External Public Relations Dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan)

SKRIPSI

EXTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN CITRA PERUSAHAAN (Studi Korelasional Pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur

Medan)

OLEH :

MUHAMMAD FADLI 080904011

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Eksternal Public Relations dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer service terhadap citra perusahaan di kalangan nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yaitu metode yang berusaha untuk meneliti sejauhmana variasi pada satu variabel berhubungan dengan variasi variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 6950 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah dengan mengunakan rumus Taro Yamane. Dengan menggunakan rumus tersebut di peroleh sampel sebanyak 98 orang. Teknik Pengumpulan Data yang digunakan adalah penelitian kepustakaan (Library Research) yaitu dengan cara mempelajari dan mengumpulkan data melalui literatur dan sumber bacaan dan mendukung penelitian ini. Sedangkan melalui penelitian lapangan (Field Research) yaitu dengan kuesioner dan wawancar.

Analisa data yang digunakan adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesis. Uji hipotesis dilakukan melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rho Rank-Order Correlations) oleh Sperman. Untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel digunakan skala Guilford. Untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Kp = (rs)2 x 100%.

Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh customer service Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan terhadap citra perusahaan dikalangan nasabah. Dari hasil uji hipotesis yang telah dilakukan dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rho Rank-Order Correlations) oleh sperman di peroleh hasil 0,65 dan berada di skala 0,40 - 0,70 yang menunjukkan bahwa hubungan yang cukup berarti antara customer service Bank SUMUT terhadap citra perusahaa. Untuk menguji tingkat

signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Kp = (rs)2 x 100%, sehingga diperoleh besarnya pengaruh customer service

KATA PENGANTAR

Asalamualaikum Wr, Wb

Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya tetap dan mampu beritiqomah di jalan-Nya untuk menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa pula shalawat beriring salam kepada junjungan kita Rasullulah SAW beserta pengikutnya, semoga kita kelak mendapatkan syafaatnya di Yaumul Akhir.

Peneliti juga ingin menyampaikan terima kasih yang mendalam kepada orang tua, Ayahanda Alm Muhammad Sani dan Ibunda Juhanid, S.Pd yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang, semangat, nasehat dan dukungan. Sungguh tiada kata yang dapat menggambarkan betapa berharganya kedua orang tua bagi peneliti.

Pada kesempatan ini, peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu.

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan FISIP USU.

2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA, Selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi.

3. Bapak Drs. Mukti Sitompul, M.Si, selaku dosen pembimbing penulis yang telah memberikan bimbingan dan motivasi yang banyak dan berharga serta meluangkan waktu, tenaga dan kesabaran dalam membantu pengerjaan skripsi ini.

4. Seluruh Dosen di Departemen Ilmu Komunikasi dan pegawai administrasi FISIP Universitas Sumatera Utara.

5. Kak Ros, Kak Maya dan Kak Cut, atas semua bantuannya dalam urusan administrasi.

6. Mbak Tika, Mbak Tisa, dan seluruh staf, karyawan Bank SUMUT yang telah membantu memberikan izin peneliti untuk melakukan penelitian di Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan.

7. Kepada keluaraga, Ibu Chairani Saragih S.Pd, Ibu Habsah Nasution S.Pd, Kakanda Dina Astuty S.Pd dan Adinda Muhammad Ikhsan Habibullah yang telah memberikan doa dan motivasi kepada penulis.

8. Terima kasih kepada Jeffri Susanto Bangun, Frianto Naibaho, dan Oka Riansyah atas perhatian, semangat dan bantuannya yang diberikan selama proses pengerjaan skripsi ini hingga akhir.

9. Sahabat - sahabat peneliti, Boyke Fredrik, Rafsan Jani, Budi Prasetyo, Idek, dan teman - teman yang penulis kasihi, Komuikasi stambuk ’08 FISIP USU yang tidak dapat penulis tuliskan satu-persatu, atas semua perhatian, dukungan, motivasi, saran, serta bantuan yang diberikan dari awal pembuatan proposal penelitian hingga akhir penelitian.

10. Kepada seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan peneliti satu persatu, peneliti mengucapkan terima kasih atas doa dan dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati peneliti mengharapkan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya. Akhir kata kepada Allahu Rasyid penulis mohon ampun dan mengembalikan urusan. Semoga atas segala usaha dan doa, memperoleh rido-Nya.

Medan, 2012 Penulis,

DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR...ii

DAFTAR ISI...iv

DAFTAR TABEL DAN DAFTAR GAMBAR...viii

DAFTAR LAMPIRAN...xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah...1

1.2Perumusan Masalah...8

1.3Pembatasan Masalah...8

1.4Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian...9

1.4.2 Manfaat Penelitian...9

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1Kerangka Teori...10

2.1.1 Komunikasi 2.1.1.1 Pengertian Komunikasi...10

2.1.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi...12

2.1.1.3 Fungsi Komunikasi...13

2.1.2 Public Relations 2.1.2.1 Pengertian Public Relations...13

2.1.2.2 Fungsi Public Relations...15

2.1.2.4 Peran, Ruang Lingkup Tugas Dan

Sasaran Kegiatan Public Relation...18

2.1.2.5 Syarat Praktis Public Relations...22

2.1.3 Eksternal Public Relations 2.1.3.1 Pengertian Eksternal Public Relations...23

2.1.3.2 Jenis-jenis Eksternal Public Relations...26

2.1.4 Customer Service 2.1.4.1 Pengertian Customer Service...28

2.1.4.2 Fungsi dan Tugas Customer Service...30

2.1.5 Citra Perusahaan 2.1.5.1 Pengertian Citra Perusahaan...34

2.1.5.2 Pengukuran Citra Perusahaan...36

2.2Kerangka Konsep...39

2.3Varibel Penelitian 2.3.1 Model Teoritis...41

2.3.2 Operasional Variabel...41

2.4Defenisi Opersional...42

2.5Hipotesis...47

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1Metode Penelitian...48

3.2Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi...49

3.2.2 Sampel...50

3.3Teknik Pengumpulan Data...53

3.4Teknik Analisis Data...54

3.4.1 Analisis Tabel Tunggal...54

3.4.2 Analisis Tabel Silang...54

3.4.3 Uji Hipotesis...54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1Deskripsi Lokasi penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan...57

4.1.2 Ruang Lingkup Usaha...58

4.1.3 Struktur Organisasi...61

4.1.4 Visi dan Misi Bank SUMUT...62

4.1.5 Pengelolaan Perusahaan...63

4.2Tahap Pelaksanaan Penelitian...68

4.3Analisis Tabel Tunggal...69

4.3.1 Karakteristik Responden...69

4.3.2 Customer service...71

4.3.3 Citra Perusahaan...80

4.4Analisis Tabel Silang...86

4.5Uji Hipotesis...91

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan...98

5.2Saran Responden Penelitian...99

5.3Saran Dalam Kaitan Akademis...99

5.4Saran Dalam Kaitan Praktis...100

DAFTAR TABEL DAN DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Model Teoritis...41

Tabel 2.1 Variabel Operasional...41

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT.Bank SUMUT...61

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT.Bank SUMUT Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan...62

Tabel 4.1 Jenis Kelamin...69

Tabel 4.2 Usia...70

Tabel 4.3 Pendidikan...70

Tabel 4.4 Penghasilan...71

Tabel 4.5 Sikap Ramah...71

Tabel 4.6 Sikap Sopan...72

Tabel 4.7 Sikap Menyenangkan...73

Tabel 4.8 Memberikan Jawaban Yang Memuaskan Kepada Nasabah...73

Tabel 4.9 Menangani Permasalahan Nasabah...74

Tabel 4.10 Meyakinkan Nasabah Agar Tetap Bergabung dan Bekerjasama...75

Tabel 4.11 Memotivasi Nasabah Dalam Memperkenalkan dan Menawarkan, Produk dan pelayanan...76

Tabel 4.13 Membina Hubungan Dengan Nasabah...77

Tabel 4.14 Memberikan Informasi Perbankan Kepada Nasabah...78

Tabel 4.15 Menanggapi Saran dan Masukan Nasabah...79

Tabel 4.16 Mendapatkan Pelayanan Yang Memuaskan Dari CS...80

Tabel 4.17 Tanggapan Terhadap Pelayanan Yang di Berikan CS...80

Tabel 4.18 Kegiatan Yang Dilakukan CS...81

Tabel 4.19 Penilaian Terhadap Kegiatan CS...82

Tabel 4.20 Puas Dengan Pelayanan Yang Diberikan CS...82

Tabel 4.21 CS Bertanggungjawab Terhadap Setiap Complen dari Nasabah...83

Tabel 4.22 Mendapatkan Kepuasan Setelah CS Membina Kerjasama Dengan Nasabah...84

Tabel 4.23 Kegiatan Yang Dilakukan CS Dalam Melayani Persoalan Nasabah...84

Tabel 4.24 Tertarik Untuk Mencoba Produk Yang ditawarkan Oleh CS...85

Tabel 4.25 Berminat Untuk Mencoba Menggunakan Produk yang ditawarkan CS...86

Tabel 4.26 Hubungan Antara Jawaban Yang Diberikan Oleh Customer Service Dengan Tanggapan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service...87

Tabel 4.27 Hubungan Antara Kemampuan Customer Service Dalam

Mendekatkan Diri Pada Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Setelah Customer Service Membina Kerjasama Dengan Nasabah...88 Tabel 4.28 Hubungan Antara Kemampuan Customer Service Dalam

Memotivasi Nasabah Dengan Ketertarikan Nasabah Untuk Mencoba Produk-Produk Yang Ditawarkan Oleh Customer Service...90

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian...103

Lampiran 2 Tabel Fotron Cobol...107

Lampiran 3 Tabel Nilai-Nilai Distribusi t...111

Lampiran 4 Surat Izin Penelitian...114

Lampiran 5 Daftar Bimbingan Skripsi...116

Lampiran 6 Biodata Penelti...117

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Eksternal Public Relations dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer service terhadap citra perusahaan di kalangan nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yaitu metode yang berusaha untuk meneliti sejauhmana variasi pada satu variabel berhubungan dengan variasi variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 6950 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah dengan mengunakan rumus Taro Yamane. Dengan menggunakan rumus tersebut di peroleh sampel sebanyak 98 orang. Teknik Pengumpulan Data yang digunakan adalah penelitian kepustakaan (Library Research) yaitu dengan cara mempelajari dan mengumpulkan data melalui literatur dan sumber bacaan dan mendukung penelitian ini. Sedangkan melalui penelitian lapangan (Field Research) yaitu dengan kuesioner dan wawancar.

Analisa data yang digunakan adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesis. Uji hipotesis dilakukan melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rho Rank-Order Correlations) oleh Sperman. Untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel digunakan skala Guilford. Untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Kp = (rs)2 x 100%.

Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh customer service Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan terhadap citra perusahaan dikalangan nasabah. Dari hasil uji hipotesis yang telah dilakukan dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rho Rank-Order Correlations) oleh sperman di peroleh hasil 0,65 dan berada di skala 0,40 - 0,70 yang menunjukkan bahwa hubungan yang cukup berarti antara customer service Bank SUMUT terhadap citra perusahaa. Untuk menguji tingkat

signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Kp = (rs)2 x 100%, sehingga diperoleh besarnya pengaruh customer service

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan atau instansi terdiri dari sejumlah individu yang membentuk kelompok sosial dengan ciri-ciri tertentu yang disebut public, public tersebut mempunyai kepentingan yang sama yang dirasakan oleh masing-masing individu. Dalam suatu perusahaan ada yang disebut public internal dan public external, dimana untuk menghubungkan kedua public tersebut dibutuhkan petugas Humas atau petugas Public Relations yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan yaitu masyarakat umum, pegawai dan pimpinan perusahaan itu sendiri.

Menurut Institute of Public Relations (IPR), Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan khalayaknya (Jefkins, 1992:08).

Jadi public relations dapat mewujudkan suatu hubungan yang harmonis antara pegawai dengan pimpinannya dalam suatu instansi atau perusahaan. Hal ini merupakan salah satu pendorong bagi pegawai untuk dapat meningkatkan gairah kerja mereka dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan dalam lingkungan kerja.

Public dalam perusahaan dibagi atas 2 yaitu public internal (publik dalam perusahaan) dan public external (publik diluar perusahaan yang memiliki kepentingan terhadap perusahaan). Berdasarkan jenis publik tersebut sehingga

terdapat kegiatan public relations yaitu kegiatan intern public reltions (hubungan kedalam) dan extern public relations (hubungan keluar). Seorang public relations officer memberikan perhatian yang sama dalam pelaksanaan kegiatan internal public relations dan external public relations, karena keduanya merupakan faktor pendukung operasional perusahaan dan pencapaian tujan perusahaan.

Salah satu tujuan external public relations adalah untuk mengerahkan hubungan dengan orang-orang diluar perusahaan hingga terbentuklah opini publik yang favorable terhadap perusahaan itu. Oleh karena itu, tugas penting public relations adalah mengadakan komunikasi yang efektif, yang sifatnya informatif dan persuasif, yang ditujukan kepada publik diluar badan tersebut.

Salah satu kegiatan external public relations dalam perusahaaan adalah membina hubungan dengan pelanggan (customer relations). Pelanggan merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga, dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan tersebut dapat dijadikan sebagai indikator maju mundurnya suatu perusahaan. Oleh karena itu, dalam pelaksanaan tugasnya public relations officer harus dapat mempengaruhi konsumen untuk memakai produk perusahaan, mempertahankan perhatian para konsumen, dan bahkan berusaha untuk merebut perhatian konsumen baik itu yang baru maupun yang lama untuk tetap mengkonsumsi produk perusahaan tersebut.

Ada bebarapa public external yang sama-sama menjadi sasaran kegiatan semua organisasi sehingga senantiasa menjalin hubungan yang tetap, yaitu hubungan dengan pelanggan (customer relation), pemerintah (goverment relations) masyarakat sekitar (community relation), dan pers (press relation).

Salah satu kegiatan yang paling menonjol dari kesemua kegiatan external public relations adalah hubungan dengan pelanggan (Customer Relation), karena dalam kegiatan ini public relations officer harus dapat mempertahankan kepuasaan dari para pelanggannya. Salah satu kegiatan dari Customer Relation yang sering atau paling dominan dalam sebuah perusahaan adalah Customer Service (pelayanan pelanggan). Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah tersebut. Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya melalui aktivitas customer service yang bertugas melayani, memberi informasi tentang produk-produk dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh perusahaan serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para pelanggan atau calon konsumen.

Perhatian yang besar terhadap kepentingan publik, khususnya pelanggan, dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka akan membangkitkan simpati dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Sikap pelanggan terhadap seorang public relations officer, biasanya dibentuk oleh pengalaman-pengalaman mereka (para pelanggan) seperti memperhatikan sikap, tindak tanduk kebiasaan, cara-cara melayani dan sebagainya. Selain itu juga penilain pelanggan terhadap suatu perusahaan bukan hanya mengenai pelayanannya, kegiatan-kegiatannya, dan para anggotanya saja, tetapi juga mengenai keseluruhan yang meliputi badan/instansi tersebut seperti gedungnya, letaknya, kebersihannya, fasilitasnya, dan lain-lain yang nampak, dan dapat dilihat oleh

manusia pada badan/instansi itu akan memberikan kesan kepada mereka dan membentuk opininya, kemudian menentukan sikapnya terhadap perusahaan tersebut.

Pada umumnya external public relations mengadakan analisis serta perbaikan-perbaikan dalam hubungan yang bersifat kekeluargaan dengan masyarakat atau pihak diluar perusahaan yang mempunyai kepentingan dan andil besar dalam perusahaan termasuk didalamnya masyarakat, terutama dalam mencoba menciptakan citra perusahaan yang positif atas dasar saling pengertian dan hubungan yang harmonis diantara beberapa pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak secara langsung dalam suatu komunikasi timbal balik yang efektif.

Citra positif perusahaan menjadi perhatian besar dalam suatu perusahaan. Perusahaan yang memiliki citra positif dengan sendirinya akan menikmati keuntungan-keuntungan dari citra positif tersebut. Perusahaan yang komit membangun citra perusahaannya akan sangat mungkin memiliki kesempatan dalam meningkatkan keinginan masyarakat untuk menjadi bagian dalam perusahaan tersebut. Masalahnya adalah membangun citra perusahan bukanlah hal yang mudah, citra perusahaan menuntut waktu, biaya, dan komitmen jangka panjang. Oleh karenanya petugas public relation officer di tuntut untuk berperan aktif dalam menunjang kelancaran peningkatan citra perusahaannya.

PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara, disingkat PT.Bank SUMUT, merupakan Bank non devisa yang kantor pusatnya beralamatkan di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan. Bank didirikan di Medan berdasarkan akta

notaris Rusli No. 22 tanggal 04 Nopember 1961 dalam bentuk Perseroan Terbatas.

Berdasarkan UU No. 13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah dan sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 5 tahun 1965 bentuk usaha diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Pada tanggal 16 April 1999, akta notaris Alina Hanum Nasution. S.H, No 38, menyatakan bahwa bentuk usaha kembali menjadi Perseroan Terbatas. Akta Pendirian ini disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia berdasarkan Surat Keputusan No. C-8224 HT.01.01 TH.99 tanggal 05 Mei 1999 serta diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No. 54 tanggal 06 Juli 1999.

