kausal p sebesar 0,000, dimana nilai tersebut lebih besar dari batas signifikansi 0,10. Sehingga hipotesis 1 yang menyatakan bahwa relationship marketing
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kartu Kredit Visa BNI ’46 Surabaya, dapat diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa dengan relationship marketing yang baik yang meliputi adanya hubungan dan jalinan kerjasama antara BNI ’46 Surabaya
dengan nasabah, BNI ’46 Surabaya mampu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah, BNI ’46 Surabaya akan memberikan kompensasi atas pelayanan yang
buruk, dan adanya kepercayaan nasabah pada BNI ’46 Surabaya akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Lamb. Hair dan Mc Daniel 1994 : 345 mengemukakan pendapat tentang pengaruh relationship marketing terhadap
kepuasan pelanggan sebagai berikut, yaitu bahwa relationship marketing adalah strategi yang dipakai untuk mengembangkan kesetiaan pelanggan yang kuat
dengan menciptakan pelanggan-pelanggan yang puas yang akan membeli tambahan jasa dari badan usaha.
4.4.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa relationship marketing
tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, karena memiliki nilai probabilitas
kausal p sebesar 0,605, dimana nilai tersebut lebih besar dari batas signifikansi 0,10. Sehingga hipotesis 2 yang menyatakan bahwa relationship marketing
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kartu Kredit Visa BNI ’46 Surabaya,
68
tidak dapat diterima ditolak.
Hal ini dapat diartikan bahwa meskipun relationship marketing yang merupakan pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha sudah cukup baik, belum tentu
loyalitas konsumen akan baik juga. Hal ini dikarenakan adanya produk pesaing yaitu kartu kredit dari Bank lain yang lebih dulu mengeluarkan kartu kredit
seperti: Kartu Kredit BCA, kurangnya kesediaan mesin-mesin ATM di supermarket-supermarket atau di tempat-tempat umum bandara, stasiun, dll,
sehingga meskipun BNI menjalankan relationship marketing dengan baik tetap tidak mampu memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
Relationship marketing yang dijalankan oleh suatu perusahaan organisasi
tidak bisa mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung, karena untuk
menjadikan konsumen loyal terhadap suatu produk jasa, konsumen tersebut harus merasa puas dulu. Sehingga meskipun perusahaan organisasi tersebut telah
menerapkan relationship marketing dengan baik tidak akan mampu mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung. Hal ini didukung oleh
Dharmesta 1999 dalam JREM yang menyatakan bahwa relationship marketing yang baik akan menjadi sia-sia apabila tidak terdapat customer satisfaction.
Karena pelanggan tidak akan menjadi setia apabila tidak merasa puas terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha.
Hasil pengujian yang menunjukkan bahwa relationship marketing tidak 69
