PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KARTU KREDIT VISA BNI ’46 SURABAYA.

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

KARTU KREDIT VISA BNI ’46

SURABAYA

(Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Kartu Kredit Visa BNI ’46 Di Graha Pangeran Surabaya)

S K R I P S I

Oleh :

WAHYU TRIONO MUJI BASUKI

0312010226 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

KARTU KREDIT VISA BNI ’46

SURABAYA

(Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Kartu Kredit Visa BNI ’46 Di Graha Pangeran Surabaya)

Yang diajukan

WAHYU TRIONO MUJI BASUKI 0312010226 / FE / EM

telah disetujui untuk diseminarkan oleh :

Pembimbing

Sugeng Purwanto., SE, MM Tanggal : ……….

Mengetahui, Ketua Jurusan

Drc. Ec. Gendut Sukarno., MS NIP. 030 191 295

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

KARTU KREDIT VISA BNI ’46

SURABAYA

(Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Kartu Kredit Visa BNI ’46 Di Graha Pangeran Surabaya)

Yang diajukan

WAHYU TRIONO MUJI BASUKI 0312010226 / FE / EM

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :

Pembimbing

Sugeng Purwanto., SE, MM Tanggal : ………

Mengetahui, Ketua Jurusan

Drc. Ec. Gendut Sukarno., MS NIP. 030 191 295

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

KARTU KREDIT VISA BNI ’46

SURABAYA

(Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Kartu Kredit Visa BNI ’46 Di Graha Pangeran Surabaya)

Yang diajukan

WAHYU TRIONO MUJI BASUKI 0312010226 / FE / EM

Telah disetujui untuk ujian lisan oleh :

Pembimbing

Sugeng Purwanto., SE, MM Tanggal : ………

Mengetahui,

Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur

Drs. Ec. Saiful Anwar, M.Si NIP. 030 194 437

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Kartu Kredit Jenis Visa Pada BNI ’46 Surabaya; Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Kartu Kredit Visa BNI ’46 Di Graha Pangeran Surabaya” dapat diselesaikan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Mayjen (Purn) Dr. (HC) Drs. H. Warsito, SH, MM, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak DR. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Drc. Ec. Gendut Sukarno., MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Sugeng Purwanto., SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Desember 2008

Penulis

KATA PENGANTAR...

...i

DAFTAR ISI... ... iii DAFTAR TABEL... ... vii DAFTAR GAMBAR ... ... viii DAFTAR LAMPIRAN ... ... ix ABSTRAKSI... ... x BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah... 5

1.3. Tujuan Penelitian... 5

1.4. Manfaat Penelitian... 6

2.2. Landasan Teori... 8 2.2.1. Kepuasan Pelanggan... 8 2.2.2. Relationship Marketing... 12 2.2.3. Loyalitas Pelanggan...

... 19

2.2.4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Kepuasan Pelanggan

... ... 23

2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan

... ... 24

... 2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan

... ... 25

2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

... ... 26

2.3. Kerangka Konseptual... 28 2.4. Hipotesis... 29

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 30

3.1.1. Definisi Operasional... 30

3.1.2. Pengukuran Variabel... 31

3.2. Teknik Penentuan Sampel... 32

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 33

3.3.1. Jenis Data 33

3.3.2. Sumber Data 33...

3.3.3. Pengumpulan Data ... 33

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis... 34

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas... 34

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat... 34

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat... 35

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 35

3.4.3. Uji Normalitas Data ... 36

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) . . . 36

3.4.5. Uji Hipotesis ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

41

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

41

4.1.2. Visi Perusahaan

43

4.1.4. Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia Surabaya

46

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

53

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

53

4.2.2. Deskripsi Relationship Marketing (X)

55

4.2.3. Deskripsi Kepuasan (Y)

56

4.2.4. Deskripsi Loyalitas (Z)

57

4.3. Analisis Data

58

4.3.1. Evaluasi Outlier

58

59

4.3.3. Evaluasi Validitas

61

4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted

62

4.3.5. Evaluasi Normalitas

63

4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM

64

4.3.7. Uji Kausalitas

66

4.4. Pembahasan

67

4.4.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen

67

4.4.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen

68

4.4.3. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

5.1. Kesimpulan

72

5.2. Saran

72

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

Tabel 1.1 Pemegang Kartu Kredit Visa BNI ’46 di Graha Pangeran

Surabaya tahun 2005-2007

... ... 4

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... ... 54

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... ... 54

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Mengenai Relationship

Marketing (X)

... ... 55

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan (Y) ... ... 56

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas (Z) ... ... 57

Tabel 4.6. Uji Outliers Multivariate

Tabel 4.7. Reliabilitas Data ... ... 60

Tabel 4.8. Validitas Data

... ... 61

Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted ... ... 62

Tabel 4.10. Normalitas Data

... ... 63

Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Base Model

... ... 65

Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Modifikasi

... ... 66

Tabel 4.13. Uji Kausalitas Antar Faktor

... ... 67

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Kantor Cabang Bank Negara Indonesia ... ... 47

Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Ekuitas Merek dan Keputusan Pembelian, Model: One Step Approach – Base Model

... ... 64

Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Ekuitas Merek dan Keputusan Pembelian, Model: One Step Approach – Modifikasi

... ... 65

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing (X1),

Kepuasan (X2), dan Loyalitas (X3)

Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KARTU KREDIT VISA BNI ’46

SURABAYA

(Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Kartu Kredit Visa BNI ’46 Di Graha Pangeran Surabaya)

Oleh :

Wahyu Triono Muji Basuki

Abstraksi

Fenomena yang terjadi pada saat ini di BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diketahui selama 3 tahun terakhir dari tahun 2005 - 2007 telah terjadi penurunan pada pemegang kartu kredit visa BNI ’46 dari 13.964 nasabah menjadi 10.357 nasabah. (Sumber: Divisi Card Center BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya, Tahun 2008). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu nasabah pengguna kartu kredit visa BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran

semantic differential scale dengan jenjang 1 - 7. Teknik non probability sampling

dengan metode purposive sampling yaitu metode pemilihan sampel dengan mempertimbangkan kriteria-kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi (Augusty, 2002:98), Pada penelitian ini ada 10 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 50-100. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen, relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat. Hal ini diakibatkan karena adanya arus globalisasi yang semakin terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan yang sangat ketat tersebut menyebabkan kalangan usaha saling berlomba untuk dapat menghadapi persaingan dan mendapatkan keunggulan kompetitif.

