuk
102
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
Bagian Tata Usaha, menyimpan satu copy untuk dirinya sendiri untuk dokumentasi.
• Pegawai yang mengajukan cuti melaksanakan cuti dengan kewajiban
sebelum melaksanakan cuti melaporkan kemajuan pekerjaan- pekerjaan yang menjadi tugasnya kepada atasan langsung;
• Pegawai yang melaksanakan cuti wajib melapor kepada atasan
langsung setelah melaksanakan cuti. Disahkan oleh:
Kepala
3 Grafik Graphic Jika prosedur yang disusun menghendaki kegiatan yang panjang
dan spesifik, maka format ini dapat dipakai. Dalam format ini proses yang panjang tersebut dijabarkan ke dalam sub-sub proses
yang lebih pendek yang hanya berisi beberapa langkah. Hal ini memudahkan bagi pegawai dalam melaksanakan prosedur.
Format ini juga bisa digunakan jika dalam menggambarkan prosedur diperlukan adanya suatu photograph atau diagram.
Contoh format SOP Grafik adalah sebagai berikut:
Modul Diklatpim Tingkat III
103 104
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
4 Diagram Alir Flowcharts Flowcharts merupakan format yang biasa digunakan jika dalam
SOP tersebut diperlukan pengambilan keputusan yang banyak kompleks dan membutuhkan jawaban “ya” atau “tidak” yang
akan mempengaruhi sub langkah berikutnya. Format ini juga menyediakan mekanisme yang mudah untuk diikuti dan
dilaksanakan oleh para pegawai melalui serangkaian langkah- langkah sebagai hasil dari keputusan yang telah diambil. Format
flowchart menggunakan
simbul-simbul tertentu
yang merepresentasikan proses tertentu. Simbul-simbul dimaksud
seperti tergambar di bawah ini:
Modul Diklatpim Tingkat III
105
+ ,
-
Contoh Flowchart adalah sebagai berikut: 106
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
.
Modul Diklatpim Tingkat III
107
C. I
NDEKS
K
EPUASAN
Instrumen lain yang dapat digunakan sebagai alat akuntabilitas pelayanan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan. Di Amerika
Serikat indeks kepuasan pelanggan dikembangkan pertama kali oleh University of Michigan, dengan sebutan American Customer
Satisfaction Index ACSI pada tahun 1994. Sedangkan di Eropa dikembangkan dengan nama European Customer Satisfaction
Index ECSI. Pada sektor swasta, di Indonesia telah pula dikembangkan Indonesian Customer Satisfaction Award ICSA,
dalam bentuk penghargaan terhadap produk yang berhasil memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sedangkan pada sektor
publik telah dikembangkan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM melalui Keputusan Menpan Nomor: 25 Tahun 2005 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, biasanya dikembangkan suatu instrumen dalam bentuk kuesioner. Kuesioner didisain
sedemikian rupa sehingga dengan menggunakan pendekatan scaling yang hasilnya akan merupakan ukuran-ukuran kuantitatif
yang mewakili kepuasan pelanggan. Melalui sebuah survei yang dilakukan secara berkala, pelanggan diminta untuk menilai
kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh sesuatu unit pelayanan, yang kemudian hasil penilaian tersebut
dikonversikan ke dalam nilai-nilai tertentu. Atas dasar data-data yang diperoleh dari survei kepuasan pelanggan, selanjutnya
pengolahan dan analisisnya. Ukuran yang akan dikembangkan dalam instrumen kepuasan
pelanggan adalah berupa indeks. Indeks merupakan rasio antara 108
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
nilai sebenarnya dengan nilai tertentu yang menjadi dasar perhitungan perbandingan. Indeks sering digunakan karena
seringkali kita ingin melihat perkembangan dari waktu ke waktu sebuah fenomena kuantitatif. Oleh karena itu indeks sering
digunakan sebagai alat untuk melihat kemajuankemunduran atau peningkatanpenurunan ukuran kuantitatif tertentu. Dalam kaitan
dengan kepuasan pelanggan, ukuran kuantatif tertentu yang dimaksud adalah kepuasan pelanggan.
Instrumen yang digunakan dalam Keputusan Menpan Nomor: 25 Tahun 2005 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat IKM, meliputi unsur-unsur: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan berlaku; 5. Tanggungjawab
petugas pelayanan,
yaitu kejelasan
wewenang dan
tanggung jawab
petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
