6 Situational Faktors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa memengaruhi jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah
menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang
bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.
7 Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji
ini bisa berupa iklan, impersonal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8 Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang
bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang akan memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk
memperolehnya harga dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan
tangibles assets pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang hanya
cocok bagi masyarakat bawah yang lebih mementingkan tiba di tujuan dari pada kenyamanan selama perjalanan.
9 World of Mouth RekomendasiSaran dari Orang Lain
Word-of-mouth merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi
service provider kepada pelanggan. Word-of-mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah
mereka yang dapat dipercaya, seperti para ahli, teman, keluarga,
dan publikasi media massa. Disamping itu, word-of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi kepada pelanggan jasa biasanya
sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri.
10 Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa
lalu. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi non
experimental information yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini
akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
”
28
Khusus dalam tugas-tugas pelayanan soal prosedur dan metode harus benar-benar menjadi perhatian manajemen, karena ini akan
menentukan kualitas dan kecepatan dalam pelayanan, baik pelayanan manual maupun pelayanan dengan menggunakan peralatan. Mengenai
teknik pencapaian tujuan ada beberapa teknik manajemen yang perlu diketahui, antara lain:
1 Manajeman dengan Sasaran Manajement by Objective = MBO
Teknik ini menggunakan pendekatan pada sasaran organisasi yang dijabarkan lebih lanjut menjadi sasaran unit kerja yang
paling kecil. Unit-unit kerja tersebut setelah menentukan sasaran yang dituju, lalu membuat rencana dan pengendaliannya
bersama dengan unit tingkat manajemen. Dengan teknik demikian semua tingkat manajemen tersusun secara sadar atas
tugas-tugasnya dan merasa bertanggung jawab penuh terhadap tercapainya sasaran yang menjadi tanggung jawabnya.
28
Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset PemasaranPerilaku Konsumen, Yogyakarta: 2014, h. 242-246.
2 Manajemen Hasil Manajement by Result = MBR
Teknik manajemen hasil, sesungguhnya mempunyai prinsip sama dengan teknik MBO, hanya bedanya di sini jelas-jelas
pendekatannya pada hasil dari organisasi, yang sudah tentu dapat diukur. Teknik MBR ini merupakan perkembangan dari
teknik MBO, hanya dasar pendekatannya lebih nyata.
29
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, dapat disimpulkan bahwa strategi meningkat mutu pelayanan itu penting. Dalam penerapannya
semua unsur yang ada disekolah haruslah memiliki kesadaran dalam mewujudkan strategi meningkatkan mutu pelayanan untuk mencapai
kepuasan dari pengguna jasa pendidikan. Dengan demikian diharapkan mutu pelayanan terus meningkat dan kegiatan sekolah dapat berjalan
dengan kondusif dan terselenggara dengan baik.
C. Hasil Penilitian yang Relevan
Berdasarkan penelitian yang terdahulu, ada beberapa penelitian yang
memiliki relevansi dengan judul yang diteliti oleh penulis.
Pertama, penelitian yang diteliti oleh Diah Kumalasari diajukan kepada jurusan Pendidikan Agama Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keruguan Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta pada tahun 2013 dengan berjudul
“Upaya Meningkatkan Mutu Sekolah Melalui Manajemen Peningkatan Mutu Tenaga Kependidikan di SMK Al-Hikmah
Dusun Gubukrubuh Getas Playen Gunung Kidul ”. Dari penelitian tersebut
diperoleh bahwa sekolah mengalami kesulitan atau kendala yang harus diselesaikan guna mencapai tujuan bersama, bagaimana kondisi mutu
sekolah beserta pelaksanaan manajemen tenaga kependidikannya dapat
29
H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, 2010, h.170-171
meningkatkan mutu sekolah di SMK Al-Hikmah Gubukrubuh.
30
Perbedaan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis, penulis berfokus kepada mutu layanan administrasi saja tidak mencakup keseluruhan mutu
untuk sekolah.
Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Sri Andriani dengan judul skripsi “Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi pada Madrasah Aliyah
Nadlatul Ulama’ 01 Banyuputih Kabupaten Batang” jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Haji Tanjungpinang, pada tahun 2015. Dari penelitian ini mengakui
bahwa kualitas pela yanan administrasi pada MA Nadlatul Ulama’ 01
Banyuputih dinilai masih kurang maksimal. Keterbatasan sumber daya manusia, ruangan, fasilitas, dan keuangan menjadi kendala utama.
