Pembatasan Masalah Tujuan Penelitian Kerangka Konsep

Universitas Sumatera Utara 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Bagaimanakah kegiatan public relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketing di hotel inna dharma deli? 2. Bagaimanakah citra hotel inna dharma deli di mata pengunjung? 3. Apakah kegiatan public relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketingberpengaruh terhadap citra di hotel Inna Dharma Deli?

1.3. Pembatasan Masalah

Agar ruang lingkup dalam penelitian dan permasalahan yang diteliti menjadi jelas, terarah, dan lebih spesifik, maka penulis memberikan pembatasan penelitian sebagai berikut : 1. Penelitian ini dibatasi pada kegiatan public relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketing di hotel inna dharma deli. 2. Penelitian ini dibatasi pada kegiatan internal public relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketing untuk menciptakan citra di hotel inna dharma deli. 3. Penelitian ini dilakukan Februari sampai Juli 2015.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui kegiatan Public Relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketing di Hotel Inna Dharma Deli Kota Medan. 2. Untuk mengetahui citra Hotel Inna Dharma Deli di mata pengunjung. 3. Untuk mengetahui pengaruh kegiatan public relations sebagai tools marketing terhadap citra di hotel Inna Dharma Deli. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Secara akademis, penelitian ini bermanfaat untuk memperkaya khasanah dan sumber bacaan di lingkungan FISIP USU, khususnya Departemen Ilmu Komunikasi. 2. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan peneliti mengenai ilmu komunikasi, khususnya yang berkaitan dengan Public Relations. 3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan yang positif bagi pihak hotel inna dharma deli untuk mengetahui citra hotel dan keberhasilan kinerja public relations di bawah naungan departemen marketing. Universitas Sumatera Utara 7 Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS

2.1. Kerangka Teori

Sebuah penelitian tentunya mempunyai landasan dasar yang menjadi acuan untuk berpedoman. Sudah tentu membutuhkan teori-teori yang mampu membahas masalah di dalam penelitian tersebut. Seperti yang dikemukakan oleh West dan Turner 2008 mendefinisikan sebuah teori secara umum adalah sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep tersebut yang membantu kita untuk memahami sebuah fenomena. Sedangkan kerangka teori adalah suatu kumpulan teori dan model dari literatur yang menjelaskan hubungan dalam masalah tertentu Silalahi,2009:92.

2.1.1. Komunikasi

Istilah komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari bahasa latin communis yang berarti “sama”. Hal ini diartikan apabila ada dua orang yang terlibat komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan Effendy, 1990:9. Harold Lasswell mengemukakan bahwa cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut: “Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? “ Mulyana, 2005:62. Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh Laswell ini dapat kita ketahui lima unsur komunikasi yang saling bergantung satu sama lain, yaitu sumber source, pesan, saluran media, penerima receiver, dan efek yang terjadi pada si penerima pesan setelah ia menerima pesan tersebut.

2.1.1.1. Ruang Lingkup Komunikasi

Ilmu Komunikasi merupakan ilmu yang mempelajari, menelaah, dan meneliti kegiatan-kegiatan komunikasi yang mempunyai ruang lingkupnya. Onong Uchjana Effendy 2003 dalam bukunya yang berjudul “Ilmu, Teori,dan Filsafat Komunikasi” mengklasifikasikan ilmu komunikasi sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Komponen Komunikasi 1. Komunikator communicator 2. Pesan message 3. Media 4. Komunikan communicant 5. Efek effect Proses Komunikasi 1. Komunikasi secara primer 2. Komunikasi secara sekunder 3. Komunikasi secara linear 4. Komunikasi secara sirkular BentukTatanan Komunikasi Tatanan komunikasi adalah proses yang ditinjau dari jumlah komunikan, maka dapat diklasifikasikan menjadi bentuk-bentuk sebagai berikut: 1. Komunikasi Pribadi personal communication - Komunikasi intrapribadi intrapersonal communication - Komunikasi antarpribadi interpersonal communication 2. Komunikasi kelompok group communication - Komunikasi kelompok kecil small group communication a Ceramah lecture b Forum c Simposium symposium d Diskusi panel panel discussion e Seminar f Curahsaran brainstorming g Lain-lain - Komunikasi kelompok besar large group communication 3. Komunikasi massa mass communication - Komunikasi media massa cetakpers printed massa media communication a Surat kabar daily b Majalah magazine Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara - Komunikasi media massa elektronik electronic mass media communication a Radio b Televisi c Film d Lain-lain

