relationship marketing sebesar 5,19 yang berarti responden setuju bahwa hubungan yang dijalin antara pihak BNI dengan nasabah cukup baik.
4.2.3. Deskripsi Kepuasan Y
Kepuasan Y merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil
tanggapan responden terhadap Kepuasan Y dapat dilihat pada tabel. 4.4 dibawah berikut ini :
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Y
No Kuesioner
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Anda puas menggunakan kartu kredit
jenis visa pada BNI ’46 Surabaya 8
7 19
22 30
14 5.01
2 Anda puas dengan layanan yang
diberikan oleh BNI ’46 Surabaya pada pemegang kartu kredit jenis visa
2 10
12 19
34 23
5.42 3
Anda puas dengan kinerja karyawan BNI ’46 Surabaya khususnya pada
bagian kartu kredit jenis visa. 2
9 18
23 29
19 5.25
Mean Skor Keseluruhan 5,23
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Anda puas dengan layanan yang diberikan oleh BNI ’46 Surabaya pada pemegang kartu kredit jenis
visa” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,42, yang berarti responden puas dengan layanan yang diberikan oleh BNI ’46 Surabaya pada pemegang kartu
kredit jenis visa. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kepuasan sebesar 5,23 yang berarti responden puas setelah menggunakan
kartu kredit jenis visa BNI. 56
4.2.4. Deskripsi Loyalitas Z
Loyalitas Z merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh nasabah, karena pada pembelian pertama nasabah merasa puas pada pelayanan yang telah
diberikan oleh perusahaan tersebut. Hasil tanggapan responden terhadap Loyalitas Z dapat dilihat pada tabel. 4.4 dibawah berikut ini :
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Loyalitas Z
No Kuesioner
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Anda akan mengatakan hal-hal
positif tentang kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Surabaya
14 14
19 30
23 5.34
2 Anda akan merekomendasikan kartu
kredit jenis visa milik BNI ’46 Surabaya kepada orang lain
10 11
29 28
22 5.41
3 Kartu kredit jenis visa pada BNI ’46
Surabaya merupakan pilihan utama Anda dalam menggunaan kartu
kredit. 7
10 13
22 32
16 5.1
Mean Skor Keseluruhan 5,28
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anda akan merekomendasikan kartu kredit jenis visa milik BNI ’46 Surabaya kepada orang
lain” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,41, yang berarti responden setuju bahwa nasabah akan merekomendasikan kartu kredit jenis visa milik BNI ’46
Surabaya kepada orang lain. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap loyalitas sebesar 5,28 yang berarti responden setuju untuk
selalu menggunakan kartu kredit jenis visa BNI, karena sejak pertama menggunakan responden merasa puas.
57
