Public Relations Sebagai Tools Marketing

SKRIPSI

Diajukan oleh :

DEWI WULANDARI MUKHRIZ

110904004

Program Studi Hubungan Masyarakat

Ilmu Komunikasi

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

MEDAN

PUBLIC RELATIONS

SEBAGAI

TOOLS MARKETING

(

Studi Korelasional Tentang

Public Relations

Sebag ai

tools marketing

Dalam Meningkatkan Citra Di Hotel Inna

Dharma Deli Kota Medan)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Dewi Wulandari Mukhriz

110904004

Hubungan Masyarakat

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

MEDAN

2015

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya

bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.

Nama : Dewi Wulandari Mukhriz

NIM : 110904004

Tanda Tangan :

Penelitian ini berjudul “ Public Relations Sebagai Tools Marketing Dalam

Meningkatkan Citra di Hotel Inna Dharma Deli”. Adapun tujuan dari penelitian

ini adalah untuk mengetahui pengaruh kegiatan public relations sebagai tools marketing terhadap citra di Hotel Inna Dharma Deli.

Sebuah studi korelasional yang bertujuan untuk melihat sejauhmana variabel kegiatan public relations sebagai tools marketing berpengaruh terhadap variabel citra perusahaan. Teori-teori yang digunakan adalah Komunikasi, public relations, marketing, marketing public relations, dan citra perusahaan.

Untuk menganalisis data tentang hubungan diantara variabel digunakan teknik statistik dengan menggunakan analisa korelasi melalui tabel tunggal dan tabel silang. Teknik statistik yang digunakan korelasi pada penelitian ini adalah

software SPSS 15.0.

Teknik penentuan sample menggunakan teknik non probability sampling yaitu, pengambilan sample tidak memperhitungkan hukum acak. Dimana populasi merupakan jumlah pengunjung pada tahun 2014, dengan jumlah sample sebanyak 100 responden setelah menggunakan rumus Taro Yamane.

Adapun uji hipotesis menggunakan rumus rank Spearmanmelalui program SPSS 15.0, diperoleh hasil rs = 0,664 yang berarti bahwa hubungan menunjukkan korelasi yang cukup berarti. Ini berarti hipotesis yang diterima adalah Ha yaitu terdapat hubungan antara kegiatan public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli.

Berdasarkan koefisien korelasi dengan menggunakan skala Guilford, dimana hasilnya 0,664, yang berada pada skala 0,40 – 0,70, hal ini menunjukkan adanya hubungan yang cukup berarti antara kegiatan public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli. Dalam hal ini kegiatan public relations sebagai tools marketing terdiri dari publikasi, promosi, dan event dan citra Hotel terdiri dari ikatan emosional, pelayanan, dan tanggung jawab sosial. Kemudian berdasarkan perhitungan indeks korelasi, diperoleh hasil Kp 44%, artinya pengaruh kegiatan public relations sebagai tools marketing terhadap citra adalah 44%, maka 56% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Komunikasi, Public Relations sebagai tools marketing, citra perusahaan

This study, entitled "Public Relations As Marketing Tools In Increasing image in Hotel Inna Dharma Deli". The purpose of this study was to determine the influence of public relations activities as marketing tools to the image at the Hotel Inna Dharma Deli.

A correlational study aimed to see how far the variable public relations activities as marketing tools affect the company's image variables. The theories used is communications, public relations, marketing, marketing public relations, and corporate image.

To analyze data about relationships among variables used statistical techniques using correlation analysis through single table and cross table. The statistical techniques used in this study is the correlation SPSS 15.0 software. Sample determination techniques using non-probability sampling technique, namely, sampling does not take into account the random law. Where the population is the number of visitors in 2014, with a sample size of 100 respondents after using Taro Yamane formula.

As for the hypothesis test using Spearman rank formula through SPSS 15.0, the result rs = 0.664, which means that the relationship showed a significant correlation. This means Ha accepted hypothesis is that there is a relationship between the activities of public relations as a marketing tool in improving the image of the Hotel Inna Dharma Deli.

Based on the correlation coefficient using a scale Guilford, where the result is 0.664, which is on a scale of 0.40 to 0.70, this indicates a significant relationship between the activities of public relations as a marketing tool in improving the image of the Hotel Inna Dharma Deli. In this case the public relations activities as marketing tools consist of publications, promotions, and events and the image Hotel consists of emotional ties, service, and social responsibility. Then based on the correlation index calculation, the result Kp 44%, which means that the influence of public relations activities as marketing tools to the image is 44%, then 56% are influenced by other factors examined in this study.

Keywords: Communication, Public Relations as a tool of marketing, corporate image

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karu

nianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dan berkat bantuan dan pertolongan Allah SWT sehingga penulis dapat menjadi mahasiswa yang lebih baik lagi baik dari segi prilaku, keimanan dan sikap.

Penulisan skripsi yang berjudul “ PUBLIC RELATIONS SEBAGAI

TOOLS MARKETING (Studi Korelasional Public Relations Sebagai Tools

Marketing Dalam Meningkatkan Citra di Hotel Inna Dharma Deli)” ini

dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan yang harus dilengkapi dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sumatera Utara. Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak mengerjakannya begitu saja, melainkan merupakan hasil pelajaran yang penulis terima selama mengikuti perkuliahan di Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sumatera Utara.

Terima kasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu penulis sejak awal hingga akhir penyusunan skripsi ini. Secara khusus, terima kasih kepada kedua orang tua dan keluarga penulis, ayahanda Mukhni Rizal, Ibunda Ernida Dewita. Serta kakak ku tersayang Laura Febriani Mukhriz S.Pd dan Desti Novita S.Pd dan juga adik-adik ku tersayang erick, irvan, rizky dan rahmat yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis, baik moril maupun materil yang tidak terhingga nilainya, sehingga penulis dapat menjalani dan menyelesaikan pendidikan di Perguruan Tinggi Negeri dengan hasil yang baik dan memuaskan.

Dengan segala kerendahan hati, tidak lupa pula penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Drs. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra. Fatma Wardi Lubis, MA. Selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi, serta Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen

dan dukungannya yang sangat berguna dan bermanfaat bagi penulis. 4. Ibu Dewi Kurniawati selaku dosen pembimbing Akademik yang telah

menemani dan membantu penulis selama menjalani perkuliahan di Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

5. Buat staf laboratorium dan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, Kak Hanim, Kak Puan, Bang Firman, Bang Inggit, Kak Maya, dan Pak Tangkas yang telah membantu segala sesuatu yang berkaitan dengan jalannya pendidikan penulis.

6. Seluruh dosen dan staf pengajar Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara pada umumnya, yang telah mendidik, membimbing, dan membantu penulis selama masa perkuliahan.

7. Bapak General Manager Hotel Inna Dharma Deli yang telah memberikan penulis kesempatan untuk bisa melihat secara langsung bagaimana kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh Hotel Inna Dharma Deli.

8. Bapak Azahari Lubis selaku Marketing Manager di Hotel Inna Dharma Deli, Bapak Suhedi selaku Sales Manager, Ibu Enita selaku kepala Seksi, kak caroline dan kak asri selaku staf marketing Hotel Inna Dharma Deli yang telah banyak membantu dan meluangkan waktunya untuk membantu penulis.

9. Bapak Supriadi, Bapak Yetno, Bapak Iman, Bapak Alfan, Ibu Ima, Ibu Irum, Ibu vera, dan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang merupakan staf di Hotel Inna Dharma Deli yang telah banyak membantu penulis dan memberikan pelajaran selama penulis berada di Hotel Inna Dharma Deli.

10.Bapak Ir. Dr. Indra Utama selaku paman penulis yang telah banyak membantu dalam hal menyelesaikan dan menjadi sandaran bagi penulis ketika mengalami kesulitan selama penulisan dan penyelesaian skripsi.

Mardha Safira, Ghasani Sabrina, dan Anita Fitria Nasution terkhususnya Nukleous yang telah banyak memberikan penulis semangat dan dukungan selama penulis menjalani perkuliahan dan mengerjakan skripsi.

12.Kepada teman ku dan kakak ku, kak Putri, Kak Siti, Helen, dan Puput yang telah menemani penulis selama menjalani perkuliahan dan dalam penyelesaian skripsi selalu memberikan semangat dan dukungan.

13.Kakanda Fahrizansyah Sikumbang SE yang tak henti-hentinya memberikan doa dan kasih sayang serta motivasi kepada penulis.

14.Seluruh pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasid atas dukungan dan motivasinya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum mencapai titik kesempurnaanynya karena adanya kekurangan atau apapun. Penulis mengharapkan kepada para pembaca untuk dapat memberikan kritikan dan saran yang dapat mendukung kesempurnaan skripsi ini sehingga penulis dan para pembaca dapat menjadikan skripsi ini sebuah pengetahuan yang dapat dipahami oleh banyak pihak.

Penulis

Halaman LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERSETUJUAN

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Pembatasan Masalah ... 5

1.4. Tujuan Penelitian ... 5

1.5. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II URAIAN TEORITIS ... 7

2.1. Kerangka Teori ... 7

2.1.1.Komunikasi ... 7

2.1.1.1. Ruang Lingkup Komunikasi ... 7

2.1.1.2. Model Komunikasi Dua Arah ... 9

2.1.1.3. Komunikasi Internal ... 9

2.1.2.Public Relations ... 10

2.1.2.1. Defenisi Public Relations ... 10

2.1.2.2. Internal Public Relations ... 11

2.1.2.3. Eksternal Public Relations ... 13

2.1.2.4. Fungsi dan Tujuan Public Relations ... 15

2.1.3.Marketing ... 17

2.1.3.1. Marketing Public Relations ... 18

2.1.3.2. Publik ... 19

2.1.4.Persamaan dan Perbedaan Public Relations ... 20

2.1.5.Citra Perusahaan ... 21

2.1.5.1. Pelayanan ... 25

2.2 Kerangka Konsep ... 26

2.3.Variabel Penelitian ... 26

2.4.Operasional Variabel ... 27

2.5.Defenisi Operasional ... 27

2.6.Hipotesis ... 29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 31

3.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 31

3.2. Metodologi Penelitian ... 40

3.2.1. Metode Penelitian ... 40

3.2.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 40

3.2.3. Populasi dan Sample ... 41

3.2.4. Teknik Penarikan Sample ... 42

3.2.5. Teknik Pengumpulan Data ... 43

3.2.6. Teknik Analisis Data ... 44

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46

4.1. Tahapan Pelaksanaan Penelitian ... 46

4.2. Proses Pengolahan Data ... 47

4.3. Analisis Tabel Tunggal ... 48

4.3.1. Karakteristik Responden ... 48

4.3.2. Kegiatan Public Relations Sebagai Tools Marketing ... 55

4.3.3. Citra Perusahaan ... 70

4.4. Analisis Tabel Silang ... 81

4.5. Uji Hipotesis ... 95

4.6. Pembahasan... 97

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 99

5.1. Kesimpulan ... 99

5.2. Saran ... 102

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Tabel Halaman

1. Operasional Variabel ... 27

2. Ruangan Pertemuan ... 37

3. Populasi Monthly Realisasi 2014 ... 41

4. Umur Responden ... 48

5. Suku Bangsa ... 49

6. Agama ... 50

7. Pendidikan Terakhir Responden ... 51

8. Pekerjaan ... 52

9. Penghasilan ... 53

10.Tingkat Keseringan Menginap ... 54

11.Tingkat Keseringan Mendapatkan Informasi ... 55

12.Publikasi yang dilakukan ... 56

13.Tingkat Pengetahuan Pengunjung sales by phone ... 57

14.Tingkat Keseringan Menerima Sales by phone ... 58

15.Tingkat Keseringan Didatangi Marketing ... 59

16.Tingkat Keseringan menerima Email/fax ... 60

17.Tingkat Keseringan Membuka Website/E-Commers ... 61

18.Tingkat Keseringan Mendapatkan selebaran/brosur/flyer ... 62

19.Tingkat Pernah Mendapatkan diskon... 63

20.Tingkat Pengetahuan tentang Coorporate Rate ... 64

21.Tingkat Pengetahuan tentang Transit Rate ... 65

22.Tingkat Pengetahuan tentang Kontrak Rate ... 66

23.Tingkat Keseringan Mengadakan Event-event ... 67

24.Tingkat Keseringan Mengikuti Special Event... 68

25.Tingkat Keseringan Mengikuti Peringatan Hari-hari besar... 69

26.Marketing Sudah Menjalankan Peran Fungsi ... 70

27.Kegiatan special event dapat menimbulkan ikatan emosioanal ... 71

31.Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan ... 75

32.Kesesuaian Pelayanan Yang Diterima ... 76

33.Tingkat Keseringan Mengalami Kesulitan ... 77

34.Penilaian Pelayanan Marketing ... 78

35.Hotel Sudah Memiliki Tanggung Jawab Sosial ... 79

36.Hotel Sudah Memberikan Hak dan bertanggung jawab ... 80

37.Hubungan tingkat keseringan mengadakan event dengan tingkat Kepuasasan pelayanan ... 81

38.Korelsional Hubungan tingkat keseringan mengadakan event dengan Tingkat Kepuasasan pelayanan ... 83

39.Hubungan Publikasi dengan memiliki marketing dan public Relations yang mampu berbaur ... 84

40.Korelasional Publikasi dengan memiliki marketing dan public Relations yang mampu berbaur ... 86

41.Hubungan Keseringan Mendapatkan diskon dengan kesesuaian Pelayanan yang diterima ... 87

42.Korelasional Hubungan Keseringan Mendapatkan diskon dengan kesesuaian Pelayanan yang diterima ... 89

43.Hubungan Keseringan Menginap dengan sering mengalami kesulitan Selama menginap ... 90

44.Korelasional Keseringan Menginap dengan sering mengalami kesulitan Selama menginap ... 91

45.Hubungan sering mengadakan event dengan pemberian hak Pengunjung Dengan benar dan bertanggung jawab ... 92

46.Korelasional sering mengadakan event dengan pemberian hak Pengunjung Dengan benar dan bertanggung jawab ... 94

47.Hasil Uji Korelasi Spearman Rho Menggunakan Piranti Lunak SPSS 15.0 ... 96

Gambar 1 Model Teoritis ...26 Gambar 2 Struktur Organisasi ...40

Penelitian ini berjudul “ Public Relations Sebagai Tools Marketing Dalam

Meningkatkan Citra di Hotel Inna Dharma Deli”. Adapun tujuan dari penelitian

ini adalah untuk mengetahui pengaruh kegiatan public relations sebagai tools marketing terhadap citra di Hotel Inna Dharma Deli.

Sebuah studi korelasional yang bertujuan untuk melihat sejauhmana variabel kegiatan public relations sebagai tools marketing berpengaruh terhadap variabel citra perusahaan. Teori-teori yang digunakan adalah Komunikasi, public relations, marketing, marketing public relations, dan citra perusahaan.

Untuk menganalisis data tentang hubungan diantara variabel digunakan teknik statistik dengan menggunakan analisa korelasi melalui tabel tunggal dan tabel silang. Teknik statistik yang digunakan korelasi pada penelitian ini adalah

software SPSS 15.0.

Teknik penentuan sample menggunakan teknik non probability sampling yaitu, pengambilan sample tidak memperhitungkan hukum acak. Dimana populasi merupakan jumlah pengunjung pada tahun 2014, dengan jumlah sample sebanyak 100 responden setelah menggunakan rumus Taro Yamane.

Adapun uji hipotesis menggunakan rumus rank Spearmanmelalui program SPSS 15.0, diperoleh hasil rs = 0,664 yang berarti bahwa hubungan menunjukkan korelasi yang cukup berarti. Ini berarti hipotesis yang diterima adalah Ha yaitu terdapat hubungan antara kegiatan public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli.

Berdasarkan koefisien korelasi dengan menggunakan skala Guilford, dimana hasilnya 0,664, yang berada pada skala 0,40 – 0,70, hal ini menunjukkan adanya hubungan yang cukup berarti antara kegiatan public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli. Dalam hal ini kegiatan public relations sebagai tools marketing terdiri dari publikasi, promosi, dan event dan citra Hotel terdiri dari ikatan emosional, pelayanan, dan tanggung jawab sosial. Kemudian berdasarkan perhitungan indeks korelasi, diperoleh hasil Kp 44%, artinya pengaruh kegiatan public relations sebagai tools marketing terhadap citra adalah 44%, maka 56% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Komunikasi, Public Relations sebagai tools marketing, citra perusahaan

This study, entitled "Public Relations As Marketing Tools In Increasing image in Hotel Inna Dharma Deli". The purpose of this study was to determine the influence of public relations activities as marketing tools to the image at the Hotel Inna Dharma Deli.

A correlational study aimed to see how far the variable public relations activities as marketing tools affect the company's image variables. The theories used is communications, public relations, marketing, marketing public relations, and corporate image.

To analyze data about relationships among variables used statistical techniques using correlation analysis through single table and cross table. The statistical techniques used in this study is the correlation SPSS 15.0 software. Sample determination techniques using non-probability sampling technique, namely, sampling does not take into account the random law. Where the population is the number of visitors in 2014, with a sample size of 100 respondents after using Taro Yamane formula.

As for the hypothesis test using Spearman rank formula through SPSS 15.0, the result rs = 0.664, which means that the relationship showed a significant correlation. This means Ha accepted hypothesis is that there is a relationship between the activities of public relations as a marketing tool in improving the image of the Hotel Inna Dharma Deli.

Based on the correlation coefficient using a scale Guilford, where the result is 0.664, which is on a scale of 0.40 to 0.70, this indicates a significant relationship between the activities of public relations as a marketing tool in improving the image of the Hotel Inna Dharma Deli. In this case the public relations activities as marketing tools consist of publications, promotions, and events and the image Hotel consists of emotional ties, service, and social responsibility. Then based on the correlation index calculation, the result Kp 44%, which means that the influence of public relations activities as marketing tools to the image is 44%, then 56% are influenced by other factors examined in this study.

Keywords: Communication, Public Relations as a tool of marketing, corporate image

1.1. Latar Belakang Masalah

Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasarnya. Untuk dapat unggul ditengah persaingan, sebuah perusahaan haruslah memiliki manajemen yang mampu mengkomunikasikan kebijakan-kebijakan perusahaan kepada publiknya. Untuk dapat mengkomunikasikan kebijakan-kebijakannya, maka perusahaan membutuhkan public relations sebagai agen komunikasi di luar dan di dalam perusahaan. Bukan hanya sebagai agen komunikasi, seorang public relations juga berperan sebagai seseorang yang mampu memasarkan perusahaannya kepada publik.

Public relations berperan penting dalam sebuah perusahaan. Hal ini dikarenakan, kegiatan-kegiatan yang ada di dalam public relations mendorong perusahaan untuk bekerja keras membangun citra perusahaan. Bukan hanya membangun citra perusahaan, seorang public relations juga harus memikirkan langkah-langkah marketing yang digunakannya untuk mempromosikan perusahaan tersebut.

Untuk mempertahankan eksistensinya di tengah persaingan, sebuah perusahaan haruslah memiliki citra yang baik di mata masyarakat. Karena masyarakat, terutama konsumen memiliki hak untuk memilih dan memutuskan, bahwa perusahaan memiliki unggulan yang pantas untuk mendapatkan citra yang baik di mata masyarakat. Masyarakat sebagai konsumen dituntut untuk kritis dalam memilih. Melihat keadaan ini, perusahaan tentunya berpacu untuk menghadirkan inovasi terbaru dalam hal pelayanan serta fasilitas yang disediakan dan melakukan langkah-langkah marketing.

Marketing merupakan kegiatan pemasaran dengan menghadirkan inovasi-inovasi terbaru, untuk meningkatkan jumlah konsumen atau untuk mendapatkan

profit yang diinginkan oleh sebuah perusahaan. Di dalam dunia marketing

untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen sebelum menciptakan cara untuk membuat dan menjual produk (Moriarty, 2011:38).

Kegiatan dalam marketing dan public relations kadang kala dianggap sama dikarenakan mempunyai sasaran yang sama. Dan hal ini bisa di padu padakan keduanya, menjadi sebuah ilmu yang mampu mendorong peningkatan daya saing sebuah perusahaan. Seorang public relations harus mampu untuk mempertahankan citra yang baik di mata konsumennya, sedangkan marketing

berperan sebagai salah satu alat yang digunakan oleh seorang public relations

untuk mendapatkan citra yang baik dan untuk meningkatkan profit perusahaan. Dunia public relations atau hubungan masyarakat mengartikan citra sebagai tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang ingin dicapai. Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat (respek), kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap suatu citra lembaga/organisasi atau produk barang dan jasa pelayanannya yang diwakili oleh pihak humas/public relations. Dengan adanya citra yang positif membawa dampak positif juga untuk perusahaan tersebut. Tugas seorang

public relations bukan hanya terbatas pada kegiatan di dalam perusahaan saja. Akan tetapi seorang praktisi public relations juga menjalin hubungan dengan orang di luar perusahaannya.

Di indonesia saat ini banyak memadukan antara marketing dengan public relations dalam satu departemen di sebuah perusahaan. Dengan menyatukan kedua konsep ini dianggap dapat menguntungkan perusahaan tersebut. Khususnya hal ini banyak terjadi di dunia perhotelan. Hotel merupakan jenis usaha yang memberikan pelayanan inap berupa fasilitas tempat menginap kepada konsumen atau pelanggannya. Pelanggan merupakan faktor penting bagi perusahaan sebab perusahaan akan bertahan hidup selama perusahaan memiliki pelanggan. Persaingan di dunia perhotelan memiliki persaingan yang sangat ketat. Dapat dilihat dari banyaknya hotel-hotel baru yang bermunculan. Untuk dapat bertahan hidup hotel-hotel ini harus bisa menarik perhatian pelanggan dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.

Memberikan kepuasan kepada pelanggan akan membuat pelanggan tetap menggunakan jasa di perhotelan tersebut. Tentunya hal ini juga berdampak

kepada terbentuknya citra positif terhadap hotel. Peneliti akan meneliti bagaimana kegiatan public relations sebagai tools marketing mampu menciptakan citra yang baik dimata masyarakat serta meningkatkan profit perusahaan. Hotel Inna Dharma Deli merupakan hotel yang dibangun pada tahun 1898. Sebagai hotel tertua di kota Medan, hotel ini sudah mengalami dan menghadapi pasang surut. Hotel ini pertama kali berdiri bernama hotel De Boer. Hotel yang sudah berdiri sejak zaman kolonial ini, dahulu merupakan tempat penginapan dan singgah bagi tamu-tamu kehormatan pemerintahan belanda dan artis-artis barat yang terkenal, diantaranya raja Leopold II dari Belgia dan Mata Hari yaitu kelompok mata-mata yang terkenal pada masa itu.

Hotel berbintang tiga ini sekarang berganti nama menjadi hotel Inna Dharma Deli. Hotel ini merupakan penggabungan antara dua hotel yaitu Wisma Deli dan Hotel Dharma Bhakti. Hotel yang terletak di pusat kota ini mampu bertahan di tengah persaingan yang begitu ketat di dunia perhotelan atau penyediaan jasa pelayanan inap. Terletak di jalan balai kota, Hotel Inna Dharma Deli berada sangat strategis. Bersebelahan dengan Bank Indonesia dan Hotel Grand Aston serta jika jauh memandang akan nampak jelas lapangan bersejarah di kota medan yaitu lapangan merdeka. Menyandang predikat sebagai hotel tertua di Kota Medan, tentunya bukanlah hal yang mudah. Karena predikat ini akan menuntut hotel untuk dapat meningkatkan pelayanan serta mempertahankan citra hotel yang telah dibentuk ini.

Hotel Inna Dharma deli memiliki fasilitas-fasilitas seperti air conditioning, kamar mandi private dengan air panas dan air dingin, program video, pipa musik, TV dengan program Internasional melalui parabola, fasilitas telpon, tempat penyimpanan barang dan pakaian, fasilitas duduk dalam kamar, SPA dan karaoke. Hotel dengan kamar sebanyak 180 ini, juga memiliki fasilitas kamar yang dibedakan berdasarkan harga meliputi standart, superior, kamar deluxe dan suite.

Diluar dari fasilitas-fasilitas diatas, hotel ini mempunyai market 60-70% per bulannya. Persentase ini didapatlkan dari jumlah kamar yang terisi selama satu bulan. Jika kita kalkulasikan dalam jumlah kamar, maka satu bulan kamar yang terisi kurang lebih 108 kamar dari 180 kamar yang tersedia. Sebagai hotel tertua di Kota Medan persentasi market ini membuktikan bahwa hotel ini masih

memiliki citra yang baik dan positif di mata masyarakat, sehingga masyarakat masih mempercayai hotel ini sebagai hotel tempat inap mereka.

Hotel Inna dharma deli merupakan hotel yang mempunyai segmentasi tersendiri. Hotel ini membagi segmentasinya ke dalam lima segmen yaitu Asosiasi, Travel, Bisnis, Government, dan BUMN. Dengan beberapa segmen inilah hotel ini mampu membagi kegiatan public relations dan marketing yang akan dilakukan. Di dalam hotel ini dua konsep tersebut digabungkan ke dalam satu departemen yaitu departemen marketing. Di dalam departemen tersebut terdapat sales manager dan PR manager. Kedua bagian ini memiliki tugas dan fungsinya masing-masing. Sales manager berperan untuk mencari pengunjung sedangkan PR manager, berperan melayani pengunjung yang sudah dicari oleh

sales manager. Pada intinya sales manager yang berhubungan dengan luar hotel, sedangkan PR berhubungan dengan semua yang ada di dalam hotel.

Penelitian yang akan peneliti lakukan, khususnya kegiatan public relations

yang berada di bawah naungan departemen marketing serta penggabungan kegiatan public relations dan kegiatan marketing untuk menciptakan citra hotel di mata pengunjung. Sebagai hotel tertua di Kota Medan, Hotel Inna Dharma Deli membutuhkan public relations dalam mendukung kinerja dan kegiatan perusahaan, serta menciptakan citra yang baik di mata masyarakat. Dalam menciptakan citra perusahaan, public relations menjadi jembatan antara perusahaan dengan publiknya, dan sebaliknya. Dengan demikian, perusahaan akan mengetahui apa yang diinginkan oleh publiknya dan berusaha untuk melakukan kegiatan marketing yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan publik.

Penggabungan dua konsep yaitu public relations dan marketing membuat tugas seorang praktisi public relations hanya terfokus pada kegiatan internalnya saja. Sedangkan tugas seorang praktisi public relations sesungguhnya mengurusi urusan internal dan eksternal perusahaan. Serta peneliti ingin melihat citra hotel di mata pengunjung akibat kegiatan public relations sebagai tools marketing. Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti kegiatan public relations sebagai tools marketing di Hotel Inna Dharma Deli Kota Medan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimanakah kegiatan public relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketing di hotel inna dharma deli?

2. Bagaimanakah citra hotel inna dharma deli di mata pengunjung?

3. Apakah kegiatan public relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketingberpengaruh terhadap citra di hotel Inna Dharma Deli?

1.3. Pembatasan Masalah

Agar ruang lingkup dalam penelitian dan permasalahan yang diteliti menjadi jelas, terarah, dan lebih spesifik, maka penulis memberikan pembatasan penelitian sebagai berikut :

1. Penelitian ini dibatasi pada kegiatan public relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketing di hotel inna dharma deli.

2. Penelitian ini dibatasi pada kegiatan internal public relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketing untuk menciptakan citra di hotel inna dharma deli.

3. Penelitian ini dilakukan Februari sampai Juli 2015.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kegiatan Public Relations sebagai tools marketing yang dilakukan oleh departemen marketing di Hotel Inna Dharma Deli Kota Medan.

2. Untuk mengetahui citra Hotel Inna Dharma Deli di mata pengunjung. 3. Untuk mengetahui pengaruh kegiatan public relations sebagai tools

1.5. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Secara akademis, penelitian ini bermanfaat untuk memperkaya khasanah dan sumber bacaan di lingkungan FISIP USU, khususnya Departemen Ilmu Komunikasi.

2. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan peneliti mengenai ilmu komunikasi, khususnya yang berkaitan dengan Public Relations.

3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan yang positif bagi pihak hotel inna dharma deli untuk mengetahui citra hotel dan keberhasilan kinerja public relations di bawah naungan departemen marketing.

2.1. Kerangka Teori

Sebuah penelitian tentunya mempunyai landasan dasar yang menjadi acuan untuk berpedoman. Sudah tentu membutuhkan teori-teori yang mampu membahas masalah di dalam penelitian tersebut. Seperti yang dikemukakan oleh West dan Turner (2008) mendefinisikan sebuah teori secara umum adalah sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep tersebut yang membantu kita untuk memahami sebuah fenomena. Sedangkan kerangka teori adalah suatu kumpulan teori dan model dari literatur yang menjelaskan hubungan dalam masalah tertentu (Silalahi,2009:92).

2.1.1. Komunikasi

Istilah komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari bahasa latin communis yang berarti “sama”. Hal ini diartikan apabila ada dua

orang yang terlibat komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan (Effendy, 1990:9).

Harold Lasswell mengemukakan bahwa cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan

berikut: “Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? “

(Mulyana, 2005:62). Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh Laswell ini dapat kita ketahui lima unsur komunikasi yang saling bergantung satu sama lain, yaitu sumber (source), pesan, saluran (media), penerima (receiver), dan efek yang terjadi pada si penerima pesan setelah ia menerima pesan tersebut.

2.1.1.1. Ruang Lingkup Komunikasi

Ilmu Komunikasi merupakan ilmu yang mempelajari, menelaah, dan meneliti kegiatan-kegiatan komunikasi yang mempunyai ruang lingkupnya.

Onong Uchjana Effendy (2003) dalam bukunya yang berjudul “Ilmu, Teori,dan Filsafat Komunikasi” mengklasifikasikan ilmu komunikasi sebagai berikut :

Komponen Komunikasi

1. Komunikator (communicator) 2. Pesan (message)

3. Media

4. Komunikan (communicant) 5. Efek (effect)

Proses Komunikasi

1. Komunikasi secara primer 2. Komunikasi secara sekunder 3. Komunikasi secara linear 4. Komunikasi secara sirkular Bentuk/Tatanan Komunikasi

Tatanan komunikasi adalah proses yang ditinjau dari jumlah komunikan, maka dapat diklasifikasikan menjadi bentuk-bentuk sebagai berikut:

1. Komunikasi Pribadi (personal communication)

- Komunikasi intrapribadi (intrapersonal communication) - Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) 2. Komunikasi kelompok (group communication)

- Komunikasi kelompok kecil (small group communication) a) Ceramah (lecture)

b) Forum

c) Simposium (symposium)

d) Diskusi panel (panel discussion) e) Seminar

f) Curahsaran (brainstorming) g) Lain-lain

- Komunikasi kelompok besar (large group communication) 3. Komunikasi massa (mass communication)

- Komunikasi media massa cetak/pers (printed massa media communication)

a) Surat kabar (daily) b) Majalah (magazine)

- Komunikasi media massa elektronik (electronic mass media communication)

a) Radio b) Televisi c) Film d) Lain-lain

2.1.1.2. Model Komunikasi Dua Arah

Komunikasi dua arah merupakan sebuah model dalam komunikasi yang pada dasarnya peranan penerima sama dengan peranan komunikator, dan peranan itu terlihat ketika dia memberikan umpan balik pesan kepada pengirim. Model

yang disebut “model dua arah” ini sangat bermanfaat bagi pengirim dan penerima

mendiskusikan pesan-pesan yang dikirimkan dalam suatu proses komunikasi. Fokus model ini diletakkan pada “penerima” (Alo liliweri,2011:79).

Encoder message channel decoder

Feedback

Ivy lee di dalam public relations mengeluarkan press releases tentang

filosofi komunikasi yang disebut sebagai “two way street”. Yang mana

pendekatan ini menjadi salah satu pendekatan dalam komunikasi yang digunakan dalam public relations (Alo liliweri, 2007:651). Dengan adanya two way street, fungsi public relations dijadikan sebagai alat yang mengkomunikasikan informasi yang baik kepada para klien sehingga mereka mampu mengkomunikasikan informasi tersebut kepada publiknya masing-masing.

2.1.1.3. Komunikasi internal

Pihak public relations harus mampu mempertemukan atau menyampaikan tujuan dan keinginan-keinginan dari pihak karyawan kepada perusahaan atau sebaliknya dari perusahaan kepada karyawannya (bertindak sebagai komunikator dan mediator). Menurut Rosady Ruslan (2003, 256-257) Komunikasi internal timbal balik yang dilaksanakan adalah sebagai berikut;

a) Komunikasi arus ke bawah (downward communication)

Yakni dari pihak perusahaan kepada para karyawanya. Misalnya berupa perintah pimpinan, instruksi, dan informasi spesifikasi teknis suatu pekerjaan yang akan diberikan kepada bawahannya.

b) Komunikasi arus ke atas (upward communication)

Yaitu dari pihak karyawan kepada perusahaan. Misalnya berbentuk pelaksanaan perintah berbentuk tulisan dan lisan, atau laporan hasil dari pekerjaan, serta sumbang saran dari pihak pekerja kepada pimpinan perusahaan.

c) Komunikasi sejajar (sideways communication)

Yang berlangsung antar karyawan. Misalnya informasi mengenai pekerjaan atau menyangkut kegiatan pendidikan dan pelatihan lainnya, dapat juga mengenai kegiatan di luar pekerjaan (kedinasan) dalam bentuk olahraga, keagamaan, kekeluargaan, kesejahteraan dan aktivitas sosial kepegawaian lain sebagainya.

2.1.2. Public Relations

2.1.2.1. Defenisi Public Relations

Institute of Public Relations (IPR) mendefinisikan Public Relations

sebagai berikut :

“public relations is a management function of a continuing and planned character, trhough which public and private organizations and institutions seek towin nd retain the understanding, symphaty and support of those with whom they are or may the concerned- by evaluating public opinion about themselves, in order to correlate as far as possible, their own policies and procedure to achieve, by planned and widespread information, more productive cooperation and more efficient fulfillment of their common interest.” (Effendy,1990:134).

(public relations adalah fungsi manajemen dari budi yang dijalankan secara berkesinambungan dan berencana, dengan mana organisasi-organisasi dan lembaga-lembaga yang bersifat umum dan pribadi berusaha memperoleh dan membina pengertian, dan

dukungan dari mereka yang ada sangkut pautnya atau yang mungkin ada sangkut pautnya- dengan menilai pendapat umum diantara mereka dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan mereka guna mencapai kerja sama yang lebih produktif dan untuk melaksanakan kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan melancarkan informasi yang berencana dan tersebar luas) (Effendy,1990:134).

Cultip, Center, dan Broom menyatakan bahwa public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut (Cultip, 2007:6).

J.Handly Byron H.Crhistian mendefinisikan public relations sebagai berikut:

“Modern public relations is a planned program of policies and conduct that will built public confidence and increase public understanding”(Pratikto,1982:37).

2.1.2.2. Internal Public Relations

Usaha-usaha untuk menciptakan situasi yang menyenangkan dalam sebuah organisasi atau instansi dibutuhkannya sebuah komunikasi yang bersifat “two way communication”. Yang mana seorang pimpinan haruslah mempunyai komunikasi

dua arah bila berhubungan dengan para karyawannya. Hal ini bertujuan untuk melihat bagaimana iklim didalam instansi tersebut dan juga bisa melihat timbal balik dari karyawan ke pimpinan atau sebaliknya sehingga menghasilkan good human relations.

Mike Beard di dalam bukunya menjelaskan ada beberapa aspek-aspek komunikasi internal pada departemen public relations yang dilakukan oleh tim PR (public relations) sebagai berikut; (Mike Beard,2001:19)

- Karyawan

 Manajer dan supervisor

 Pekerja pada semua tingkatan

 Pekerja sebelumnya/mantan karyawan - Penasehat perusahaan

 Konsultan perekrutan

 Perusahaan jasa pelatihan

 Spesialisasi komunikasi internal - Manajemen perusahaan

 Eksekutif kepala

 Manajemen divisi

 Direktur personalia dan timnya - Pihak luar yang berpengaruh

 Serikat dagang

 Badan-badan profesional

 Keluarga para pekerja

 Media

- Sumber tenaga kerja masa depan

 Individu calon pekerja masa depan

 Universitas

 Sekolah dan pendidikan lanjutannya

 Penasehat karir

 Kantor tenaga kerja pemerintahan

Hubungan ke dalam pada umumnya adalah hubungan dengan para karyawan. Karyawan merupakan orang yang mempunyai suatu kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan diabadikan dalam bentuk hubungan dengan perseorangan sehari-hari di belakang bangku kerja tukang kayu, di belakang mesin atau di belakang meja tulis (Onong effendi, 2007:135). Hubungan antara pimpinan dan karyawan haruslah dilakukan dengan menggunakan jaringan komunikasi yang ke bawah dan ke atas. Adapun kegiatan komunikasi ke bawah (downward communication), informasi dapat dilakukan dengan:

 Mengadakan rapat,

 Memasang pengumuman,

 Dan sebagainya.

Adanya komunikasi ke bawah (downward communication) dengan karyawan, maka pimpinan akan mempunyai hubungan yang baik dengan karyawan. Akan tetapi, bukan hanya hubungan antara pimpinan ke karyawan saja. Juga ada hubungan antara karyawan dengan pimpinan. Di dalam bukunya, onong effendi (2007:136) mengatakan bahwa kegiatan komunikasi ke atas (upward communication) untuk mengetahui opini para karyawan dapat dilakukan dengan ;

 Mengadakan pertemuan untuk menampung pendapat,

 Mengadakan rubrik khusus dalam majalah intern, semacam kontak pembaca, tetapi khusus untuk diisi oleh para karyawan,

 Mengadakan kotak saran (suggestion box) untuk menampung saran-saran bagi kepentingan organisasi dan kepentingan karyawan.

2.1.2.3. Eksternal Public Relations

Rosady Ruslan dalam bukunya “Manajemen Public Relations & Media

Komunikasi” mendefinisikan eksternal public relations adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya (Ruslan,2003:23). Ketika melakukan hubungan eksternal, seorang public relations harus mampu menyerap aspirasi publik eksternal, terutama masalah kebutuhan dan keinginan (need and want) publik eksternal dari organisasi atau perusahaan (Ardianto, 2011:106).

Hal ini dikarenakan pengunjung merupakan aset yang penting bagi sebuah usaha yang bergerak dibidang penyediaan jasa atau pun diusaha-usaha lainnya terkhusus untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan itikad baik pelanggan dengan berhubungan secara teratur melalui perwakilan perdagangan, melalui surat, pertemuan, penelitian, dan dengan pengiriman per pos surat kabar atau majalah dan buku perusahaan secara teratur (dalam Ardianto,2011:112-113).

Media-media komunikasi eksternal Public Relations dapat diuraikan sebagai berikut :

1) Jurnal eksternal

Suatu bentuk terbitan dari sebuah perusahaan atau organisasi yang sengaja dibuat dalam rangka mengadakan hubungan dengan khalayak.

2) Media audiovisual

Media ini terdiri dari slide dan kaset video, atau bisa juga gulungan film-film dokumenter.

3) Literatur edukatif

Semua bahan cetakan yang dibuat untuk menjelaskan atau mendorong digunakannya suatu produk atau jasa pelayanan, atau berbagai manfaat dan nilai dari produk tersebut.

4) Komunikasi lisan

Penyampaian suatu uraian secara lisan, mungkin juga dengan didukungoleh peralatan audiovisual, merupakan salah satu kegiatan humas yang penting.

5) Pameran

Dalam melaksanakan suatu program atau kampanye humas, para praktisihumas juga sering memanfaatkan acara ekshibisi atau pameran.

6) Seminar dan konferensi

Guna menunjang penggunaan berbagai macam media yang telah diuraikan diatas (misalnya audiovisual atau komunikasi lisan), ada baiknya jika suatu perusahaan menyelenggarakan suatu pertemuan khusus untuk khalayak. Tujuannya adalah menyampaikan presentasi ke orang-orang tertentu dalam bentuk seminar atau konferensi, dan lebih bersifat edukatif.

7) Sponsor

Penyediaan dukungan finansial untuk semua acara, subyek, kegiatan, lembaga, atau individu yang dianggap perusahaan tersebut potensial dalam rangka melancarkan suatu iklan atau mendukung usaha-usaha pemasaran.

Adanya media dalam menyampaikan informasi, perusahaan lebih bisa mengeksplor kegiatan-kegiatan serta prestasi perusahaan kepada publik. Tentunya pemilihan media yang tepat akan menguntungkan bagi perusahaan karena hal ini bisa menciptakan citra perusahaan yang positif.

2.1.2.4. Fungsi dan Tujuan Public Relations

Fungsi Public Relations pada dasarnnya adalah suatu kegiatan untuk menggerakkan dan mempengaruhi opini publik terhadap individu/perusahaan atau untuk mengubah sikap publik terhadap kebijaksanaan perusahaan/lembaga dalam rangka menciptakan good will dan memperoleh opini publik yang favorable bagi organisasi bersangkutan (Pratikto,1982:35). Untuk mendapatkan sebuah public relations yang sempurna maka dibutuhkan good will diantara semua pihak yang terlibat di dalam kegiatan tersebut.

Menurut H.Fayol beberapa kegiatan dan sasaran PR, adalah (Ruslan,2003:23-24) :

 Membangun identitas dan citra perusahaan (Building Coorporate identity and image)

o _{Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif}

o _{Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai} pihak

 Menghadapi krisis (Facing Of Crisis)

o _{Menangani keluhan (compalint) dan menghadapi krisis yang terjadi} dengan membentuk manajemen krisis dan PR Recovery Of Image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.

 Mempromosikan aspek kemasyarakatan (Promotion public causes) o _{Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik}

o _{Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta menghindari} obat-obatan terlarang, dan sebagainya.

Menurut Colin dan Thomas (2005: 18) tugas-tugas pokok dari public relations

adalah sebagai berikut:

1. Mengevaluasi kekuatan dan kelemahan perusahaan, baik perusahaan sendiri maupun perusahaan saingan, juga ancaman dan peluangnya; mendiagnosis masalah-masalah yang dapat dipecahkan melalui sarana-sarana public relations; mengidentifikasi masyarakat yang dituju dan saluran-saluran yang paling efektif digunakan untuk menjangkau mereka. 2. Memberi nasehat kepada pihak manajemen di semua tingkatan, terutama

mempengaruhi reputasi perusahaan dalam hubunganya dengan kelompok-kelompok lain yang menjadi sasaran komunikasi perusahaan tersebut. 3. Menjadi ahli depositor karena itu harus mengetahui semua aspek

komunikasi perusahaan, baik intern maupun ekstern. Dengan cara mempertahankan para ahli, baik yang sudah ada maupun yang baru masuk, sehubungan dengan teknik-teknik yang relevan dan kemudahan-kemudahan serta kontak-kontak yang mungkin digunakan mereka.

4. Membuat kontak dengan para pengambil keputusan ekstern yang penting. Selain itu, mengontak pula para pencetus ide dan sumber-sumber informasi lain.

5. Memastikan arus informasi yang efektif untuk kelompok-kelompok masyarakat yang terpilih, guna memanfaatkan saluran-saluran komunikasi yang cocok buat mereka, seperti buku, majalah keluarga, surat kabar, radio, televisi, brosur, wawancara dan lain sebagainya.

6. Membetuk komisi-komisi riset untuk proyek-proyek khusus, agar dapat menentukan dan memperkirakan situasi dan masalah, atau untuk mengukur efektivitas program-program dari public relations yang telah dilaksanakan.

7. Mengevaluasi masalah-masalah dan aktivitas public relations, sehingga dapat memberikan laporan-laporan yang teratur kepada pihak manajemen. 8. Merencanakan dan memanajemen kegiatan-kegiatan delegasi perusahaan.

Misalnya, pameran, kunjungan, pertemuan dan lain sebagainya.

9. Membantu bagian-bagian lain dengan menganalisis masalah-masalah komunikasi, menulis dan menerbitkannya, memberikan keterangan baik dengan audio-visual maupun sarana-sarana pendukung lain serta bekerjasama untuk menanggulangi masalah-masalah yang telah ditentukan.

10.Memastikan seluruh organisasi dan tidak melakukan sesuatu tindakan yang dapat mencemarkan nama baik organisasi.

Di dalam dunia kerja tentunya menjalani beberapa kegiatan-kegiatan yang diutamakan sebagai tugas atau job desk dari seorang karyawan merupakan suatu hal yang perlu diperhatikan. Begitu juga dengan seorang praktisi public relations,

menjalani kegiatan-kegiatan job desk nya merupakan sebuah kunci keberhasilan dari seorang praktisi public relations. Menurut Tjiptono (1999), kegiatan-kegiatan

public relations meliputi hal-hal berikut: 1. Press Relations

Aktivitas ini memberikan informasi yang pantas atau layak dimuat di surat kabar agar dapat menarik perhatian publik terhadap seseorang, produk, jasa atau organisasi.

2. Product Publicity

Aktivitas ini meliputi berbagai upaya untuk mempublikasikan produk-produk tertentu. Abdurrachman (1993) menyatakan bahwa publicity

adalah news (berita) yang ditulis dalam surat-surat kabar, majalah-majalah atau yang disiarkan melalui radio dan televisi, yang penuh dengan human interest dan menarik perhatian publik mengenai kegiatan-kegiatan atau pernyataan-pernyataan orang-orang yang prominently involved.

3. Coorporate communication

Kegiatan ini mencakup komunikasi internal dan eksternal, serta mempromosikan pemahaman tentang organisasi, memberikan informasi kepada pelanggan melalui promosi. Dr.Alo Liliweri di dalam bukunya

“komunikasi serba ada serba makna” (2011,501:502) mengatakan bahwa promosi merupakan aktivitas untuk menyebarluaskan pesan tentang suatu produk sehingga produk ini diingat oleh para konsumen atau para pelanggan, pesan-pesan ini merangsang mereka untuk melakukan permintaan dan penawaran terhadap produk tersebut. Sehingga dapat disimpulakan bahwa promosi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk menyebarkan informasi mengenai suatu produk atau jasa agar dapat terkomunikasikan kepada masyarakat dengan baik dan berusaha untuk mempengaruhi sikap dan perilaku masyarakat terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

2.1.3. Marketing

Sandra moriarty, dkk didalam bukunya yang berjudul advertising (2011) mengatakan marketing atau pemasaran adalah cara mendesain produk, mengujinya, membuatnya, memberi brand, mengemas, menentukan harga, dan

mempromosikannya. American Marketing Association (AMA) mendefinisikan istilah ini dengan fokus pada konsumen, yakni sebagai suatu fungsi organisasional dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyampaikan nilai kepada konsumen, serta untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang memberi keuntungan bagi organisasi atau

stakeholder-nya (sandra moriarty,dkk. 2011:36). Lattimore,dkk. (2010) mengatakan pemasaran merupakan fungsi penjualan dan distribusi dengan publik utamanya adalah pelanggan, pengecer, dan distributor.

Dapat disimpulkan bahwa pemasaran atau marketing merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan mengelompokkan keinginan dan kebutuhan konsumen sebelum melakukan promosi, serta sebagai fungsi manajemen bagi perusahaan untuk lebih mengelompokkan keinginan dan kebutuhan dari konsumen.

2.1.3.1.Marketing Public Relations

Thomas L.Harris (1991) mengatakan Marketing Public Relations adalah sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan. Hal tersebut dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan (Ruslan,2003:225). MPR (Marketing public relations) memperkuat fungsi manajemen perusahaan dan mendukung tujuan perusahaan (Soemirat,2007:154). Didalam sebuah perusahaan penggabungan public relations dan marketing diharapkan mampu untuk meningkatkan profit dan citra perusahaan.

Periklanan sering kali bersifat persuasif. Tujuannya adalah untuk mengalihkan perhatian orang, atau mengubah perilakunya. Ini biasanya dilakukan dengan memberikan pesan sepihak melalui saluran komunikasi tertentu. Public relations boleh jadi memiliki sasaran yang sama, dan mungkin menggunakan sarana periklanan untuk menyampaikan pesan saling serupa itu (Coulson,2005:3).

Soemirat dan Ardianto (2007:154) menjelaskan kegunaan public relations

dalam perencanaan marketing untuk mencapai sejumlah sasaran, yaitu: 1) Membantu perusahaan dan nama produknya agar lebih dikenal 2) Membantu mengenalkan produk baru atau peningkatan produk

3) Membantu meningkatkan produk life style contohnya menyempurnakan pesan iklan dan promosi penjualan dengan menambah informasi baru

4) Mencari pangsa pasar baru dan memperluas keberadaannya

5) Memantapkan semua image (citra) yang positif bagi produk dan usahanya. 2.1.3.2. Publik

Teori politik publik adalah masyarakat yang membentuk diri secara sengaja lewat interaksi antar-anggota kelompok (Wirosardjono,1999:20). John Dewey mendefinisikan publik sebagai unit sosial aktif yang terdiri dari semua pihak yang terlibat yang mengenali problem bersama yang akan mereka cari solusinya secara bersama-sama (Cultip,2007:242). Publik yang memiliki sikap positif terhadap organisasi ialah penting bagi kelangsungan hidup organisasi- dan itulah mengapa menciptakan iktikad baik merupakan tujuan utama dari program

public relations (Moriarty, 2011:616).

Publik yang ditangani oleh program relasi dalam public relations ialah media, karyawan, stakeholder dan pihak-pihak di dalam komunitas finansial, pemerintah, dan publik umum (Moriarty,2011:620). Fraser P.Seitel (2001:12-14) menyebutkan dalam public relations, publik dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa kategori dibawah ini:

a) Publik internal dan publik eksternal

Publik internal adalah publik yang terdapat di dalam organisasi atau perusahaan, seperti supervisor, pengawai, manajer, dan para pemegang saham, dan direktur pengelola. Publik eskternal adalah publik yang tidak secara langsung terkait dengan organisasi atau perusahaan, seperti pers, pemerintah, pendidik, pelanggan, komunitas, dan pemasok.

b) Publik primer, sekunder, dan marginal

Publik primer adalah publik yang dapat membantu atau menghalangi usaha organisasi atau perusahaan. Publik sekunder adalah publik yang kurang memiliki kepentingan dengan organisasi atau perusahaan. Dan publik marginal adalah publik yang sedikit sekali memiliki kepentingan dengan organisasi atau perusahaan.

c) Publik tradisional dan publik masa depan

Karyawan dan para pelanggan saat ini termasuk ke dalam publik tradisional. Sedangkan para pelajar dan pelanggan potensial termasuk ke dalam publik masa depan.

d) Proponents, opponents, dan uncommitted

Sebuah organisasi atau lembaga harus bertransaksi secara berbeda dengan publik yang mendukung maupun yang menentang organisasi tersebut. Pada publik yang mendukung, dapat digunakan komunikasi yang dapat memperkuat kepercayaan. Tetapi mengubah opini pada orang-orang yang skeptis, dapat dilakukan komunikasi persuasif.

2.1.4. Persamaan dan Perbedaan Konsep Public Relations dan Marketing Istilah public relations dan pemasaran sering membingungkan. Walaupun keduanya memiliki persamaan akan tetapi istilah public relations dan pemasaran memiliki perbedaan. Seperti yang diungkapkan oleh Dr.Alo Liliweri (2011) mengenai persamaan dan perbedaan kedua istilah ini.

1) Pemasaran atau marketing

a) Menghasilkan uang untuk organisasi b) Membangun pasar untuk barang dan jasa

c) Tujuan pemasaran adalah menjual barang sesegera mungkin

d) Pemasaran mengandung tujuan tersembunyi yakni mencari keuntungan e) Audiens utama adalah pasar eksternal

f) Metode komunikasi persuasif

g) Hubungan dengan pelanggan berbasis komunikasi melalui periklanan h) Acap kali mempublikasikan produk melalui kegiatan promosi yang

dilakukan oleh PR

i) Pemasaran mempromosikan perpindahan informasi tentang barang-barang dan jasa dari produsen dan penyedia kepada konsumen

j) Ukuran sukses pemasaran adalah banyaknya penjualan atau pendapatan/penghasilan akibat informasi yang diiklankan melalui media massa.

2) Public Relations

a) Menyimpan uang untuk organisasi

b) Membangun hubungan baik dengan lingkungan organisasi

c) Tujuan PR adalah segera memebrikan saling pengertian antara organisasi dan publik, atau memposisikan organisasi kepada publiknya.

d) Kerja PR mengandung tujuan tersembunyi yakni mendapat persepsi positif e) Kelompok sasaran mencakup lingkungan organisasi internal dan eksternal f) Metode komunikasinya sangat beragam namun mengutamakan dialog dan

akomodasi dengan publik

g) Hubungan dengan pelanggan maupun bukan pelanggan yang merupakan kelompok sasaran berbasis aneka ragam saluran komunikasi

h) Mempublikasikan informasi tentang organisasi melalui aneka ragam media namun tetap berpegang pada fungsi manajemen organisasi

i) PR membantu organisasi dan publiknya agar dapat menyesuaikan diri terhadap informasi

j) Ukuran sukses PR dinyatakan dengan pendapat umum atau bukti dukungan publik terhadap organisasi.

2.1.5. Citra Perusahaan

Di dalam sebuah institusi atau perusahaan terbentuknya citra positif merupakan hal utama yang perlu untuk diperhatikan. Adanya sikap publik atau konsumen yang kritis membuat perusahaan atau institusi untuk lebih peka terhadap pendapat dari publik dan citra perusahaan di mata publik sebagai konsumennya. Seitel (2001;193) menyatakan citra perusahaan adalah fragile commodity (komoditas yang rapuh/mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang (soemirat & elvinaro, 2007;111). Adanya citra positif bagi perusahaan berguna untuk mendapatkan perhatian dan dukungan dari masyarakat. Menurut Bill Canton yang dikutip dalam buku Soemirat & Elvinaro (2007;111) mengatakan bahwa citra adalah

“image: the impression, the feeling, the conception which the public has a company; a concioussly created created impression of an object, person or organization.”

(Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi).

Rosady ruslan (2003;68) mengatakan citra adalah tujuan utama , dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat (kehumas) atau public relations. Dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan suatu prestasi yang diperoleh sebuah perusahaan baik itu prestasi negatif atau positif yang sengaja diciptakan oleh perusahaan tersebut untuk mengambil perhatian dari masyarakat sebagai konsumennya.

Citra merupakan apa yang dikatakan oleh perusahaan kepada konsumennya melalui advertising dan sebagainya. Dengan kata lain citra dibentuk sendiri oleh perusahaan untuk memperoleh citra positif dan mendapatkan perhatian serta meningkatkan profit perusahaan. Menurut Frank Jefkins, dalam bukunya Hubungan Masyarakat (Intermasa, 1992) ada beberapa jenis citra (image) dikenal di dunia aktivitas hubungan masyarakat (public relations), dan dapat dibedakan satu dengan yang lain sebagai berikut (Rosady, 2003;70-71)

a) Citra Cermin ( Mirror Image)

Merupakan citra cermin yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan – terutama para pimpinannya yang selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar. Setelah diadakan studi tentang tanggapan, kesan dan citra di masyarakat ternyata terjadi perbedaan antara yang diharapkan dengan kenyataan citra di lapangan, bisa terjadi justru

mencerminkan “citra” negatifnya yang muncul. Cerminan citra yaitu bagaimana dugaan (citra) manajem terhadap publik eksternal dalam melihat perusahaannya (Soemirat &Elvinaro,2007;117).

b) Citra Kini (Current Image)

Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau organisasi atau hal yang lain berkaitan dengan produknya. Berdasarkan pengalaman dan informasi kurang baik penerimaannya, sehingga dalam posisi tersebut pihak Humas/PR akan menghadapi resiko yang sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasangka buruk (prejudice), dan hingga muncul

kesalahpahaman (misunderstanding) yang menyebabkan citra kini yang ditanggapi secara tidak adil atau bahkan kesan yang negatif diperolehnya. c) Citra Keinginan (Wish Image)

Citra keinginan ini adalah seperti apa yang ingin dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan, atau produk yang ditampilkan tersebut lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan (take and give) oleh publiknya atau masyarakat umum.

d) Citra Perusahaan (Corporate Image)

Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan (corporate image) yang positif, lebih dikenal serta diterima oleh publiknya, mungkin tentang sejarahnya, kualitas pelayanan prima, keberhasilan dalam bidang marketing,

dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial (social care) sebagainya. Dalam hal ini pihak Humas/PR berupaya atau bahkan ikut bertanggung jawab untuk mempertahankan citra perusahaan, agar mampu mempengaruhi harga sahamnya tetap bernilai tinggi (liquid) untuk berkompetisi di pasar bursa saham.

e) Citra Serbaneka (Multiple Image)

Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, semua itu kemudian diunifikasikan atau diindentikkan ke dalam suatu citra serbaneka (multiple image) yang diintergrasikan terhadap citra perusahaan.

f) Citra Penampilan (Performance Image)

Citra penampilan ini ditujukan kepada subyeknya, bagaimana kinerja atau penampilan diri (performance image) para profesional pada perusahaan bersangkutan.

Citra perusahaan yang baik tidak dapat dibeli tapi didapat oleh perusahaan-perusahaan yang memiliki reputasi bagus umumnya memiliki enam hal yaitu (Anggoro, 2000:67):

1. Hubungan baik dengan pemuka masyarakat. 2. Hubungan positif dengan pemerintah setempat. 3. Resiko krisis yang lebih baik.

4. Rasa kebanggaan dalam organisasi dan diantar khalayak sasaran.

5. Saling pengertian antara khalayak sasaran baik internal maupun eksternal. 6. Meningkatkan kesetiaan para staff perusahaan.

