Modul Diklatpim Tingkat III
79 yang dilakukan melalui penggalian informasi kepada
pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan.
Untuk membantu mengidentifikasi dan menganalisis harapan- harapan pelanggan, dapat digunakan lembar kerja sebagai berikut:
Lembar Kerja 2 Identifikasi Harapan-harapan Pelanggan
No Jenis Pelayanan Yang
diberikandiselenggarakan Harapan Pelanggan
1 2
3
4. Perumusan Visi dan Misi Pelayanan
a. Kegiatan yang harus dilakukan: merumuskan visi dan misi pelayanan;
b. Kegiatan merumuskan visi dapat dilakukan melalui langkah- langkah sebagai berikut:
1 Bentuklah beberapa kelompokTIM sebagai perwakilan seluruh staf yang ada dalam unit penyedia pelayanan;
2 Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasi melalui pelayanan yang
diberikan; 3 Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi
pelayanan. Kegiatan merumuskan harus melihat dan mempertimbangkan nilai-nilai yang berlaku pada
80
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
lingkungan internal dan eksternal, yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit penyedia
pelayanan, peluang dan tantangan, serta harapan-harapan masyarakat pelanggan;
4 Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan
bersama dan
dipilih atau
dimodifikasidirumuskan kembali menjadi visi pelayanan yang disepakati semua kelompok.
c. Kegiatan merumuskan misi dapat dilakukan melalui langkah- langkah sebagai berikut:
1 Gunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk menyusun misi pelayanan;
2 Beri kewenangan kepada kelompok tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan.
Kegiatan merumuskan harus mencakup pelayanan yang akan diberikan dan ditawarkan kepada pelanggan internal
dan eksternal; 3 Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok
dipresentasikan bersama
dan dipilih
atau dimodifikasidirumuskan
kembali menjadi
misi pelayanan yang disepakati semua kelompok.
Untuk membantu setiap kelompok dalam merumuskan visi dan misi, dapat digunakan lembar kerja sebagai berikut:
Modul Diklatpim Tingkat III
81
Lembar Kerja 3 Perumusan Visi dan Misi
Visi
Misi
5. Analisis Proses dan Prosedur, Prasyarat, Sarana dan
Prasarana, Waktu, dan Biaya Pelayanan.
a. Analisis Proses dan Prosedur Kegiatan yang harus dilakukan: mengidentifikasi
keseluruhan aktifitas dalam pemberian pelayanan mulai saat pelanggan datang sampai pada pelanggan selesai
menerima pelayanan. Untuk menyusun proses dan prosedur pelayanan dapat
dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1 Lakukan identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam
memberikan satu jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan dilaksanakan;
2 Identifikasi dimulai dari aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis
pelayanan tertentu kepada unit penyedia pelayanan. 82
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
3 Identifikasi aktifitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas menerima pelanggan
yang akan mengajukan pelayanan, sampai dengan aktifitas penyampaian produk pelayanan setelah
selesai diproses oleh pihak unit penyedia pelayanan. 4 Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang
dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah- langkah aktifitas untuk semua jenis pelayanan
tersebut. Makin sedikit aktifitas-aktifitas yang dilakukan dalam rangka pelayanan, makin pendek
prosedur yang dilalui, makin cepat pelayanan akan diberikan;
5 Buatlah alur proses setiap aktifitas tersebut secara sekuens. Alur proses ini nantinya akan merupakan
alur yang harus dilalui oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses pengolahan pelayanan.
b. Analisis Persyaratan Pelayanan Kegiatan yang harus dilakukan: mengidentifikasi
persyaratan yang dibutuhkan pada setiap tahapan aktifitas dalam pemberian pelayanan.
Langkah mengidentifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada rumusan yang dihasilkan pada
identifikasi proses dan prosedur. Gunakan hasil identifikasi diatas untuk menentukan persyaratan pada
tiap-tiap aktifitas. Perlu dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen surat-surat
Modul Diklatpim Tingkat III
83 tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang
maupun biaya. c. Analisis Sarana dan Prasarana Pelayanan
Kegiatan yang harus dilakukan : mengidentifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan dalam memberikan
pelayanan. Langkah mengidentifikasi sarana dan parasana dilakukan
dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan diatas. Gunakan hasil identifikasi proses dan
prosedur untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap aktifitas
pemberian pelayanan. Tidak setiap aktifitas memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktifitas yang
dilakukan. d. Analisis Waktu dan Biaya Pelayanan
Kegiatan yang harus dilakukan: menentukan waktu dan biaya pelayanan.
Langkah menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada hasil analisis proses dan prosedur yang
harus dilakukan, hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi pelayanan serta hasil analisis
harapan pelanggan. Gunakan hasil analisis sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya pelayanan.
Untuk membantu melakukan analisis secara keseluruhan mengenai proses dan prosedur, persyaratan, sarana dan
84
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
prasarana, waktu dan biaya pelayanan untuk setiap jenis pelayanan dapat digunakan lembar kerja sebagai berikut
:
Lembar Kerja 4 Identifikasi Analisis Proses dan Prosedur, Persyaratan,
Sarana dan Prasarana, Waktu dan Biaya Pelayanan
Jenis Pelayanan :.........
No Aktifitas
Pelayanan Persyarata
n
Sarana dan Prasarana
Waktu yang
diperlukan Biaya yang
diperlukan
1 2
3 4
5 6
6. Analisis Mekanisme PengaduanKeluhan
