Modul Diklatpim Tingkat III
115 Kriteria penilaian kepuasan berdasarkan nilai huruf ditetapkan
dengan aturan:
Kriteria Penilaian Huruf untuk Nilai Indeks Nilai Indeks
Nilai Huruf
Nilai kualitatif kepuasan
25,00 – 43,75 D
Tidak memuaskan 43,76 – 62,50
C Kurang memuaskan
62,51 – 81,25 B
Memuaskan 81,26 – 100,00
A Sangat memuaskan
Indeks Kepuasan Masyarakat IKM, selain dirancang untuk melihat indeks kepuasan secara menyeluruh dari keempatbelas
unsur yang dinilai, juga dapat melihat unsur mana yang memiliki nilai indeks yang tinggi maupun yang rendah. Dengan informasi
ini unit pelayanan dapat mengetahui unsur-unsur mana yang masih lemah dan perlu diperbaiki atau unsur-unsur mana yang
sudah baik dan perlu dipertahankan bahkan terus diperbaiki. Sebagai
bentuk pertanggungjawaban,
Indeks Kepuasan
Masyarakat harus terus menerus diperbarui melalui survei secara berkala, dan dipublikasikan hasilnya kepada masyarakat.
D. P
ENERAPAN
K
ONSEP
M
ANAJEMEN
K
UALITAS
Strategi lain yang banyak dilakukan oleh berbagai unit pelayanan sebagai strategi perbaikan kualitas pelayanan adalah dengan
menearpkan berbagai konsep manajemen kualitas yang telah diterapkan sebelumnya di negara lain. Konsep manajemen
kualitas yang banyak dikenal dan dipergunakan oleh unit 116
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
pelayanan publik di Indonesia sebagai upaya perbaikan kualitas pelayanan antara lain adalah:
1. Total Quality Management TQM
Konsep manajemen kualitas ini merupakan suatu konsep yang menggunakan pendekatan pemusatan perhatian kepada
pegawai dan proses kerja sebagai dasar untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Definisi lain menyebutkan bahwa TQM adalah pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas produk barang
dan jasa melalui partisipasi semua tingkatan dan fungsi yang ada dalam organisasi. TQM digunakan atas dasar solusi
permasalahan dengan menggunakan data yang akurat, dibangun atas dasar keterlibatan dan partisipasi seluruh
jajaran manajemen tingkat atas sampai pada pegawai yang secara fungsional melaksanakan proses tertentu, dengan
fokus pada orientasi pelanggan, pengendalian kialitas secara komprehensif, dan didukung oleh berbagai sistem yang
dikembangkan dalam manajemen. Sainfort dan Carayon, 1997. TQM juga diterjemahkan sebagai “a collection of
principles, techniques, processes, and best practices that over time have been proven effective.”
Dalam kaitan dengan penerapannya di sektor publik, TQM U.S. Department of Defense mendefinisikan sebagai “sebuah
filosofi maupun
sekumpulan prinsip-prinsip
yang memberikan arahan yang merepresentasikan sebuah landasan
bagi upaya perbaikan organisasi secara berkelanjutan. TQM merupakan sebuah implementasi praktis metoda kuantitatif
dan sumber daya manusia dalam rangka meningkatkan
Modul Diklatpim Tingkat III
117 kualitas pasokan bahan-bahan maupun layanan kepada
organisasi, untuk memperbaiki seluruh proses dalan organisasi, dan untuk meningkatkan level sejauhmana
kebutuhan pelanggan terpenuhi baik pada saat ini maupun dimasa mendatang. TQM menggabungkan teknik-teknik
dasar manajemen, upaya perbaikan yang sedang dilakukan dan berbagai alat-alat teknik manajemen dibawah sebuah
pendekatan yang sangat ketat dengan fokus pada perbaikan berkelanjutan
1
. Model paling sederhana TQM dimulai dengan “mengerti
kebutuhan pelanggan”. TQM memiliki proses yang mampu mengumpulkan, menganalisis dan melakukan tindakan-
tindakan berdasarkan informasi dari pelanggan. Dengan cara ini, organisasi mampu memprediksi keinginan pelanggan di
masa mendatang. Langkah selanjutnya setelah “mengerti kebutuhan pelanggan”, TQM menyatukan pengetahuan
mengenai pelanggan dan informasi lainnya dalam suatu proses perencanaan dengan tujuan untuk mensinergiskan
seluruh tindakan yang akan diambil oleh organisasi dalam pengelolaan aktifitas sehari-hari untuk mencapai tujuan di
masa mendatang. Rencana secara periode interval tertentu di- review dan disesuaikan sesuai dengan perkembangan
lingkungan. 118
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
Beberapa karakteristik TQM menurut Bartoli 2000 adalah: a. Generalisasi konsep kualitas pada seluruh aspek
organisasi; b. Penguraian hubungan antara pelangganpemasok dengan
seluruh jalur-jalur fungsional maupun operasional yang ada dalam organisasi;
c. Pendefinisian level kualitas yang diharapkan pelanggan internal maupun eksternal;
d. Penetapan evaluasi aktifitas-aktifitas dan kesesuaiannya dengan hasil dengan dasar tujuan dan level yang
diharapkan untuk dicapai; e. Implikasi internal dari seluruh peran-peran yang terlibat
dalam pendekatan perbaikan berkelanjutan; f. Pengaktifan dinamika perbaikan berkelanjutan secara
kolektif dengan semangat “Plan – Do – Check – Act”. Sedangkan beberapa hal yang perlu diperhatikan manajemen
sebelum menerapkan TQM adalah: Cohen and Brand 1993 dalam LAN 2006:
a. Bagaimana memulai penerapannya? b. Bagaimana menghadapi konsultan TQM yang mencoba
menjual jasa untuk penerapan TQM? c. Bagaimana mempelajari dan melakukan pelatihan-
pelatihan TQM di organisasi? d. Bagaimana mempertahankan argumentasi pentingnya
penerapan TQM?
Modul Diklatpim Tingkat III
119 e. Bagaimana mengembangkan insentif bagi pegawai yang
bekerja dalam kerangka TQM? f. Bagaimana mengimplementasi TQM di organisasi
melalui tindakan nyata meskipun tidak ada komitmen dari pihak pimpinan?
g. Bagaimana merekrut manajer dan pegawai untuk penerapan TQM?
h. Bagaimana membangun kredibilitas sistem manajemen baru?
TQM membutuhkan perubahan berbagai aspek dalam organisasi, baik tenaga kerjanya, manajemennya, strukturnya
maupun budayanya, serta didukung dengan kerjasama yang baik antara pihak manajemen dengan tenaga kerja pegawai.
Penerapan TQM memerlukan peningkatan seluruh aspek dalam organisasi dalam rangka mengurangi atau bahkan
menghilangkan pengulangan pekerjaan, menurunkan biaya operasional, dan meningkatkan produktifitas. Kualitas
pelayanan tidak lagi dibawah kendali para pengawas, tetapi menjadi tanggungjawab semua orang. Semua orang terlibat
dalam pemecahan masalah dan upaya peningkatan kinerja pada setiap tingkatannya.
120
Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima
2. Sertifikasi ISO
