2.3. Kerangka Konseptual
Loyalitas Nasabah
Z Mengatakan hal-hal
positif tentang BNI Z1 Merekomendasikan
kepada orang lain Z2 BNI sebagai pilihan
utama Z3 Kepuasan
Nasabah Y
K e
pua sa
n t hd
Si st
e m
Y 1
Ke p
u as
a n
t h
d
K ua
li ta
s L a
ya na
n
Y 2
K e
pua sa
n t hd
ki n
e rj
a Y
3 Pertalian X1
Empati X3 Relationship
Marketing X
Timbal balik X4
Kepercayaan X4
8
2.4. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya 2.
Relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya
3. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BNI ’46 di
Graha Pangeran Surabaya
8
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Relationship marketing X merupakan pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Indikator yang digunakan menurut Ramadania, JREM; 2002 yaitu:
X
1.1
Adanya hubungan dan jalinan kerjasama antara BNI ’46 Surabaya dengan nasabah
X
1.2
BNI ’46 Surabaya mampu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah X
1.3
BNI ’46 Surabaya akan memberikan kompensasi atas pelayanan yang buruk
X
1.4
Adanya kepercayaan nasabah pada BNI ’46 Surabaya 2. Kepuasan Y sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas
barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Indikator yang digunakan menurut Ramadania, JREM; 2002 yaitu:
Y
1
Kepuasan terhadap sistem yang dijalankan oleh BNI ’46 Surabaya Y
2
Kepuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh BNI ’46 Surabaya
30
Y
3
Kepuasan keseluruhan terhadap kinerja BNI ’46 Surabaya 3. Loyalitas Z merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh nasabah,
karena pada pembelian pertama nasabah merasa puas pada pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Indikator yang digunakan menurut
Ramadania, JREM; 2002 yaitu: Z
1
Mengatakan hal-hal positif tentang BNI ’46 Surabaya Z
2
Merekomendasikan BNI ’46 Surabaya kepada orang lain Z
3
BNI ’46 Surabaya sebagai pilihan utama
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan Semantic Differential Scale. Analisis ini dilakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang
berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat nasabah dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
31
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono, 2004:72.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna kartu kredit visa BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya.
b Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut Sugiyono, 2004:73. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik strata probability sampling yaitu teknik pemilihan sampel yang
digunakan bila populasi mempunyai anggota unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional, dengan menggunakan metode simple random
sampling karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. Sugiyono, 2004:77
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi Augusty, 2002:48. Pada
penelitian ini ada 10 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 50-100. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini
adalah sebesar 100 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi 32
Kategori