Landasan Teori 1. Kepuasan Pelanggan
terhadap loyalitas melalui kepercayaan dan komitmen. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling. Sampel yang
digunakan adalah 150 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan komitmen,
kepercayaan dan loyalitas serta komitmen dan loyalitas.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Sedangkan pengertian customer adalah seorang pembeli
produk atau jasa dan sering kali melakukan transaksi dengan penjual. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of-mount yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono, 1995.
Menurut Tse dan Wilton 1988 bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan
Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance
tersebut, lebih kuat daripada expectations didalam penentuan kepuasan pelanggan. 9
Kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai
persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan actual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara actual, suatu produk mempunyai potensi untuk
memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap
dalam komunikasi. Kedua, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului
dengan pengetahuan yang detil dan akurat terhadap harapan pelanggan. harapan pelanggan, kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering
produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis.
Menurut Mowen 2001:89 kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau
mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, 10
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Sama halnya yang diungkapkan oleh Richard Oliver, bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari
penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh
karenanya, badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan
dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan
yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh karena itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. timbulnya
rasa puas dari pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan selanjutnya. Sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan
keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.
Memenuhi persyaratan-persyaratan yang diinginkan oleh pelanggan merupakan syarat mutlak dari suatu badan usaha untuk mencapai kepuasan
pelanggan. seperti yang dikemukakan oleh Dutka 1994: 7: “Sales of products or service must satisfy the customer’s objectives and requirements.” Apabila produk
atau layanan yang diberikan oleh badan usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbullah perasaan puas dalam diri
pelanggan, timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan
11
mempengaruhi pengambilan keputusan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Oleh karena itu badan usaha
harus dapat menumbuhkan dan memelihara rasa puas dalam diri pelanggan karena kepuasan akan memberikan keuntungan bagi badan usaha itu sendiri.
Menurut Dutka 1994:41 atribut-atribut yang membentuk kepuasan tersebut adalah : “1 atribut es related to the product : value-price relationship,
product quality, product benefits, product features, product design, product reliability and consistency, range of product or service ; 2 atribut related to
service: guarantee or warranty, delivery, complaint handing, resolution of problems ; 3 atribut related to purchase : courtesy, communication, ease or
convenience of acquisition, company reputation, company competence.” Atribut yang membentuk kepuasan pelanggan tersebut merupakan atribut
yang bersifat universal, yang harus didefinisikan, diasosiasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian ini tidak semua atribut-
atribut kepuasan pelanggan dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi hanya atribut yang cocok dengan badan usaha dan jenis badan usaha.
Menurut Dutka 1994: 41 atribut-atribut yang membantu kepuasan tersebut adalah : atribut-atribut yang berhubungan dengan produk related to
product meliputi: 1 value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan perawatan yang diterima, 2 products design,
menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain 3, range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu
menghasilkan desain yang menarik. 12
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa related to service meliputi : 1 guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan AJB Bumiputera 1912;
2 delivery, kemampuan AJB Bumiputera 1912 menyampaikan layanan; 3 complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan
menanggapi keluhan pelanggan, 4 resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian related to purchase meliputi 1 courtesy, kesopanan karyawan; 2 ease or convenience of
acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; 3 company reputation, reputasi dari AJB Bumiputera 1912; 4 company competence, kemampuan perusahaan
dalam menanggapi persoalan. Ramadania 2002: 39 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat
diukur melalui 3 indikator, antara lain: 1.
Kepuasan terhadap sistem yang dijalankan oleh BNI ’46 Surabaya 2.
Kepuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh BNI ’46 Surabaya
3. Kepuasan keseluruhan terhadap kinerja BNI ’46 Surabaya