Untuk dapat mencapai keunggulan kompetitif dan menghadapi persaingan yang ada setiap perusahaan dituntut untuk melakukan pengelolaan pendekatan pemasaran yang tepat dan mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam upaya penciptaan kepuasan konsumen sebuah perusahaan harus dapat mengetahui dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen, sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut.

Konsumen jaman sekarang mempunyai tuntutan yang tinggi, cermat, pintar dan lebih sadar akan kualitas dan kinerja perusahaan, sehingga tantangan yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini tidak hanya menciptakan kepuasan pelanggan melainkan menjadikan pelanggan tersebut loyal. Setiap perusahaan harus selalu melakukan evaluasi terhadap tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh konsumennya, hal ini sangat diperlukan karena perusahaan ingin mengupayakan konsumennya agar menjadi loyal.

Kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan hal yang sangat penting yang harus selalu mendapat perhatian dari sebuah perusahaan atau badan usaha. Apabila badan usaha mengerti dan dapat memenuhi segala keinginan maupun kebutuhan konsumennya, hal tersebut dapat menciptakan suatu keunggulan bersaing bagi badan usaha dibandingkan dengan badan usaha pesaing lainnya karena dengan mengetahui apa yang dapat memuaskan konsumen, badan usaha dapat menawarkan berbagai macam produk baru dan program baru dibandingkan dengan pesaing karena apa yang ditawarkan badan usaha kepada konsumen merupakan produk yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan oleh konsumen. Namun kepuasan pelanggan hanya menjadi dasar bagi tahap selanjutnya karena intinya adalah loyalitas. Loyalitaslah yang akan membuat konsumen melakukan pembelian ulang, merekomendasikan produk atau jasa yang digunakan kepada orang lain, dan bersikap immune atau kebal terhadap rayuan dari badan usaha lain.

Industri jasa perbankan merupakan salah satu industri jasa yang mengalami perkembangan dan persaingan yang cukup ketat. Berdasarkan situasi dan kondisi perekonomian Indonesia saat ini, maka prospek dan perkembangan industri jasa perbankan di Indonesia akan semakin komplek dalam menjawab tuntutan yang ada. Agar industri perbankan dapat bersaing dengan industri-industri yang lainnya maka diperlukan suatu pendekatan pemasaran yang baik. Dikarenakan industri perbankan merupakan salah satu

usaha yang bergerak dibidang jasa, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh nasabah, karena pada pembelian pertama nasabah merasa puas pada pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut adalah relationship marketing yaitu sebuah pendekatan pemasaran yang menekankan pada usaha untuk menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggan, dan kepuasan pelanggan yang merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

Penelitian ini dilakukan pada kartu kredit visa BNI ’46. Adapun alasan penelitian ini dilakukan pada pengguna kartu kredit dikarenakan pada saat ini sebagian masyarakat khususnya masyarakat dari golongan menengah ke atas lebih menyukai bertransaksi dengan kartu kredit dibandingkan dalam bentuk tunai dalam melakukan pembelanjaan dengan alasan kurang praktis dan dapat merangsang tindak kriminalitas, menggunakan jenis visa adalah dikarenakan jenis visa kebanyakan berlaku pada wilayah benua asia sedangkan jenis mastercard kebanyakan berlaku di wilayah benua Eropa, (Sumber: http/www. BNI’46.com), alasan lain menggunakan kartu kredit visa BNI ’46 dikarenakan di BNI ’46 ada bonus pasti dimana kelipatan transaksi belanja tersebut merupakan kelipatan terkecil dibandingkan kelipatan transaksi belanja bank lain (BCA, bank mandiri, bank danamon, bank niaga, dll). (Sumber:http/www. a sia.geocities.com/jakarahman/kartu_kdt_bni.htm)

BNI ’46 membuat program kartu kredit (visa dan mastercard) diawali pada tahun 1997, kemudian diadakan launching (pengenalan produk) pada tahun 1998. Setahun kemudian tepatnya tahun 1999 baru dipasarkan ke seluruh Indonesia. Dalam BNI ’46 kartu kredit dibedakan menjadi dua jenis yaitu visa dan mastercard. visa dan mastercard sebenarnya fungsi dan manfaatnya sama tetapi visa kebanyakan berlaku pada wilayah benua asia sedangkan mastercard di wilayah benua Eropa.

Dalam perkembangannya BNI ’46 menunjuk agen (devisi) kartu kredit sebagai pembantu dalam mengelola kartu kredit yang lebih dikenal dengan nama BNI Card Center. Di dalam memasarkan kartu kredit kepada pelanggan melalui agen memang sangat efektif, hal ini disebabkan karena agen sangat potensial dalam memasarkan kartu kredit kepada pelanggan dalam melakukan interaksi atau komunikasi langsung dengan pelanggan.

Fenomena yang terjadi pada saat ini di BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Berikut ini akan disajikan data pemegang kartu kredit visa BNI ’46 dalam 3 (tiga) tahun terakhir, dari tahun 2005-2007

Tabel 1.1

Pemegang Kartu Kredit Visa BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya tahun 2005-2007

Tahun Nasabah Kartu Kredit Jenis Diamond

Nasabah Kartu Kredit Jenis Gold

Nasabah Kartu Kredit Jenis Silver

Jumlah (Nasabah) 2005 2006 2007 2095 1781 1554 4189 3562 3107 7680 6530 5696 13.964 11.872 10.357

Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir dari tahun 2005 - 2007 telah terjadi penurunan pada pemegang kartu kredit visa BNI ’46 dari 13.964 nasabah menjadi 10.357 nasabah. (Sumber: Divisi

Card Center BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya, Tahun 2008).