2.1.1.2. Model Komunikasi Dua Arah

Komunikasi dua arah merupakan sebuah model dalam komunikasi yang pada dasarnya peranan penerima sama dengan peranan komunikator, dan peranan itu terlihat ketika dia memberikan umpan balik pesan kepada pengirim. Model yang disebut “model dua arah” ini sangat bermanfaat bagi pengirim dan penerima mendiskusikan pesan-pesan yang dikirimkan dalam suatu proses komunikasi. Fok us model ini diletakkan pada “penerima” Alo liliweri,2011:79. Encoder message channel decoder Feedback Ivy lee di dalam public relations mengeluarkan press releases tentang filosofi komunikasi yang disebut sebagai “two way street”. Yang mana pendekatan ini menjadi salah satu pendekatan dalam komunikasi yang digunakan dalam public relations Alo liliweri, 2007:651. Dengan adanya two way street, fungsi public relations dijadikan sebagai alat yang mengkomunikasikan informasi yang baik kepada para klien sehingga mereka mampu mengkomunikasikan informasi tersebut kepada publiknya masing-masing.

2.1.1.3. Komunikasi internal

Pihak public relations harus mampu mempertemukan atau menyampaikan tujuan dan keinginan-keinginan dari pihak karyawan kepada perusahaan atau sebaliknya dari perusahaan kepada karyawannya bertindak sebagai komunikator dan mediator. Menurut Rosady Ruslan 2003, 256-257 Komunikasi internal timbal balik yang dilaksanakan adalah sebagai berikut; Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara a Komunikasi arus ke bawah downward communication Yakni dari pihak perusahaan kepada para karyawanya. Misalnya berupa perintah pimpinan, instruksi, dan informasi spesifikasi teknis suatu pekerjaan yang akan diberikan kepada bawahannya. b Komunikasi arus ke atas upward communication Yaitu dari pihak karyawan kepada perusahaan. Misalnya berbentuk pelaksanaan perintah berbentuk tulisan dan lisan, atau laporan hasil dari pekerjaan, serta sumbang saran dari pihak pekerja kepada pimpinan perusahaan. c Komunikasi sejajar sideways communication Yang berlangsung antar karyawan. Misalnya informasi mengenai pekerjaan atau menyangkut kegiatan pendidikan dan pelatihan lainnya, dapat juga mengenai kegiatan di luar pekerjaan kedinasan dalam bentuk olahraga, keagamaan, kekeluargaan, kesejahteraan dan aktivitas sosial kepegawaian lain sebagainya.

2.1.2. Public Relations

2.1.2.1. Defenisi Public Relations

Institute of Public Relations IPR mendefinisikan Public Relations sebagai berikut : “public relations is a management function of a continuing and planned character, trhough which public and private organizations and institutions seek towin nd retain the understanding, symphaty and support of those with whom they are or may the concerned- by evaluating public opinion about themselves, in order to correlate as far as possible, their own policies and procedure to achieve, by planned and widespread information, more productive cooperation and more efficient fulfillment of their common interest .” Effendy,1990:134. public relations adalah fungsi manajemen dari budi yang dijalankan secara berkesinambungan dan berencana, dengan mana organisasi-organisasi dan lembaga-lembaga yang bersifat umum dan pribadi berusaha memperoleh dan membina pengertian, dan Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara dukungan dari mereka yang ada sangkut pautnya atau yang mungkin ada sangkut pautnya- dengan menilai pendapat umum diantara mereka dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan mereka guna mencapai kerja sama yang lebih produktif dan untuk melaksanakan kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan melancarkan informasi yang berencana dan tersebar luas Effendy,1990:134. Cultip, Center, dan Broom menyatakan bahwa public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut Cultip, 2007:6. J.Handly Byron H.Crhistian mendefinisikan public relations sebagai berikut: “Modern public relations is a planned program of policies and conduct that will built public confidence and increase public understanding ”Pratikto,1982:37.