Kemampuan para personel pegawai tata usaha yang sesuai dengan bidangnya juga sangat terbatas. Perbedaan dengan penulis ialah penulis
tidak menganalisis bagaimana kualitas pelayanan suatu sekolah, melainkan menggali bagaimana seorang tenaga administrasi dapat berperan
meningkatkan mutu layanan sekolah.
31
Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Sakowi Amin dengan judul
“Tata Usaha Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Siswa Di Mts Nahdlatusy Syubban Sayung Demak” Jurusan Kependidikan Islam
Fakultas Ilmu Tarbiyan dan Keguruan Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang pada tahun 2015. Hasil penelitian tersebut bahwa
perencanaan tata usaha dalam meningkatkan mutu pelayanan siswa di MTs Nahdlatusy Syubban Sayung Demak dilakukan dengan proses yang
sistematis dalam satu tahun sekali dengan melibatkan para guru. Perbedaan dengan penulis ialah penulis tidak hanya berfokus pada layanan
siswa, melainkan beberapa pelanggan yang berkaitan dengan layanan
30
Diah Kumalasari, “Upaya Meningkatkan Mutu Sekolah Melalui Manajemen
Peningkatan Mutu Tenaga Kependidikan di SMK Al-Hikmah Dusun Gubukrubuh Getas Playen Gunung Kidul
”, Skripsi Pendidikan Agama Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan.
31
S ri Andriani, “Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi pada Madrasah Aliyah
Nadlatul Ulama’ 01 Banyuputih Kabupaten Batang”, Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Haji Tanjungpinang.
administrasi dari kepala sekolah, tenaga administrasi, guru, orang tua, dan siswa.
32
Keempat, penelitian yang dilakukan oleh Desi Nurhikmahyanti dalam jurnal dengan berjudul “Peran Tenaga Administrasi Sekolah dalam Meningkatkan
Mutu Pelayanan Sekolah di Man 1 Kota Mojokerto”, Program Studi
Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Surabaya, penelitian tersebut membahas tentang bidang-bidang tenaga administrasi yang
mendukung meningkatkan mutu pelayanan sekolah, di antaranya: bidang akademik, bidang kesiswaan, bidang personalia, bidang keuangan, bidang sarana prasarana, dan
bidang hubungan masyarakat.
33
Perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis, penulis melakukan penelitian di tingkat Madrasah Ibtidaiyah
yang di mana pada tingkat tersebut jarang terdapat bagian Tenaga Administrasi Tata Usaha, dan tenaga administrasi di sekolah itu hanya
terdapat 3 bidang, yaitu: bidang pendidikan pengajaran, bidang
keuangan kepegawaian, dan bidang umum.
Kelima, penelitian yang dilakukan oleh Muhyadi dalam Jurnal Tenaga Kependidikan dengan judul “
Kualifikasi Dan Kompetensi Tenaga Administrasi Sekolah Di Daerah Istimewa Yogyakarta
”, Hasil penelitian menunjukkan bahwa diketahui bahwa tidak semua sekolah dasar memiliki kepala tenaga
administrasi sekolah. Dari 12 sekolah yang diteliti, hanya 3 sekolah yang memiliki kepala tenaga administrasi sekolah. Perbedaan dengan penelitian
yang dilakukan oleh penulis adalah objek yang diteliti berbeda karena penulis tidak hanya membahas tentang kepala tenaga administrasi saja,
melainkan seluruh pegawai yang mengelola tenaga adminitrasi Tata Usaha.
34
32
Muhammad Sakowi Amin, “Tata Usaha dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Siswa
Di Mts Nahdlatusy Syubban Sayung Demak ”, Skripsi Jurusan Kependidikan Islam Fakultas Ilmu
Tarbiyan dan Keguruan Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang.
33
Desi Nurhikmahyanti , “Peran Tenaga Administrasi Sekolah dalam Meningkatkan Mutu
Pelayanan Sekolah di Man 1 Kota Mojokerto ”, Jurnal Jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas
Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Negeri Surabaya.
