Modul Diklatpim Tingkat III
63
1. Berkadar Pengawasan.
Pengaduan masyarakat yang isinya mengandung informasi atau adanya indikasi terjadinya penyimpangan atau panyalahgunaan
wewenang oleh aparatur negara, yang dapat mengakibatkan kerugian masyarakatnegara dalam rangka penyelenggaraan
pemerintahan umum, pembangunan dan pelayanan masyarakat. Dalam kaitan ini maka pengaduan yang berkadar pengawasan
dapat dibedakan menjadi 3 tiga bagian, yaitu: a. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan dengan
identitas pelapor jelas harus segera dilakukan penelitian pemeriksaan untuk membuktikan kebenaran informasinya;
b. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan tetapi tidak jelas identitas pelapornya, tidak harus segera dilakukan
pembuktian kebenarannya tetapi digunakan sebagai bahan masukan bagi bahan penelitian oleh instansi yang
berwenang; c. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan tetapi
permasalahannya yang sama, sedang atau telah dilakukan penelitianpemeriksaan, dijadikan tambahan informasi bagi
proses pembuktian.
2. Tidak Berkadar Pengawasan.
Pengaduan ini adalah pengaduan masyarakat yang isinya mengandung informasi berupa sumbang saran, kritik yang
konstruktif dan lain sebagainya, yang bermanfaat bagi perbaikan penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan
64
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
masyarakat. Pengaduan yang tidak berkadar pengawasan ini, dapat dijadikan bahan informasi atau untuk bahan pengambilan
keputusankebijakan sesuai dengan materi yang dilaporkan. LAN; 2006
Masih berdasarkan keputusan yang sama, beberapa prinsip yang harus dipenuhi dalam pengelolaan pengaduan antara lain:
a. Obyektivitas, bahwa kegiatan penanganan pengaduan
masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat
dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan; b. Koordinasi, bahwa kegiatan penanganan pengaduan
masyarakat harus dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang berwenang dan terkait berdasarkan
mekanisme, tata kerja, dan prosedur yang berlaku, sehingga
masalahnya dapat diselesaikan sebagaimana mestinya; c. Efektivitas dan efisiensi, bahwa kegiatan penanganan
pengaduan masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu dan biaya;
d. Akuntabilitas, bahwa
proses kegiatan
penanganan pengaduan masyarakat dan tindak lanjutnya harus dapat
dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur yang
berlaku;
e. Transparan, bahwa hasil kegiatan penanganan pengaduan
masyarakat dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka, sehingga masyarakat yang
Modul Diklatpim Tingkat III
65 berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak
lanjutnya. Selanjutnya masih dalam kebijakan yang sama untuk dapat
melakukan penanganan pengaduan dengan baik, maka ada beberapa langkah awal yang harus dilakukan yaitu langkah-
langkah penelaahan materi pengaduan, yang antara lain meliputi: a. Merumuskan inti masalah yang diadukan. Menghubungkan
materi pengaduan dengan peraturan yang relevan; b. Memeriksa dokumen danatau informasi yang pernah ada
dalam kaitannya dengan materi pengaduan yang baru diterima;
c. Merumuskan rencana penanganan atau langkah-langkah yang diperlukan, seperti: klarifikasi, konfirmasi, penelitian atau
pemeriksaan, investigasi untuk membuktikan kebenaran materi pengaduan.
Dalam usaha pemberdayaan partisipasi masyarakat khususnya dibidang pengawasan dan intensifikasi penanganan pengaduan
masyarakat, diharapkan agar setiap instansi dan unit pelayanan masyarakat mempunyai sarana pengaduan masyarakat seperti
misalnya tromol pos, kotak pos atau bahkan menyediakan petugas khusus yang menangani pengaduan masyarakat.
Berdasarkan jenjanghirarkhi kewenangan serta tanggung jawabnya, penyaluran pengaduan masyarakat dapat dibedakan
dengan mempertimbangkan muatan masalah serta obyek terlapornya, yaitu:
66
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
a. Apabila permasalahan yang disampaikan
mengenai penyimbangan atau pelanggaran oleh oknum aparatur
pemerintahnegara, berupa
dugaan terjadinya
penyalahgunaan wewenang, indisipliner termasuk sikap arogansi aparatur dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat, korupsi, kolusi, nepotisme, pemborosan manipulasi keuangan negara dan atau sumber daya lainnya
serta tindakan menyimpang lainnya yang dapat merugikan masyarakat dan negara, maka penyalurannya ditujukan
kepada Aparat Pengawasan Fungsional Instansi seperti Inspektur Utama atau Inspektur Jenderal dengan tembusan
kepada Men.PAN dan pimpinan instansi terkait. b. Apabila permasalahan yang
disampaikan mengenai
penyimpangan atau
pelanggaran dalam
pelaksanaan kebijakan
dibidang kepegawaian,
kelembagaan ketatalaksanaan, organisasi dan akuntabilitas aparatur maka
penyalurannya ditujukan kepada pimpinan instansi terlapor dengan tembusan Men.PAN dan pimpinan instansi terkait.
c. Apabila obyek terlapor bukan aparatur pemerintahnegara dan
permasalahan yang
disampaikan menyangkut
manipulasi, korupsi, stabilitas kemanaan dan tindakan sejenis yang dapat mengakibatkan kerugian negara maupun
menimbulkan keresahan kepada masyarakat dan atau membahayakan negara, maka penyalurannya ditujukan
kepada Pimpinan instansi teknis terkait misalnya Menko Polhukam, Kejaksaan dengan tembusan kepada Men.PAN.
Modul Diklatpim Tingkat III
67 d. Apabila terjadi kesalahan tujuan penyaluran dan atau
lampiran surat penyaluran yang tidak sesuai, maka instansi penerimanya wajib segera mengembalikan keseluruhan
berkas penyaluran
kepada instansi
yang menyalurkanmengirimkannya, agar dapat segera dilakukan
langkah perbaikan sebagaimana mestinya. Pengaduan masyarakat yang telah dicatat, ditelaah dan
diklarifikasi menurut masalah serta dikelompokkan menurut kategori berkadar pengawasan atau tidak berkadar pengawasan.
Langkah selanjutnya adalah mencari bukti mengenai kebenaran pengaduan tersebut. Proses pembuktian pengaduan yang
berkadar pengawasan dilakukan dengan melalui berbagai kegiatan sebagai berikut:
a. Konfirmasi dan Klarifikasi
Kategori