4.2.4. Deskripsi Loyalitas Z
Loyalitas Z merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh nasabah, karena pada pembelian pertama nasabah merasa puas pada pelayanan yang telah
diberikan oleh perusahaan tersebut. Hasil tanggapan responden terhadap Loyalitas Z dapat dilihat pada tabel. 4.4 dibawah berikut ini :
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Loyalitas Z
No Kuesioner
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Anda akan mengatakan hal-hal
positif tentang kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Surabaya
14 14
19 30
23 5.34
2 Anda akan merekomendasikan kartu
kredit jenis visa milik BNI ’46 Surabaya kepada orang lain
10 11
29 28
22 5.41
3 Kartu kredit jenis visa pada BNI ’46
Surabaya merupakan pilihan utama Anda dalam menggunaan kartu
kredit. 7
10 13
22 32
16 5.1
Mean Skor Keseluruhan 5,28
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anda akan merekomendasikan kartu kredit jenis visa milik BNI ’46 Surabaya kepada orang
lain” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,41, yang berarti responden setuju bahwa nasabah akan merekomendasikan kartu kredit jenis visa milik BNI ’46
Surabaya kepada orang lain. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap loyalitas sebesar 5,28 yang berarti responden setuju untuk
selalu menggunakan kartu kredit jenis visa BNI, karena sejak pertama menggunakan responden merasa puas.
57
4.3. Analisis Data 4.3.1. Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariate Hair, 1998. Evaluasi terhadap outlier multivariate antar variabel
perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila
sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua
variabel dalam sebuah ruang multidimensional Hair.dkk, 1998; Tabachnick Fidel, 1996. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan
jarak Mahalanobis pada tingkat p 1. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan
χ² chi kuadrat pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel 4.7
berikut ini : 58
Kategori