Visible, commited, dan knowledgeable Semangat misionaris Target yang agresif Strong Driver Komunikasi Nilai-nilai Organisasi Kontak dengan pelanggan
Modul Diklatpim Tingkat III
39 survei terhadap pelanggan untuk mengetahui apa yang menjadi
keinginan mereka serta apa yang belum sesuai dengan harapan pelanggan, merupakan sesuatu yang harus dilakukan, sebelum
datangnya keluhan dari pelanggan. Keempat, pimpinan organisasi dalam menerapkan strategi
organisasi yang baru sebagai upaya perbaikan kinerja pelayanan haruslah dilakukan secara bertahap, dikarenakan proses
pembelajaran organisasi dan proses perubahan strategi organisasi memerlukan pemahaman tertentu yang harus dilakukan dengan
kesabaran. Dampak dari perubahan strategi yang baru itu pasti ada meskipun secara perlahan, seiring dengan terjadinya
perubahan budaya dalam organisasi. Oleh karena itu seorang pimpinan dalam organisasi janganlah menciptakan atau
mengharapkan hasil yang berlebihan dan tidak realistis. Kelima, pimpinan memberikan peluang kepada pegawai untuk
lebih banyak berpartisipasi dalam proses produksi pelayanan dan menempatkan orang-orang yang tepat dalam organisasi sesuai
dengan kompetensi yang mereka miliki. Hal ini penting mengingat organisasi pelayanan mempunyai sifat yang sangat
tergantung pada kualitas pegawainya. Penerapan prinsip pemberdayaan pegawai merupakan salah satu cara untuk
membuka peluang
bagi pegawai
dalam berpartisipasi.
Pemberdayaan empowerment adalah merupakan konsep motivasional atau “state of mind” yang memungkinkan pegawai
untuk mencapai prestasi melalui kebebasan individu dan rasa tanggung jawab. Penerapan konsep pemberdayaan pegawai ini
membutuhkan penyesuaian nilai dan budaya kerja yang berlaku 40
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
dalam organisasi.
Pengertian diatas
juga menuntut
dikembangkannya sifat kepemimpinan untuk dipunyai oleh semua pegawai dalam organisasi yang bergerak dibidang
pelayanan. Sifat kepemimpinan ini tidak hanya didominasi oleh kalangan pemimpin saja tapi harus dikembangkan pula pada
semua pegawai sampai di tingkat pegawai yang langsung berhubungan dengan pelanggan frontline level. Dengan
pengembangan dan penerapan budaya tersebut suatu organisasi diharapkan mempunyai pegawai yang mandiri LAN; 2006
Karakteristik pemimpin yang berorientasi pada kualitas pelayanan sebagaimana dikatakan oleh Ross dalam Fandy
Tjiptono adalah: