Peran Tenaga Administrasi dalam Meningkatkan Mutu Layanan Administrasi di MI Pembangunan UIN Jakarta

MADRASAH PEMBANGUNAN UIN JAKARTA

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan

untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan

Oleh:

Rizka Zayyana

NIM 1112018200027

JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2016 M / 1437 H

i

Rizka Zayyana (NIM : 1112018200027). Peran Tenaga Administrasi dalam Meningkatkan Mutu Layanan Administrasi di MI Pembangunan UIN Jakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peranan tenaga administrasi dalam meningkatkan mutu layanan administrasi. Tempat penelitian di MI Pembangunan UIN Jakarta dengan menggunakan metode deskriptif kualitaif. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi dan studi dokumen.

Berdasarkan hasil penelitian terdapat 3 sub bagian tenaga administrasi, yaitu: bagian pendidikan & pengajaran, keuangan & kepegawaian, dan umum. Program kegiatan untuk para tenaga administrasi sudah berjalan cukup efektif. Hal ini dapat terlihat dari kinerja tenaga administrasi dengan strategi yang dilakukan yaitu memudahkan system pembayaran SPP dengan online yang sudah diterapkan sejak 2006, program SIMAK memudahkan para guru menginput nilai secara online. Pengintegrasian program dari para tenaga administrasi dengan kegiatan sehari hari di sekolah masih berjalan meskipun terdapat beberapa hambatan dalam pelaksanaan.

Berikut rekomendasi yang dapat diberikan agar mutu layanan administrasi di sekolah dapat meningkat dengan baik. Pertama, kepala tenaga administrasi agar menambahkan jumlah tenaga administrasi sehingga layanan administrasi dapat selalu ditangani dengan cepat. Kedua, para tenaga administrasi agar melaksanakan tugas serta melakukan penyimpanan arsip dengan optimal.

ii

Rizka Zayyana (NIM : 1112018200027). Role of Administrative Staff to Increase The Quality of Administration Services at MI Pembangunan UIN Jakarta

The purpose of this research is to determine how the role of the administrative in improving the quality of administration services. Held in MI Development UIN Jakarta by using Qualitative descriptive method. The data collection techniques in this research using the technique of interview, observation and document studies. In addition, the author refers to the books of educational administration and management books services that serve as the theoretical basis for reviewing strategies to improve the quality of administration services.

According to the research there are 3 sub-section of the administrative personnel, namely: education & pengajran parts, finance and personnel, and the public. Program activities for the administrative staff has been running quite effectively. It can be seen from the performance of the administrative personnel with the strategy pursued is easier with online tuition payments system that has been implemented since 2006, SIMAK programs which facilitate the teachers enter grades online. The integration program of the administrative staff with daily activities at the school is still running even though there are some obstacles in the implementation. It can be concluded that the role of the administrative staff at UIN Jakarta MI Development has been quite effective. This shows that the role of administrative staff strongly support improving the quality of administration services MI Development UIN Jakarta.

The following recommendations can be given that the quality of administrative services in schools is increasing as well. First, the head of the administrative personnel in order to add a number of administration staff so that administrative services can always be dealt with quickly. Second, the administrative personnel in order to carry out their duties and conduct with the optimal archive storage.

iii

ucapkan sebagai ungkapan rasa syukur atas segala limpahan nikmat, rahmat dan anugrah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd). Sebuah karya yang mudah-mudahan dapat bermanfaat bagi diri penulis khususnya dan umumnya bagi seluruh pembaca karya ini.

Shalawat dan salam semoga Allah selalu limpahkan kepada junjungan Muhammad saw yang telah membimbing umatnya untuk menuju kebahagaian dunia dan akhirat.

Penulis sadar bahwa dalam proses penyelesaian skripsi ini banyak pihak yang telah memberikan bimbingan serta bantuan baik rmateril dan moral kepada penulis. Maka dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1.Prof. Dr. Ahmad Thib Raya, MA. Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Syaruf Hidayatullah Jakarta 2.Dr. Hasyim Asy’ari, M. Pd. Ketua Jurusan Manajemen Pendidikan yang

selalu mendukung dalam penulisan skripsi.

3.Dr. Sita Ratnaningsih, M. Pd Dosen Pembimbing I dalam penulisan skripsi, beliau telah meluangkan banyak waktu, tenaga dan pikirannya dalam membantu, membimbing dan mendukung penulis sehingga terselesaikan skripsi ini dengan baik.

4.Drs. Ali Nurdin, M. Pd Dosen Pembimbing II dalam penulisan skripsi, beliau telah meluangkan banyak waktu, tenaga dan pikirannya dalam membantu, membimbing dan mendukung penulis sehingga terselesaikan skripsi ini dengan baik.

5.Drs. H. Sugiono. Kepala MI Pembangunan UIN Jakarta, para Tenaga Administrasi, Kepala SIDP serta dewan guru MI Pembangunan UIN Jakarta yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di sekolah tersebut, sehingga dapat mnyelesaikan skripsi dengan baik.

iv

dengan baik.

7.Kakak dan adik terhebat, Abang Zulfikar, dan Adikku Habibi yang selalu memotivasi penulis untuk segera menyelesaikan penelitian agar segera pula menjadi orang yang sukses serta bermanfaat untuk orang banyak. 8.Teman-Teman Tersayang Hayaters (Uqoh, Adel, Nuning, Denti, Syipa,

Santi, Widda, Windy, Ika, Hilwa, Nurfit, Dea, Juli, Rikah, Mantik) serta teman terimut di kampus Ittah, Fisma, dan Tian. Kalian selalu menjadi bagian dari cerita di masa masa kuliahku yang nantinya dirindukan. 9.Teman yang merangkap pembimbing, motivator, tukang edit, tukang ojek,

dan lain-lain Irvansyah. F, S.Pd

10. Teman-teman seperjuangan Manajemen Pendidikan angkatan 2012, selalu indah untuk dikenang, selalu berbaik hati dan saling support satu sama lain.

Akhirnya penulis berdoa kepada Allah SWT mudah-mudahan mereka yang turut membantu study penulis dan kelancaran penelitian skripsi ini, baik yang disebut maupun yang tidak disebut namanya dalam kata pengantar ini, semoga Allah membalasnya dan diberikan keberkahan dalam kehidupanya. Penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan-kekurangan, saran yang baik sangat penulis harapkan. Dengan segala kekurangannya, mudah-mudahan karya ini dapat bermanfaat pula bagi penulis maupun pembaca sekalian. Aaamiin

Ciputat, Desember 2016

Hormat saya,

Rizka Zayyana

vi

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI UJI REFERENSI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

SURAT PERNYATAAN KARYA ILMIAH ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 6

C. Pembatasan Masalah... ... 7

D. Rumusan Masalah... 7

E. Tujuan Penelitian ... 8

F. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN TEORI A. Kajian Teori ... 9

1. Peran Tenaga Administrasi ... 9

a. Pengertian Tenaga Administrasi ... 9

b. Manajemen Tenaga Kependidikan ... 16

c. Jenis-Jenis Tenaga Kependidikan ... 19

d. Tugas Pokok dan Fungsi Tenaga Administrasi ... 22

vii

b. Fungsi Administrasi Pendidikan ... 29

c. Pengertian Mutu Pelayanan... 33

d. Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan ... 36

B. Hasil Penelitian yang Relevan ... 44

C. Kerangka Berfikir... 47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 50

B. Fokus Penelitian ... 51

C. Metode Penelitian... 51

D. Sumber data ... 51

E. Teknik Pengumpulan Data ... 52

F. Pemeriksaan atau Pengecekan Keabsahan Data ... 54

G. Kisi-Kisi Instrumen ... 55

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 62

1. Profil MI Pembangunan UIN Jakarta ... 62

2. Sejarah Singkat MI Pembangunan UIN Jakarta ... 63

3. Visi dan Misi MI Pembangunan UIN Jakarta ... 64

4. Tujuan MI Pembangunan UIN Jakarta. ... 65

5. Struktur Oganisasi MI Pembangunan UIN Jakarta ... 66

6. Data Pendidik dan Tenaga Kependidikan ... 68

7. Data Siswa ... 68

viii

2. Kegiatan Tenaga Administrasi MI Pembangunan UIN Jakarta ... 77

3. Peran Tenaga Administrasi dalam Peningkatan Mutu Layanan ... 81

4. Hambatan dalam Peningkatan Mutu Layanan ... 83

5. Strategi dalam Peningkatan Mutu Layanan ... 85

C. Temuan Hasil Penelitian ... 87

D. Diskusi Hasil Penelitian ... 90

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 93

B. Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... 95

ix

Tabel 3.1 Waktu Penelitian

Tabel 3.2 Kisi Kisi Instrument Observasi Peran Tenaga Administrasi dalam Meningkatkan Mutu Layanan Administrasi

Tabel 3.3 Kisi Kisi Instrument Wawancara Peran Tenaga Administrasi dalam Meningkatkan Mutu Layanan Administrasi

Table 3.4 Daftar Checlist Studi Dokumentasi

x

Lampiran 1 Pedoman Observasi

Lampiran 2 Daftar Ceklist Studi Dokumentasi Lampiran 3 Pedoman Wawancara

Lampiran 4 Hasil Wawancara Kepala Madrasah MI Pembangunan UIN Jakarta Lampiran 5 Hasil Wawancara Kepala Bagian Tenaga Administrasi MI Pembangunan

UIN Jakarta

Lampiran 6 Hasil Wawancara Kasub Dikjar MI Pembangunan UIN Jakarta Lampiran 7 Hasil Wawancara Kasub Keuangan dan Kepegawaian MI Pembangunan

UIN Jakarta

Lampiran 8 Hasil Wawancara Kasub Umum MI Pembangunan UIN Lampiran 9 Hasil Wawancara Guru Wali Kelas

Lampiran 10 Hasil Wawancara Guru Bidang Studi Lampiran 11 Hasil Wawancara Orang Tua Siswa Lampiran 12 Hasil Wawancara Siswa

Lampiran 13 Hasil Wawancara Kepala Pusat SIDP MI Pembangunan UIN Jakarta Lampiran 14 Data Tenaga Administrasi, Pendidik, dan Data Siswa MI Pembangunan

UIN Jakarta

Lampiran 15 Tugas, Pokok dan Fungsi Tenaga Administrasi MI Pembangunan UIN Jakarta

Lampiran 16 Dokumentasi Layanan Administrasi MI Pembangunan UIN Jakarta Lampiran 17 Lembar Uji Referensi

Lampiran 18 Surat Permohonan Izin Penelitian

Lampiran 19 Surat Keterangan Telah Penelitian di MI Pembangunan UIN Jakarta Lampiran 20 Surat Bimbingan Skripsi

1 A. Latar Belakang Masalah

Pendidikan dipercaya sebagai alat untuk mewujudkan mimpi dan harapan dari seorang manusia. Melalui pendidikan manusia menjadi cerdas, memliki keterampilan, sikap yang sopan, dan mampu berinteraksi dengan orang lain. Pendidikan merupakan investasi yang memberi keuntungan sosial dan pribadi yang menjadikan bangsa bermartabat dan menjadikan individunya menjadi manusia yang memiliki derajat dan mulia dibandingkan makhluk ciptaan lainnya.