Penurunan jumlah nasabah tersebut mengindikasikan bahwa telah terjadi penurunan kepuasan nasabah terhadap produk yaitu kartu kredit visa BNI ’46, yang pada akhirnya jika hal ini dibiarkan akan menimbulkan turunnya penurunan loyalitas nasabah. Penurunan kepuasan nasabah tersebut salah satunya disebabkan oleh relationship marketing yang kurang bagus. Hal ini didukung oleh pernyataan Hair, et.al, (1994:345) yang mengemukakan bahwa relationship marketing adalah strategi yang dipakai untuk mengembangkan kesetiaan pelanggan yang kuat dengan menciptakan pelanggan-pelanggan yang puas yang akan membeli tambahan jasa dari badan usaha. Jika relationship marketing dan kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika relationship marketing dan kepuasan pelanggan tidak dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami penurunan.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka timbul keinginan peneliti untuk mengadakan penelitian mengenai “Analisis pengaruh relationship

marketing terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pengguna

1.2. Perumusan Masalah

1. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya?

2. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya?

3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian yang dilakukan terhadap pengguna kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 di Surabaya bertujuan untuk mengetahui :

1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Graha Pangeran Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi para pembaca dan rekan-rekan mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian lebih lanjut dalam ilmu manajemen pemasaran khususnya mengenai hubungan relationship marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pengguna kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya. Terutama mengenai hubungan relationship marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pengguna kartu kredit sehingga pihak Bank.

LANDASAN TEORI

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :

1. Yudi Sutarso, et.al, (Ventura, 2005) dengan judul “Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Asuransi Jiwa”.

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris mengenai adanya pengaruh relationship marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan non random

sampling, dengan metode menggunakan accidental sampling. Sampel yang

digunakan adalah 175 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa secara simultan relationship marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya, sedangkan secara parsial empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya, dan hanya pertalian yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya

2. Ramadania (JREM, 2002) dengan judul “kepercayaan dan komitmen sebagai perantara kunci relationship marketing dalam membangun loyalitas”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing

terhadap loyalitas melalui kepercayaan dan komitmen. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling. Sampel yang digunakan adalah 150 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan komitmen, kepercayaan dan loyalitas serta komitmen dan loyalitas.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Sedangkan pengertian customer adalah seorang pembeli produk atau jasa dan sering kali melakukan transaksi dengan penjual. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mount) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1995).

Menurut Tse dan Wilton (1988) bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived

performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance

Kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan actual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara actual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi. Kedua, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detil dan akurat terhadap harapan pelanggan. harapan pelanggan, kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis.

Menurut Mowen (2001:89) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,

negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Sama halnya yang diungkapkan oleh Richard Oliver, bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh karena itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. timbulnya rasa puas dari pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan selanjutnya. Sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.

Memenuhi persyaratan-persyaratan yang diinginkan oleh pelanggan merupakan syarat mutlak dari suatu badan usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan. seperti yang dikemukakan oleh Dutka (1994: 7): “Sales of products or

service must satisfy the customer’s objectives and requirements.” Apabila produk

atau layanan yang diberikan oleh badan usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbullah perasaan puas dalam diri pelanggan, timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan

mempengaruhi pengambilan keputusan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Oleh karena itu badan usaha harus dapat menumbuhkan dan memelihara rasa puas dalam diri pelanggan karena kepuasan akan memberikan keuntungan bagi badan usaha itu sendiri.

Menurut Dutka (1994:41) atribut-atribut yang membentuk kepuasan tersebut adalah : “(1) atribut es related to the product : value-price relationship,

product quality, product benefits, product features, product design, product reliability and consistency, range of product or service ; (2) atribut related to service: guarantee or warranty, delivery, complaint handing, resolution of problems ; (3) atribut related to purchase : courtesy, communication, ease or convenience of acquisition, company reputation, company competence.”

Atribut yang membentuk kepuasan pelanggan tersebut merupakan atribut yang bersifat universal, yang harus didefinisikan, diasosiasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian ini tidak semua atribut-atribut kepuasan pelanggan dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi hanya atribut yang cocok dengan badan usaha dan jenis badan usaha.

Menurut Dutka (1994: 41) atribut-atribut yang membantu kepuasan tersebut adalah : atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to

product) meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara

tarif yang dibayar dengan perawatan yang diterima, (2) products design, menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain (3),

range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu

Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service) meliputi : (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan AJB Bumiputera 1912; (2) delivery, kemampuan AJB Bumiputera 1912 menyampaikan layanan; (3)

complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan

menanggapi keluhan pelanggan, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase) meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of

acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi

dari AJB Bumiputera 1912; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan.

Ramadania (2002: 39) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diukur melalui 3 indikator, antara lain:

1. Kepuasan terhadap sistem yang dijalankan oleh BNI ’46 Surabaya

2. Kepuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh BNI ’46 Surabaya

3. Kepuasan keseluruhan terhadap kinerja BNI ’46 Surabaya

2.2.2. Relationship Marketing

Pada umumnya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas

dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. pentingnya menelaah keterhubungan pelanggan (customer

relationship) terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan

strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya.

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan baru. Sedangkan pengertian relationship

marketing menurut (Mckenna, 1991 dalam Tjiptono, 2002) yaitu strategi dimana

transaksi penukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus (Jacson, 1985 dalam Tjiptono, 2002), yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (Repeat Business). Elemen pusat dalam relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship

marketing menunjukkan adanya peningkatan hubungan antar badan usaha dengan

pelanggan-pelanggan dari sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar

manipulating customer ke involving customer, dari sekedar selling dan telling ke asking dan satisfying. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi

sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan bisnis.

Menurut Kotler dan Armstrong (2002; 195-197) suatu relationship

marketing dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat

melalui 3 pendekatan yaitu: (1) financial benefit (Manfaat keuangan atau ekonomis). Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher discount, discount khusus pada saat-saat tertentu, serta manfaat ekonomis lainnya. (2) social benefit (manfaat social) manfaat ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain yaitu manfaat social. Manfaat social membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau per individu. Mengetahui secara lebih detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut. (3)

structural ties (ikatan structural) Pendekatan yang ketiga ini untuk membangun

hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan structural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha.

