Modul Diklatpim Tingkat III
51 Tujuan pembangunan sistem pengelolaan pengaduan antara lain
adalah: 1. Meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
mereka peroleh; 2. Menciptakan image bahwa penyelenggara pelayanan sangat
serius dalam memandang masyarakat sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas pelayanan;
3. Mengidentifikasi aspek-aspek
yang lemah
dari penyelenggara pelayanan yang perlu diperbaiki;
4. Menghemat pengeluaran dengan melakukan penyelesaian masalah dimana terjadi tanpa keterlibatan pihak ketiga;
5. Menghindari terjadinya penumpukan masalah. Secara proses sistem pengelolaan pengaduan meliputi proses
penerimaan, pencatatan, pemrosesanpengolahan, pemberian respon, dan pelaporan. Oleh karena itu, pembangunan sistem
pengelolaan pengaduan akan mencakup aspek-aspek apa yang diperlukan, bagaimana seharusnya dilakukan dan siapa yang
melakukan.
Prinsip-prinsip Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pembangunan sistem
pengelolaan pengaduan
harus memperhatikan prinsip-prinsip pengelolaan pengaduan sebagai
berikut:
1. Hak dan kewajiban
Sistem pengelolaan pengaduan harus dibangun dengan prinsip bahwa sudah menjadi hak masyarakat untuk
menyampaikan pengaduannya, dan sudah menjadi kewajiban bagi setiap instansi pemerintah atau unit pelayanan untuk
52
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
menerima, memproses,
menyelidiki, dan
mencari penyelesaian adil bagi semua pihak yang berkepentingan atas
pengaduan yang disampaikan. Karena itu, pengaduan tidak mengandung biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat
yang mengadu, harus dihargai sebagai satu bentuk partisipasi masyarakat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan,
dan sebagai bentuk akuntabilitas pelayanan pemerintah.
2. Transparansi
Sistem pengelolaan pengaduan juga harus dibangun dengan prinsip transparansi, artinya bahwa semua informasi
berkaitan dengan bagaimana, kepada siapa, dan kapan pengaduan disampaikan. Informasi harus disampaikan
dengan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh semua kalangan masyarakat.
3. Komitmen
Sistem pengelolaan pengaduan juga harus dibangun dengan komitmen yang tinggi yang ditunjukkan melalui: penyediaan
sumber-sumber yang cukup agar pengaduan dapat dikelola dan dilakukan penyelidikannya dengan baik; pengembangan
dan penerapan proses manajemen pengaduan; penetapan batas waktu untuk proses penyelesaian pengaduan;
penyediaan unit dan staf yang memiliki kapasitas yang mampu menangani pengaduan dengan baik.
4. Keadilan bagi seluruh pihak
Sistem pengelolaan pengaduan juga harus dibangun dengan prinsip keadilan bagi seluruh pihak yang terkait, baik
masyarakat yang mengadu maupun unit yang diadukan. Jika
Modul Diklatpim Tingkat III
53 ternyata terdapat kesalahan terjadi pada unit yang diadukan,
maka kesalahan patut diakui dan permintaan maaf ataupun kompensasi diberikan kepada masyarakat yang mengadu.
Jika ternyata kesalahan bukan pada unit yang diadukan, maka hal ini perlu pula diinformasikan kepada masyarakat yang
mengadukan.
5. Kerahasiaan