Pemikiran dilandasi oleh keyakinan bahwa manusia lahir ke dunia atas karunia Allah. Mereka tidak berdaya, tetapi dilengkapi dengan berbagai kemampuan dasar yang penuh kemungkinan, sebagai alat supaya dapat berbuat dan bekerja; cipta, rasa, karsa, dan karya untuk kemudian mengabdikan diri kepada penciptanya. (Q.S. 16 An-Nahl: 78 dan Q.S.22 Al-Hajj).

Pendidikan merupakan hal yang sangat penting dalam membentuk baik buruknya pribadi manusia. Menyadari hal tersebut semua satuan pendidikan baik sekolah maupun madrasah memerlukan pendidik dan tenaga kependidikan sesuai kebutuhan dan ketentuan yang berlaku agar dapat melaksanakan kegiatan pendidikan sebagaimana mestinya. Dalam Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 24 Tahun 2008 pasal 1

ayat 2 “Untuk dapat diangkat sebagai tenaga administrasi

sekolah/madrasah, seseorang wajib memenuhi standar tenaga administrasi di sekolah/madrasah yang berlaku secara nasional.”

Berkenaan dengan hal tersebut peranan tenaga administrasi sangatlah penting untuk mendukung kelancaran dan kesuksesan tata administrasi sekolah. Dibutuhkan kompetensi dan ketrampilan yang menunjang di

bidang administrasi. Keberadaan tenaga administrasi di jenjang pendidikan dasar dan menengah dalam proses pembelajaran sangat diperlukan demi terciptanya sekolah yang bermutu.

Sebagai salah satu dalam proses pembelajaran, tugas dan fungsi tenaga administrasi di jenjang pendidikan dasar dan menengah tidak dapat dilakukan oleh pendidik. Hal ini disebabkan: pekerjaannya bersifat administratif yang tunduk pada aturan yang sifatnya khusus, merupakan pekerjaan pelayanan untuk kelancaran proses pembelajaran, memerlukan kompetensi yang berbeda dengan kompetensi yang disyaratkan untuk pendidik dan kadang kala tidak berhubungan secara langsung dengan peserta didik. Di samping itu, sesuai aturan kepegawaian, tugas tenaga administrasi di jenjang pendidikan dasar dan menengah tidak boleh dirangkap oleh tenaga fungsional yang lain.

Fakta di lapangan menunjukkan bahwa layanan administrasi sekolah yang selama ini dikenal dengan istilah tata usaha, sering dipersepsi keliru dan dianggap tidak penting oleh sebagian anggota masyarakat. Hal ini terlihat antara lain dari fakta dimilikinya tenaga tata usaha pada sekolah dasar dan pendidikan luar biasa di Indonesia tidak ada sama sekali tenaga administrasinya, sedangkan jumlah sekolah dasar yang ada sekitar 135.644 untuk negeri dan 10.223 untuk swasta. 1

Dari segi fungsi, aktivitas ketatausahaan berperan mendukung penyelenggaraan tugas pokok. Namun demikian fungsi sebagai pendukung ini tidak mengurangi posisinya yang sangat penting dalam memberikan kontribusi terhadap pencapaian tujuan sekolah. Tanpa dukungan layanan administrasi yang baik dan tertib, mustahil sekolah dapat mencapai visi dan misi yang sudah ditentukan.

Fungsi layanan administrasi sekolah, khususnya dalam mendukung tercapainya visi dan misi sekolah, hingga kini belum mendapatkan perlakuan yang seimbang. Bahkan pada tingkatan sekolah dasar dan pendidikan luar biasa kegiatan tersebut tidak ditangani oleh petugas

1

khusus melainkan dirangkap oleh Kepala sekolah atau guru yang ada. Untuk tingkat sekolah menengah, layanan administrasi sekolah memang sudah ditangani oleh bagian tata usaha. Akan tetapi hasil survei lapangan yang dilakukan oleh Pokja Pengembangan Standar Mutu Tenaga Administrasi Sekolah (2007) diketahui adanya sejumlah masalah seperti kepala tenaga administrasi sekolah yang ada belum semuanya mengikuti diklat kepala tenaga administrasi sekolah (Diklatpim IV), dan kepala tenaga administrasi sekolah yang telah mengikuti Diklatpim IV tidak dapat menerapkan pengetahuan yang diperolehnya karena materi yang diberikan ternyata tidak mencakup pengetahuan tentang administrasi sekolah melainkan administrasi perkantoran terpadu untuk dinas atau badan di Pemerintah Daerah.

Permasalahan tersebut menjadi sangat penting untuk dibahas karena keberadaaan layanan administrasi memang sangat dibutuhkan, di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan secara tegas dinyatakan bahwa setiap satuan pendidikan mulai dari Sekolah Dasar dan Madrasah Ibtidaiyah sampai dengan perguruan tinggi, termasuk Paket A, B, maupun C, harus memiliki tenaga administrasi. Keefektifan kegiatan layanan administrasi sekolah banyak ditentukan oleh kualifikasi dan kinerja petugas yang menanganinya.

Sementara itu keberhasilan unit tata usaha dalam melaksanakan fungsinya banyak ditentukan oleh kualitas dan kemampuan Kepala Tenaga Administrasi Sekolah, yang selama ini dikenal sebagai kepala tata usaha sekolah. Kepala Tenaga Administrasi Sekolah (TAS) membawahi sejumlah tenaga administrasi yang bertugas memberikan pelayanan kepada pelanggan internal maupun eksternal. Pelanggan internal adalah Kepala Sekolah, guru dan tenaga administrasi yang lain, sedangkan pelanggan eksternal adalah semua pihak yang berada di luar sekolah yang memiliki kepentingan dengan sekolah.2 Dalam hal ini, peran tenaga

2

Muhyadi, “Kualifikasi dan Kompetensi Tenaga Administrasi Sekolah di Daerah Istimewa Yogyakarta”, Jurnal Tenaga Kependidikan vol 43, No. 1 (Mei 2013), h.40

administrasi pada suatu sekolah tidak dapat diabaikan begitu saja karena tanpa dukungan layanan administrasi yang baik, kecil kemungkinan sekolah berhasil mencapai visi dan misi yang sudah ditetapkan. Dukungan administrasi bukan saja dalam rangka memperlancar pelaksanaan kegiatan pokok yang bersifat rutin tetapi juga dalam rangka pengembangan sekolah untuk kedepannya.

Salah satu sekolah tingkat dasar Islam yang mempunyai struktur Tata Usaha dengan tenaga administrasi yang menerapkan layanan administrasi adalah Madrasah Ibtidaiyah Pembangunan UIN Jakarta. Di sekolah tersebut memiliki tenaga tenaga administrasi berjumlah 16 dengan rincian sebagai berikut: (1) sub pendidikan & pengajaran berjumlah 5 orang, (2) sub keuangan & kepegawaian 6 orang, (3) sub umum berjumlah 5 orang.3 Di mana tenaga administrasi sekolah tersebut menggunakan sistem satu unit empat atap, yang dimaksud dengan satu tata usaha mengelola Madrasah Ibtidaiyah, Tsanawiyah, Madrasah Aliyah dan TK yang mana TK tersebut berada di beda wilayah yaitu di daerah Pamulang, Tangsel.

Sekolah Madrasah Pembangunan (MP) di tingkat Madrasah Ibtidaiyah (MI) sudah memiliki pelayanan administrasi yang cukup baik, dan tata usahanya mencakup tiga subbagian, yaitu:

1) Pendidikan dan Pengajaran, 2) Keuangan dan Kepegawaian,

3) Umum.

“…Yang mana tiap subbagian tersebut memiliki jobdesk untuk mengelola empat tingkat sekolah.”4

Pemaparan tersebut dari Bapak Agung selaku kepala subbagian keuangan dan kepegawaian di MI Pembangunan UIN Jakarta.

Namun, dalam pelaksanaannya para tenaga administrasi pada bidang pendidikan & pengajaran sering kali menemui hambatan untuk menyimpan dokumen peserta didik secara lengkap dikarenakan kelalaian

3

Hasil Wawancara Yon Sugiyono Selaku Kepala Sekolah, Pada Hari Kamis 15 September 2016 4

Hasil Wawancara M. Agung Sya’ban Selaku Kepala Subbagian Keuangan Dan Kepegawaian, Pada Hari Senin 01 Agustus 2016

dari siswa atau wali siswa yang tidak mengumpulkan datanya kembali. Kemudian, di dalam ruangan tenaga administrasi bidang pendidikan & pengajaran terdapat lemari penyimpanan arsip yang masih kurang jumlahnya sehingga tidak sempurnanya pengarsipan dokumen atau berkas. Madrasah Pembangunan (MP) UIN Jakarta sudah menerapkan sistem manajemen pedoman ISO 9000:1 namun untuk tenaga admnistrasi bagian keuangan & kepegawaian belum memiliki sistem database kepegawaian secara komprehensif. Pada bidang tersebut juga mengalami hambatan dalam penyusunan anggaran dikarenakan peraturan pembayaran SPP yang tidak dinaikkan setiap tahunnya sehingga kurang optimal.

Pada dasarnya setiap bidang tenaga administrasi di sekolah tersebut mempunyai hambatan yang kerap terjadi dalam mewujudkan mutu pelayanan administrasi, seperti dalam bidang umum di sekolah MP UIN Jakarta masih merasakan kekurangan tenaga administrasi yang berkompeten di bidangnya. Namun terkendala dalam efisiensi pengeluaran sekolah maka sekolah harus berusaha untuk mencukupi kebutuhan sekolah dengan terus mempertahankan tenaga administrasi yang ada dalam meningkatkan mutu pelayanan administrasi.