Citra perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), dan sikap (attitudes), yang ada di dalam benak konsumen terhadap perusahaan. Pembentukan citra yang ada di dalam benak konsumen terhadap perusahaan dapat diukur dengan menggunakan indikator penilaian citra (Sutojo, 2004: 96) sebagai berikut, yakni :

1. Kesan

Kesan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan sebagai alat pengukur citra. Kesan terhadap program, pelayanan dan sebagainya dapat melihat bagaimana citra perusahaan di mata masyarakat.

2. Kepercayaan

Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang memang memiliki kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan diimplementasikan dari kredibilitas perusahaan dan kepedulian perusahaan pada pelanggan yang ditujukan melalui performance perusahaan pada pengalaman melakukan hubungan dengan pelanggan.

3. Sikap

Indikator lain dari pengukuran citra perusahaan adalah sikap, dimana sikap masyarakat dapat menunjukkan bagaimana sebenarnya masyarakat menilai suatu perusahaan. Jika masyarakat bersikap baik, maka citra perusahaan itu baik. Sebaliknya, jika sikap yang ditunjukkan negatif, berarti citra perusahaan tersebut juga kurang di mata masyarakat. Proses pembentukan sikap berlangsung secara bertahap, dan berlangsung dengan cara:

a. Komponen kognitif, yaitu sikap yang menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap tersebut dan informasi dari berbagai sumber.

b. Komponen afektif, yaitu mengggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan itu merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap. Afek mengungkapkan penilaian

konsumen kepada suatu produk apakah baik atau buruk, “disukai” atau “tidak disukai”. Perasaan dan emosi seseorang tersebut terutama

ditujukan kepada produk secara keseluruhan, bukan perasaan dan emosi kepada atribut-atribut yang dimiliki produk.

c. Komponen konatif, menggambarkan kecenderungan dri seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap. Konatif juga bisa meliputi perilaku yang sesungguhnya terjadi.

2.1.5.1. Pelayanan

Dalam manajemen Tjiptono (2012:4), dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan (service), salah satunya yaitu pelayanan (service) merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam artian luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan), serta pengalaman layanan.

Gronroos dalam Kirom (2010:20) mendefinisikan pelayanan adalah usaha/ tindakan pemasar untuk memberikan produk terbaik kepada konsumen agar tidak kehilangan pasarnya.

Sedangkan menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam

Rahmayanty (2010:12) pelayanan “merupakan sistem yang melakukan sesuatu

yang dibutuhkan publik, organisasi, pemerintah atau perusahaan swasta dalam

periode waktu yang lama, tidak berwujud, dan memudahkan”. Menurut pengertian

tersebut pelayanan dapat diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat melampaui harapan-harapan dari pelanggan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus didukung oleh kecakapan sumber daya manusia sebagai pelaksana layanan dan berhubungan langsung dengan pelanggan.

Suchaeri (2012:148) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kemampuan staf pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu nilai-nilai kerja, yang akan dipengaruhi oleh kejujuran, tanggung jawab, dedikasi

dan komitmen untuk melayani, semangat kerja, penguasaan keterampilan berkomunikasi dengan konsumen, penguasaan teknologi informasi, dan supervisi atasan.

2.2. Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai (Nawawi, 1995:40).

Gambar 1 Model Teoritis

2.3. Variabel Penelitian

Variabel atau peubah dapat disebutkan sebagai atribut atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Ada dua jenis variabel dalam penelitian ini, yaitu variabel bebas dan variabel terikat.

a. Variabel Bebas ( Independent variabel)

Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (terikat) sehingga variabel independent dapat dikatakan sebagai variabel yang mempengaruhi (Departemen Ilmu Komunikasi, 2012;12). Dalam penelitian ini variabel bebas adalah kegiatan

public relations sebagai tools marketing(X). b. Variabel terikat (Depenndent Variabel)

Variabel bebas (X)

Kegiatan Public Relations Sebagai Tools Marketing :

- Publikasi - Promosi

 Costumer promotion  Business promotion  Government

promotion

- Event

 Callendar event  Special event

Variabel terikat (Y) Citra Perusahaan:

- Ikatan Emosional - Pelayanan

- Tanggung Jawab Sosial

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen (bebas) (Departemen Ilmu Komunikasi, 2012;12). Dalam penelitian ini variabel terikat, yaitu Citra Hotel Inna Dharma Deli (Y).

2.4. Operasional Variabel

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan di atas, maka dapat dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk kesesuaian penelitian.

Tabel 1

Operasional Variabel

Variabel Teoritis Variabel Operasional Variabel bebas (x) Kegiatan Public

Relations dan Marketing

1. Publikasi 2. Promosi

- Costumer Promotion

- Business Promotion

- Government Promotion

3. Event

- Callendar event - Special event

Variabel terikat (y) Citra/Reputasi Perusahaan

1. Citra Perusahaan - Ikatan Emosional - Pelayanan

- Tanggung Jawab Sosial

Karakteristik Responden 1. Usia

2. Suku Bangsa 3. Agama 4. Pendidikan 5. Pekerjaan 6. Penghasilan 7. Pengunjung Hotel

2.5. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi yang memberikan penjelasan atas suatu variabel dalam bentuk yang dapat diukur. Dengan membaca definisi operasional dalam suatu penelitian dapat diketahui pengukuran suatu konsep. Adapun definisi operasional dari variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (x) Kegiatan Public Relationssebagai tools marketing

a) Publikasi (publisitas) adalah kegiatan komunikasi kepada publik melalui media massa atau secara langsung, dan tidak memerlukan suatu bayaran, baik dari pihak komunikator maupun dari pihak media massa yang bersangkutan.

b) Promosi, yaitu kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan informasi mengenai suatu produk ataupun jasa, mempengaruhi/membujuk, ataupun mengingatkan pasar sasaran terhadap perusahaan maupun produk yang ditawarkan.

- Costumer Promotion, yaitu promosi yang bertujuan untuk mendorong atau merangsang pengunjung untuk menggunakan layanan jasa atau tempat tersebut.

- Bussines Promotion, yaitu promosi yang bertujuan untuk mendapatkan pengunjung baru bahkan pelanggan, serta mempertahankan kontak dengan pengunjung lama, dan memperkenalkan pelayanan terbaru yang ada di hotel tersebut.

- Government Promotion, yaitu promosi yang bertujuan untuk mendapatkan pengunjung dari pemerintahan yang ada di sekitar lokasi hotel maupun dari luar hotel.

c) Event, yaitu acara yang dilaksanakan oleh hotel tersebut secara periodikal dan menjadi kegiatan hotel setiap tahunnya. Adapun event yang dilaksanakan oleh hotel tersebut terdiri atas :

- Calendar event, yaitu acara yang rutin dilaksanakan pada bulan-bulan tertentu sepanjang tahun, seperti menyambut hari raya idul fitri, hari natal, tahun baru, dan sebagainya.

- Special event, yaitu acara yang bersifat khusus yang dilaksanakan pada waktu tertentu di luar acara rutin, seperti promo hotel murah, pengenalan fasilitas hotel, acara seminar, dan sebagainya.

2. Variabel terikat (y)

a) Citra perusahaan, yaitu apa yang orang pikirkan mengenai hotel tersebut dan dianggap penting karena hal ini akan mempengaruhi sikap dan perilaku orang terhadap hotel tersebut.

- Ikatan emosional, yaitu tingginya rasa ingin tahu pengunjung terhadap fasilitas dan keberadaan hotel tersebut.

- Pelayanan, yaitu tingkat pelayanan yang diberikan oleh hotel tersebut kepada para pengunjung.

- Tanggung jawab sosial, yaitu tingginya kepeduliian hotel terhadap lingkungan disekitar dan masalah-masalah sosial yang sedang terjadi.

3. Karakteristik responden

Karakteristik responden pada saat penelitian dilakukan : 1. Usia adalah tingkat umur responden

2. Suku bangsa adalah suku yang dianut oleh responden 3. Agama adalah kepercayaan yang dianut oleh responden

4. Pendidikan adalah pengelompokan responden yang berpendidikan terakhir SD, SLTP, SLTA, dan Kuliah.

5. Pekerjaan adalah pengelompokan responden yang mempunyai pekerjaan sebagai petani / peternak / nelayan, buruh kasar / supir / tukang, pedagang / wiraswasta, pegawai desa / swasta / BUMN / PNS / Guru, profesional, pelajar / mahasiswa, belum bekerja / ibu rumah tangga, dan lainnya. 6. Penghasilan adalah pengelompokan responden yang mempunyai

penghasilan dibawah satu juta rupiah, diantara satu juta sampai dengan lima juta rupiah, dan yang berpenghasilan lebih dari lima juta rupiah. 7. Pengunjung hotel adalah melihat tingkat keseringan menginap pengunjung

datang dijadikan responden.

2.6. Hipotesis

Menurut Bungin (2005 : 75), hipotesis adalah suatu kesimpulan penelitian yang boleh sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu melalui penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ho : “Tidak terdapat hubungan antara kegiatan public relations sebagai

tools marketing dalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma

Deli”.

Ha : “ Terdapat hubungan antara kegiatan public relations sebagai tools marketingdalam meningkatkan citra di Hotel Inna Dharma Deli”.

3.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

3.1.1. Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli

Hotel Dharma Deli adalah unit Hotel dari PT. Natour (National Hotel and

Tourism Corp Ltd) yang merupakan persero pemerintah di bawah naungan Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia (Deparposel), yang bergerak dalam usaha jasa akomodasi (Perhotelan dan Restaurant). Hotel Dharma Deli sebelumnya terdiri dari dua unit yang masing-masing merupakan unit-unit PT. Natour yang terpisah dalam pengelolaannya, yaitu Ex Hotel Wisma Deli dan Ex Hotel Dharma Bhakti.