34
Muhyadi, “Kualifikasi dan Kompetensi Tenaga Administrasi Sekolah di Daerah
Istimewa Yogyakarta ”, Jurnal Tenaga Kependidikan, Vol. 43. 2013.
D. Kerangka Berfikir
Berdasarkan tinjauan pustaka dan hasil penelitian yang relevan, diketahui bahwa meningkatkan mutu layanan sekolah dapat terjadi dengan
adanya dukungan dari peranan tenaga administrasi yang baik. Ada beberapa kendala yang dirasakan belum maksimalnya layanan
administrasi, yaitu: peran tenaga administrasi yang masih kurang, belum terdukungnya penyelenggaraan aktivitas administrasi, serta tidak memiliki
tenaga administrasi sekolah. Namun di dalam sekolah MI Pembangunan UIN Jakarta, kendala-kendala
yang terjadi pada para tenaga administrasi ialah 1 Belum memiliki system database kepegawaian. 2 Terdapat ketidaksempurnaan pekerjaan dalam
hal pengarsipan. 3 Terdapat ketidak tegasan anggota tenaga administrasi dalam pengumpulan berkas dari siswawali. 4 Kurangnya personel
pegawai TA untuk menangani bagian umum. 5 Kurang optimalnya penyusunan anggaran dari peraturan pembayaran SPP yang tidak
dinaikkan. 6 Kurangnya motivasi diri dari beberapa pihak tenaga administrasi dalam meningkatkan kegiatan mutu sekolah.
Mutu tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi- spesifikasi tertentu, tetapi mutu tersebut ditentukan oleh pelanggan dalam
sekolah, setiap orang di sekolah dipandang memiliki potensi. Orang yang ada di organisasi dipandang sebagai sumber daya organisasi yang paling
bernilai dan dipandang sebagai asset organisasi. Oleh karena itu, setiap orang diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk
menikmati layanan administrasi yang dapat berpengaruh dalam mutu sekolah.
Dengan melihat beberapa kendala yang masih dirasakan dalam layanan administrasi diharapkan para tenaga administrasi dapat
meningkatkan mutu layanan administrasi dalam mewujudkan pelayanan administrasi yang bermutu. Maka dari itu perlu diterapkan strategi-strategi
untuk meningkatkan mutu layanan administrasi sekolah, di antaranya:
1. Pendekatan moral
2. Pendekatan kompetensi
3. Pendekatan sosial
Pendekatan moral yang dimaksud ialah pendekatan yang dilakukan melalui kegiatan kerohanian atau siraman rohani, pemimpinkepala
sekolah tidak hanya memberikan motivasi seputar kegiatan kerja, melainkan dapat memberikan siraman rohani guna tidak melupakan Allah
SWT. Lalu pendekatan kompetensi dapat dilakukan dengan cara mengadakan pendidikan pelatihan atau seminar pengetahuan sesuai
kebutuhan setiap individu masing-masing agar dapat meningkatkan kinerja. Kemudian, pendekatan sosial diadakan guna mempererat jalinan
hubungan sesama pegawai dan warga-warga di sekolah, para pelangganwarga sekolah dapat juga memberikan saran yang bertujuan
mengevaluasi kinerja tenaga administrasi. Dari pemaparan input, dan proses di atas, output yang dicapai ialah
terwujudnya peranan tenaga administrasi yang baik dan tercapainya mutu layanan administrasi yang bermutu dapat terlaksana dengan beberapa
teknik pendukung pencapaian tujuan, yaitu: 1. Manajeman dengan Sasaran Manajement by Objective = MBO
Teknik ini menggunakan pendekatan pada sasaran organisasi yang dijabarkan lebih lanjut menjadi sasaran unit kerja yang paling kecil.
Unit-unit kerja tersebut setelah menentukan sasaran yang dituju, lalu membuat rencana dan pengendaliannya bersama dengan unit tingkat
manajemen. 2. Manajemen Hasil Manajement by Result = MBR
Teknik manajemen hasil, sesungguhnya mempunyai prinsip sama dengan teknik MBO, hanya bedanya di sini jelas-jelas pendekatannya
pada hasil dari organisasi, yang sudah tentu dapat diukur. Teknik MBR ini merupakan perkembangan dari teknik MBO, hanya dasar
pendekatannya lebih nyata.