Yau, et al. (1999) dalam Sutarso (2003:132) menetapkan empat variabel

relationship marketing (RM) yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan

antara lain : variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan.

Pertalian adalah dimensi dari suatu RM yang membagi dua pihak (konsumen dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas/cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan (callaghan, 1995 dalam Sutarso, 2003). Berbagai cara yang ada mengidentifikasikan terdapat tingkatan berbeda dalam RM. Pertalian dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat, sekaligus memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan, menciptakan kepercayaan dan membentuk hubungan yang erat. (Hinde, 1997 dalam Sutarso, 2003). Dimensi pertalian diterapkan pada RMO untuk mengembangkan dan meningkatkan loyalitas konsumen. (Levitt, 1983 dalam Sutarso, 2003). Jadi pertalian dapat diartikan dengan usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan kepercayaan konsumen pada perusahaan, dan usaha untuk membangu hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran pemasaran, konsep tentang pertalian dikenal dengan sebuta customer pertalian, yaitu sebuah sistem yang dapat dicitakan perusahaan dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Menurut Richard Cross dalam Sutarso, 2003) pertalian pelanggan (customer bonding) didefinisikan sebagai suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai

dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya pertalian pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.

Empati adalah suatu dimensi dari RM yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dala artian kognitif (hwang, 1987 dalam Sutarso, 2003). Pengertian kognitif sendiri menurut Peter dan Olson (1999:42) adalah proses menta yang lebih tinggi adalah pengertian, penilaian, perencanaan, penetapan dan berfikir. Pengertian dalam hal ini berarti menginterpretasikan atas menetapkan arti aspek khusus lingkungan seseorang. Penilaian yaitu menetapkan bagaimana memecahkan suatu permasalahan atau mencapai tujuan. Penetapan yaitu menetapkan apakah suatu aspek lingkungan atau perilaku pribadi seseorang bai atau buruk, positif atau negatif, menyenangkan atau tidak menyenangkan. Perencanaan yaitu menetapkan bagaimana memecahkan suatu permasalahan atau mencapai tujuan. Penetapan yaitu membandingkan alternatif pemecahan suatu masalah dari sudut pandang sifat yang releva dana mencari alternatif terbaik. Jadi yang dimaksud dengan empati dalam artian kognitif, dapat diartikan dengan kemampuan seseorang untuk menginterpretasikan, memberi makna, dana memahami aspek utama pengalaman pribadi mereka. Golis dalam Sutarso, et al. (2003) menyatakan, “didalam

membangun komunikasi pada saat berhadapan dengan pelanggan yang paling efektif dan manusiawi adalah mengembangkan “empati”. Sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Simpelnya teknik empati adalah mengenal kepribadian orang lain (pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi pelanggan. Hal ini mengidentifikasi bahwa empat adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut konsumen dan suplier. Dengan demikian juga, pengaruh empati sebagai sebuah ukuran dari RMO harus diikuti.

Timbal Balik, Variabel ini adalah sebuah dimensi dari RM yang menyebabkan salah satu memberikan timbal balik mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya. (Callaghan, 1995 dalam Sutarso, 2003). Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak (customer dan

supplier) agar mendapatkan keuntungan yang sama dan salah satu piha tida

merasa rugi. (Lebra, 1976 dalam Sutarso, 2003). Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Jadi ciri-ciri dari suatu RM, salah satunya adalah adanya timbal balik. Hal ini mencerminka bahwa antara perusahaan dan konsumen memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya konsumen wajb membayar apa yang diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian

harga dengan kualitas usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuain produk dengan apa yang ditawarkan

Kepercayaan dapat diartikan dengan kepercayaan (belief) atau keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari RM

untuk menetukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. (Callaghan 1995 Sutarso, 2003). Kepercayaan didefiniskan oleh Moorman, et.al, (1993:82) sebagai keinginnan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Dalam penelitia ini kepercayaan diasumsikan sebagai kepercayaan (confidence) terhadap orang atau pihak tertentu. Penelitian yang sejalan dengan moorman et al, (1993) di atas adalah penelitian Morgan dan Hunt (1994: 38). Mereka berhasil mengungkapka bahwa perilaku hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas. Menurut Garbarino dan Johnson, 1999 dalam Sutarso, 2003), pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan kendalan jasa yang diterimanya. Secara operasional, kepercayaan mengacu pada pendapat Gwiner, et.al, (1998: 87) yang lebih menekankan pada keuntungan psikologis daripada perlakuan istimewa terhafdap pelanggan atau manfaat sosial dalam hubungan pelanggan dengan perusahaan jasa. Sedangkan Mowen dan Minor (2001:312) kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Obyek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap atribut adala karakterstik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.

2.2.3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang

sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.

Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.

Kesetiaan konsumen pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri. bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka konsumen akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya.

Menurut Mowen (2001: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan (1995: 6) Konsumen yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.

Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru, maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.

Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan konsumen agar konsumen setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik konsumen baru. Setia tidaknya konsumen pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995 : 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika konsumen sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka konsumen tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.

Menurut Aaker (1991 : 43-44) brand loyalty dapat diukur melalui salah satu factor dari lima factor berikut ini: (1) habitual behavior; (2) satisfaction; (3)

switching cost; (4) liking of the brand; (5) commitment.

Habitual behavior mengamati bagaimana kebiasaan konsumen dalam

melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu, jika konsumen setia pada suatu merek maka konsumen akan cenderung melakukan pembelian yang berulang terhadap merek tersebut dan dalam melakukan pembelian konsumen tidak perlu melalui proses pengambilan keputusan yang panjang.