Sebagai Bank milik daerah, Bank SUMUT telah banyak mendapatkan penghargaan dan prestasi yang gemilang atas kerja keras dan usaha yang dilakukan dalam menjalankan kegiatan perbankan di Sumatera Utara. Prestasi yang telah dicapai diantaranya Info Bank Award 2003 – 2009 sebagai Bank dengan Predikat "Sangat Bagus" dari Majalah Info Bank, Piala Citra Pelayanan Prima Tahun 2008 sebagai Unit Pelayanan Publik berkinerja "Sangat baik" dari Presiden Republik Indonesia DR. Susilo Bambang Yudhoyono, Piala pemenang terbaik I Kategori The Best CEO BUMD of The Year 2008 kepada Gus Irawan (Dirut Bank SUMUT) dari Majalah Business Review dan lainnya.1

Hal tersebut dibuktikan dengan adanya peningkatan jumlah nasabah yang siknifikan setiap bulannya. Berdasarkan data yang di dapat peneliti dari Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan, diketahui bahwa

1

terjadi peningkatan jumlah nasabah sebesar ± 100 orang setiap bulannya. Berdasarkan data yang didapat peneliti, pada bulan Agustus 2011 telah tercatat ada sebanyak 6431 orang yang menjadi nasabah tetap Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. Kemudian pada bulan September 2011 tercatat sebanyak 6483 orang nasabah, bulan Oktober 2011 tercatat sebanyak 6642 orang nasabah, bulan November 2011 tercatat sebanyak 6700 orang nasabah, bulan Desember 2011 tercatat sebanyak 6822 orang nasabah, dan bulan Januari 2012 tercatat sebanyak 6950 orang nasabah.

Dalam menunjang peningkatan pelayanan pada nasabah pihak customer service Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan berupaya untuk melakukan pelayanan yang maksimal. Kegiatan-kegiatan yang menunjang pelayanan kepada nasabah ditunjukkan melalui beberapa cara diantaranya yakni, sebagai resepsionis, customer service berperan aktif untuk mejaga kredibilitas perusahaan dengan selalu bersikap ramah dan sopan terhadap semua nasabah yang datang ke Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan. Sebagai deksman, customer service berperan untuk memberikan yang terbaik kepada setiap nasabah yang memiliki masalah atau pertanyaan seputar masalah perbankan. Sebagai salesman, customer service berperan untuk memperkenalkan dan menjual produk perbankan pada setiap nasabah, seperti produk dana, produk kredit, dan produk jasa. Sebagai customer relations officer, dalam tugasnya customer service berperan sebagai orang yang membina hubungna baik dengan nasabah termasuk meningkatakan eksistensi keberadaan nasabaha pada Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan. Sebagai komunikator, customer servis adalah sebagai orang

yang berperan penting sebagai pusat informasi tentang segala sesuatu hal yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

Berdasarkan uraian di atas penulis merasa tertarik untuk meneliti sejauhmana pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut:

“Sejauhmana pengaruh customer service terhadap citra perusahaan di kalangan nasabah Bank SUMUT kantor cabang pembantu jalan Dr. Mansur Medan?”

1.3Pembatasan Masalah

Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut :

1. Yang dimaksud dengan pengaruh customer service dalam menunjang peningkatan citra Bank SUMUT di kalangan nasabah terbatas pada peran customer service sebagai resepsionis, sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai customer relations officer dan sebagai komunikator.

2. Yang dimaksud dengan citra perusahaan terbatas pada kepercayaan, realitas, terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan, dan kesadaran. 3. Objek penelitan ini adalah nasabah Bank SUMUT kantor cabang

pembantu jalan Dr. Mansur Medan yang telah melakukan transaksi selama bulan Agustus 2011 sampai Januari 2012.

1.4Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kegiatan external public relations khususnya dalam bidang customer service, Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan dalam upaya meningkatkan citra perusahaan di kalangan nasabah.

2. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh customer service sebagai salah satu kegiatan external public relations terhadap citra perusahaan.

1.4.2 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan wawasan peneliti mengenai citra perusahaan di kalangan nasabah Bank terhadap external publik relations khususnya dalam bidang customer service.

2. Secara akademis, penelitian ini merupakan kontribusi peneliti kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ilmu Komunikasi, guna memperkaya sumber pengetahuan dan sumber bacaan.

3. Secara peraktis, penelitian ini dapat memberi masukan bagi pihak-pihak yang membutuhkan pengetahuan yang berkenaan dengan penelitian ini.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Kerangka Teori

Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti harus menyusun suatu kerangka teori. Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk mengetahui dari sudut mana peneliti menyorot masalah yang akan diteliti.

Kerlinger menyebutkan teori merupakan himpunan konstruk (konsep), defenisi dan preposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut (Rakhmat, 2004:6). Adapun teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

2.1.1 Komunikasi

2.1.1.1 Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin communication dan bersumber dari kata kommunis yang berarti “sama”, yakni “sama makna” (lambang).

Menurut Onong U Effendy (1992:5), komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain, untuk memberitahukan atau mengubah sikap, pendapat dan perilaku baik langsung maupun tidak langsung melalui media. Sementara itu Hovland mendefenisikan proses komunikasi sebagai suatu proses mengubah perilaku orang lain yang disampaikan melalui perangsang-perangsang (lambang-lambanng dalam kata-kata).

Proses komunikasi dapat diartikan sebagai “transfer informasi” atau pesan-pesan (message) dari pengirim pesan-pesan sebagai komunikator kepada penerima pesan-pesan sebagai komunikan yang bertujuan (feed back) untuk mencapai saling pengertian (mutual Understanding) antara kedua belah pihak. Sebelum komunikator mengirimkan pesan/informasi kepada pikah komunikan, terlebih dahulu memberikan makna dalam pesan-pesan tersebut (decode). Pesan tersebut ditangkap oleh komunikasi dan diberikan makna sesuai dengan konsep yang dimilikinya (encode) (Rueslan, 2003:69-70).

Menurut Gary Cronkhite (Rueslan, 2003:86-87), ada empat pendekatan atau asumsi pokok untuk memahami tentang komunikasi, yaitu:

a Komunikasi merupakan suatu proses (communication is a process)

b Komunikasi adalah suatu pertukaran pesan (communication is message transactive)

c Komunikasi merukapakan interaksi yang bersifat multi dimensi (communication is multi dimensional), yaitu berkaitan dengan dimensi dan karakter komunikator (sources), pesan (message) yang akan disampaikan, media (channels or as tolls) yang dipergunakan, komunikasi (audience) yang akan menjadi sasarannya, dan dampak (efect) yang ditimbulkan.

d Komunikasi merupakan interaksi yang mempunyai tujuan-tujuan atau maksud ganda (communication is multi-purposeful).

2.1.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi

Dari berbagai pengertian komunikasi, secara mendasar komunikasi mempunyai enam unsur yaitu (Mufid, 2005:3-4) :

1. Komunikasi melibatkan hubungan seseorang dengan orang lain atau hubungan dengan lingkungannnya, baik dalam rangka pengaturan atau koordinasi.

2. Proses, yakni aktivitas nonstatis, bersifat terus-menerus. Ketika kita berbicara dengan seseorang didalamnya terdapat membuat perencanaan, mengatur nada, menginterpretasikan pesan, merespon atau mengubah posisi tubuh agar terjadi kesesuayan dengan lawan bicara.

3. Pesan, yaitu tanda atau kombinasi yang berfungsi sebagai stimulus bagi penerima tanda. Pesan dapat berupa tanda atau simbol. Sebagian dari tanda bersifat universal yakni dipahami sebagian besar manusia.

4. Saluran (channel) adalah wahana dimana tanda dikirim. Channel bisa bersifat visual (dapat dilihat) dan aural (dapat didengar)

5. Gangguan (noise), segala sesuatu yang dapat membuat pesan menyimpang atau segala sesuatu yang dapat mengganggu diterimanya pesan. Gangguan bersifat fisik, psikis atau salah paham.

6. Perubahan, yaitu komunikasi menghasilkan perubahan pada pengetahuan, sikap atau tindakan orang-orang yang terlibat dalam proses komunikasi.

2.1.1.3 Fungsi Komunikasi

Setiap kegiatan komunikasi selalu mempunyai fungsi-fungsi tertentu, menurut (Widjaja, 2000:65) fungsi komunikasi adalah sebagai berikut :

1. Menginformasikan, yaitu pengumpulan, penyimpangan, pemrosessan, penyebaran berita, data, gambar, fakta dan pesan komunikator yang dibutuhkan agar dapat dimengerti dan bereaksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan orang lain sehingga dapat mengambil keputusan yang tepat.