Dalam diri masing-masing tiap anggota administrasi, masih terdapat pula beberapa anggota yang masih kurang termotivasi untuk mengikuti beberapa kegiatan tambahan yang diadakan dari pihak sekolah, yang mana kegiatan tersebut dapat meningkatkan mutu sekolah dan menambah pengalaman peranan di antara setiap individu para tenaga administrasi.

Dari segala permasalahan yang dialami oleh sekolah tersebut masih banyak keunggulan yang dihasilkan dari semua unsur sekolah yang dirasakan manfaatnya oleh pengguna jasa pendidikan sekolah tersebut. Perkembangan yang cukup cepat dilakukan oleh semua unsur sekolah termasuk tenaga administrasi dalam meningkatkan mutu layanan administrasi disekolah tersebut. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut terkait mutu layanan administrasi yang sedang berjalan disekolah tersebut. Berdasarkan latar belakang yang telah

diuraikan di atas, maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian ini dengan judul “Peran Tenaga Administrasi dalam Meningkatkan Mutu Layanan Administrasi di Madrasah Ibtidaiyah Pembangunan UIN

Jakarta”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat diidentifikasikan masalah-masalah yang relevan dengan penelitian ini yaitu:

1. Belum memiliki tenaga administrasi

2. Belum menerapkan pengetahuan pendidikan dan pelatihan (Diklat) sebagai kepala bagian tenaga administrasi yang sudah bersertifikasi 3. Tidak seimbangnya fungsi layanan administrasi karena tidak

ditangani oleh petugas yang berkompeten

4. Terdapat ketidak tegasan anggota tenaga administrasi dalam peraturan pengumpulan berkas dari siswa/wali.

5. Terdapat ketidaksempurnaan pekerjaan administrasi dalam hal pengarsipan.

6. Belum memiliki sistem database kepegawaian secara elektronik yang komprehensif.

7. Kurang optimalnya penyusunan anggaran dari peraturan pembayaran SPP yang tidak dinaikkan.

8. Kurangnya personel pegawai tenaga administrasi untuk menangani bagian umum.

9. Kurangnya motivasi diri dari beberapa pihak tenaga administrasi dalam meningkatkan kegiatan mutu sekolah.

C. Pembatasan Masalah

Dengan adanya keterbatasan waktu, pikiran, dana dan sarana yang ada maka peneliti merasa perlu memberikan batasan permasalahan agar hasil penelitian lebih fokus. Penulis hanya membatasi dan membahas mengenai:

1. Terdapat ketidaksempurnaan pekerjaan administrasi dalam hal pengarsipan.

2. Belum memiliki sistem database kepegawaian secara elektronik yang komprehensif.

3. Kurangnya personel pegawai tenaga administrasi untuk menangani bagian umum.

D. Perumusan Masalah

Mengacu pada uraian latar belakang di atas maka dapat dirumuskan permasalahan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana peranan tenaga administrasi dalam meningkatkan mutu layanan administrasi di sekolah?

2. Apa saja kendala yang dihadapi tenaga administrasi dalam meningkatkan mutu layanan administrasi di sekolah?

3. Bagaimana strategi penyelesaian dari kendala yang dihadapi sekolah?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini memiliki tujuan untuk menjelaskan:

1. Untuk mengetahui bagaimana peranan tenaga administrasi di MI Pembangunan UIN Jakarta.

2. Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi para tenaga administrasi dalam meningkatkan layanan administrasi di MI Pembangunan UIN Jakarta.

3. Untuk mengetahui apakah peran tenaga administrasi dapat menunjang mutu layanan administrasi di MI Pembangunan UIN Jakarta.

F. Kegunaan / manfaat penelitian

Hasil penelitian terhadap peran tenaga administrasi dalam meningkatkan mutu layanan di MI Pembangunan UIN Jakarta ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain:

1. Dalam aspek sekolah, hasil penelitian ini akan memberikan gambaran sekolah dalam meningkatkan mutu layanan sekolah.

2. Sebagai bahan untuk menarik peneliti lain agar dapat minat meneliti lebih lanjut peran tenaga administrasi dalam meningkatkan mutu layanan sekolah.

3. _{Bagi masyarakat, sebagai bahan informasi mengenai peran tenaga}

kependidikan dalam meningkatkan mutu layanan sekolah.

4. _{Bagi Fakutas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, khususnya jurusan}

Manajemen Pendidikan dapat menambah koleksi skripsi yang melakukan penelitian Tenaga Administrasi.

9

A. Peran Tenaga Administrasi 1. Pengertian Tenaga Administrasi

Dalam proses pembelajaran di sekolah/madrasah terdapat suatu subsistem/komponen yang saling berkaitan. Satu di antara subsistem/komponen tersebut adalah tenaga administrasi sekolah/madrasah di jenjang pendidikan dasar dan menengah. Keberadaan tenaga administrasi tersebut akan sangat mendukung meningkatan mutu dan pelayanan pendidikan apabila mereka memiliki kualifikasi dan kompetensi minimal sesuai yang disyaratkan.

Dalam penafsiran ayat Al-Qur’an mengenai administrasi ialah: “Hai orang-orang yang beriman, apabila kamu bermu’amalah [1] tidak secara tunai untuk waktu yang ditentukan, hendaklah kamu menuliskannya. Dan hendaklah seorang penulis di antara kamu menuliskannya dengan benar. Dan janganlah penulis enggan menuliskannya sebagaimana Allah telah mengajarkannya, maka hendaklah ia menulis, dan hendaklah orang yang berhutang itu mengimlakan [apa yang akan ditulis itu], dan hendaklah ia bertakwa kepada Allah Tuhannya, dan janganlah ia mengurangi sedikitpun daripada hutangnya. Jika yang berhutang itu orang yang lemah akalnya atau lemah [keadaannya] atau dia sendiri tidak mampu mengimlakan, maka hendaklah walinya mengimlakan dengan jujur. Dan persaksikanlah dengan dua orang saksi dari orang-orang lelaki di antaramu]. Jika tak ada dua orang lelaki, maka [boleh] seorang lelaki dan dua orang perempuan dari saksi-saksi yang kamu ridhai, supaya jika seorang lupa maka seorang lagi mengingatkannya. Janganlah saksi-saksi itu enggan [memberi keterangan] apabila mereka dipanggil; dan janganlah kamu jemu menulis hutang itu, baik kecil maupun besar sampai batas waktu membayarnya. Yang demikian itu, lebih adil di sisi Allah dan lebih dapat menguatkan persaksian dan lebih dekat kepada tidak [menimbulkan] keraguanmu, [Tulislah mu’amalahmu itu],

kecuali jika mu’amalah itu perdagangan tunai yang kamu jalankan di antara kamu, maka tak ada dosa bagi kamu, [jika] kamu tidak menulisnya. Dan persaksikanlah apabila kamu berjual-beli; dan janganlah penulis dan saksi saling sulit-menyulitkan. Jika kamu lakukan [yang demikian], maka sesungguhnya hal itu adalah suatu kefasikan pada dirimu. Dan bertakwalah kepada Allah; Allah mengajarmu; dan Allah Maha Mengetahui segala sesuatu.”1 Semua hal yang berkaitan dengan alam dan semesta sudah tercantum di dalam ayat-ayat suci Al-Qur’an.

Menurut Ngalim Purwanto dalam buku pedoman administrasi dan supervisi pendidikan, “administrasi berasal dari bahasa latin yang terdiri dari kata ad dan ministrare. Kata ad mempunyai arti yang sama dengan to dalam bahasa Inggris yang berari ke atau kepada, dan mininistrare sama artinya dengan to serve atau to conduct yang berarti melayani, membantu atau

mengarahkan.”2

Menurut Anonim dalam Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 13 Tahun 2007, ”Tenaga Administrasi Sekolah (TAS) ialah sumberdaya manusia di sekolah yang tidak terlibat langsung dalam pelaksanaan kegiatan belajar mengajar tetapi berperan mendukung kelancaran proses pembelajaran dan administrasi sekolah.”3

Tenaga administrasi sekolah adalah tenaga kependidikan yang bertugas memberikan dukungan layanan administrasi guna terselenggaranya proses pendidikan disekolah. Mereka adalah non teaching staff yang bertugas di sekolah atau sering disebut Tata Usaha (TU). Dalam Kepmendiknas No. 053/U/2001 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Penyelenggaraan Persekolahan Bidang Pendidikan Dasar dan Menengah dinyatakan bahwa Tenaga Administrasi Sekolah ialah sumber daya manusia

1

Tafsir QS. Al-Baqarah Ayat 282.

2

Pedoman Pengembangan Administrasi dan Supervisi Pendidikan Tahun 2000, h. 10.

3

Pendidikan dan Pelatihan Manajemen Ketatausahaan Sekolah Direktorat Tenaga Kependidikan Peningkatan Mutu Pendidik dan Tenaga Kependidikan Departemen Pendidikan Nasional tahun 2007, h. 103.

di sekolah yang tidak terlibat langsung dalam kegiatan belajar mengajar tetapi sangat mendukung keberhasilannya dalam kegiatan administrasi sekolah. 4

Sampai sejauh ini belumlah banyak uraian yang mendalam baik hasil penelitian maupun kajian literatur tentang administrasi pendidikan. Tahap-tahap perkembangannya banyak di antara masyarakat selalu terjebak bahwa administrasi pendidikan itu hanya seputar kegiatan tata usaha sekolah dalam arti sempit. Sedangkan kenyataannya satuan pendidikan tidak berdiri sendiri, tetapi ada lembaga lain yang sangat erat kaitannya dengan satuan pendidikan seperti Departemen Pendidikan pada tingkat nasional, Pemerintah Provinsi pada tingkat regional, dan Pemerintahan Kabupaten/Kota pada tingkat daerah, serta institusi kemasyarakatan yang berkepentingan terhadap pendidikan. Semua lembaga-lembaga ini muara dan sasaran kebijakannya adalah sekolah atau satuan pendidikan, karena jika dilihat secara utuh bahwa administrasi pendidikan meliputi lembaga pelayanan sekoah yaitu pemerintah dan lembaga pelayanan belajar yaitu satuan pendidikan. Secara konseptual administrasi pendidikan terdiri dari dua kata yang masing-masing punya pengertian tersendiri yaitu administrasi dan pendidikan. Hal ini menunjukkan bahwa administrasi pendidikan adalah penerapan ilmu administrasi dalam dunia pendidikan atau sebagai penerapan administrasi dalam pembinaan, pengembangan dan pengendalian usaha dan praktek-praktek pendidikan.