2.1.2.2. Internal Public Relations

Usaha-usaha untuk menciptakan situasi yang menyenangkan dalam sebuah organisasi atau instansi dibutuhkannya sebuah komunikasi yang bersifat “two way communication ”. Yang mana seorang pimpinan haruslah mempunyai komunikasi dua arah bila berhubungan dengan para karyawannya. Hal ini bertujuan untuk melihat bagaimana iklim didalam instansi tersebut dan juga bisa melihat timbal balik dari karyawan ke pimpinan atau sebaliknya sehingga menghasilkan good human relations. Mike Beard di dalam bukunya menjelaskan ada beberapa aspek-aspek komunikasi internal pada departemen public relations yang dilakukan oleh tim PR public relations sebagai berikut; Mike Beard,2001:19 - Karyawan  Manajer dan supervisor  Pekerja pada semua tingkatan  Kelompok pensiunan Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara  Pekerja sebelumnyamantan karyawan - Penasehat perusahaan  Konsultan perekrutan  Perusahaan jasa pelatihan  Spesialisasi komunikasi internal - Manajemen perusahaan  Eksekutif kepala  Manajemen divisi  Direktur personalia dan timnya - Pihak luar yang berpengaruh  Serikat dagang  Badan-badan profesional  Keluarga para pekerja  Media - Sumber tenaga kerja masa depan  Individu calon pekerja masa depan  Universitas  Sekolah dan pendidikan lanjutannya  Penasehat karir  Kantor tenaga kerja pemerintahan Hubungan ke dalam pada umumnya adalah hubungan dengan para karyawan. Karyawan merupakan orang yang mempunyai suatu kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan diabadikan dalam bentuk hubungan dengan perseorangan sehari-hari di belakang bangku kerja tukang kayu, di belakang mesin atau di belakang meja tulis Onong effendi, 2007:135. Hubungan antara pimpinan dan karyawan haruslah dilakukan dengan menggunakan jaringan komunikasi yang ke bawah dan ke atas. Adapun kegiatan komunikasi ke bawah downward communication, informasi dapat dilakukan dengan:  Mengadakan rapat,  Memasang pengumuman,  Menerbitkan majalah intern, Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara  Dan sebagainya. Adanya komunikasi ke bawah downward communication dengan karyawan, maka pimpinan akan mempunyai hubungan yang baik dengan karyawan. Akan tetapi, bukan hanya hubungan antara pimpinan ke karyawan saja. Juga ada hubungan antara karyawan dengan pimpinan. Di dalam bukunya, onong effendi 2007:136 mengatakan bahwa kegiatan komunikasi ke atas upward communication untuk mengetahui opini para karyawan dapat dilakukan dengan ;  Mengadakan pertemuan untuk menampung pendapat,  Mengadakan rubrik khusus dalam majalah intern, semacam kontak pembaca, tetapi khusus untuk diisi oleh para karyawan,  Mengadakan kotak saran suggestion box untuk menampung saran-saran bagi kepentingan organisasi dan kepentingan karyawan.

2.1.2.3. Eksternal Public Relations

Rosady Ruslan dalam bukunya “Manajemen Public Relations Media Komunikasi” mendefinisikan eksternal public relations adalah publik umum masyarakat. Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya Ruslan,2003:23. Ketika melakukan hubungan eksternal, seorang public relations harus mampu menyerap aspirasi publik eksternal, terutama masalah kebutuhan dan keinginan need and want publik eksternal dari organisasi atau perusahaan Ardianto, 2011:106. Hal ini dikarenakan pengunjung merupakan aset yang penting bagi sebuah usaha yang bergerak dibidang penyediaan jasa atau pun diusaha-usaha lainnya terkhusus untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan itikad baik pelanggan dengan berhubungan secara teratur melalui perwakilan perdagangan, melalui surat, pertemuan, penelitian, dan dengan pengiriman per pos surat kabar atau majalah dan buku perusahaan secara teratur dalam Ardianto,2011:112-113. Media-media komunikasi eksternal Public Relations dapat diuraikan sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 1 Jurnal eksternal Suatu bentuk terbitan dari sebuah perusahaan atau organisasi yang sengaja dibuat dalam rangka mengadakan hubungan dengan khalayak. 2 Media audiovisual Media ini terdiri dari slide dan kaset video, atau bisa juga gulungan film-film dokumenter. 3 Literatur edukatif Semua bahan cetakan yang dibuat untuk menjelaskan atau mendorong digunakannya suatu produk atau jasa pelayanan, atau berbagai manfaat dan nilai dari produk tersebut. 4 Komunikasi lisan Penyampaian suatu uraian secara lisan, mungkin juga dengan didukungoleh peralatan audiovisual, merupakan salah satu kegiatan humas yang penting. 5 Pameran Dalam melaksanakan suatu program atau kampanye humas, para praktisihumas juga sering memanfaatkan acara ekshibisi atau pameran. 6 Seminar dan konferensi Guna menunjang penggunaan berbagai macam media yang telah diuraikan diatas misalnya audiovisual atau komunikasi lisan, ada baiknya jika suatu perusahaan menyelenggarakan suatu pertemuan khusus untuk khalayak. Tujuannya adalah menyampaikan presentasi ke orang-orang tertentu dalam bentuk seminar atau konferensi, dan lebih bersifat edukatif. 7 Sponsor Penyediaan dukungan finansial untuk semua acara, subyek, kegiatan, lembaga, atau individu yang dianggap perusahaan tersebut potensial dalam rangka melancarkan suatu iklan atau mendukung usaha-usaha pemasaran. Adanya media dalam menyampaikan informasi, perusahaan lebih bisa mengeksplor kegiatan-kegiatan serta prestasi perusahaan kepada publik. Tentunya pemilihan media yang tepat akan menguntungkan bagi perusahaan karena hal ini bisa menciptakan citra perusahaan yang positif. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 2.1.2.4. Fungsi dan Tujuan Public Relations Fungsi Public Relations pada dasarnnya adalah suatu kegiatan untuk menggerakkan dan mempengaruhi opini publik terhadap individuperusahaan atau untuk mengubah sikap publik terhadap kebijaksanaan perusahaanlembaga dalam rangka menciptakan good will dan memperoleh opini publik yang favorable bagi organisasi bersangkutan Pratikto,1982:35. Untuk mendapatkan sebuah public relations yang sempurna maka dibutuhkan good will diantara semua pihak yang terlibat di dalam kegiatan tersebut. Menurut H.Fayol beberapa kegiatan dan sasaran PR, adalah Ruslan,2003:23-24 :  Membangun identitas dan citra perusahaan Building Coorporate identity and image o Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif o Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak  Menghadapi krisis Facing Of Crisis o Menangani keluhan compalint dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan PR Recovery Of Image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.  Mempromosikan aspek kemasyarakatan Promotion public causes o Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik o Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya. Menurut Colin dan Thomas 2005: 18 tugas-tugas pokok dari public relations adalah sebagai berikut: 1. Mengevaluasi kekuatan dan kelemahan perusahaan, baik perusahaan sendiri maupun perusahaan saingan, juga ancaman dan peluangnya; mendiagnosis masalah-masalah yang dapat dipecahkan melalui sarana- sarana public relations; mengidentifikasi masyarakat yang dituju dan saluran-saluran yang paling efektif digunakan untuk menjangkau mereka. 2. Memberi nasehat kepada pihak manajemen di semua tingkatan, terutama mengenai perkembangan intern dan ekstern, yang mungkin dapat Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara mempengaruhi reputasi perusahaan dalam hubunganya dengan kelompok- kelompok lain yang menjadi sasaran komunikasi perusahaan tersebut. 3. Menjadi ahli depositor karena itu harus mengetahui semua aspek komunikasi perusahaan, baik intern maupun ekstern. Dengan cara mempertahankan para ahli, baik yang sudah ada maupun yang baru masuk, sehubungan dengan teknik-teknik yang relevan dan kemudahan- kemudahan serta kontak-kontak yang mungkin digunakan mereka. 4. Membuat kontak dengan para pengambil keputusan ekstern yang penting. Selain itu, mengontak pula para pencetus ide dan sumber-sumber informasi lain. 5. Memastikan arus informasi yang efektif untuk kelompok-kelompok masyarakat yang terpilih, guna memanfaatkan saluran-saluran komunikasi yang cocok buat mereka, seperti buku, majalah keluarga, surat kabar, radio, televisi, brosur, wawancara dan lain sebagainya. 6. Membetuk komisi-komisi riset untuk proyek-proyek khusus, agar dapat menentukan dan memperkirakan situasi dan masalah, atau untuk mengukur efektivitas program-program dari public relations yang telah dilaksanakan. 7. Mengevaluasi masalah-masalah dan aktivitas public relations, sehingga dapat memberikan laporan-laporan yang teratur kepada pihak manajemen. 8. Merencanakan dan memanajemen kegiatan-kegiatan delegasi perusahaan. Misalnya, pameran, kunjungan, pertemuan dan lain sebagainya. 9. Membantu bagian-bagian lain dengan menganalisis masalah-masalah komunikasi, menulis dan menerbitkannya, memberikan keterangan baik dengan audio-visual maupun sarana-sarana pendukung lain serta bekerjasama untuk menanggulangi masalah-masalah yang telah ditentukan. 10. Memastikan seluruh organisasi dan tidak melakukan sesuatu tindakan yang dapat mencemarkan nama baik organisasi. Di dalam dunia kerja tentunya menjalani beberapa kegiatan-kegiatan yang diutamakan sebagai tugas atau job desk dari seorang karyawan merupakan suatu hal yang perlu diperhatikan. Begitu juga dengan seorang praktisi public relations, Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara menjalani kegiatan-kegiatan job desk nya merupakan sebuah kunci keberhasilan dari seorang praktisi public relations. Menurut Tjiptono 1999, kegiatan-kegiatan public relations meliputi hal-hal berikut: 1. Press Relations Aktivitas ini memberikan informasi yang pantas atau layak dimuat di surat kabar agar dapat menarik perhatian publik terhadap seseorang, produk, jasa atau organisasi. 2. Product Publicity Aktivitas ini meliputi berbagai upaya untuk mempublikasikan produk- produk tertentu. Abdurrachman 1993 menyatakan bahwa publicity adalah news berita yang ditulis dalam surat-surat kabar, majalah-majalah atau yang disiarkan melalui radio dan televisi, yang penuh dengan human interest dan menarik perhatian publik mengenai kegiatan-kegiatan atau pernyataan-pernyataan orang-orang yang prominently involved. 3. Coorporate communication Kegiatan ini mencakup komunikasi internal dan eksternal, serta mempromosikan pemahaman tentang organisasi, memberikan informasi kepada pelanggan melalui promosi. Dr.Alo Liliweri di dalam bukunya “komunikasi serba ada serba makna” 2011,501:502 mengatakan bahwa promosi merupakan aktivitas untuk menyebarluaskan pesan tentang suatu produk sehingga produk ini diingat oleh para konsumen atau para pelanggan, pesan-pesan ini merangsang mereka untuk melakukan permintaan dan penawaran terhadap produk tersebut. Sehingga dapat disimpulakan bahwa promosi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk menyebarkan informasi mengenai suatu produk atau jasa agar dapat terkomunikasikan kepada masyarakat dengan baik dan berusaha untuk mempengaruhi sikap dan perilaku masyarakat terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

2.1.3. Marketing

Sandra moriarty, dkk didalam bukunya yang berjudul advertising 2011 mengatakan marketing atau pemasaran adalah cara mendesain produk, mengujinya, membuatnya, memberi brand, mengemas, menentukan harga, dan Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara mempromosikannya. American Marketing Association AMA mendefinisikan istilah ini dengan fokus pada konsumen, yakni sebagai suatu fungsi organisasional dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyampaikan nilai kepada konsumen, serta untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang memberi keuntungan bagi organisasi atau stakeholder-nya sandra moriarty,dkk. 2011:36. Lattimore,dkk. 2010 mengatakan pemasaran merupakan fungsi penjualan dan distribusi dengan publik utamanya adalah pelanggan, pengecer, dan distributor. Dapat disimpulkan bahwa pemasaran atau marketing merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan mengelompokkan keinginan dan kebutuhan konsumen sebelum melakukan promosi, serta sebagai fungsi manajemen bagi perusahaan untuk lebih mengelompokkan keinginan dan kebutuhan dari konsumen.

2.1.3.1. Marketing Public Relations

Thomas L.Harris 1991 mengatakan Marketing Public Relations adalah sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan. Hal tersebut dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan Ruslan,2003:225. MPR Marketing public relations memperkuat fungsi manajemen perusahaan dan mendukung tujuan perusahaan Soemirat,2007:154. Didalam sebuah perusahaan penggabungan public relations dan marketing diharapkan mampu untuk meningkatkan profit dan citra perusahaan. Periklanan sering kali bersifat persuasif. Tujuannya adalah untuk mengalihkan perhatian orang, atau mengubah perilakunya. Ini biasanya dilakukan dengan memberikan pesan sepihak melalui saluran komunikasi tertentu. Public relations boleh jadi memiliki sasaran yang sama, dan mungkin menggunakan sarana periklanan untuk menyampaikan pesan saling serupa itu Coulson,2005:3. Soemirat dan Ardianto 2007:154 menjelaskan kegunaan public relations dalam perencanaan marketing untuk mencapai sejumlah sasaran, yaitu: 1 Membantu perusahaan dan nama produknya agar lebih dikenal 2 Membantu mengenalkan produk baru atau peningkatan produk Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 3 Membantu meningkatkan produk life style contohnya menyempurnakan pesan iklan dan promosi penjualan dengan menambah informasi baru 4 Mencari pangsa pasar baru dan memperluas keberadaannya 5 Memantapkan semua image citra yang positif bagi produk dan usahanya.