2. Mendidik, yaitu pengalihan ilmu pengetahuan sehingga mendorong perkembangan intelektual, pembentukan watak, pendidikan ketrampilan dan kemahiran yang diperlukan semua bidang kehidupan.

3. Mempengaruhi yaitu, mempengaruhi atau mendorong orang menentukan pilihannya, mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarkan tujuan bersama yang akan dicapai.

4. Menghibur, yaitu penyebarluasan sinyal, simbol, suara dari drama, seni tari, kesenian, kesusastraan, musik, olah raga, permainan dan lain – lain untuk rekreasi, kesenangan kelompok dan individu.

2.1.2 Public Relations

2.1.2.1 Pengertian Public Relations

Batasan pengertian mengenai public relations, menurut para ahli sampai saat ini belum ada kesepakatan secara tegas, karena disebabkan yaitu, pertama, beragamnya defenisi public relations yang telah dirumuskan baik oleh para pakar maupun profesional public relations didasari perbedaan sudut pandang mereka terhadap pengertian public

relations. Kedua, perbedaan latar belakang, misalnya defenisi yang dilontarkan oleh kalangan akademisi perguruan tinggi akan lain bunyinya dengan apa yang diungkapkan oleh kalangan praktis public relations. Dan ketiga, adanya indikasi baik teoritis maupun praktis bahwa kegiatan public relations itu bersifat dinamika kehidupan masyarakat yang mengikuti kemajuan zaman. (Rueslan, 2008:15)

Secara etimologis, Public Relations terdiri dari dua kata, yaitu public dan relations. Public berarti publik/masyarakat dan relation berarti hubungan-hubungan. Jadi, Public Relations adalah hubungan-hubungan dengan publik/masyarakat. Cutlip & Center (Suhandang, 2004:45) mengemukakan defenisi public Relations sebagai suatu kegiatan komunikasi dan penafsiran, serta komunikasi-komunikasi dan gagasan-gagasan dari suatu lembaga kepada publiknya, serta pendapat dari publiknya itu kepada lembaga tersebut, dalam usaha yang jujur untuk menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta suatu persesuaian yang harmonis dari lembaga itu dengan masyarakat.

Dari defenisi Cutlip & Center tergambar adanya ciri khas Public Relations, yaitu suatu kegiatan timbal balik antara lembaga dengan publiknya.

Salah satu kegiatan PR adalah menciptakan prestasi atau citra yang baik yang akan bermanfaat sangat besar bagi perusahaan, bahkan citra perusahaan sering disebut sebagai aset besar dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu, PR harus dapat mengontrol opini publik agar tetap menjaga citra perusahaan. (Liliweri, 2011:659)

2.1.2.2 Fungsi Public Relations

Manajer atau pimpinan seharusnya menyadari bahwa tidak dapat menentukan strategi yang tepat bilamana tidak mendalami fungsi public relations karena publik relations terlibat dan bersifat integratif dalam manajemen tempat karyawan bekerja. Maka perlu diketahui fungsi public relations (Rumanti, 2002:32) yaitu:

1. Edwin Emery dalam bukunya Introduction to Mass Communications menyatakan upaya yang terencana dan terorganisasi dari sebuah perusahaan atau lembaga untuk menciptakan hubungan-hubungan yang saling bermanfaat dengan berbagai publiknya.

2. Pada dasarnya public relations adalah sebagai berikut:

a Kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill, kepercayaan, saling adanya kepentingan dan citra yang baik dari publik atau masyarakat pada umumnya.

b Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa terima dan menguntungkan semua pihak.

c Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan ciri khas perusahaan. Sangat penting bagaimana organisasi memiliki warna, budaya, citra, suasana yang kondusif dan menyenangkan, kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal.

d Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publiknya, internal atau eksternal melalui proses timbal

balik, sekaligus menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi perusahaan yang bersangkutan. 3. Kegiatan public relations haruslah dilakukan secara menyeluruh dan

berkesinambungan.

4. Sukses public relations dalam melaksanakan fungsinya, merupakan keterlibatan seluruh individu dalam organisasi, masing-masing dalam tugasnya, mulai dari staff management sampai tingkat yang paling bawah dalam manajemen. Disini komunikasi dan kerjasama sangat vital dalam pencapaian tujuan public relations.

5. Public relations harus dimulai dari masing-masing organisasi, dan organisasi itu sendiri.

2.1.2.3 Tujuan public relations

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan public relations pada intinya adalah citra baik (good image), kemauan baik (goodwill), saling pengertian (mutual understanding), saling mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual appreciation), dan toleransi (tolerance) (Soemirat, 2004:14).

Tujuan dari public relations (Kusumastuti, 2004:20) adalah sebagai berikut:

1. Terpelihara dan terbentuknya saling pengertian (aspek kognisi). 2. Menjaga dan membentuk saling percaya (aspek afeksi).

Menurut Jefkins (1992:56-57) terdapat beberapa tujuan kegiatan public relations di suatu perusahaan, antara lain:

1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan kegiatan baru yang dilakukan perusahaan.

2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.

3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat luas, serta membuka pasar-pasar baru. 4. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan itu dengan khalayak

sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan.

5. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. 6. Untuk meyakinkan khalayak bahwasannya perusahaan mampu

bertahan atau bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis.

7. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam menghadapi resiko pengambilalihan dari pihak-pihak lain.

8. Untuk menciptakan identitas perusahaan baru.

9. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktifitas-aktifitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasinya dalam kehidupan sosial sehari-hari.

10. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.

11. Untuk memastikan bahwasannya para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, UU dan kebijakan pemerintah yang merugikan.

12. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal.

2.1.2.4 Peran, Ruang Lingkup Tugas Dan Sasaran Kegitan Public Relations

Perkembangan profesionalisme public relations yang berkaitan dengan pembangunan peran public relations, baik sebagai praktisi maupun profesional dalam satu organisasi atau perusahaan, menurut Dozier D.M., (1992) merupakan salah satu kunci untuk memahami fungsi public relations dan komunikasi organisasi. Selain itu, hal tersebut juga merupakan kunci untuk pengembangan peranan praktisi PRO dan pencapaina profesionalisme dalam public relations. Dozier & Broom, 1995 mengatakan peranan public relations dalam suatau organisasi dapat dibagi empat kategori. (Rueslan, 2008:20-21)

1. Penasehat Ahli (Expert prescriber)

Seorang praktis pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membentuk mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. Hubungan praktis pakar PR dengan manajemen organisasi seperti hubungan

antara dokter dan pasiennya. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah dirasakan dari seorang public relations (expert prescriber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan public relations yang sedang dihadapi oleh organisasi bersangkutan.

2. Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator)

Dalam hal ini, praktis PR bertindak sebagai komunikator atau media untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengarkan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan oraganisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.

3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving process fasilitator)

Peran praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat hingga mengambil tindakan eksekusi dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. Biasanya dalam menghadapi suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli PR dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam suatu tim khusus

untuk membantu organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan kritis tertentu.

4. Teknisi Komunikasi (Communication technician)

Berbeda dengan tiga peranan praktis PR profesional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peran manajemen organisasi. Peranan communication technician ini menjadikan layanan teknis komunikasi. Sistem komunikasi dalam organisasi tergabung dari masing-masing bagian atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antara karyawan satu departemen dengan lainnya.

Dari keempat peranan public relations tersebut, dapat terlihat mana yang berperan dan berfungsi pada tingkat manajerial skill, keterampilan hubungan antar individu (human relations skill) dan keterampilan teknis (technical skill) dalam manajemen Humas. Peranan public relations tersebut diharapkan dapat menjadi “mata” dan “telinga” serta “tangan kanan” top manajemen dalam organisasi.

Adapun ruang lingkup tugas public relations dalam sebuah organisasi antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut (Rueslan, 2008:22-23) : 1. Membina hubungan ke dalam (public internal)

Yang dimaksud dengan public internal adalah publik yang menjadi bagian dari perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang public

relations harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan oleh organisasi.

2. Membina hubungan keluar (public external)

Yang dimaksud public external adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.

Dengan demikian, seperti yang dijelaskan diatas, peran public relations tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking), dan keluar (outward looking).

Menurut H. Fayol beberapa kegiatan dan sasaran public relations, adalah sebagai berikut (Rueslan, 2008:23-24)

1. Membangun identitas dan Citra perusahaan (Building corporate identity and image)

• Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.

• Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak.

2. Menghadapi Krisis (Facing of Crisis)

Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.

3. Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion public cause) • Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik

• Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya.