Administrasi pendidikan seringkali diartikan secara sempit sebagai semata-mata kegiatan ketatausahaan seperti menyelenggarakan surat-menyurat, mengatur dan mencatat penerimaan, penyimpanan, mendokumentasikan kegiatan, mempersiapkan laporan, penggunaan dan pengeluaran barang-barang, mengurus neraca keuangan dan sebagainya. Pengertian demikian ini tidak terlalu salah, karena setiap aspek kegiatan administrasi selalu memerlukan kegiatan yang demikian itu. Hanya saja yang perlu diingat bahwa kegiatan administrasi tidak hanya kegiatan mencatat

4

Kepmendiknas No. 053/U/2001 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Penyelenggaraan Persekolahan Bidang Pendidikan Dasar dan Menengah

dalam pengertian tata usaha, tetapi administrasi lebih luas dari itu yang mengandung arti institusional, fungsional, dan sebagai

suatu proses/kegiatan untuk mencapai tujuan pendidikan yang direncanakan, diorganisasikan, digerakkan dengan menggunakan strategi, dan dilakukan pengawasan. Mendefinisikan administrasi pendidikan tidak begitu mudah, karena menyangkut pengertian yang luas ditinjau dari berbagai aspek yang melingkupinya. 5

Pemenuhan standar kualifikasi dan standar kompetensi bagi tenaga administrasi sekolah madrasah di jenjang pendidikan dasar dan menengah dalam jabatan merupakan hak yang wajib dipenuhi oleh penyelenggara sekolah/madrasah. Keberadaan tenaga administrasi sekolah/madrasah di jenjang pendidikandasar dan menengah atau lazimnya disebut tenaga tata usaha sekolah/madrasah dalam proses pembelajaran sangat diperlukan.

Sebagai satu komponen dalam proses pembelajaran, tugas dan fungsi tenaga administrasi sekolah/madrasah di jenjang pendidikan dasar dan menengah tidak dapat dilakukan oleh pendidik. Hal ini disebabkan: pekerjaannya bersifat administratif yang tunduk pada aturan yang sifatnya khusus, merupakan pekerjaan pelayanan untuk kelancaran proses pembelajaran, lebih memerlukan keterampilan khusus, sedikit yang memerlukan keahlian tertentu, memerlukan kompetensi yang berbeda dengan kompetensi yang disyaratkan untuk pendidik, kadang kala tidak berhubungan secara langsung dengan peserta didik kecuali untuk jabatan instruktur, dan sebagainya. Tenaga administrasi sekolah/ madrasah terdiri atas kepala tenaga administrasi sekolah atau madrasah, pelaksana urusan, dan petugas layanan khusus. Tenaga administrasi sekolah atau madrasah (TAS/M) berdasarkan peraturan menteri pendidikan nasional nomor 24 tahun 2008 tentang standar kompetensi tenaga administrasi sekolah/madrasah mensyaratkan sebagai berikut:

5

a. Kepala Tenaga Administrasi SD/MI/SDLB

Kepala tenaga administrasi SD/MI/SDLB dapat diangkat apabila sekolah/madrasah memiliki lebih dari 6 (enam) rombongan belajar. Kualifikasi kepala tenaga administrasi SD/MI/ SDLB adalah sebagai berikut:

1) Berpendidikan minimal lulusan SMK atau yang sederajat, program studi yang relevan dengan pengalaman kerja sebagai tenaga administrasi sekolah/madrasah minimal 4 (empat) tahun.

2) Memiliki sertifikat tenaga dministrasi sekolah/madrasah dari lembaga yang ditetapkan pemerintah.

b. Kepala Tenaga Administrasi SMP/MTs/SMPLB

Kepala tenaga administrasi SMP/MTs/SMPLB berkualifikasi sebagai berikut:

1) Berpendidikan minimal D3 atau yang sederajat, program studi yang relevan, dengan pengalaman kerja sebagai tenaga administrasi sekolah/madrasah minimal 4 (empat) tahun

2) Memiliki sertifikat kepala tenaga administrasi sekolah/madrasah dari lembaga yang ditetapkan pemerintah.

c. Kepala Tenaga Administrasi SMA/MA/SMK/MAK/SMALB

Kepala tenaga administrasi SMA/MA/SMK/MAK/SMALB berkualifikasi sebagai berikut:

1) Berpendidikan S1 program studi yang relevan dengan pengalaman kerja sebagai tenaga administrasi sekolah/madrasah minimal 4 (empat) tahun, atau D3 dan yang sederajat, program studi yang relevan, dengan pengalaman kerja sebagai tenaga administrasi sekolah/madrasah minimal 8 (delapan tahun).

2) Memiliki sertifikat kepala tenaga administrasi sekolah/madrasah dari lembaga yang ditetapkan pemerintah.

d. Pelaksanaan Urusan Administrasi Kepegawaian

Berpendidikan minimal lulusan SMA/MA/SMK/MAK atau yang sederajat, dan dapat diangkat apabila jumlah pendidik dan tenaga kependidikan minimal 50 orang.

e. Pelaksanaan Urusan Administrasi Keuangan

Berpendidikan minimal lulusan SMK/MAK, program studi yang relevan, atau SMA/MA dan memiliki sertifikat yang relevan.

f. Pelaksanaan Urusan Administrasi Sarana Dan Prasarana

Berpendidikan minimal lulusan SMA/MA/SMK/MAK atau yang sederajat. g. Pelaksanaan Urusan Administrasi Hubungan Sekolah dengan Masyarakat. Berpendidikan minimal lulusan SMA/MA/SMK/MAK atau yang sederajat, dan dapat diangkat apabila sekolah/madrasah memiliki minimal 9 (Sembilan) rombongan belajar.

h. Pelaksanaan Urusan Administrasi Persuratan dan Pengarsipan

Berpendidikan minimal lulusan SMK/MAK, program studi yang relevan. i. Pelaksanaan urusan administrasi kesiswaan

Berpendidikan minimal lulusan SMA/MA/SMK/MAK atau yang sederajat, dan dapat diangkat apabila sekolah/madrasah memiliki minimal 9 (Sembilan) rombongan belajar.

j. Pelaksanaan Urusan Administrasi Kurikulum

Berpendidikan minimal lulusan SMA/MA/SMK/MAK atau yang sederajat, dan dapat diangkat apabila sekolah/madrasah memiliki minimal 12 (dua belas) rombongan belajar.

k. Pelaksanaan Urusan Administrasi Umum untuk SD/MI/SDLB Berpendidikan minimal SMA/MA/SMK/MAK atauyang sederajat. l. Petugas Layanan Khusus

a) Penjaga sekolah/madrasah

Berpendidikan minimal lulusan SMP/MTs atau yang sederajat. b) Tukang Kebun

Berpendidikan minimal lulusan SMP/MTs atau yang sederajat c) Tenaga Kebersihan

Berpendidikan minimal lulusan SMP/MTs atau yang sederajat d) Pengemudi

Berpendidikan minimal lulusan SMP/MTs atau yang sederajat, memiliki SIM yang sesuai, dan diangkat apabila sekolah/madrasah memiliki kendaraan roda empat

e) Pesuruh

Berpendidikan minimal lulusan SMP/MTs atau yang sederajat6

Di samping itu, sesuai aturan kepegawaian, tugas tenaga administrasisekolah/madrasah di jenjang pendidikan dasar dan menengah tidak boleh dirangkap oleh tenaga fungsional yang lain. Sebagai subsistem atau komponen pembelajaran, keberadaannya akan saling berkaitan dengan komponen yang lain agar tujuan pendidikan dapat dicapai sesuai dengan harapan.

Keberadaan subsistem atau komponen tersebut harus memenuhi syarat baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya sesuai dengan Standar Nasional Pendidikan sehingga hasil yang diharapkan dalam tujuan pembelajaran pada setiap satuan pendidikan dapat dicapai sesuai dengan rencana strategis yang telah ditetapkannya. Subsistem tersebut antara lain meliputi: peserta didik, pendidik, kepala sekolah, tenaga kependidikan yang meliputi (tenaga administrasi sekolah/madrasah, laboran, pustakawan, instruktur, bendahara sekolah, penjaga sekolah dan lain-lain), buku pelajaran, kurikulum, masyarakat, lingkungan sekolah, kebijakan pemerintah, aturan/tata tertib sekolah.

Seluruh komponen tersebut sangat beperan dan saling mempengaruhi sehingga proses pembelajaran dapat berlangsung sesuai dengan rencana pembelajaran yang telah disusun dan tujuan dilakukan pembelajaran dan dampak dari tujuan tersebut dapat dicapai.

6

Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 24 Tahun 2008 tentang Standar Kompetensi Tenaga Administrasi Sekolah/Madarasah

Dari keseluruhan pernyataan mengenai pengertian tenaga administrasi, maka penulis menarik kesimpulan bahwa tenaga administrasi adalah sebagai administrator yang dapat membantu kelancaran kegiatan administrasi(membantu, melayani, atau mengarahkan kegiatan) sehingga proses pembelajaran dapat berlangsung sesuai dengan rencana pembelajaran yang telah disusun dapat dicapai, dan merupakan non teaching staff.

2. Manajemen Tenaga Kependidikan

Manajemen tenaga kependidikan merupakan kegiatan yang mencakup penetapan norma, standar, prosedur, pengangkatan, pembinaan, penatalaksanaan, kesejahteraan dan pemberhentian tenaga kependidikan sekolah agar dapat melaksanakan tugas dan fungsinya dalam mencapai tujuan sekolah.

