konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Obyek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala
sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap atribut adala karakterstik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
2.2.3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan customer loyalty merupakan dorongan drive yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau
pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian
pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli. Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang
20
sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen
tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih. Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek
tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.
Kesetiaan konsumen pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari
konsumen itu sendiri. bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka konsumen akan terus membeli dan
mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya.
Menurut Mowen 2001: 108 Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek,
memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan 1995: 6 Konsumen yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan
pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut. 21
Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru,
maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan konsumen agar konsumen setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang setia
penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik konsumen baru. Setia tidaknya konsumen
pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael 1995 : 131 yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika konsumen sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu
secara berulang-ulang maka konsumen tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.
Menurut Aaker 1991 : 43-44 brand loyalty dapat diukur melalui salah satu factor dari lima factor berikut ini: 1 habitual behavior; 2 satisfaction; 3
switching cost; 4 liking of the brand; 5 commitment. Habitual behavior mengamati bagaimana kebiasaan konsumen dalam
melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu, jika konsumen setia pada suatu merek maka konsumen akan cenderung melakukan pembelian yang
berulang terhadap merek tersebut dan dalam melakukan pembelian konsumen tidak perlu melalui proses pengambilan keputusan yang panjang.
22
Satisfaction adalah faktor yang mendasari timbulnya kesetiaan konsumen pada suatu merek. Konsumen yang merasa tidak puas setelah mengkonsumsi
produk dengan merek tertentu akan terus mencoba merek-merek lain sampai konsumen tersebut menemukan produk yang memiliki criteria pemenuhan
kebutuhannya. Apabila suatu merek atau produk yang dibeli konsumen memenuhi criteria atau harapan yang diinginkan sehingga konsumen merasa puas maka
konsumen cenderung melakukan pembelian ulang terhadap merek atau produk tersebut.
Switching cost adalah perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian, biaya, energi maupun fisik yang dikeluarkan konsumen dalam memilih suatu alternatif.
switching cost yang besar akan membuat konsumen berhati-hati jika ingin pindah ke merek lain, sebaliknya jika switching costnya kecil maka konsumen akan lebih
mudah jika ingin pindah ke merek lain. Jika konsumen suka pada suatu merek dan dalam diri konsumen timbul kepercayaan pada merek tersebut, maka disinilah
kesetiaan konsumen untuk tingkat liking of the brand sudah dapat dikatakan cukup tinggi sehingga dalam diri konsumen muncul suatu ikatan dengan merek.
Pada tingkat commitment kepercayaan dan kesetiaan konsumen cukup tinggi, karena konsumen merasa bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang
baik dan sesuai dengan kebutuhannya. Pada tingkat ini konsumen yang merasa puas akan merekomendasikan produk atau merek tersebut kepada orang lain,
kerabat dan anggota keluarga. 23
2.2.4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