2.1.3.2. Publik

Teori politik publik adalah masyarakat yang membentuk diri secara sengaja lewat interaksi antar-anggota kelompok Wirosardjono,1999:20. John Dewey mendefinisikan publik sebagai unit sosial aktif yang terdiri dari semua pihak yang terlibat yang mengenali problem bersama yang akan mereka cari solusinya secara bersama-sama Cultip,2007:242. Publik yang memiliki sikap positif terhadap organisasi ialah penting bagi kelangsungan hidup organisasi- dan itulah mengapa menciptakan iktikad baik merupakan tujuan utama dari program public relations Moriarty, 2011:616. Publik yang ditangani oleh program relasi dalam public relations ialah media, karyawan, stakeholder dan pihak-pihak di dalam komunitas finansial, pemerintah, dan publik umum Moriarty,2011:620. Fraser P.Seitel 2001:12-14 menyebutkan dalam public relations, publik dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa kategori dibawah ini: a Publik internal dan publik eksternal Publik internal adalah publik yang terdapat di dalam organisasi atau perusahaan, seperti supervisor, pengawai, manajer, dan para pemegang saham, dan direktur pengelola. Publik eskternal adalah publik yang tidak secara langsung terkait dengan organisasi atau perusahaan, seperti pers, pemerintah, pendidik, pelanggan, komunitas, dan pemasok. b Publik primer, sekunder, dan marginal Publik primer adalah publik yang dapat membantu atau menghalangi usaha organisasi atau perusahaan. Publik sekunder adalah publik yang kurang memiliki kepentingan dengan organisasi atau perusahaan. Dan publik marginal adalah publik yang sedikit sekali memiliki kepentingan dengan organisasi atau perusahaan. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara c Publik tradisional dan publik masa depan Karyawan dan para pelanggan saat ini termasuk ke dalam publik tradisional. Sedangkan para pelajar dan pelanggan potensial termasuk ke dalam publik masa depan. d Proponents, opponents, dan uncommitted Sebuah organisasi atau lembaga harus bertransaksi secara berbeda dengan publik yang mendukung maupun yang menentang organisasi tersebut. Pada publik yang mendukung, dapat digunakan komunikasi yang dapat memperkuat kepercayaan. Tetapi mengubah opini pada orang-orang yang skeptis, dapat dilakukan komunikasi persuasif.

2.1.4. Persamaan dan Perbedaan Konsep Public Relations dan Marketing

Istilah public relations dan pemasaran sering membingungkan. Walaupun keduanya memiliki persamaan akan tetapi istilah public relations dan pemasaran memiliki perbedaan. Seperti yang diungkapkan oleh Dr.Alo Liliweri 2011 mengenai persamaan dan perbedaan kedua istilah ini. 1 Pemasaran atau marketing a Menghasilkan uang untuk organisasi b Membangun pasar untuk barang dan jasa c Tujuan pemasaran adalah menjual barang sesegera mungkin d Pemasaran mengandung tujuan tersembunyi yakni mencari keuntungan e Audiens utama adalah pasar eksternal f Metode komunikasi persuasif g Hubungan dengan pelanggan berbasis komunikasi melalui periklanan h Acap kali mempublikasikan produk melalui kegiatan promosi yang dilakukan oleh PR i Pemasaran mempromosikan perpindahan informasi tentang barang-barang dan jasa dari produsen dan penyedia kepada konsumen j Ukuran sukses pemasaran adalah banyaknya penjualan atau pendapatanpenghasilan akibat informasi yang diiklankan melalui media massa. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 2 Public Relations a Menyimpan uang untuk organisasi b Membangun hubungan baik dengan lingkungan organisasi c Tujuan PR adalah segera memebrikan saling pengertian antara organisasi dan publik, atau memposisikan organisasi kepada publiknya. d Kerja PR mengandung tujuan tersembunyi yakni mendapat persepsi positif e Kelompok sasaran mencakup lingkungan organisasi internal dan eksternal f Metode komunikasinya sangat beragam namun mengutamakan dialog dan akomodasi dengan publik g Hubungan dengan pelanggan maupun bukan pelanggan yang merupakan kelompok sasaran berbasis aneka ragam saluran komunikasi h Mempublikasikan informasi tentang organisasi melalui aneka ragam media namun tetap berpegang pada fungsi manajemen organisasi i PR membantu organisasi dan publiknya agar dapat menyesuaikan diri terhadap informasi j Ukuran sukses PR dinyatakan dengan pendapat umum atau bukti dukungan publik terhadap organisasi.

