2.2.4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hair, et.al, 1994 : 345 mengemukakan pendapat tentang pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut, yaitu bahwa
relationship marketing adalah strategi yang dipakai untuk mengembangkan kesetiaan pelanggan yang kuat dengan menciptakan pelanggan-pelanggan yang
puas yang akan membeli tambahan jasa dari badan usaha. Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa relationship marketing
mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika relationship marketing dapat tercipta dengan baik, maka
kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika relationship marketing tidak dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan
pelanggan akan mengalami penurunan.
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Sebagai langkah awal untuk memahami pengaruh relationship marketing terhadap customer loyality maka perlu mengetahui uraian Kotler 1994 : 48
sebagai berikut, customer retention dapat dilayani lebih baik oleh badan usaha dengan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan, dengan demikian akan
lebih sulit bagi pesaing untuk menanggulangi hambatan-hambatan bilamana pesaing hanya menawarkan harga rendah atau sekedar mengadakan bujukan
terhadap pelanggan. Di sini relationship marketing dapat dipakai untuk menciptakan customer loyality yang kuat bagi badan usaha.
24
Pengaruh relationship marketing terhadap customer loyality menurut Bovee, et.al, 1995 : 646 adalah sebagai berikut, yaitu: relationship marketing is
strategy to build long term customer loyality that is based on becoming partners with customers and doing everything possible to contribute to their success.
Relationship marketing adalah suatu strategi untuk membangun kesetiaan pelanggan dalam jangka panjang yang didasarkan dengan menjadikan para
pelanggan sebagai partners bagi badan usaha dan melakukan apapun yang mungkin untuk menyumbang pada kesuksesan hubungan antara badan usaha dan
para pelanggan sebagai partner bagi badan usaha dan melakukan apapun yang mungkin untuk menyumbang pada kesuksesan hubungan antara badan usaha dan
para pelanggan. Berry JREM; 1995 mendefinisikan pemasaran keterhubungan
relationship marketing sebagai memantapkan, memelihara dan memperkuat keterhubungan pelanggan. Definisi yang dikemukakan tersebut tidak jauh berbeda
dengan konsep menciptakan loyalitas konsumen Dharmamesta, 1999 dalam Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen yaitu menciptakan kondisi dimana
konsumen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa relationship marketing mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
dapat diartikan jika relationship marketing dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika
relationship marketing tidak dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami penurunan.
25
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kategori