Satisfaction adalah faktor yang mendasari timbulnya kesetiaan konsumen

pada suatu merek. Konsumen yang merasa tidak puas setelah mengkonsumsi produk dengan merek tertentu akan terus mencoba merek-merek lain sampai konsumen tersebut menemukan produk yang memiliki criteria pemenuhan kebutuhannya. Apabila suatu merek atau produk yang dibeli konsumen memenuhi criteria atau harapan yang diinginkan sehingga konsumen merasa puas maka konsumen cenderung melakukan pembelian ulang terhadap merek atau produk tersebut.

Switching cost adalah perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian, biaya,

energi maupun fisik yang dikeluarkan konsumen dalam memilih suatu alternatif.

switching cost yang besar akan membuat konsumen berhati-hati jika ingin pindah

ke merek lain, sebaliknya jika switching costnya kecil maka konsumen akan lebih mudah jika ingin pindah ke merek lain. Jika konsumen suka pada suatu merek dan dalam diri konsumen timbul kepercayaan pada merek tersebut, maka disinilah kesetiaan konsumen untuk tingkat liking of the brand sudah dapat dikatakan cukup tinggi sehingga dalam diri konsumen muncul suatu ikatan dengan merek.

Pada tingkat commitment kepercayaan dan kesetiaan konsumen cukup tinggi, karena konsumen merasa bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan kebutuhannya. Pada tingkat ini konsumen yang merasa puas akan merekomendasikan produk atau merek tersebut kepada orang lain, kerabat dan anggota keluarga.

2.2.4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Hair, et.al, (1994 : 345) mengemukakan pendapat tentang pengaruh

relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut, yaitu bahwa relationship marketing adalah strategi yang dipakai untuk mengembangkan

kesetiaan pelanggan yang kuat dengan menciptakan pelanggan-pelanggan yang puas yang akan membeli tambahan jasa dari badan usaha.

Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa relationship marketing mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika relationship marketing dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika

relationship marketing tidak dapat tercipta dengan baik, maka kepuasan

pelanggan akan mengalami penurunan.

2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Sebagai langkah awal untuk memahami pengaruh relationship marketing terhadap customer loyality maka perlu mengetahui uraian Kotler (1994 : 48) sebagai berikut, customer retention dapat dilayani lebih baik oleh badan usaha dengan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan, dengan demikian akan lebih sulit bagi pesaing untuk menanggulangi hambatan-hambatan bilamana pesaing hanya menawarkan harga rendah atau sekedar mengadakan bujukan terhadap pelanggan. Di sini relationship marketing dapat dipakai untuk menciptakan customer loyality yang kuat bagi badan usaha.

Pengaruh relationship marketing terhadap customer loyality menurut Bovee, et.al, (1995 : 646) adalah sebagai berikut, yaitu: relationship marketing is

strategy to build long term customer loyality that is based on becoming partners with customers and doing everything possible to contribute to their success. Relationship marketing adalah suatu strategi untuk membangun kesetiaan

pelanggan dalam jangka panjang yang didasarkan dengan menjadikan para pelanggan sebagai partners bagi badan usaha dan melakukan apapun yang mungkin untuk menyumbang pada kesuksesan hubungan antara badan usaha dan para pelanggan sebagai partner bagi badan usaha dan melakukan apapun yang mungkin untuk menyumbang pada kesuksesan hubungan antara badan usaha dan para pelanggan.

Berry (JREM; 1995) mendefinisikan pemasaran keterhubungan

(relationship marketing) sebagai memantapkan, memelihara dan memperkuat

keterhubungan pelanggan. Definisi yang dikemukakan tersebut tidak jauh berbeda dengan konsep menciptakan loyalitas konsumen (Dharmamesta, 1999 dalam Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) yaitu menciptakan kondisi dimana konsumen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa relationship marketing mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika relationship marketing dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika

relationship marketing tidak dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Fornell (1992) dalam Fandy Tjiptono (1997:36), menyatakan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas sebagai variable endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan (switching

barrier) pemasok, dan keluhan.

Teori tersebut diatas berarti loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif, maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan digambarkan garis lurus dan searah berarti apabila suatu badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggannya maka loyalitas juga akan meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu badan menurunkan kepuasan pelanggannya maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut menurun. Jadi kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika kepuasan pelanggan tidak dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami penurunan.

2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hubungan kepuasan pelanggan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan diungkapkan oleh Dharmesta (1999) dalam JREM: bahwa

relationship marketing bertujuan untuk membina hubungan emosional yang kuat

dengan para pelanggannya, sehingga para pelanggan tersebut menjadi loyal. Akan tetapi relationship marketing yang baik akan menjadi sia-sia apabila tidak terdapat

customer satisfaction. Karena pelanggan tidak akan menjadi setia apabila tidak

merasa puas terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha. Maka dapat disimpulkan bahwa baik kepuasan pelanggan maupun relationship

marketing, kedua-duanya merupakan variabel yang mempengaruhi terhadap

loyalitas pelanggan.

Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa relationship marketing dan kepuasan pelanggan mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika relationship marketing dan kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan. Begitu juga sebaliknya jika relationship marketing dan kepuasan pelanggan tidak dapat tercipta dengan baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami penurunan.

Loyalitas Nasabah

(Z)

Mengatakan hal-hal positif tentang BNI (Z1)

Merekomendasikan kepada orang lain (Z2)

BNI sebagai pilihan utama (Z3) Kepuasan Nasabah (Y) K e pua sa n t hd Si st e m (Y 1 ) Ke p u as a n t h d K ua li ta s L a ya na n (Y 2 ) K e pua sa n t hd ki n e rj a (Y 3 ) Pertalian (X1) Empati (X3) Relationship Marketing (X) Timbal balik (X4) Kepercayaan (X4) 8

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya

2. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya

3. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Relationship marketing (X) merupakan pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Indikator yang digunakan menurut (Ramadania, JREM; 2002) yaitu:

X1.1 Adanya hubungan dan jalinan kerjasama antara BNI ’46 Surabaya

dengan nasabah

X1.2 BNI ’46 Surabaya mampu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah

X1.3 BNI ’46 Surabaya akan memberikan kompensasi atas pelayanan yang

buruk

X1.4 Adanya kepercayaan nasabah pada BNI ’46 Surabaya

2. Kepuasan (Y) sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Indikator yang digunakan menurut (Ramadania, JREM; 2002) yaitu:

Y1 Kepuasan terhadap sistem yang dijalankan oleh BNI ’46 Surabaya

Y2 Kepuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh BNI ’46

Surabaya

Y3 Kepuasan keseluruhan terhadap kinerja BNI ’46 Surabaya

3. Loyalitas (Z) merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh nasabah, karena pada pembelian pertama nasabah merasa puas pada pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Indikator yang digunakan menurut (Ramadania, JREM; 2002) yaitu:

Z1 Mengatakan hal-hal positif tentang BNI ’46 Surabaya

Z 2 Merekomendasikan BNI ’46 Surabaya kepada orang lain

Z 3 BNI ’46 Surabaya sebagai pilihan utama

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan Semantic Differential Scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Tanggapan atau pendapat nasabah dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan

pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a) Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna kartu kredit visa BNI ’46 di Graha Pangeran Surabaya.

b) Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik strata probability sampling yaitu teknik pemilihan sampel yang digunakan bila populasi mempunyai anggota / unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional, dengan menggunakan metode simple random

sampling karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan tanpa

memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. (Sugiyono, 2004:77) Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 10 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 50-100. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi

persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada pengguna kartu kredit visa BNI ’46 Surabaya.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada pengguna kartu kredit visa BNI ’46 Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a) Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya. b) Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan

pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

c) Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien alpha cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya univariate outliers dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut

dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2

pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai jarak mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2

Tabel adalah outliers multivariate.

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari

measurement model dan structural model. measurement model atau model

pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. χ2

(Chi Square Statistic).

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off

value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index). GFI adalah analog dari R2

dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

e. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of

freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan

sebuah model. Nilai χ2

relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Setelah kemerdekaan bangsa Indonesia pada tangagl 17 Agustus 1945, maka dibentuklah sebuah bank negara yang diberi nama “Bank Negara Indonesia”. Karena suatu negara yang merdeka membutuhkan sebuah bank guna kelancaran pemerinta dibidang keuangan dan perekonomian masyarakat. Keputusan mendirikan bank negara sesuad engan landasan pada pasal 23 dan Aturan Peralihan pasal 4 dari Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia.

Setelah Indonesia menyatakan kemerdekaannya, sudah seharusnya negara memerlukan bank miliknya sendiri dan tidak dapat bergantung pada bank-bank milik Belanda yang belum tentu bersedia bekerja sama dengan Republik Indonesia. Oleh karena itu gagasan pembentukan Bank Negara Indonesia tersebut merupakan langkah yang strategis yang sangat penting bagi kelanjutan kedaulatan Republik Indonesia. Sebagai suatu negara yang merdeka dan berdaulat, Republik Indonesia sudah tentu tidak bisa menyerahkan pengaturan system moneternya kepada bangsa atau negara lain, apalagi kepada bangsa yang pernah menjajahnya.

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT Bank Negara Indonesia adalah salah satu lembaga keuangan yang bentuk badan usahanya adalah perseroan terbatas. Sejarah berdirinya PT Bank Negara Indonesia diawali dari PT. Bank Republik yang didirikan oleh 12 orang

mewakili dari 35 pemegang saham yang sebagian besar berdomisili di Malang, pada tanggal 5 Maret 1958 dan berdasarkan akte No. 17 dihadapan Anwar Mahajudin, wakil notaris di Surabaya tanggal 11 Juli 1958 Bank Republik diresmikan. Setelah itu nama PT. Bank Republik diganti menjadi “PT Bank Negara Indonesia” berdasarkan akte No. 41 dihadapan Wakil Notaris Surabaya Mr. Liem Hie Thay. Pergantian nama bank tersebut disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan Surat Keputusan No. JA/5/113/7 tanggal 23 November 1958. Sedangkan persetujuan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 191546/UM II tanggal 28 Oktober 1958.

Keberhasilan PT Bank Negara Indonesia” dalam melaksanakan program kerja tahun 1992, merupakan suatu kebanggaan tersendiri. Hal ini terbukti dengan adanya Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia No. 25/4/Kep/Dirt tanggal 16 Oktober 1992, yang menyatakan status PT Bank Negara Indonesia” yang semula bank umum non devisa menjadi bank umum devisa. Seiring dengan perubahan status tersebut pengembangan sumber daya manusia merupakan hal yang sangat penting artinya, karena ketrampilan dan motivasi karyawan merupakan kunci sukses setiap usaha.

Pada waktu ini Bank BNI mempunyai 588 kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan 6 kantor cabang luar negeri, yaitu Singapore, Hongkong, Tokyo, New York,dan Grand Caymand Island. Bank BNI mempunyai hubungan koresponden dengan bank-bank pentinga di seluruh dunia.

4.1.2 Visi Perusahaan

Sebagai lembaga keuangan bank memiliki peranan dalam menstimulasi pertumbuhan perekonomian melalui aktivitasnya. Kegiatan utama bank adalah melakuka penyerapan dan dan meyalurkannya dalam jangka waktu tertentu kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pendanaan.

PT Bank Negara Indonesia sendiri dalam usahanya menarik para nasabah adalah dengan menawarkan berbagai jenis produk dan jasa antara lain adalah sebagai berikut :

4.1.3 Produk yang dihasilkan

Dalam melayani kebutuhan masyarakat dalam perbankan, Bank BNI menawarkan bermacan produk dan jasa yang terbagi dalam :

1. Simpanan, antara lain :

a. Giro, merupakan simpanan yang dapat ditarik setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro, yaitu surat perintah pembayaran atau pemindahbukuan.

b. DOC (Deposit On Call), merupakan produk bank BNI dalam bentuk

penempatan dana giro untuk jangka waktu tertentu.

c. Deposito berjangka, adalah simpanan yang aman dan menguntungkan, dan pencairannya berdasarkan kesepakatan. Pencarian dapat dilakukan dalam dua bentuk, yaitu pada waktu jatuh tempo yang disepakati atau sebelum jatuh tempoh dengan dikenakan biaya administrasi.

d. Taplus, adalah simpanan berbentuk tabungan yang bunganya dihitung per hari.