2.1.2.5 Syarat Praktisi Public Relations

Permintaan akan jasa konsultasi public relations dan manajer public relations yang handal sangat tinggi. Mereka bahkan sering dipandang sebagai dewa penyelamat dan diharapkan akan mampu menciptakan keajaiban. Seorang pejabat public relations senantiasa dituntut untuk bekerja. Ia haruslah merendah hati, tekun serta cepat menyesuaikan diri. Kemampuan dan kemauan untuk mempelajari hal-hal baru mutlak diperlukan. Berikut ini ada tujuh kriteria yang merangkum keahlian seorang praktis public relations yang baik, terlepas dari latar belakang peribadinya (Jefkins, 2004:24) yaitu :

1. Mampu menghadapi semua orang yang memiliki aneka ragam karakter dengan baik. Itu berarti ia harus mampu dan mau berusaha untuk memahami serta terkadang bersikap toleran kepada setiap oarng yang dihadapinya tanpa harus menjadi seorang penakut atau penjilat.

2. Mampu berkomunikasi dengan baik. Artinya, ia mampu menjelaskan segala sesuatu dengan jernih, jelas dan lugas, baik itu secara lisan maupun tertulis atau bahkan secara visual.

3. Pandai mengorganisasikan segala sesuatu. Hal ini tentunya menuntut suatu kemampuan perencanaan yang prima.

4. Memiliki integritas persoalan, baik di dalam profesi maupun didalam kehidupan pribadinya.

5. Memiliki imajinasi, artinya, daya kreatifnya cukup baik sehingga ia mampu membuat jurnal internal, menulis naskah untuk film dan video, menyusun rencana kampanye public relations yang rinci dan jelas, serta mampu mencari dan menemukan cara-cara yang semula tak terbayangkan guna memecahkan berbagai masalah.

6. Kemampuan mencari tahu. Seorang praktisi public relations dituntut untuk memiliki akses informasi yang seluas-luasnya. Dalam hal ini, ia memang dituntut untuk menjadi seseorang yang serba tahu.

7. Mampu melakukan penelitian dan mengevaluasi hasil-hasil dari suatu kampanye public relations serta belajar dari hasil-hasil tersebut.

2.1.3 Eksternal Public Relations

2.1.3.1 Pengertian External Public Relations

Hubungan dengan publik diluar perusahaan merupakan keharusan yang mutlak. Karena perusahaan tidak mungkin berdiri sendiri tanpa bekerjasama dengan perusahaan yang lain. Karena itu perusahaan harus menciptakan hubungan yang harmonis dengan publik. Salah satunya dengan melakukan komunikasi dengan publik ekstern secara informatif dan persuasif. Informasi yang disampaikan hendaknya jujur, teliti dan sempurna berdasarkan fakta yang sebenarnya. Secara persuasif, komunikasi dapat dilakukan atas dasar membangkitkan perhatian komunikan (publik) sehingga timbul rasa tertarik.

Menurut Suhandang (2004:33), publik eksternal dari perusahaan, organisasi, badan, atau instansi itu terdiri dari:

1. Orang-orang atau penduduk yang tinggal di sekitar daerah dimana perusahaan, organisasi, badan atau instansi itu berada. Himpunan ini lazim disebut community public.

2. Para langganan atau relasi dari perusahaan, organisasi, badan, atau instansi itu, atau disebut customary public.

3. Para pemasok bahan baku dan penyalur hasil produksi dari perusahaan, organisasi, badan, atau instansi tersebut, biasa disebut consumer public. 4. Para opinion leader atau orang-orang yang berpengaruh di kalangan

masyarakatnya.

5. Organisasi-organisasi masyarakat yang mempunyai kepentingan atau keterkaitan usaha dengan perusahaan, organisasi, badan, atau instansi itu. 6. Khalayak ramai atau general public yang berkepentingan dan bersimpati terhadap usaha perusahaan, organisasi, badan, atau instansi yang dimaksud.

External Public Relation adalah kegiatan public relation dengan orang-orang diluar perusahaan. Publik eksternal yang menjadi sasaran kegiatan public relations adalah orang-orang atau anggota-anggota masyarakat di luar organisasi, baik yang ada kaitanya dengan organisasi maupun yang diharapkan/diduga ada kaitanya dengan organisasi (Suhandang, 2004:46).

Bagi setiap perusahaan/lembaga memiliki publik eksternal yang berbeda-beda dengan perusahaan/lembaga lainya. Meskipun demikian, ada bebarapa publik eksternal yang sama-sama menjadi sasaran kegiatan semua

organisasi sehingga senantiasa menjalin hubungan yang tetap, yaitu: hubungan dengan pelanggan (customer relation), pemerintah (goverment relations), masyarakat sekitar (community relation), dan pers (press relation).

Seperti diketahui bahwa secara praktis tujuan external public relation itu harus dapat menyelengarakan komunikasi yang efektif dimana mempunyai sifat informatif dan persuasif, guna memperoleh dukungan publik ataupun juga merupakan pendapat publik sesuai dengan yang diinginkan oleh komunikator.

Mengenai istilah informatif itu sendiri, dalam kegiatan komunikasinya, dimaksudkan agar seseorang petugas kehumasan itu (public relations officer) harus dapat menumbuhkan pengertian yang jelas terhadap pesan komunikasi yang disampaikannya itu kepada publik. Sehingga pada tahap selanjutnya, tidak akan menimbulkan perbedaan pendapat pada diri publik ketika menerima pesan komunikasi itu.

Menjamin hubungan harmonis dengan pelanggan dapat dilakukan dengan cara komunikasi. Komunikasi yang dimaksud adalah komunikasi timbal balik, yaitu komunikasi yang memperkenalkan (diri) keberadaan perusahaannya, menjelaskan segala kebijakasanaan perusahaan kepada publik pelanggannya, serta menerima tanggapan dan aspirasi atau selera pelanggannya (Suhandang, 2004:51).

2.1.3.2 Jenis-jenis External Public relations

Menurut Effend (1992:51) terdapat beberapa khalayak yang sama-sama menjadi sasaran kegiatan semua perusahaan sehingga harus senantiasa menjalin hubungan yang tetap, yakni :

1. Hubungan dengan masyarakat sekitar (community relation)

Yang dimaksudkan dengan khalayak sekitar komplek organisasi (perusahaan, jawatan dan lain-lain). Komunikasi dengan komunitas ini perlu senantiasa dilakukan, oleh karena mereka pada suatu waktu mungkin diperlukan.

2. Hubungan dengan pemerintah (government retions)

Sebuah organisasi kekaryaan tidak bisa tidak, tidak ada hubungannya dengan instansi-instansi pemerintah seperti kotamadya atau di setiap kabupaten. Komunikasi dengan jawatan-jawatan tersebut dalam rangka membina goodwill dan hubungan harmonis, akan membantu memperlancar jalannya organisasi. Kesulitan-kesulitan, seperti telepon rusak, listrik mendapat gangguan, masalah pajak, dan lain-lain tidak akan sulit terselesaikan apabila sudah dipelihara dan dibina hubungan baik sebelumnya. Komunikasi dengan pejabat-pejabat instansi tersebut bisa dilakukan dengan mengirimkan ucapan selamat jika instansi-intansi itu berulang tahun, mengirimkan kalender atau agenda tahunan, mengadakan pertandingan olah raga dan lain sebelumnya.

3. Hubungan dengan pers (press relation)

Penting sekali dalam public relations bagi seorang PRO (Public Relation Officer) untuk mempunyai hubungan yang baik dengan para

pemimipin atau wakil surat kabar, majalah colomnits, penulis-penulis feature, pemimipin radio atau televisi dan sebagianya. Namun hubungan pribadi antara seorang PRO dengan petugas-petugas pers tadi bukan berarti PRO itu harus mendapatkan pelayanan yang istimewa dari mereka. Misalnya, tulisan-tulisan yang tidak memenuhi syarat untuk disiarkan dengan melalui media itu harus disiarkan. Hubungan pribadi harus dipelihara dan harus berdasarkan integritas profesi (Abdurrachman, 1993:38)

4. Hubungan dengan pelanggan (customer relations)

“Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelangga, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan sukses apabila dia meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang-ulang” demikianlah Lew Han, seorang penguasa terkenal di Amerika Serikat.

Sesuai dengan tujuan utamanya, public relations akan dituntut untuk mengembangkan atau menjalin hubungan baik dengan semua pihak, tidak hanya dengan pihak internal perusahaan, tetapi sama pentingnya dengan pihak eksternal.

2.1.4 Customer Service

2.1.4.1 Pengertian Customer Service

Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang atau simpanan, peminjaman uang atau kredit, serta jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank harus dapat menjamin kepercayaan dari nasabahnya. Bagi bank kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang.

Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif, maka kepercayaan yang ingin dibangun tidak akan efektif.

Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini adalah customer service atau CS (Kasmir, 2008:179)

Istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Dalam bertugas melayani nasabah customer service lebih banyak bicara dan berhubungan dengan penyetoran dan penarikan.

Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan bagi

nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah (Kasmir, 2008:180). Untuk menjaga dalam neningkatkan kepercayaan nasabahnya maka Bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif.

Customer service memang memegang peran yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service dalam melayani para nasabahnya selalu berusaha untuk menarik perhatian para nasabah dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah agar tetap menjadi nasabah Bank tersebut. Oleh karena itu tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan oprasional dalam dunia perbankan.

Sedangkan bagi pelanggan, customer service adalah wakil dari suatu perusahaan.yang berfungsi menjaga citra bank dengan membina hubungan baik dengan nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Oleh sebab itu, maka petugas customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah (pelanggan). Agar pelayanan jasa yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang petugas pelayanan harus memiliki dasar – dasar pelayanan jasa yang kokoh. Agar pelayanan jasa yang diberikan berkualitas maka setiap petugas dibekali pengetahuan tentang

dasar – dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan dan perusahaan yang mana dalam hal ini customer service harus dapat memproyeksikan pandangan perusahaan kepada pelanggan (nasabah) dan pada gilirannya mendapatkan umpan balik dari pelanggan (nasabah) dan meneruskannya ke perusahaan.

Customer service yang percaya diri dan berorientasi pada pelayanan nasabah akan memproyeksikan suatu citra dari perusahaan yang bagus sekali. Sebaliknya customer service yang tidak jujur dan kurang terlatih akan menciptakan citra dari perusahaan yang tidak dapat dipercaya.

Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Kemudian customer service harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.

2.1.4.2 Fungsi dan Tugas Customer Sevice

Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksankan sebaik-bainya dalam arti dapat dilaksanakan dengan sempurna. Kemudian customer service harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.

Fungsi dan tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.

Dalam prakteknya fungsi customer service adalah sebagai berikut (Kasmir, 2008:180) :

1. Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke Bank. Dalam hal menerima tamu customer serviec harus bersikap dengan ramah tamah, sopan, dan menyenangkan. 2. Sebagai deskman, artinya seorang customer service berfungsi sebagai

orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Dalam hal ini tugas dan tanggung jawab customer service adalah :

a. Melayani pertanyaan dari nasabah. b. Memberikan solusi atas masalah nasabah.

3. Sebagai salesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Dalam hal ini tugas dan tanggung jawab customer service adalah :

a Menawarkan produk perbankan b Pelaksanaan cross selling

4. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari Bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Dalam hal ini tugas dan tanggung jawab customer service adalah :

a Membina hubunga baik dengan nasabah b Mempertahankan keberadaan nasabah

5. Sebagai komunikator, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank dengan nasabah.

a Memberi informasi perbankan kepada nasabah b Menerima masukan dari nasabah

Kemudian tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsi-fungsinya adalah sebagai berikut (Kasmir, 2008:181-182) :

1. Sebagai resepsionis

Dalam hal ini customer sevice bertugas menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam “selamat pagi/siang/sore” sesuai kondisinya. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum, atau ngobrol sesama karyawan.

2. Sebagai deskman

Sebagai deskman tugas customer service antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk

bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.

3. Sebagai salesman

Sebagai salesman,tugas customer service bank adalah menjual produk perbankan, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan, dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk pertanyaan dan keluhan nasabah.

4. Sebagai customer relation officer

Dalam hal ini tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas, dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.

5. Sebagai komunikator

Tugas customer service yang terakhir sebagai komunikator adalah memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi.

2.1.5 Citra Perusahaan

2.1.5.1 Pengertian Citra Perusahaan

Citra adalah gambaran yang dimiliki setiap orang mengenai pribadi perusahaan, organisasi atau produk (Kamus Besar Bahasa Indonesia 1995). Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai oleh dunia. Pengertian citra itu abstrak dan tidak dapat diukur secara matematis tetapi dapat dirasakan dari hasil penelitian baik atau buruk seperti penerimaan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari masyarakat luas (Rueslan, 1998:62).

Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan hanya citra pada produk dan pelayanannya (Jefkins, 2004:19). Sedangkan hal-hal positif yang meningkatkan citra perusahaan lebih dikenal dan diterima publiknya adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, kualitas pelayanannya, keberhasilan dalam bidang marketing dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial (Rueslan, 1998: 66). Secara logika, jika perusahaan sudah mengalami krisis kepercayaan dari publik atau masyarakat umum maka akan membawa dampak negatif terhadap citranya, bahkan akan terjadi penurunan citra sampai pada titik yang paling rendah.

Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang Public Relations. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terikat. Citra yang ideal merupakan impresi yang

benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.

Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, (Soemirat dan Ardianto, 2004:15), Menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingukungan.

Menurut Jefkins (Liliweri, 2011) terdapat beberapa jenis citra di dalam perusahaan, yaitu :

1. Citra cermin (mirror image)

Yakni citra yang diyakini oleh perusahaan yang bersangkutan, terutama para pimpinannya yang tidak percaya apa dan bagaimana kesan orang luar terhadap perusahaan yang dipimpinnya itu tidak selamanya dalam posisi baik. Terjadinya perbedaan antara citra yang diharapkan dengan kenyataan citra di lapangan, justru mencerminkan citra negatifnya yang muncul. 2. Citra kini (current image)

Citra merupakan kesan yang baik yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau hal lain yang berkaitan dengan produknya.

3. Citra keinginan (wish image)

Citra yang diinginkan adalah seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan atau produk yang ditampilkan tersebut lebih dikenal, menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publiknya atau masyarakat umum. 4. Citra perusahaan (corporate image)

Citra ini berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan yang positif yang lebih dikenal serta diterima oleh publiknya.

5. Citra serbaneka (multiple image)

Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan, yaitu bagaimana pihak humas akan menampilkan pengenalan terhadap identitas, atribut logo, brand’s name, seragam, kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan.

6. Citra penampilan (performance image)

Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja atau penampilan diri profesional pada perusahaan bersangkutan, misalnya dalam berbagai kualitas pelayanan dan bagaimana pelaksanaannya.

2.1.5.2 Pengukuran Citra Perusahaan

Untuk mengukur citra perusahaan, baik citra positif maupun negatif diperlukan alat ukur untuk mengetahui citra perusahaan tersebut. Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur pembentukan citra perusahaan (Rueslan,1998:25), yaitu :

1. Kepercayaan

Merupakan kesan, dan pendapat atau penilaian positif khalayak terhadap suatu perusahaan.

2. Realitas

Menggambarkan suatu yang realitas, jelas terwujud, dapat diukur, dan hasilnya dapat dirasakan di pertanggung jawabkan dengan perencanaan yang matang dan sistematis bagi responden.

3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan.

Menggambarkan keadaan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan publiknya.

a. Kepuasan b. Efisien 4. Kesadaran

Adanya kesadaran khalayak tentang perusahaan dan perhatian terhadap produk yang dihasilkan.

a. Ketertarikan b. Niat

Citra perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), dan sikap (attitudes), yang ada di dalam benak konsumen terhadap perusahaan. Pembentukan citra yang ada di dalam benak konsumen dapat diukur dengan menggunakan indikator penilaian citra (Sutojo, 2004: 96) sebagai berikut, yakni :

1. Kesan

Kesan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan sebagai alat pengukur citra. Kesan terhadap program, pelayanan dan sebagainya dapat melihat bagaimana citra perusahaan di mata masyarakat.

2. Kepercayaan

Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang memang memiliki kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan diimplementasikan dari kredibilitas perusahaan dan kepedulian perusahaan pada pelanggan yang ditujukan melalui performance perusahaan pada pengalaman melakukan hubungan dengan pelanggan.

3. Sikap

Indikator lain dari pengukuran citra perusahaan adalah sikap, dimana sikap masyarakat dapat menunjukkan bagaimana sebenarnya masyarakat menilai suatu perusahaan. Jika masyarakat bersikap baik, maka citra perusahaan itu baik. Sebaliknya, jika sikap yang ditunjukkan negatif, berarti citra perusahaan

tersebut juga kurang di mata masyarakat. Proses pembentukan sikap berlangsung secara bertahap, dan berlangsung dengan cara:

a. Komponen kognitif, yaitu sikap yang menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap tersebut dan informasi dari berbagai sumber.

b. Komponen afektif, yaitu mengggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan itu merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap. Afek mengungkapkan penilaian konsumen kepada suatu produk apakah baik atau buruk, “disukai” atau “tidak disukai”. Perasaan dan emosi seseorang tersebut terutama ditujukan kepada produk secara keseluruhan, bukan perasaan dan emosi kepada atribut-atribut yang dimiliki produk.

c. Komponen konatif, menggambarkan kecenderungan diri seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap. Konatif juga bisa meliputi perilaku yang sesungguhnya terjadi.