Manajemen tenaga kependidikan atau manajemen personalia pendidikan bertujuan untuk mendayagunakan tenaga kependidikan secara efektif dan efisien untuk mencapai hasil yang optimal, namun tetap dalam kondisi yang menyenangkan. Untuk mewujudkan keseragaman perlakuan dan kepastian hukum bagi tenaga kependidikan sekolah dasar dalam melaksanakan tugas dan fungsi, wewenang dan tanggung jawabnya sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Konsep Manajemen Tenaga Kependidikan: tenaga kependidikan bertugas menyelenggarakan kegiatan mengajar, melatih, meneliti, mengembangkan, mengelola, dan/atau memberikan pelayanan teknis dalam bidang pendidikan.

Adapun komponen dari manajemen ini adalah sebagai berikut: a. Penyusunan formasi

b. Pengadaan pegawai c. Kenaikan pangkat

d. Pembinaan dan pengembangan karier pegawai e. Ketatalaksanaan tenaga kependidikan

Terdapat beberapa dimensi kegiatan manajemen tenaga kependidikan/kepegawaian, antara lain:

1) Recruitment atau penarikan mulai dari pengumuman penerimaan pegawai, pendaftaran, pengetestan, pengumuman diterimanya pegawai sampai dengan daftar ulang.

2) Placement atau penempatan, yaitu proses penanganan pegawai baru yang sudah melaksanakan pendaftaran ulang untuk diberi tahu pada bagian seksi mana mereka ditempatkan. Penugasan dilakukan sesuai dengan bidang keahlian dan kebutuhan lembaga.

Di dalam tahap ini sebenarnya penanganan bukan berarti sampai menempatkan dan memberi tugas saja, tetapi juga menggunakan pegawai tersebut sebaik-baiknya, merangsang kegairahan kerja dengan menciptakan kondisi atau suasana kerja yang baik. Disamping itu juga memberi kesejahteraan pegawai berupa gaji, insentif, memberi cuti izin, dan pertemuan-pertemuan yang bersifat kekeluargaan.

3) Development atau pengembangan, dimaksudkan untuk peningkatan mutu pegawai baik dilakukan dengan melalui pendidikan maupun kesempatan-kesempatan lain seperti penataran, diskusi ilmiah, lokakarya, membaca majalah dan surat kabar, menjadi anggota organisasi profesi, dan lain sebagainya. Mengatur kenaikan pangkat dan kenaikan gaji, dapat dikategorikan sebagai pemberian kesejahteraan dan dapat dikategorikan sebagai pengembangan pegawai. Pegawai yang diberi penghargaan dengan atau pemberian kedudukan, akan mendorong pegawai tersebut untuk lebih meningkatkan tanggung jawabnya.

4) Pengawasan atau evaluasi, merupakan aspek terakhir dalam penanganan pegawai. Pada tahap ini dimaksudkan bahwa pada tahap-tahap tertentu pegawai diperiksa, apakah yang mereka lakukan sudah sesuai dengan tugas yang seharusnya atau belum. Selain evaluasi atau penilaian juga dilakukan untuk mengetahui tingkat kenaikan

kemampuan personel setelah mereka memperoleh pembinaan dan pengembangan.7

Dalam masyarakat, tenaga kependidikan masih dianggap mempunyai dua arti yaitu guru yang ada dalam masyarakat (informal) seperti guru mengaji, ustad maupun orang tertua atau disegani dalam masyarakat tersebut. Yang kedua yaitu tenaga kependidikan formal yaitu guru yang ada dalam sekolah-sekolah. Namun peran guru disini tidak hanya di sekolah saja tetapi juga di lingkungan masyarakat sehari-hari.

Menurut Hartati Sukirman dalam Mustari mengemukakan

bahwa “Tenaga kependidikan berbeda dengan tenaga personel (tenaga

lembaga pendidikan). Lembaga pendidikan merupakan organisasi pelaksana pendidikan dan pengelola penyelenggara pendidikan. Tenaga pendidikan termasuk personel yang ada di dalam lembaga pendidikan, tetapi tidak semua personel yang ada di dalam lembaga pendidikan, disebut tenaga pendidikan. Tenaga kependidikan adalah tenaga-tenaga (personel) yang berkecimpung di dalam lembaga atau organisasi pendidikan yang memiliki wawasan pendidikan (memahami falsafah dan ilmu pendidikan), dan melakukan kegiatan pelaksanaan pendidikan (mikro atau makro) atau penyelenggaraan pendidikan.”8

Menurut UUSPN No. 20 Tahun 2003 khususnya Bab I Pasal 1 ayat (5) menyebutkan bahwa tenaga kependidikan adalah anggota masyarakat yang mengabdikan diri dan diangkat untuk menunjang penyelenggaraaan pendidikan. Di mana tenaga kependidikan tersebut memenuhi syarat yang ditentukan oleh Undang-Undang yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang, diserahi tugas dalam suatu jabatan dan digaji pula menurut aturan yang berlaku.

7

Mohammad Mustari, Manajemen Pendidikan, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2014), h. 213-214.

8

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dikemukakan bahwa manajemen tenaga kependidikan merupakan kegiatan mewujudkan suatu tujuan yang dilaksanakan dalam hal mendayagunakan tenaga kependidikan secara efektif dan efisien agar dapat melaksanakan tugas dan fungsinya dalam mencapai tujuan sekolah.

3. Jenis-jenis Tenaga Kependidikan

Tenaga kependidikan merupakan seluruh komponen yang terdapat dalam instansi atau lembaga pendidikan yang tidak hanya mencakup guru saja melainkan keseluruhan yang berpartisipasi dalam pendidikan. Dilihat dari jabatannya, tenaga kependidikan dibedakan menjadi tiga, yaitu: 1. Tenaga struktural: Merupakan tenaga kependidikan yang menempati

jabatan-jabatan eksekutif umum (pimpinan) yang bertanggung jawab baik langsung maupun tidak langsung atas satuan pendidikan. Misalnya adalah:

a. Tingkat Sekolah: 1) Kepala Sekolah. 2) Wakil Kepala Sekolah. b. Tingkat Pusat:

1) Menteri. 2) Wakil Mentri.

3) Sekjen/Inspektorat Jenderal (Eselon I). 4) Kepala Biro/Dirjen/Sesditjen (Eselon II). 5) Kabag/Kasubdit (Eselon III).

6) Kasubbag/Kepala Seksi (Eselon IV). c. Tingkat Wilayah Provinsi:

1) KaKanwil/Kepala Dinas (Eselon II).

2) Kormin/Sekretaris Kepala Dinas (Eselon IIa). 3) Kepala Bidang/Kepala Subdin (Eselon III).

d. Tingkat Daerah:

1) Kepala Kantor Kemdiknas Kabupaten/Kecamatan 2) Kasi Urusan Kurikulum.

3) Kasi Urusan Kesiswaan.

4) Kasi Urusan Sarana dan Prasarana. 5) Kasi Urusan Pelayanan Khusus.

2. Tenaga fungsional: Merupakan tenaga kependidikan yang menempati jabatan fungsional yaitu jabatan yang dalam pelaksanaan pekerjaannya mengandalkan keahlian akademis kependidikan. Misalnya adalah: a. Guru

b. Pembimbing/Penyuluh (Guru BP)

c. Pengembangan kurikulum dan Teknologi Kependidikan d. Penilik

e. Pengawas f. Pelatih

g. Tutor dan Fasilitator h. Pengembangan Pendidikan i. Pengembangan Tes

j. Pustakawan

3. Tenaga teknis kependidikan: Merupakan tenaga kependidikan yang dalam pelaksanaan pekerjaannya lebih dituntut kecakapan teknis operasional atau teknis administratif. Misalnya adalah:

a. Laboran

b. Teknisi Sumber Belajar

c. Pelatih (Olahraha), Kesenian, dan Keterampilan d. Teknisi Sumber Belajar/Sanggar Belajar

e. Petugas TU9

Sedangkan menurut Hartati Sukirman (2000), tenaga kependidikan dibagi menjadi tiga macam, yaitu:

9

1. Tenaga pendidik: Personel di lembaga pelaksanaan pendidikan yang melakukan salah satu aspek atau seluruh kegiatan (proses) pendidikan, mikro maupun makro. Adanya tenaga pendidik selain mengajar secara teori juga diharapkan dapat membimbing anak didiknya. Tenaga pendidik dapat dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu:

a. Pengajar: Personel yang secara legal profesional bertugas melaksanakan kegiatan pendidikan. Pengajar tidak hanya dikonotasikan sebagai pemberi materi pelajaran saja, melainkan utuh sebagai pendidik, hanya saja pendidikannya dilakukan melalui materi pelajaran tertentu.

b. Pembimbing: Personel yang bertugas melaksanakan kegiatan pendidikan yang khas, yaitu tertuju pada orang-orang yang bermasalah secara psikologis-rohaniah atau sosial.

c. Supervisor pendidikan: Personel yang bertugas melaksanakan kegiatan pendidikan terhadap para pengajar dan pembimbing dalam pelaksanaan tugasnya.

2. Tenaga administrator pendidikan: Personel yang bertugas melaksanakan kegiatan pengelolaan penyelenggaraan pendidikan. Personel yang memiliki wawasan pendidikan yang luas dan kemampuan administratif dalam pengelolaan penyelenggaraan pendidikan. Kelompok administrator tersebut meliputi:

a. Perencana pendidikan profesional b. Pengembangan kurikulum pendidikan c. Peneliti dan pengembangan pendidikan d. Perancang sarana dan media pendidikan.

3. Tenaga teknisi pendidikan: Merupakan orang-orang yang bertugas memberikan layanan pendidikan melalui pendekatan kondisional (fasilitas dan layanan khusus). Tenaga teknisi pendidikan ini dapat meliputi:

a. Pustakawan pendidikan b. Petugas pusat sumber belajar

c. Laboran-pendidik

Tenaga kependidikan merupakan hasil analisis jabatan yang dibutuhkan oleh suatu sekolah atau satuan organisasi yang lebih luas. Sejalan dengan UU No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah dan PP No. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Provinsi sebagai daerah otonom, maka jenis-jenis tenaga kependidikan dapat bervariasi sesuai kebutuhan organisasi yang bersangkutan.

Dapat disimpulkan bahwasanya jenis-jenis tenaga kependidikan meliputi: tenaga struktural, tenaga fungsional, tenaga teknis kependidikan, dan tenaga administrator pendidikan.

4. Tugas Pokok dan Fungsi Tenaga Administrasi

a. Tugas Pokok dan Fungsi Tenaga Administrasi Sekolah

Tugas pokok dan fungsi kepala TAS adalah memimpin pelaksanaan urusan ketatausahaan yang meliputi rumah tangga sekolah, perlengkapan, kepegawaian, keuangan, sarana prasarana dan kesiswaan.