2. Kredit, antara lain :

a. Kredit modal kerja, merupakan kredit yang diberikan untuk pembiayaan modal kerja perusahaan perorangan maupun yang berbadan hukum.

b. Kredit Pemilikan Rumah (KPR), adalah kredit yang diberikan oleh Bank BNI kepada masyarakat yang ingin membeli rumah seacra cicilan.

c. KUK (Kredit Usaha Kecil) adalah kredit yang diberikan kepada pengusaha kecil untuk menambah modal kerja.

d. KUK plus adalah kredit yang diberikan kepada karyawan yang mempunyai penghasilan untuk keperluan konsumtif.

e. SKBDN (Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri) diberikan guna memperlancar arus pengadaan barang di dalam negeri.

3. Jasa-Jasa lain

a. Kiriman uang/transfer b. Kiriman uang luar negeri

c. Inkaso, adalah layanan untuk menagih pembayaran atas surat / dokumen berharga kepada pihak ketiga di di tempat lain di dalam negeri.

d. SDB (Save Deposit Box) adalah sarana yang disediakan dalam bentuk

kotak penyimpanan barang tahan api yang ukurannya sesuai dengan kebutuhan.

e. ONH (Ongkos Naik Haji) adalah pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI kepada calon jemaah haji dalam membayar ONH dengan menggunakan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT).

f. TC (Traveller Cheque) adalah penyediaan cek sebagai alat pembayaran

yang sangat aman bagi nasabah yang melakukan perjalanan ke luar negeri. g. DPLK (Dana Pensiun Lembaga Keuangan) Bank BNI, merupakan jasa

layanan yang didirikan dengan aktivitas pokok menyelenggarakan program pensiun iurang pasti bagi perorangan, baik yang berstatus sebagai karyawan suatu perusahaan maupun yang berstatus bukan karyawan pekerja mandiri.

h. CMG (Cek Multiguna) Bank BNI adalah cek perjalanan yang dapat difungsikan sebagai hadiah / voucher dan alat pembayaran belanja.

4. Layanan, antara lain :

a. Pembayaran listrik, telepon, handphone, dan pajak, dapat dilakukan dengan cara mendebet langsung dari rekening nasabah pada Bank BNI. b. BNI Call, merupakan layanan informasi melalui telepon tekan 24 jam

terus menerus. Layanan ini memberikan informasi yang diperlukan, kapan dan dimanapun Anda berada.

c. Private Banking, suatu paket pemberian fasilitas pelayanan kepada nasabah-nasabah tertentu untuk semua jenis jasa perbankan serta jasa-jasa non perbankan lainnya yang diberikan secara terpadu, pribadi, dan rahasia melalui satau tangan dengan tujuan kebutuhan dan kepuasan yang optimum untuk nasabah.

d. ATM, yaitu layanan yang diberikan oleh Bank BNI kepada nasabah Taplus maupun giro perorangan yang memerlukan uang tunai, bebas

mendapatkan kapanpun selama 24 jam melalui Automatic Teller Machine

yang disediakan oleh Bank BNI dengan menggunakan Kartu Plus.

4.1.4 Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia Surabaya

PT Bank Negara Indonesia di Surabaya merupakan kantor Cabang Operasional dipimpin oleh Pimpinan Operasional (Direksi). Dalam melaksanakan tugasnya, pimpinan operasional dibantu oleh bidang pelayanan nasabah dalam negeri, bidang pelayanan nasabah luar negeri, dan bidang operasional.

1. Cabang

Bagian ini dikepalai oleh pemimpin cabang yang menangani kantor cabang secara langsung dan keseluruhan, melakukan pengawasan atas segala kegiatan kantor cabang baik di bidang operasional maupun dibidang komersil secara langsung membawahi pimpinan bidang pelayanan nasabah dalam negeri dan luar negeri, pimpinan bidang operasional, dan lain-lain.

2. Bidang pelayanan Nasabah Dalam Negeri

Bidang ini menangani segala urusan pelayanan kepada nasabah yang meliputi pelayanan uang tunai cabang dan pelayanan rekening, transaksi-transaksi, serta jasa dan informasi nasabah dalam negeri. Bidang ini dikepalai oleh pimpinan pelayanan nasabah dalam negeri.

3. Bidang pelayanan Nasabah Luar Negeri

Adalah bagian yang menangani segala urusan pelayanan kepada nasabah yang meliputi, transaksi, menyediakan informasi, dan pelayanan produk/jasa luar negeri dimana banyak berhubungan dengan bank-bank koresponden di luar negeri. Bidang ini dikepalai langsung oleh pimpinan pelayanan nasabah luar negeri.

4. Bidang Operasional

Adalah bagian yang menangani dan mengawasi semua unit di back office, menangani bidang kepegawaian dan mengurusi hal-hal yang berhubungan dengan karyawan. Bidang ini dikepalai oleh pimpinan operasional.

5. Kantor Intern Cabang

Bertugas menyediakan informasi mengenai produk/jasa bank, melayani semua jenis transaksi, memelihara file dan kartu contoh tanda tangan nasabah, menyelesaikan pembukuan dan administrasi dokumen dari atau ke cabang. Bidang ini dipimpin oleh penyelia kantor kas.

6. Kantor Kas

- Menyediakan informasi mengenai produk dan jasa bank :

- Melayani semua jenis transaksi tunai/kredit, pemindahan dan kliring serta

menggelola kas.

- Melayani transaksi penukaran valuta asing / TC.

- Melayani transaksi giro, tabungan dan deposito

- Menyelesaikan pembukuan dan transaksi kliring serta administrasi

dokumen dari ke cabang induk.

- Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil tema audit.