2.1.5. Citra Perusahaan

Di dalam sebuah institusi atau perusahaan terbentuknya citra positif merupakan hal utama yang perlu untuk diperhatikan. Adanya sikap publik atau konsumen yang kritis membuat perusahaan atau institusi untuk lebih peka terhadap pendapat dari publik dan citra perusahaan di mata publik sebagai konsumennya. Seitel 2001;193 menyatakan citra perusahaan adalah fragile commodity komoditas yang rapuhmudah pecah. Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang soemirat elvinaro, 2007;111. Adanya citra positif bagi perusahaan berguna untuk mendapatkan perhatian dan dukungan dari masyarakat. Menurut Bill Canton yang dikutip dalam buku Soemirat Elvinaro 2007;111 mengatakan bahwa citra adalah “image: the impression, the feeling, the conception which the public has a company; a concioussly created created impression of an object, person or organization .” Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi. Rosady ruslan 2003;68 mengatakan citra adalah tujuan utama , dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat kehumas atau public relations. Dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan suatu prestasi yang diperoleh sebuah perusahaan baik itu prestasi negatif atau positif yang sengaja diciptakan oleh perusahaan tersebut untuk mengambil perhatian dari masyarakat sebagai konsumennya. Citra merupakan apa yang dikatakan oleh perusahaan kepada konsumennya melalui advertising dan sebagainya. Dengan kata lain citra dibentuk sendiri oleh perusahaan untuk memperoleh citra positif dan mendapatkan perhatian serta meningkatkan profit perusahaan. Menurut Frank Jefkins, dalam bukunya Hubungan Masyarakat Intermasa, 1992 ada beberapa jenis citra image dikenal di dunia aktivitas hubungan masyarakat public relations, dan dapat dibedakan satu dengan yang lain sebagai berikut Rosady, 2003;70-71 a Citra Cermin Mirror Image Merupakan citra cermin yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan – terutama para pimpinannya yang selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar. Setelah diadakan studi tentang tanggapan, kesan dan citra di masyarakat ternyata terjadi perbedaan antara yang diharapkan dengan kenyataan citra di lapangan, bisa terjadi justru mencerminkan “citra” negatifnya yang muncul. Cerminan citra yaitu bagaimana dugaan citra manajem terhadap publik eksternal dalam melihat perusahaannya Soemirat Elvinaro,2007;117. b Citra Kini Current Image Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau organisasi atau hal yang lain berkaitan dengan produknya. Berdasarkan pengalaman dan informasi kurang baik penerimaannya, sehingga dalam posisi tersebut pihak HumasPR akan menghadapi resiko yang sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasangka buruk prejudice, dan hingga muncul Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara kesalahpahaman misunderstanding yang menyebabkan citra kini yang ditanggapi secara tidak adil atau bahkan kesan yang negatif diperolehnya. c Citra Keinginan Wish Image Citra keinginan ini adalah seperti apa yang ingin dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembagaperusahaan, atau produk yang ditampilkan tersebut lebih dikenal good awareness, menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan take and give oleh publiknya atau masyarakat umum. d Citra Perusahaan Corporate Image Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan corporate image yang positif, lebih dikenal serta diterima oleh publiknya, mungkin tentang sejarahnya, kualitas pelayanan prima, keberhasilan dalam bidang marketing, dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial social care sebagainya. Dalam hal ini pihak HumasPR berupaya atau bahkan ikut bertanggung jawab untuk mempertahankan citra perusahaan, agar mampu mempengaruhi harga sahamnya tetap bernilai tinggi liquid untuk berkompetisi di pasar bursa saham. e Citra Serbaneka Multiple Image Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, semua itu kemudian diunifikasikan atau diindentikkan ke dalam suatu citra serbaneka multiple image yang diintergrasikan terhadap citra perusahaan. f Citra Penampilan Performance Image Citra penampilan ini ditujukan kepada subyeknya, bagaimana kinerja atau penampilan diri performance image para profesional pada perusahaan bersangkutan. Citra perusahaan yang baik tidak dapat dibeli tapi didapat oleh perusahaan- perusahaan yang memiliki reputasi bagus umumnya memiliki enam hal yaitu Anggoro, 2000:67: 1. Hubungan baik dengan pemuka masyarakat. 2. Hubungan positif dengan pemerintah setempat. 3. Resiko krisis yang lebih baik. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 4. Rasa kebanggaan dalam organisasi dan diantar khalayak sasaran. 5. Saling pengertian antara khalayak sasaran baik internal maupun eksternal. 6. Meningkatkan kesetiaan para staff perusahaan. Citra perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan impressions, kepercayaan beliefs, dan sikap attitudes, yang ada di dalam benak konsumen terhadap perusahaan. Pembentukan citra yang ada di dalam benak konsumen terhadap perusahaan dapat diukur dengan menggunakan indikator penilaian citra Sutojo, 2004: 96 sebagai berikut, yakni : 1. Kesan Kesan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan sebagai alat pengukur citra. Kesan terhadap program, pelayanan dan sebagainya dapat melihat bagaimana citra perusahaan di mata masyarakat. 2. Kepercayaan Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang memang memiliki kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan diimplementasikan dari kredibilitas perusahaan dan kepedulian perusahaan pada pelanggan yang ditujukan melalui performance perusahaan pada pengalaman melakukan hubungan dengan pelanggan. 3. Sikap Indikator lain dari pengukuran citra perusahaan adalah sikap, dimana sikap masyarakat dapat menunjukkan bagaimana sebenarnya masyarakat menilai suatu perusahaan. Jika masyarakat bersikap baik, maka citra perusahaan itu baik. Sebaliknya, jika sikap yang ditunjukkan negatif, berarti citra perusahaan tersebut juga kurang di mata masyarakat. Proses pembentukan sikap berlangsung secara bertahap, dan berlangsung dengan cara: a. Komponen kognitif, yaitu sikap yang menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap tersebut dan informasi dari berbagai sumber. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara b. Komponen afektif, yaitu mengggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan itu merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap. Afek mengungkapkan penilaian konsumen kepada suatu produk apakah baik atau buruk, “disukai” atau “tidak disukai”. Perasaan dan emosi seseorang tersebut terutama ditujukan kepada produk secara keseluruhan, bukan perasaan dan emosi kepada atribut-atribut yang dimiliki produk. c. Komponen konatif, menggambarkan kecenderungan dri seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap. Konatif juga bisa meliputi perilaku yang sesungguhnya terjadi.

