2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Fornell 1992 dalam Fandy Tjiptono 1997:36, menyatakan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas sebagai variable endogenous
disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan switching barrier pemasok, dan keluhan.
Teori tersebut diatas berarti loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan sehingga
loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif, maka kepuasan
pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan digambarkan garis lurus dan searah
berarti apabila suatu badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggannya maka loyalitas juga akan meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu
badan menurunkan kepuasan pelanggannya maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut menurun. Jadi kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan
mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan baik, maka
loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika kepuasan pelanggan tidak dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan
akan mengalami penurunan. 26
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hubungan kepuasan pelanggan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan diungkapkan oleh Dharmesta 1999 dalam JREM: bahwa
relationship marketing bertujuan untuk membina hubungan emosional yang kuat dengan para pelanggannya, sehingga para pelanggan tersebut menjadi loyal. Akan
tetapi relationship marketing yang baik akan menjadi sia-sia apabila tidak terdapat customer satisfaction. Karena pelanggan tidak akan menjadi setia apabila tidak
merasa puas terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha. Maka dapat disimpulkan bahwa baik kepuasan pelanggan maupun relationship
marketing, kedua-duanya merupakan variabel yang mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan.
Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa relationship marketing dan kepuasan pelanggan mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika relationship marketing dan kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan
mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika relationship marketing dan kepuasan pelanggan tidak dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan
akan mengalami penurunan. 27
2.3. Kerangka Konseptual
Loyalitas Nasabah
Z Mengatakan hal-hal
positif tentang BNI Z1 Merekomendasikan
kepada orang lain Z2 BNI sebagai pilihan
utama Z3 Kepuasan
Nasabah Y
K e
pua sa
n t hd
Si st
e m
Y 1
Ke p
u as
a n
t h
d
K ua
li ta
s L a
ya na
n
Y 2
K e
pua sa
n t hd
ki n
e rj
a Y
3 Pertalian X1
Empati X3 Relationship
Marketing X
Timbal balik X4
Kepercayaan X4
8
2.4. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya 2.
Relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya
3. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BNI ’46 di
Graha Pangeran Surabaya
8
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Relationship marketing X merupakan pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Indikator yang digunakan menurut Ramadania, JREM; 2002 yaitu:
X
1.1
Adanya hubungan dan jalinan kerjasama antara BNI ’46 Surabaya dengan nasabah
X
1.2
BNI ’46 Surabaya mampu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah X
1.3
BNI ’46 Surabaya akan memberikan kompensasi atas pelayanan yang buruk
X
1.4
Adanya kepercayaan nasabah pada BNI ’46 Surabaya 2. Kepuasan Y sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas
barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Indikator yang digunakan menurut Ramadania, JREM; 2002 yaitu:
Y
1
Kepuasan terhadap sistem yang dijalankan oleh BNI ’46 Surabaya Y
2
Kepuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh BNI ’46 Surabaya
30
Y
3
Kepuasan keseluruhan terhadap kinerja BNI ’46 Surabaya 3. Loyalitas Z merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh nasabah,
karena pada pembelian pertama nasabah merasa puas pada pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Indikator yang digunakan menurut
Ramadania, JREM; 2002 yaitu: Z
1
Mengatakan hal-hal positif tentang BNI ’46 Surabaya Z
2
Merekomendasikan BNI ’46 Surabaya kepada orang lain Z
3
BNI ’46 Surabaya sebagai pilihan utama
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan Semantic Differential Scale. Analisis ini dilakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang
berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat nasabah dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
31
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono, 2004:72.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna kartu kredit visa BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya.
b Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut Sugiyono, 2004:73. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik strata probability sampling yaitu teknik pemilihan sampel yang
digunakan bila populasi mempunyai anggota unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional, dengan menggunakan metode simple random
sampling karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. Sugiyono, 2004:77
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi Augusty, 2002:48. Pada
penelitian ini ada 10 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 50-100. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini
adalah sebesar 100 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi 32
persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada
pengguna kartu kredit visa BNI ’46 Surabaya.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada pengguna kartu kredit visa BNI ’46 Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.
b Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan- pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
c Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat
mereka secara langsung. 33
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan
sebagai berikut : a.
Uji Validitas Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk construct validity yang
merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b.
Uji Reliabilitas Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien alpha cronbach. Jika nilai
alpha cukup tinggi berkisar 0,50 – 0,60 dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih,
dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. Augusty, 2002 : 193
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi
kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya Augusty, 2002 : 52.
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya univariate outliers dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara
mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut 34
Kategori