7. Pelayanan Uang Tunai

- Mengontrol dan mengawai pekerjaan pada teller

- Melayani semua jenis transaksi kas

- Pemindahan dan kliring, serta bertanggung jawab terhadap persediaan

uang tunai di cabang

8. Pelayanan Pemegang Rekening

- Melayani permintaan dan menyerahkan credit card, card plus, phone plus, dll, serta memantau permasalahan yang terjadi dan melaporkan kartu yang hilang ke unit penggelolanya.

- Melayani permintaan pencairan bunga deposito, melakukan verifikasi

melaksanakan dan menerbitkan kuitansi pembayaran bunga deposito.

- Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil temuan audit.

9. Pelayanan Jasa dan Informasi Dalam Negeri

- Menyediakan informasi dan melayani transaksi produk atau jasa dalam

negeri.

- Melayani transaksi kiriman uang.

- Melayani transaksi DPLK dan Paying Agent.

- Menyusun data dan laporan ke Bank Indonesia / KPKN mengenai giro,

tabungan dan deposito serta membuat laporan pajak atas bunga giro, tabungan dan deposito.

- Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil temuan audit.

10. Pelayanan Jasa Luar Negeri

- Menyediakan informasi dan pelayanan produk atau jasa.

- Melayani transaksi penularan valuta asing.

- Melayani transaksi eksport.

- Melayani transaksi impor

- Melayani transaksi incoming / outgoing transfer

- Menerima daftar pos terbuka (DPT) dari Unit Administrasi Keuangan dan menyelesaikan permasalahan / penyimpangan pada setiap pos terbuka atas transaksi valuta asing/rupiah.

- Melaksanakan perbaikan/penyempurnaan hasil tmuan audit.

11. Pemasaran Bisnis

- Memasarkan produk dan jasa perbankan kepada nasabah.

- Menggelola permohonan kredit.

- Melakukan pemantauan nasabah dan kolektibilitas pinjaman.

- Memberikan bantuan kepada Kantor Besar / Wilayah

- Melayani dan mengembangkan hubungan dengan nasabah whosale dan

middle

- Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan menyusun peta bisnis

12. Administrasi Dalam Negeri dan Kliring

- Menggelola transaksi dan administrasi kliring.

- Menggelola daftar hitam/nasabah cek kosong

- Menggelola komunikasi cabang

- Menyelesaikan transaksi Daftar Pos Terbuka (DPT) rupiah.

- Menggelola kegiatan Bank Operasional untuk KPKN.

- Menggelola kegiatan Bank Persepsi untuk KPKN.

- Melaksanakan perbaikan atau penyempurnaan hasil temuan audit.

13. Administrasi Kredit

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A, 1991, Managing Brand Equity, Capitalizing on the value of a

brand name, New York : The free Press.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological

Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Assael, Henry, 1995, Customer Behavior and Marketing Action, PWS-Kent Publishing Co, Fourth Edition, Boston.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,

Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Bovee, Courtlan L, Michael J. Houston, and John Thill, 1995, Marketing, Mc Graw Hill, USA, Second Edition, International Edition.

Dutka, Alan, 1994, AMA Handbook For Customer Satisfaction : A Complete

Guidance To Research Planning And Implementation, International

Edition, NTC Business Book, Lincolnwood, Illionis, USA.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of

Marketing. 60 (4) : 52-70.

Keegan, Warren. J, Sandra E Moriarty, Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, Philip, 1994, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian, Edisi Ketujuh, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

---, and Gary Amstrong, 2002, Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Penerbit Prenhallindo, Jakarta.

Mowen, John C, 2001, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,

Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Ramadania, 2002, Kepercayaan Dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci

Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas, JREM

Sutarso, Yudi, et al, 2003, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa, JEBA Ventura, STIE Perbanas, Vol. 6, No. 2, Agustus, hal. 127-146

Tabachnick B.G., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, HarperCollins CollegePublisher.

Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran, penerbit Andi Offset, edisi pertama, Yogyakarta.

---, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Nomor responden : ...

KUESIONER

Dalam rangka memenuhi tugas akhir (skripsi) saya mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh relationship

marketing terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pengguna kartu

kredit jenis visa pada BNI ’46 di Surabaya”. Saya mohon kesediaan anda mengisi kuisioner ini dengan jujur dan benar. Data atau informasi yang terkumpul hanya akan saya gunakan untuk keperluan skripsi dan tidak akan dipublikasikan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi dan kerjasama yang anda berikan.

A. Karakteristik Responden

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan anda.

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Usia :

B. Petunjuk Pengisian Kuisioner

1. Isilah skor sesuai dengan pendapat anda pada kolom yang tersedia. Contoh pengisian :

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

6

a. Bila pengisian skor mendekati skor 7 berarti menunjukkan tanggapan sangat setuju.

b. Bila pengisian skor mendekati skor 1 berarti menunjukkan tanggapan sangat tidak setuju.

2. Atas kerja sama yang baik dan kesediaan Anda mengisi kuisioner ini kami ucapkan terima kasih.

C. DAFTAR PERTANYAAN

Relationship Marketing (X)

1. Adanya hubungan dan jalinan kerjasama antara karyawan kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Surabaya dengan nasabah

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Karyawan BNI ’46 Surabaya khususnya bagian kartu kredit jenis visa mampu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3. BNI ’46 Surabaya akan memberikan kompensasi atas pelayanan yang buruk sehubungan bagian kartu kredit jenis visa yang anda miliki

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

4. Adanya kepercayaan nasabah untuk menggunakan kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Surabaya

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Kepuasan (Y)

1. Anda puas menggunakan kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Surabaya

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Anda puas dengan layanan yang diberikan oleh BNI ’46 Surabaya pada pemegang kartu kredit jenis visa

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3. Anda puas dengan kinerja karyawan BNI ’46 Surabaya khususnya pada bagian kartu kredit jenis visa.

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Loyalitas ( Z )

1. Anda akan mengatakan hal-hal positif tentang kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Surabaya

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Anda akan merekomendasikan kartu kredit jenis visa milik BNI ’46 Surabaya kepada orang lain

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3. Kartu kredit jenis visa pada BNI ’46 Surabaya merupakan pilihan utama Anda dalam menggunaan kartu kredit.

1 7