2.1.5.1. Pelayanan

Dalam manajemen Tjiptono 2012:4, dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan service, salah satunya yaitu pelayanan service merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam artian luas termasuk di dalamnya drama dan keterampilan, serta pengalaman layanan. Gronroos dalam Kirom 2010:20 mendefinisikan pelayanan adalah usaha tindakan pemasar untuk memberikan produk terbaik kepada konsumen agar tidak kehilangan pasarnya. Sedangkan menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam Rahmayanty 2010:12 pelayanan “merupakan sistem yang melakukan sesuatu yang dibutuhkan publik, organisasi, pemerintah atau perusahaan swasta dalam periode waktu yang lama, tidak berwujud, dan memudahkan”. Menurut pengertian tersebut pelayanan dapat diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat melampaui harapan-harapan dari pelanggan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus didukung oleh kecakapan sumber daya manusia sebagai pelaksana layanan dan berhubungan langsung dengan pelanggan. Suchaeri 2012:148 menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kemampuan staf pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu nilai-nilai kerja, yang akan dipengaruhi oleh kejujuran, tanggung jawab, dedikasi Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara dan komitmen untuk melayani, semangat kerja, penguasaan keterampilan berkomunikasi dengan konsumen, penguasaan teknologi informasi, dan supervisi atasan.

2.2. Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai Nawawi, 1995:40. Gambar 1 Model Teoritis

2.3. Variabel Penelitian