1) Tugas pokok dan fungsi urusan persuratan dan kearsipan adalah membantu kepala TAS melaksanakan administrasi ketatausahaan sekolah.

2) Tugas pokok dan fungsi urusan kepegawaian adalah mengatur administrasi kepegawaian.

3) Tugas pokok dan fungsi urusan keuangan adalah membantu kepala sekolah menyusun Rencana Anggaran Pendapatan dan Belanja Sekolah, memproses pertanggungjawaban dan mengadministrasikan keuangan. 4) Tugas pokok dan fungsi urusan sarana dan prasarana adalah menyusun

kebutuhan, mengatur bahan/peralatan sekolah serta memelihara dan merawatnya.

5) Tugas pokok dan fungsi urusan kesiswaan adalah membantu Kepala Tata Usaha dalam melaksanakan administrasi kesiswaan.

6) Tugas pokok dan fungsi urusan kurikulum dan Program Pembelajaran adalah membantu Kepala TAS dalam melaksanakan administrasi kurikulum dan Program Pembelajaran.

7) Tugas pokok dan fungsi urusan kehumasan adalah membantu Kepala Tata Usaha dalam melaksanakan administrasi kehumasan.

8) Tugas pokok dan fungsi pesuruh adalah mengantar surat, meminta bukti penerima surat, dan melaksanakan tugas lainnya sesuai perintah atasannya. 9) Tugas pokok dan fungsi pengemudi adalah menyiapkan dan

mengemudikan kendaraan dinas untuk kepentingan dinas dengan aman dan lancar.

10) Tugas pokok dan fungsi penjaga sekolah/Petugas Keamanan adalah menjaga keamanan sekolah dan lingkungan agar tercipta suasana aman, tertib, nyaman, dan berwibawa.

11) Tugas pokok dan fungsi tukang kebun adalah menjaga, membersihkan dan memelihara kebersihan taman/kebun sekolah.10

b. Tata laksana kerja pelayanan administrasi

1) Tata Usaha

Pekerjaan tata usaha merupakan seluruh kegiatan pengurusan surat menyurat untuk kepentingan suatu lembaga

a). Kegiatan kerja profesional :

1] Menetapkan pedoman format pembuatan surat 2] Menetapkan sistem keluar masuk surat

3] Menetapkan sistem penyimpanan surat b). Kegiatan kerja non profesional

1] Melaksanakan pembuatan surat dan dokumen sesuai dengan pedoman

2] kearsipan

10

Pendidikan dan Pelatihan Manajemen Ketatausahaan Sekolah Direktorat Tenaga Kependidikan Peningkatan Mutu Pendidik dan Tenaga Kependidikan Departemen Pendidikan Nasional tahun 2007, h. 104-105

Melaksanakan kegiatan hubungan masyarakat menurut pedoman 3] Menyusun Melaksanakan laporan

4] Membantu pimpinan dalam tata hubungan kantor.11

Berdasarkan dari teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tugas dan pokok dan fungsi tenaga administrasi adalah kegiatan yang berkaitan dengan melaksanakan urusan ketatausahaan yang meliputi rumah tangga sekolah, perlengkapan, kepegawaian, keuangan, sarana prasarana dan kesiswaan. Oleh karena itu untuk menciptakan mutu layanan dalam administrasi maka tugas dan fungsi tenaga administrasi harus dijalankan dengan baik.

B. Mutu Layanan Administrasi Pendidikan 1. Pengertian Mutu Administrasi Pendidikan

Tata usaha dalam arti luas adalah administrasi, administrasi yaitu proses penyeluruhan yang melibatkan semua pihak yang mewujudkan cita-cita bersama, sementara itu administrasi adalah proses kerja sama seluruh kekuatan untuk mewujudkan sekolah yang berkualitas. Sedangkan administrasi pendidikan adalah pembinaan, pengawasan dan pelaksanaan dari segala sesuatu yang berhubungan dengan urusan-urusan sekolah.

Tata usaha sebagai salah satu unsur dari administrasi merupakan pelayanan terhadap penyelenggaraan usaha kerja sama, yang meliputi kegiatan pencatatan, pengiriman, dan penyimpanan bahan keterangan. Wujud daripada keterangan-keterangan yang merupakan saran pokok dari kegiatan tata usaha dapat berupa surat-menyurat, formulir, kartu-kartu, daftar-daftar, gambar, foto-foto, dan benda lainnya yang dapat memberi keterangan.12

11

Noerhayati S, Pengelolaan Perpustakaan Jilid 1, (Bandung: Penerbit Alumni, 1987), h. 122-123.

12

Ahmad Mappaenre, Dasar-Dasar Ilmu Administrasi dan Manajemen, (Makassar: Badan Penerbit Universitas Negeri Makassar, 2009), h. 63.

Menurut Engkoswara, Administrasi Pendidikan adalah suatu ilmu. Dalam hal ini dapat diartikan suatu ilmu yang mempelajari bagaimana menata sumber daya pendidikan (manusia, sumber belajar, dan fasilitas) untuk mencapai tujuan pendidikan secara optimal, dan produktif, serta bagaimana menciptakan suasana yang baik bagi manusia yang turut serta dalam pencapaian tujuan pendidikan yang disepakati bersama.

Berbicara tentang mutu berarti bicara tentang sesuatu bisa barang atau jasa. Barang yang bermutu adalah barang yang sangat bernilai bagi seseorang. Barang tersebut secara fisik sangat bagus, indah, elegant, mewah, antik, tidak ada cacatnya, awet, kuat, dan ukuran-ukuran lainnya yang biasanya berhubungan dengan kebaikan (goodness), keindahan (beauty), kebenaran (truth), dan idealitas. Hampir semua orang ingin memilikinya tetapi hanya sedikit saja yang dapat menjangkaunya. Karena harganya biasanya sangat mahal. Jasa yang bermutu adalah pelayanan yang diberikan seseorang atau organisasi yang sangat memuaskan, tidak ada keluhan dan bahkan orang tidak segan-segan untuk memuji dan memberi acungan jempol.

Secara substantif, mutu mengandung sifat atau taraf. Sifat adalah sesuatu yang menerangkan keadaan, sedangkan taraf menunjukkan kedudukan dalam skala (Sanusi, 1995). Keragaman cara pandang mengenai sifat dan taraf memungkinkan perbedaan pendekatan terhadap mutu pendidikan. Pendekatan pertama, mendasarkan diri pada deskripsi mengenai relevansi pendidikan dengan dunia kerja. Pendekatan ini sering kali disebut pendekatan ekonomi. Pendekatan kedua, disebut pendekatan nilai intrinsik pendidikan, yang diekspresikan dalam ukuran-ukuran sikap, kepribadian, dan kemampuan intelektual yang sesuai dengan harapan dan tujuan pendidikan nasional.

Dari sudut prosesnya, mutu pendidikan merujuk kepada kegiatan penanganan transformasi masukan-masukan melalui subsistem pemrosesan menjadi keluaran serta hasil-hasil yang berasal dari masukan dan tindakan berikutnya melalui umpan balik dan evaluasi keluaran.

Konsep proses tersebut didasarkan atas asumsi bahwa pendidikan sebagai sistem terbuka mengandung subsistem masukan, keluaran, dan umpan balik secara internal dan eksternal. Berdasarkan pemahaman demikian, maka mutu proses pendidikan menunjukkan kebermutuan subsistem dalam sistem proses, yang meliputi tindakan kerja, komunikasi, dan monitoring.

13

Mutu bukanlah konsep yang mudah didefinisikan, apalagi bila untuk mutu jasa yang dapat dipersepsi secara beragam. Orang dapat saja mengartikan mutu berdasarkan kriterianya sendiri seperti berikut ini:

a. Melebihi dari yang dibayangkan dan diinginkan

b. Kesesuaian antara keinginan dengan kenyataan pelayanan c. Sangat cocok dalam pemakaian

d. Selalu dalam perbaikan dan penyempurnaan terus menerus e. Dari awal tidak ada kesalahan

f. Membanggakan dan membahagiakan pelanggan g. Tidak ada cacat atau rusak.

Beberapa ahli telah mendefinisikan mutu seperti berikut ini:

a. Goetsch dan Davis (1994:4), mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

b. Juran (1995:10-13) mendefinisikan mutu sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Lebih lanjut ia mendefinisikan mutu dengan M-besar dan M-Kecil. M-kecil berarti mutu dalam arti sempit yang diberikan setiap bagian dari organisasi atau setiap aktivitas yang tidak selalu terkait dengan kebutuhan pelanggan. M-Besar adalah mutu dalam arti luas berkenaan dengan kinerja organisasi secara keseluruhan yang difokuskan secara sinergi pada kebutuhan dan kepuasan

13 Moch Idochi Anwar, Administrasi Pendidikan dan Manajemen Biaya Pendidikan edisi

pelanggan. Mutu dalam pengertian ini dipersepsi sebagai total quality management.

c. Crosby (1983) berpendapat bahwa mutu adalah kesesuaian individual terhadap persyaratan/tuntutan. Dengan mengatakan bahwa “quality is conformance to customer requirement”.

d. Ishikawa (1992:432) mengatakan bahwa “quality is customer satisfaction”. Dengan demikian pengertian mutu tidak dapat dilepaskan dari kepuasan pelanggan.

Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa mutu adalah keadaan yang sesuai dan melebihi harapan pelanggan hingga pelanggan memperoleh kepuasan.

Mutu pendidikan bersifat relatif karena tidak semua orang memiliki ukuran yang sama persis. Namun demikian apabila mengacu pada pengertian mutu secara umum dapat dinyatakan bahwa pendidikan yang bermutu adalah pendidikan yang seluruh komponennya memiliki persyaratan dan ketentuan yang diinginkan pelanggan dan menimbulkan kepuasan. Mutu pendidikan adalah baik, juka pendidikan tersebut dapat menyajikan jasa yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggannya. 14

Mutu dapat juga digunakan sebagai suatu konsep yang relatif. Pengertian ini digunakan dalam TQM. Definisi relatif tersebut memandang mutu bukan sebagai suatu atribut produk atau layanan, tetapi sesuatu yang dianggap dari produk atau layanan tersebut. Mutu dapat dikatakan ada apabila layanan memenuhi sebuah spesifikasi yang ada. Produk atau layanan yang memiliki mutu, dalam konsep relatif ini tidak harus mahal dan ekslusif. Produk atau layanan tersebut bisa cantik, tapi tidak harus selalu demikian. Produk atau layanan tersebut tidak harus special, tapi ia harus asli, wajar dan familiar.