2.2 Kerangka Konsep

Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa (Nawawi, 1995:40)

Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak

kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:57)

Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesa, yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a Variabel Bebas (X)

Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya faktor atau unsur yang lain (Nawawi, 1995:40). Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah customer service.

b Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahulinya (Kriyantono, 2008:21). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra perusahaan.

c Karakteristik Responden

Karakteristik atau ciri-ciri individu yang membedakannya dengan individu lain.

2.3 Variabel Penelitian 2.3.1 Model Teoritis

Berdasarkan kerangka konsep diatas, maka dapat dibentuk model teoritis sebagai berikut:

Gambar 2.1

2.3.2 Operasional Variabel

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan diatas, maka untuk lebih memudahkan penelitian ini perlu dibuat operasiaonal variabel sebagai berikut:

Tabel 2.1 Variabel Operasional

Variabel Teoritis Variabel Operasional Variabel Bebas (X)

Customer Service

1. Sebagai resepsionis a Ramah

b Sopan

c Menyenangkan 2. Sebagai deskman

a Melayani pertanyaan dari nasabah

b Memberikan solusi atas masalah nasabah

3. Sebagai salesman

a Menawarkan produk perbankan b Pelaksana cross selling

4. Sebagai customer relation officer

a Membina hubungan baik

dengan nasabah

Variabel Bebas (X)

Customer Service

Variabel Terikat (Y)

Citra Perusahaan

Karakteristik

Responden

b Mempertahankan keberadaan nasabah

5. Sebagai komunikator

a. Memberi informasi perbankan kepada nasabah

b. Menerima masukan dari nasabah

Variabel Terikat (Y) Citra perusahaan

1. Kepercayaan a Kesan

b Pendapat atau penilaian positif 2. Realitas

a Jelas terwujud b Dapat diukur c Dapat dirasakan

d Dapat dipertanggungjawabkan 3. Terciptanya kerjasama yang saling

menguntungkan. a. Kepuasan b. Efisien 4. Kesadaran

a. Ketertarikan b. Niat

c. Implementasi Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin

2. Usia

3. Pendidikan 4. Penghasilan

2.4 Defenisi Operasional

Defenisi operasinal adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, defenisi operasinal adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membatu penelitian lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 1995:46).

Defenisi operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah:

1. Variabel Bebas (X) customer service Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan.

1. Sebagai resepsionis

Yaitu sikap ramah dan hangat yang ditonjolkan customer service dalam menerima nasabahnya.

a Ramah, yaitu sikap customer service dalam menyapa nasabah.

b Sopan, yaitu customer service dapat menunjukkan sikap yang sopan saat berhungan dengan nasabahnya.

c Menyenangkan, yaitu sikap hangat yang ditujukkan customer service kepada nasabah.

2. Sebagai deskman

Yaitu customer service mampu melayani dengan maksimal semua kebutuhan dan pertanyaan dari nasabah.

a Melayani pertanyaan dari nasabah, yaitu kemampuan customer service dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai perbankan dari nasabah

b Memberikan solusi atas masalah nasabah, yaitu kemampuan customer service dalam menangani masalah-masalah administrasi perbankan yang di alami oleh nasabah

3. Sebagai Salesman

Yaitu sikap customer service dalam meyakinkan nasabahnya agar tetap bergabung dan mencoba produk yang ditawarkan oleh Bank.

a Menawarkan produk perbankan, yaitu kemampuan customer service dalam meyakinkan nasabah untuk mau mencoba atau memiliki produk dari Bank tersebut.

b Pelaksana cross selling, yaitu kemampuan customer service untuk memperkenalkan dan menawarkan berbagai produk dan layanan yang dimiliki kepada nasabah, dengan tujuan agar nasabah bersedia menggunakan lebih dari satu produk.

4. Sebagai customer relation officer

Yaitu customer service harus dapat meyakinkan dan membina hubungan baik dengan seluruh nasabah agar tetap yakin bertahan di Bank tersebut. a Membina hubungan baik dengan nasabah, yaitu kemampuan customer

service untuk dapat mendekatkan diri dengan tujuan untuk dapat menarik perhatian nasabah.

b Mempertahankan keberadaan nasabah, yaitu kemampuan customer service untuk dapat membina hubungan baik dengan nasabah demi menjaga kepercayaannya.

5. Sebagai komunikator

Yaitu customer service secara efektif memberikan informasi yang berguna bagi nasabahnya

a Memberi informasi perbankan kepada nasabah, yaitu customer service sebagai pusat informasi akan pertanyaan dari nasabah.

b Menerima masukan dari nasabah, yaitu customer service berkewajiban untuk menerima keritik dan saran yang membangun dari nasabah.

2. Variabel Terikat (Y) citra perusahaan Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan.

1. Kepercayaan

Yaitu kesan positif yang diperoleh nasabah terhadap pelayanan customer service.

a. Kesan, yaitu kepuasan pelayanan yang diberikan customer service kepada nasabah.

b. Pendapat atau Penilaian positif, yaitu tanggapan nasabah tehadap pelayanan customer service.

2. Realitas

Yaitu kegiatan yang dilakukan customer service pada nasabah sebagai pelayanan kepada pelanggan.

a. Jelas terwujud, yaitu bukti nyata kegiatan customer service kepada pelanggan.

b. Dapat diukur, yaitu nilai yang diberikan pelanggan kepada customer service.

c. Dapat dirasakan, yaitu tujuan yang ingin diperoleh oleh customer service dari pelanggan.

d. Dapat dipertanggung jawabkan, yaitu customer service bertanggung jawab dengan kegiatan yang dilakukannya.

3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan.

Yaitu upaya-upaya yang dilakukan oleh customer service dalam meyakinkan segmen sasarannya (nasabah), bahwa dalam kegiatan yang

mereka lakukan terjadi suatu kerjasama yang saling terkait dan menguntungkan diantara kedua belah pihak.

a. Kepuasan, yaitu hasil yang dapat dirasakan oleh nasabah atas kerjasama yang terbina antara customer service dan nasabah.

b. Efisien, yaitu penghematan waktu dalam mengurus persoalan administrasi perbankan nasabah.

4. Kesadaran

Yaitu kemampuan customer service untuk dapat menarik perhatian dari nasabah.

a. Ketertarikan, yaitu timbulnya rasa keingintahuan nasabah terhadap produk yang ditawarkan oleh customer service.

b. Niat, yaitu keinginan dari nasabah untuk mencoba produk yang ditawarkan oleh cutomer service.

c. Implementasi, yaitu nasabah mulai mencoba produk yang ditawarkan oleh customr service.

3. Karakteristik Responden:

a Jenis kelamin : jenis kelamin responden baik laki-laki dan peremuan. b Usia : tingkatan umur dari responden.

c Pendidikan : tingkatan pendidikan terakhir responden. d Pekerjaan : pekerjaan responden sehari-hari.

2.5 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat dugaan mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Champion, hipotesis adalah penghubung antara teori dengan dunia empiris (Rakhmat, 2004:14).

Hipotesis pada penelitian ini adalah:

Ha : Terdapat hubungan antara customer service dengan peningkatan citra perusahaan.

Ho : Tidak terdapat hubungan antara customer service dengan peningkatan citra perusahaan

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasinal yang berusaha menjelaskan suatu permasalahan atau gejala yang lebih khusus dalam penjelasan antara dua objek. Metode penelitian ini bertujuan untuk menentukan ada tidaknya hubungan, dan apabila ada, seberapa erat hubungannya dan berarti atau tidaknya hubungan tersebut. Metode ini dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam suatu populasi. Perbedaan utama dengan metode lain adalah adanya usaha untuk menaksir hubungan dan bukan sekedar deskripsi.

Metode korelasi meneliti hubungan atau pengaruh sebab akibat. Keuntungan metode ini adalah mampu memberikan bukti nyata mengenai hubungan sebab akibat yang langsung bisa dilihat (Kriyantono, 2008:62). Metode korelasional digunakan untuk (1) mengukur hubungan di antara berbagai variabel, (2) meramalkan variabel tak bebas dari pengetahuan kita tentang variabel bebas, (3) meratakan jalan untuk membuat rancangan peneliti eksperimental.

Penelitian korelasional ini bertujuan untuk melihat sejauhmanakah kegiatan external public relations Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan berpengaruh terhadap peningkatan citra perusahaan pada nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan.

3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi

Kata populasi (population/universe) dalam statistik merujuk pada sekumpulan individu dengan karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian (pengamatan). Keseluruhan objek atau fenomena yang diteliti disebut populasi. Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuhan, gejala-gejala, nilai test atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian (Nawawi, 1995:141).

