1.2. Perumusan Masalah
1. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya?
2. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan terhadap pengguna kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 di Surabaya bertujuan untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademis 6
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi para pembaca dan rekan-rekan mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian
lebih lanjut dalam ilmu manajemen pemasaran khususnya mengenai hubungan relationship marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen pengguna kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya.
2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi
pihak BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya. Terutama mengenai hubungan relationship marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen pengguna kartu kredit sehingga pihak Bank. 7
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
1. Yudi Sutarso, et.al, Ventura, 2005 dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Asuransi Jiwa”.
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris mengenai adanya pengaruh relationship marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal
balik dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan non random
sampling, dengan metode menggunakan accidental sampling. Sampel yang digunakan adalah 175 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan
bahwa secara simultan relationship marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah jasa asuransi di Surabaya, sedangkan secara parsial empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi
di Surabaya, dan hanya pertalian yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya
2. Ramadania JREM, 2002 dengan judul “kepercayaan dan komitmen sebagai perantara kunci relationship marketing dalam membangun loyalitas”.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing
8
terhadap loyalitas melalui kepercayaan dan komitmen. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling. Sampel yang
digunakan adalah 150 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan komitmen,
kepercayaan dan loyalitas serta komitmen dan loyalitas.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Kepuasan Pelanggan
Kategori