Definisi relatif tentang mutu tersebut memiliki dua aspek. Pertama adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi. Kedua adalah memenuhi

14

kebutuhan pelanggan. Cara pertama, penyesuaian diri terhadap spesifikasi, sering disimpulkan sebagai ‘sesuai dengan tujuan dan manfaat.’ Kadangkala definisi ini sering dinamai definisi produsen tentang mutu. Mutu bagi produsen bias diperoleh melalui produk atau layanan yang memenuhi spesifikasi awal yang telah ditetapkan dalam gaya yang konsisten. Para produsen menunjukkan bahwa mutu memiliki sebuah sistem, yang biasa disebut sistem jaminan mutu (quality assurance system), yang memungkinkan roda produksi mengahsilkan produk-produk secara konsisten, sesuai dengan standar atau spesifikasi tertentu. Sebuah produk dikatakan bermutu selama produk tersebut, secara konsisten sesuai dengan tuntutan pembuatnya.15

Bagi setiap usaha kerja sama yang ingin maju dan berkembang, maka pekerjaan tata usaha merupakan keharusan dan pengelolaannya harus pula dengan tertib dan teratur pada setiap kantor yang telah dimilikinya.

Jadi pengertian mutu administrasi menurut penulis ialah segala sesuatu yang berhubungan dengan bidang administrasi dikelola dan dihidangkan sesuai syarat dan keinginan pelanggan.

2. Fungsi Administrasi Pendidikan

Pekerjaan tata usaha yang sudah diutarakan bukanlah suatu pekerjaan yang berdiri sendiri. Pekerjaan tata usaha selalu berhubungan dengan pekerjaan-pekerjaan lainnya di dalam setiap satuan organisasi. Oleh karena itu, pekerjaan tata usaha menyediakan informasi-informasi dan catatan-catatan yang diperlukan dalam usaha melaksanakan dan mencapai fungsi-fungsi pokok organisasi.

Dapatlah dikatakan bahwa pekerjaan tata usaha merupakan fungsi pekerjaan pemberi bantuan (facilitating function). Dapat dinyatakan

15

Edward Sallis, Total Quality Management In Education, (Yogyakarta: IRCiSoD 2006), h. 53-54.

pula bahwa pekerjaan tata usaha merupakan alat bagi manajemen dalam melaksanakan seluruh aktivitas manajerialnya yang meliputi perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penggerakan (actuating), pengawasan (controlling), dan pengambilan keputusan (decision making).16

William H. Newman menyebut “The Work Of

Administrator/Manager” yang dapat dibagi menjadi 5 proses (dengan

akronim POASCO) yaitu: a. Perencanaan atau Planning

Perencanaan ini meliputi serangkaian keputusan-keputusan termasuk penentuan-penentuan tujuan, kebijaksanaan, membuat progam-progam, menentukan metod & prosedur serta menetapkan jadwal waktu pelaksanaan.

b. Pengorganisasian (organizing)

Pengorganisasian yaitu pengelompokkan kegiatan-kegiatan yang diwadahkan dalam unit-unit untuk melaksanakan rencana dan menetapkan hubungan antara pimpinan dan bawahannya di dalam setiap unit.

c. Pengumpulan sumber (Assembling Resources)

Pengumpulan sumber berarti pengumpulan sumber-sumber yang dipergunakan untuk mengatur penggunaan daripada usaha-usaha tersebut yang meliputi personal, uang/kapital, alat-alat/fasilitas dan hal-hal lain yang diperlukan untuk melaksanakan rencana.

d. Pengendalian Kerja (Supervising)

Pengumpulan kerja ialah bimbingan daripada pelaksanaan pekerjaan setiap hari termasuk memberikan instruksi, motivasi (dorongan) agar mereka secara sadar menuruti segala instruksinya, mengadakan koordinasi daripada berbagai kegiatan oekerjaan dan memelihara hubungan kerja baik antara atasan dan bawahan.

16

e. Pengawasan (controlling)

Pengawasan dimaksudkan untuk mengetahui bahwa asli pelaksanaan pekerjaan sedapat mungkin sesuai dengan rencana (seeing that the operating resulte confirm as nearely as possible to the plan). Hal ini menyangkut penentuan standar. Artinya memperbandingkan antara kenyataan dengan standar dan bila perlu mengadakan koreksi atau pembetulan apalabila pelaksanaannya menyimpang daripada rencana.17

Ada beberapa tambahan fungsi administrasi, yaitu: 1.Pengambilan Keputusan (Decision Making)

Pimpinan mermelukan data-data atau keterangan-keterangan yang bersifat umum atau yang bersifat khusus untuk dapat mengetahui secara keseluruhan tentang berbagai masalah yang berhubungan dengan organisasi. Keterangan-keterangan tersebut sangat berguna dalam rangka pengambilan keputusan sehubungan dengan kebijaksanaan organisasi sehingga keputusan keputusan itu mempunyai nilai atau bobot dalam arti terjamin akan kebenerannya.18

2.Penggerakan (Actuating)

Penggerakan atau istilah pembimbingan menurut The Liang Gie merupakan aktivitas seorang manajer dalam memerintah, menugaskan, menjuruskan, mengarahkan, dan menuntun karyawan atau personel organisasi untuk untuk melaksanakan pekerjaan-pekerjaan dalam mencapai tujuan yang telah dilakukan.19

Selain itu menurut Purwanto dari materi yang telah dipaparkan terdahulu, telah dipelajari bahwa di dalam kegiatan

17

Soewarna Handayaningrat, Ilmu Administrasi dan Managemen, (Jakarta: Gunung Agung, 1984), h. 20-21.

18

Wursanto, Op. Cit h. 60.

19

Syaiful Sagala, Kemampuan Profesional Guru dan Tenaga Kependidikan, (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 64.

administrasi terdapat uraian fungsi-fungsi administrasi, kepala sekolah hendaknya mampu mengaplikasikan fungsi-fungsi tersebut ke dalam pengelolaan sekolah yang dipimpinnya di antaranya sebagai berikut:

a) Membuat perencanaan

Salah satu fungsi utama dan pertama yang menjadi tanggung jawab kepala sekolah adalah membuat perencanaan atau menyusun rencana. Maka progam tahunan hendaklah mencakup bidang-bidang seperti berikut: progam pengajaran, kesiswaan, kepegawaian, keuangan dan perlengkapan.

b) Menyusun organisasi sekolah

Kepala sekolah sebagai administrator pendidikan perlu menyusun organisasi sekolah yang dipimpinnya, untuk menyusun organisasi sekolah yang baik perlu diperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut: 1) mempunyai tujuan yang jelas. 2) para anggota menerima dan memahami tujuan tersebut. 3) adanya kesatuan arah sehingga dapat menimbulkan kesatuan tindakan, kesatuan pikiran, dsb. 4) adanya kesatuan perintah. 5) adanya keseimbangan antara wewenan dan tanggung jawab seseorang di dalam organisasi itu. 6) dll

c) Bertindak sebagai koordinator dan pengarah

Adanya koodinasi serta pengarahan yang baik dan berkelanjutan dapat menghindarkan kemungkinan terjadinya persaingan yang tidak sehat antar bagian atau antar personel.

d) Melaksanakan pengelolaan pegawai

Tugas-tugas yang menyangkut pengelolaan kepegawaian ini sebagian besar dikerjakan oleh bagian tata usaha sekolah seperti pengusulan guru atau pegawai baru, kenaikan pangkat guru dan pegawai sekolah, dan sebagainya. Agar pekerjaan sekolah dilakukan dengan senang, bergairah, dan berhasil baik, maka dalam memberikan atau membagi tugas pekerjaan personel, kepala

sekolah hendaknya memperhatikan kesesuaian antara beban dan jenis tugas dengan kondisi serta kemampuan pelaksanaannya.20

Dengan demikian fungsi-fungsi administrasi terurai menjadi: Perencanaan (Planning), Pengorganisasian (Organizing), Pengumpulan Sumber (Assembling Resources), Pengendalian Kerja (Supervising), Pengawasan (Controlling), Penggerakan (Actuating), Pengambilan Keputusan (Decision Making).

3. Pengertian Mutu Pelayanan

Dikutip Tjiptono dalam buku konsep dasar pemasaran & perilaku konsumen, kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan ialah “Suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. ”21

Dari definisi di atas bahwa mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen. 22

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan harus berkualitas. Isitilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level:

20

Ngalim Purwanto, Administrasi dan Supervisi Pendidikan, (Bandung: Remaja Rosdakarya, tahun 2005) Cet.15 h. 106-111.

21

Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran&Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: Gudang Penerbit, 2014), h. 240.

22

universal (sama di manapun), kultural (tergantung system nilai budaya), social (dibentuk oleh kelas social ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung prefensi atau selera setiap individu). Secara sederhana, kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata lain produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur). Namun, definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa. Oleh sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “fitness

for use” dan ”confermance to requirements”.23

Siapapun dapat menerapkan pendekatan kualitas total atau Pendekatan Total Quality Management (TQM) dalam menghadapi pelanggan. Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan secara berkesinambungan, satu pendekatan yang diterapkan memang terkait dengan banyak elemen. Inilah yang disebut TQM. Pendekatan TQM memberikan peluang bagi perusahaan atau institusi untuk melakukan pengujian kritis atas produk ataupun layanannya dari segi:

 Proses yang dilalui untuk menghasilkan produk atau layanan tersebut.

 Semua orang yang terlibat.24

Kualitas produk maupun jasa sudah pasti menentukan kepuasan pelanggan. Hal itu memfokuskan bahwa sebuah lembaga berkonsentrasi terhadap kepuasan orang-orang yang dilayani, maka dari itu kualitas menjadi hal utama yang harus diperhatikan. Ada berbagai macam pemahaman mengenai konsep kualitas, namun dengan memberikan kualitas pada produk atau jasa yang diberikan lembaga dapat berujung kepada kepuasan orang-orang yang dilayani dari pihak internal maupun eksternal.

