Visible, commited, dan knowledgeable Semangat misionaris Target yang agresif Strong Driver Komunikasi Nilai-nilai Organisasi Kontak dengan pelanggan

Modul Diklatpim Tingkat III 39 survei terhadap pelanggan untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan mereka serta apa yang belum sesuai dengan harapan pelanggan, merupakan sesuatu yang harus dilakukan, sebelum datangnya keluhan dari pelanggan. Keempat, pimpinan organisasi dalam menerapkan strategi organisasi yang baru sebagai upaya perbaikan kinerja pelayanan haruslah dilakukan secara bertahap, dikarenakan proses pembelajaran organisasi dan proses perubahan strategi organisasi memerlukan pemahaman tertentu yang harus dilakukan dengan kesabaran. Dampak dari perubahan strategi yang baru itu pasti ada meskipun secara perlahan, seiring dengan terjadinya perubahan budaya dalam organisasi. Oleh karena itu seorang pimpinan dalam organisasi janganlah menciptakan atau mengharapkan hasil yang berlebihan dan tidak realistis. Kelima, pimpinan memberikan peluang kepada pegawai untuk lebih banyak berpartisipasi dalam proses produksi pelayanan dan menempatkan orang-orang yang tepat dalam organisasi sesuai dengan kompetensi yang mereka miliki. Hal ini penting mengingat organisasi pelayanan mempunyai sifat yang sangat tergantung pada kualitas pegawainya. Penerapan prinsip pemberdayaan pegawai merupakan salah satu cara untuk membuka peluang bagi pegawai dalam berpartisipasi. Pemberdayaan empowerment adalah merupakan konsep motivasional atau “state of mind” yang memungkinkan pegawai untuk mencapai prestasi melalui kebebasan individu dan rasa tanggung jawab. Penerapan konsep pemberdayaan pegawai ini membutuhkan penyesuaian nilai dan budaya kerja yang berlaku 40 Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima dalam organisasi. Pengertian diatas juga menuntut dikembangkannya sifat kepemimpinan untuk dipunyai oleh semua pegawai dalam organisasi yang bergerak dibidang pelayanan. Sifat kepemimpinan ini tidak hanya didominasi oleh kalangan pemimpin saja tapi harus dikembangkan pula pada semua pegawai sampai di tingkat pegawai yang langsung berhubungan dengan pelanggan frontline level. Dengan pengembangan dan penerapan budaya tersebut suatu organisasi diharapkan mempunyai pegawai yang mandiri LAN; 2006 Karakteristik pemimpin yang berorientasi pada kualitas pelayanan sebagaimana dikatakan oleh Ross dalam Fandy Tjiptono adalah:

1. Visible, commited, dan knowledgeable

Kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap pegawai dalam pendidikan dan pelatihan, serta mengembangkan hubungan yang rutin antara pegawai dan pelanggancustomer.

2. Semangat misionaris

Pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, misalnya melalui customer.

3. Target yang agresif

Mengarahkan perbaikan incremental, selain memperbaiki proses juga mengupayakan proses-proses yang berbeda. Modul Diklatpim Tingkat III 41

4. Strong Driver

Tujuan yang ingin dicapai dalam aktifitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas.

5. Komunikasi Nilai-nilai

Berupaya melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas secara efektif. Hal ini dapat dilakukan dengan menyusun system komunikasi yang jelas dan konsisten melalui kebijakan tertulis, misi, pedoman, dan pernyataan lainnya mengenai nilai-nilai kualitas.

6. Organisasi

Struktur organisasinya datar flat structure yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih besar bagi level-level yang lebih rendah. Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan interdepartemental.

7. Kontak dengan pelanggan

Para pelanggan atau costumer diberikan akses untuk menghubungi para pimpinan organisasi. Sebagai negara yang sebagian besar anggota masyarakatnya menganut paham paternalistik, konsep kepemimpinan dalam pemberian pelayanan publik menjadi suatu hal yang amat penting bahkan dapat dikatakan sangat menentukan keberhasilan pelayanan. Di Indonesia faktor pemimpin saat ini yang diyakini memegang peranan penting dalam peningkatan kualitas pelayanan. Hal tersebut terbukti dari keberhasilan beberapa 42 Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima daerah dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada anggotanya dikarenakan faktor pimpinan yang memiliki visi kuat dalam pemberian pelayanan prima. Beberapa daerah yang dinilai berhasil dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas antara lain adalah Kabupaten Sragen; Kabupaten Jembrana, Kota Tarakan, Propinsi Gorontalo, Kota Pare-pare, Kabupaten Sidoarjo, Kota Balikpapan.

D. F