Sebelum penggabungan Ex hotel Wisma Deli didirikan dan kemudian diresmikan pada tahun 1965, dimana pada saat itu hotel ini secara operasionalnya tunduk di bawah naungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata, dan pengelolaannya dipercayakan kepada Zein Badrun dengan dibantu para staff dan karyawan sebanyak 39 orang. Hotel Wisma Deli ini pada mula operasinya merupakan tempat akomodasi yang fungsinya setingkat dengan Mess dengan jumlah dua belas kamar ditambah out let Restaurant dan Bar. Namun melihat perkembangan perekonomian yang melaju pesat serta tingkat kebutuhan akan akomodasi yang begitu pesat sehingga pada saat itu Hotel Wisma Deli tidak mampu melayani permintaan akan pesanan kamar dan tidak sebanding dengan kapasitas yang dimiliki sehingga secara bertahap atas persetujuan direksi dilakukan renovasi pengembangan sehingga saat penggabungan dengan Hotel Dharma Bakti kemampuan operasionalnya sudah berada pada tingkat layak dengan jumlah 49 kamar dan fasilitas (outlet) pendukung lainnya seperti

Restaurant, Bar, Laundry dan Banquette Service. Hotel Dharma Bakti yang sekarang ada pada bangunan induk bagian depan sebelumnya adalah milik perusahaan Belanda dengan nama Hotel Mij De Boer yang lazim dikenal di Medan sebagai hotel orang Belanda dengan nama Hotel De

Boer. Hotel ini berdiri dan dioperasikan sekitar tahun 1878, dimana pada zaman keemasan sebagai hotel yang paling baik yang merupakan akomodasi bagi para Tuan kebun, Pembesar-pembesar Pemerintah Belanda, dan Pembesar-pembesar Deli Spoorweg Maatschappiji. Kemudan pada tahun 1957 hotel ini diambil alih kepemilikannya ke dalam lingkungan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Pada tahun 1962 secara kedinasan hotel ini diserahkan kepada Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata.

Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor 2272/SK/76 berlaku sejak 1 April 1967, dengan kebijaksanaan efeisiensi dan perkembangan kepariwisataan serta Up grading Unit maka Hotel Dharma Bakti dan Hotel Deli telah digabungkan menjadi satu unit pengelolaannya dengan nama Hotel Inna Dharma Deli. Dalam perluasan dan perkembangan perusahaan, PT. Natour pada umumnya dan unit Hotel Dharma Deli khususnya maka secara bertahap dan berkesinambungan berusaha untuk meningkatkan fasilitas serta jumlah kamar yang dimiliki, sehingga keberadaannya selaku unit bisnis Badan Usaha Milik Negara mampu bersaing dengan Hotel kompetitor milik swasta yang jauh lebih sempurna sarana dan prasarananya. Adanya persaingan tersebut pada tahun 1982 Hotel Dharma Deli semakin meningkat yakni melakukan penambahan jumlah kamar serta sarana pendukungnya sehingga pada pertengahan tahun 1983 Hotel Dharma telah mampu menambah jumlah sebanyak 75 kamar sehingga jumlah keseluruhan yang beroperasi sebanyak 176 kamar dengan perincian sebagai berikut:

 49 kamar dibangun Ex Wisma Deli

 52 kamar dibangun Ex De Boer  75 kamar dibangun baru (new arcade)

Seiring dengan lajunya pertumbuhan perekonomian di Sumatera Utara berpengaruh terhadap kegiatan bisnis, serta berpengaruh juga terhadap penyediaan akomodasi sehingga pada tahun 1991 lantai delapan baru dibangun semula berfungsi sebagai tempat penyimpanan barang-barang diubah fungsinya menjadi ruangan/kamar untuk dijual lantai terakhir direnovasi sehingga kamar yang ada bertambah tujuh. Dengan bertambahnya jumlah kamar yang tersedia, sarana keseluruhan jumlahnya menjadi 183 kamar. rincian sebagai berikut:

 1 kamar President Suite

 2 kamar Junior Suite

 4 kamar Superior

Sejalan dengan adanya pengembangan, dan untuk mengantisipasi hal tersebut pihak Inna Dharma Deli berusaha meningkatkan kemampuan sumber daya manusianya. Karena dengan begitu ketatnya persaingan bisnis perhotelan, dan semakin pesatnya kemajuan pariwisata di Sumatera Utara khususnya Medan, perlu adanya sumberdaya manusia yang handal dan professional. Maka pihak direksi menyusun program pengembangan sumber daya melalui Ikatan Dinas untuk dilatih dibalai pendidikan dan latihan perhotelan di Bandung, namun sejak tahun 1997 Ikatan Dinas tidak lagi di Bandung melainkan cukup di Medan, dikarenakan di Medan telah berdiri Balai Pendidikan dan Pariwisata Medan (BPLP Medan), dan untuk mempertahankan pangsa pasar dari pihak direksi melakukan kebijaksanaan untuk mengirim dari tiap-tiap unit untuk melaksanakan kegiatan sales call di Jakarta dan seminar-seminar yang bertujujan untuk mampu menghadapi tantangan yang semakin tajam. Berkat adanya pendidikan ini nantinya diharapkan pihak Hotel Dharma Deli tidak kesulitan untuk mencari kader-kader dalam estafeta kepemimpinan pada masa yang akan datang.

Pada tanggal 8 September 1990 telah dilakukan penggantian pimpinan, dari bapak Drs. Mohd Rasyid kepada pimpinan baru Bapak H.B. Panjaitan yang disaksikan oleh Direktur Utama PT. Natour Bapak I.G.A.G.Putra. Pimpinan lama Drs. Mohd Rasyid mendapat tugas baru di kantor pusat PT. Natour sebagai Kepala Biro Keuangan & Akuntansi PT. Natour, sedangkan Bapak H.B.Panjaitan sebelumnya merupakan General Manager Natour Parapat. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 4297/SK-KEPEG/1990 tanggal 5 Juli 1990. Pada tanggal 1 Februari 1993 telah dilakukan penggantian Pimpinan, yakni pimpinan lama Bapak H.B.Panjaitan mendapat tugas sebagai General Manager Natour Garuda Yogyakarta yang sebelumnya General Manager Dharma Deli Medan. Sedangkan Bapak Chandra Hasan mendapat tugas baru sebagai General Manager Natour Dharma Deli, dan Bapak Chandra Hasan sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda Yogyakarta.

Universitas Sumatera Utara 3. Memang terdapat hubungan antara kegiatan public relations sebagai tools

marketing dalam meningkatkan citra Hotel Inna Dharma Deli. Akan tetapi

hanya 44% pengaruh public relations sebagai tools marketing dalam meningkatkan citra Hotel Inna Dharma Deli. Jadi bagi para pembaca yang ingin meneliti citra perusahaan bisa mencari tahu apa 56% lagi penyebab citra positif yang diperoleh oleh Hotel Inna Dharma Deli.

Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA

Anggoro, Lingar. 2000. Teori Profesi Kehumasan. Bandung: Bumi Aksara.

Ardianto, Elvinaro. (2011). Handbook of Public Relations; Pengantar

Komprehensif.Bandung: Simbiosis Rekatama Media

Beard. Mike. (2004). Seri Praktek PR; Manajemen Departemen Public Relations. (Drs. Haris Munandar & Nurcahyo Mahanani. Penerjemah). Jakarta: Penerbit Erlangga

Bungin, Burhan. (2005). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenada Media (2011). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana

Coulson, Colin & Thomas. (2005). Public Relations; Pedoman Praktis Untuk PR. (Dr. Lucas Ginting. Penerjemah). Jakarta: PT.Bumi Aksara

Cultip, Scott M., Center, Allen H.,dan Broom Glen M. (2007). Effective Public

Relations (Edisi Kesembilan). Jakarta: Kencana

Effendi, Onong Uchjana. (1990). Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

. (2003). Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti

Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Lattimore,dkk. (2010). Public Relations Profesi Dan Praktik. Jakarta: Salemba

Humanika

Liliweri, Alo. (2011). Komunikasi Serba Ada. Jakarta: Kencana

Moriarty, Sandra.,Mitchell, Nancy.,dan Wells, William. (2011). Advertising (Edisi Kedelapan). Jakarta: Kencana

Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi suatu pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Nawawi, Hadari. (1995). Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University

Pohan, Syafruddin & dkk. (2012). Buku Pedoman Penulisan Skripsi dan Proposal

Universitas Sumatera Utara Pratikto, Riyono. (1982). Lingkaran-Lingkaran Komunikasi. Bandung: Penerbit

Alumni

Rakhmat, Jalaludin. (2000). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Ruslan, Rosadi. (2003). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada

Seitel, Fraser P. (2001). The Practice of Public Relations (Eight Edition). New Jersey: Prentice – Haw,Inc

Silalahi, Ulber. (2009). Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. (1995). Metodologi Penelitian Survey:

Edisi Revisi. Jakarta: LP3ES

Singarimbun, Masri. (2006). Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES

Soemirat, Soleh & Ardianto,Elvinaro. (2007). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT.Remaja Rosdakarya

Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: PT. Damar Mulia

Pustaka

Wirosardjono, soetjipto. (1999). Metodologi Polling; Memberdayakan Suara

Rakyat. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Sumber Lain

1. http://repository.usu.ac.id

BIODATA

Nama : Dewi Wulandari Mukhriz

Tempat Tanggal Lahir : Batam, 01 Januari 1993

Agama : Islam

Nama Orang Tua : Mukhni Rizal Ernida Dewita

Alamat : Jalan Perhubungan No.35 Lau Dendang Provinsi Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Provinsi Sumatera Utara

No. Hp : 081993614512/ 082272400232

Riwayat Pendidikan :

1. Lulus SDN 05 Pauh Lubuk Sikaping Sumatera Barat 2. Lulus SMP N 01 Lubuk Sikaping Sumatera Barat 3. Lulus SMA N 01 Lubuk Sikaping Sumatera Barat

Saudara/Keluarga :

1. Laura Febriani Mukhriz S.Pd 2. Erick Van Mukhriz

3. Septian Rivaldo 4. Rizky Alfansyuri 5. Rahmat Gustiawan