23

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta: Andi Yogyakarta, 2012), h. 74.

24

Steve Macaulay dan Sarah Cook, How To Improve Your Customer Service, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997), h. 55-56.

Kualitas adalah sebuah harga mati manakala perusahaan atau lembaga ingin fokus pada peningkatan mutu. Istilah kualitas jasa terdiri dari dua kata, yaitu kualitas dan jasa. Kualitas memiliki banyak definisi karena memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Montgomery seperti yang dikutip oleh Supranto (2011) menyatakan bahwa “Quality is the extent to which meet the

requirements of people who use them”. Jadi, suatu produk dikatakan

berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Mutu didasarkan pada persepsi pelanggan, karenanya Gerson (2002) mendefinisikan mutu sebagai apa pun yang oleh pelanggan dianggap sebagai mutu.

Kata Jasa menurut Wiengand yang dikutip oleh Ratnawati (2003) “diterjemahkan dari kata service yang dalam bahasa Latin mengandung beberapa pengertian, seperti bekerja untuk seseorang, melayani seseorang, memperhatikan orang lain, membantu orang lain. Ini menunjukkan bahwa dalam memberikan jasa, harus dipertimbangkan siapa pemakai, apa yang mereka perlukan, mengapa mereka menginginkannya, pelayanan seperti apa yang mereka kehendaki, faktor apa saja yang memengaruhi pemilihan jasa yang ditawarkan”.

Dari pengertian kualitas dan jasa tersebut, maka konsep kualitas jasa pada dasarnya memadukan pengertian antara kualitas dan jasa seperti yang dikemukakan di atas. Ratnawati (2003) mengungkapkan bahwa kualitas jasa merupakan hasil perbandingan dari apa yang dianggap pelanggan seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa (pengharapan) dengan performance sesungguhnya penyedia jasa.

Untuk memberikan jasa layanan yang bermutu tinggi, lembaga harus memberikan sesuatu yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Faktor terpenting dalam memberikan jasa layanan adalah “sedikit janji, banyak bukti”, hal itu dapat dijabarkan bahwa dalam

memberikan jasa layanan harus selalu menjaga janji dan tidak memberikan jaminan sesuatu yang tidak diberikan”. 25

Berbagai perspektif mengenai kualitas layanan meliputi: 1) pandangan trasenden mengenai kualitas bersinonim dengan keunggulan bawaan: tanda-tanda standard an prestasi yang tinggi. Sudut pandang ini sering diterapkan pada seni pertunjukan dan visual. Pandangan ini berpendapat bahwa orang belajar untuk mengenali kualitas hanya melalui pengalaman yang diperoleh dari paparan berulang. 2) pendekatan berbasis manufaktur didasarkan pada persediaan dan terutama sangat memerhatikan praktik-praktik teknik dan manufaktur. 3) definisi berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualitas terletak di mata orang yang melihatnya. 4) definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam hal nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja (kesesuaian)

dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “keunggulan yang

terjangkau.”26

Kesimpulan dari pengertian mutu pelayanan atau quality service adalah suatu kondisi yang mana setiap tindakan atau kegiatan ditawarkan kepada pelanggan, kemudian pelanggan dapat merasa puas atas harapannya.

4. Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan

Sebelum kita dapat meningkatkan mutu atau kualitas pelayanan, alangkah baiknya kita mengetahui terlebih dahulu jenis-jenis layanan. Antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan:

a. Pemberian jasa-jasa saja,

b. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja, atau

25

Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode

LibQUAL+, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015) , h. 1-2.

26

c. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.27

Meningkakan mutu jasa tidaklah semudah membalikkan telapak tangan atau menekan saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Menurut Tjiptono dalam buku Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, di antara faktor yang perlu mendapat perhatian untuk meningkatkan mutu jasa adalah: a. Mengidentifikasikan Determinasi Utama Kualitas Jasa

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah mengadakan riset untuk diidentifikasikan determinasi jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinasi-determinasi tersebut.

b. Mengelola Harapan Pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal tersebut dapat menjadi bumerang bagi perusahaan, karena semakinn banyak janji yang diberikan, maka besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu: “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”.

c. Mengelola Bukti Kualitas Jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa

27

Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003), h. 14.

merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memerhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

1) Mendidik Konsumen tentang Jasa

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.

2) Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.

3) Menciptakan Autimating Quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variasi atas kualitas yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan secara saksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.

d. Harapan Pelanggan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithal, et. Al., dalam Tjiptono (2005:62) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengungkapkan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:

1) Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik

pula sebagaimana pelanggan lainnya di layanan oleh pemberi jasa.

2) Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologi.

3) Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individu yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:

a) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantu (misalnya, jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan).

b) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya. 4) Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsume memiliki alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

5) Self Perceived Service Roles

Faktor ini persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam memengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menumpahkan kesalahan sepenuhnya pada pemberi jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan memengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.

6) Situational Faktors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa memengaruhi jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.

7) Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, impersonal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

8) Implicit Service Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang akan memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangibles assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih mementingkan tiba di tujuan dari pada kenyamanan selama perjalanan.

9) World of Mouth (Rekomendasi/Saran dari Orang Lain)

Word-of-mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word-of-mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya, seperti para ahli, teman, keluarga,

dan publikasi media massa. Disamping itu, word-of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi kepada pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri.

10)Past Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.”28

Khusus dalam tugas-tugas pelayanan soal prosedur dan metode harus benar-benar menjadi perhatian manajemen, karena ini akan menentukan kualitas dan kecepatan dalam pelayanan, baik pelayanan manual maupun pelayanan dengan menggunakan peralatan. Mengenai teknik pencapaian tujuan ada beberapa teknik manajemen yang perlu diketahui, antara lain:

1) Manajeman dengan Sasaran (Manajement by Objective = MBO) Teknik ini menggunakan pendekatan pada sasaran organisasi yang dijabarkan lebih lanjut menjadi sasaran unit kerja yang paling kecil. Unit-unit kerja tersebut setelah menentukan sasaran yang dituju, lalu membuat rencana dan pengendaliannya bersama dengan unit tingkat manajemen. Dengan teknik demikian semua tingkat manajemen tersusun secara sadar atas tugas-tugasnya dan merasa bertanggung jawab penuh terhadap tercapainya sasaran yang menjadi tanggung jawabnya.

28

Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran&Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: 2014), h. 242-246.

2) Manajemen Hasil (Manajement by Result = MBR)

Teknik manajemen hasil, sesungguhnya mempunyai prinsip sama dengan teknik MBO, hanya bedanya di sini jelas-jelas pendekatannya pada hasil dari organisasi, yang sudah tentu dapat diukur. Teknik MBR ini merupakan perkembangan dari teknik MBO, hanya dasar pendekatannya lebih nyata.29

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, dapat disimpulkan bahwa strategi meningkat mutu pelayanan itu penting. Dalam penerapannya semua unsur yang ada disekolah haruslah memiliki kesadaran dalam mewujudkan strategi meningkatkan mutu pelayanan untuk mencapai kepuasan dari pengguna jasa pendidikan. Dengan demikian diharapkan mutu pelayanan terus meningkat dan kegiatan sekolah dapat berjalan dengan kondusif dan terselenggara dengan baik.

C. Hasil Penilitian yang Relevan

Berdasarkan penelitian yang terdahulu, ada beberapa penelitian yang memiliki relevansi dengan judul yang diteliti oleh penulis.

Pertama, penelitian yang diteliti oleh Diah Kumalasari diajukan kepada jurusan Pendidikan Agama Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keruguan Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta pada tahun 2013 dengan berjudul “Upaya Meningkatkan Mutu Sekolah Melalui Manajemen Peningkatan Mutu Tenaga Kependidikan di SMK Al-Hikmah Dusun Gubukrubuh Getas Playen Gunung Kidul”. Dari penelitian tersebut diperoleh bahwa sekolah mengalami kesulitan atau kendala yang harus diselesaikan guna mencapai tujuan bersama, bagaimana kondisi mutu sekolah beserta pelaksanaan manajemen tenaga kependidikannya dapat

29

H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), h.170-171

meningkatkan mutu sekolah di SMK Al-Hikmah Gubukrubuh.30 Perbedaan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis, penulis berfokus kepada mutu layanan administrasi saja tidak mencakup keseluruhan mutu untuk sekolah.

Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Sri Andriani dengan judul skripsi “Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi pada Madrasah Aliyah

Nadlatul Ulama’ 01 Banyuputih Kabupaten Batang” jurusan Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Haji Tanjungpinang, pada tahun 2015. Dari penelitian ini mengakui bahwa kualitas pelayanan administrasi pada MA Nadlatul Ulama’ 01 Banyuputih dinilai masih kurang maksimal. Keterbatasan sumber daya manusia, ruangan, fasilitas, dan keuangan menjadi kendala utama. Kemampuan para personel pegawai tata usaha yang sesuai dengan bidangnya juga sangat terbatas. Perbedaan dengan penulis ialah penulis tidak menganalisis bagaimana kualitas pelayanan suatu sekolah, melainkan menggali bagaimana seorang tenaga administrasi dapat berperan meningkatkan mutu layanan sekolah.31

Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Sakowi Amin dengan judul “Tata Usaha Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Siswa

Di Mts Nahdlatusy Syubban Sayung Demak” Jurusan Kependidikan Islam

Fakultas Ilmu Tarbiyan dan Keguruan Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang pada tahun 2015. Hasil penelitian tersebut bahwa perencanaan tata usaha dalam meningkatkan mutu pelayanan siswa di MTs Nahdlatusy Syubban Sayung Demak dilakukan dengan proses yang sistematis dalam satu tahun sekali dengan melibatkan para guru. Perbedaan dengan penulis ialah penulis tidak hanya berfokus pada layanan siswa, melainkan beberapa pelanggan yang berkaitan dengan layanan

30

Diah Kumalasari, “Upaya Meningkatkan Mutu Sekolah Melalui Manajemen Peningkatan Mutu Tenaga Kependidikan di SMK Al-Hikmah Dusun Gubukrubuh Getas Playen Gunung Kidul”,Skripsi Pendidikan Agama Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan.

31

Sri Andriani, “Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi pada Madrasah Aliyah

Nadlatul Ulama’ 01 Banyuputih Kabupaten Batang”, Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Negara