Berdasarkan sifatnya, populasi dapat digunakan menjadi populasi yang homogen dan heterogen. Populasi homogen adalah sumber data yang unsur-unsur elemennya memiliki sifat mendekati sama sehingga tidak perlu ditetapkan jumlahnya secara kuantitatif. Populasi heterogen adalah sumber data yang unsur-unsurnya memiliki sifat yang berbeda (bervariasi) sehingga perlu penetapan batas-batasnya secara kuantitatif.

Sebagai suatu populasi, kelompok subjek yang akan diteliti harus memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik bersama yang membedakan dari kelompok subjek yang lain. Peneliti hendanknya menentukan lebih dahulu karakteristik populasinya secara jelas sebelum menetukan cara-cara pengambilan sampelnya. Dengan begitu peneliti akan mengetahui siapa saja yang memenuhi syarat sebagai anggota populasi, dapat memperkirakan besarnya sampel yang harus diambil, dan tahu persis kepada siapa generalisasi kesimpulan penelitiannya nanti akan berlaku.

Jika kita melakukan penelitian pada suatu populasi yang besar, kita tidak perlu meneliti setiap unit dari populasi akan tetapi cukup hanya mengambil sebahagian besar saja (sampel). Disamping itu untuk menghindari terjadinya error, perlu adanya perencanaan yang baik seperti halnya dalam pembuatan kuesioner, buku panduan, serta konsep pengumpulan dan pengolahan data.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan pada bulan Agustus 2011 sampai dengan Januari 2012. Berdasarkan data yang didapat peneliti, pada bulan Agustus 2011 telah tercatat ada sebanyak 6431 orang yang menjadi nasabah tetap Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan. Kemudian pada bulan September 2011 tercatat sebanyak 6483 orang nasabah, bulan Oktober 2011 tercatat sebanyak 6642 orang nasabah, bulan November 2011 tercatat sebanyak 6700 orang nasabah, bulan Desember 2011 tercatat sebanyak 6822 orang nasabah, dan bulan Januari 2012 tercatat sebanyak 6950 orang nasabah. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 6950 orang nasabah.

3.2.2 Sampel

Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggenaralisasikan hasil penelitian sampel (Arikunto, 2006:131). Sampel yang representatif dapat diartikan bahwa sampel tersebut

mencerminkan semua unsur dalam populasi secara proposional atau memberikan kesempatan yang sama pada semua unsur populasi untuk dipilih, sehingga dapat mewakili keadaan yang sebenarnya dalam populasi (Kriyantono, 2008:151).

Pemilihan sampel yang tidak baik akan menghasilkan kesimpulan yang salah karena sifat sampel tersebut tidak akan mencerminkan sifat-sifat populasinya. Sedangkan pemilihan sampel yang benar dengan jumlahnya yang memadai dapat menghasilkan kesimpulan yang mencerminkan sifat-sifat dari populasinya.

Teknik penarikan sampel yang representatif dilakukan dengan menggunakan rumus Taro Yamane, dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% (Rakhmat, 2004:82), yaitu sebagai berikut:

n :

Keterangan :

n : Sampel N : Populasi

d : Presisi (10%) dengan silang kepercayaan (90%) 1 : Konstanta

Dari pendapat Taro Yamane tesebut, maka dapat dirumuskan jumlah sampel yang akan diambil, yaitu :

n :

n :

n :

n :

n : 98.58

n : 98

Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 orang.

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah :

1. Purposive Sampel yaitu teknik penarikan sampel yang disesuaikan dengan tujuan peneliti, dimana sampel yang digunakan disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang ditetapkan bedasarkan tujuan peneliti (Nawawi, 1995:157). Adapun kriteria dalam penelitian ini adalah nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr.Mansur Medan yang masih aktif melakukan transaksi perbankan selama bulan Agustus 2011 sampai Januari 2012.

2. Accidental Sampling, yaitu memilih siapa saja yang kebetulan dijumpai dapat dijadikan sampel (Kriyantono, 2008:160)

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian ini dilakukan dengan cara mempelajari dan mengumpulkan data melalui literatur dan sumber bacaan yang relevan dan mendukung penelitian. Dalam hal ini penelitian perpustakaan dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal, internet serta tulisan yang berkaitan dengan komunikasi penyuluhan dan tingkat adopsi inovasi masyarakat.

b. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yakni pengumpulan data yang dilakukan dilapangan meliputi kegiatan survey di lokasi penelitian, pengumpulan data dari responden melalui:

• Kuesioner

Kuesioner adalah kumpulan pertanyaan yang diajukan secara tertulis kepada seseorang (yang dalam hal ini disebut responden) dan cara menjawabnya juga dilakukan dengan tertulis (Arikunto, 2006:135). Jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu sejumlah pertanyaan yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya perlu memilih salah satu jawab

• Wawancara

Wawancara yang dilakukan bertujuan untuk menyesuaikan dengan jawaban kuesioner yang diisi responden dan memperoleh informasi pihak-pihak terkait sesuai dengan permasalah yang akan diteliti.

_____________. 2003. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarata: PT. Raja Grafindo Persada.

_____________. 2008. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi. Jakarata: PT. Raja Grafindo Persada.

Rumanti, Maria Asumpta. 2002. Dasar-Dasar Public Relations Teori dan Praktek. Jakarta: Grafindo.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.

Soemirat, Soleh dan Elvinaroo Ardianto. 2004. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan: Kajian Program implementasi. Bandung: Nuansa.

Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: PT. Damar Mulia Pustaka

Widjaja, H A W. 2000. Ilmu Komunikasi Pengantar Studi, Jakarta: Rineka Cipta.

Sumber Lain :

Kamus Besar Bahasa Indonesia

Profil Perusahaan Bank SUMUT

KUESIONER

Petunjuk Pengisian Kuesioner No.Responden

1 2 1. Bacalah semua pertanyaan dengan teliti.

2. Isilah jawaban Anda dengan jujur, benar dan jelas. 3. Berilah tanda (X) pada setiap jawaban yang Anda pilih.

4. Untuk jenis pertanyaan tertentu, isilah titik-titik ( . . . . .) yang telah disediakan sesuai dengan jawaban Anda.

5. Sebaiknya kolom kotak disebelah kanan tidak Anda isi.

Aktivitas Customer Service dan Peningkatan Citra Perusahaan 1. Jenis Kelamin :

1. Pria 2. Wanita 2. Usia

1. 21 - 30 tahun 2. 31 - 40 tahun 3. 41 - 50 tahun 4. > 51 tahun 3. Pendidikan :

1. SMP 2. SMA 3. Sarjanah S-1 4. S-2

4. Penghasilan :

1. Kurang dari Rp. 1.000.000,- 2. Rp. 1.000.000,- - Rp. 2.000.000,- 3. Rp. 2.000.000,- - Rp. 3.000.000,- 4. Lebih dari Rp. 3.000.000,-

5. Apakah customer service menunjukkan sikap yang ramah saat menyapa nasabah?

1. Sangat ramah 2. Ramah

3. Kurang ramah 4. Tidak Ramah

7. Menurut Anda, sudah menyenangkankah sikap yang diberikan oleh customer service terhadap para nasabah?

1. Sangat menyenangkan 2. Menyenangkan

3. Kurang menyenangkan 4. Tidak menyenangkan

8. Jika Anda bertanya, apakah customer service dapat memberikan jawaban yang memuaskan dari pertanyaan Anda?

1. Sangat memuaskan 2. Memuaskan

3. Kurang memuaskan 4. Tidak memuaskan

9. Menurut Anda, apakah customer service mampu menangani permasalahan yang Anda ajukan?

1. Sangat mampu 2. Mampu

3. Kuarang mampu 4. Tidak mampu

10. Menurut Anda, apakah customer service dapat meyakinkan nasabahnya agar tetap bergabung dan bekerjasama?

1. Sangat yakin 2. Yakin

3. Kurang yakin 4. Tidak yakin

11. Apakah customer service mampu memotivasi nasabahnya dalam memperkenalkan dan menawarkan produk dan pelayanan yang dimiliki oleh Bank?

1. Sangat mampu 2. Mampu

3. Kurang mampu 4. Tidak mampu

12. Menurut Anda, mampukah customer service dalam mendekatkan diri pada nasabah untuk menarik perhatian nasabahnya?

1. Sangat mampu 2. Mampu

3. Kurang mampu 4. Tidak mampu

13. Bagaimana menurut Anda, kemampuan customer service dalam membina hubungan dengan nasabahnya untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabahnya?

1. Sangat baik 2. Baik

3. Kurang baik 4. Tidak baik

14. Menurut Anda, bagaimanakah tugas customer service sebagai pusat informasi dalam menjawab pertanyaan dari nasabah?

1. Sangat baik 2. Baik

3. Kurang baik 4. Tidak baik

15. Menurut Anda, bagaimana sikap customer service dalam menanggapi saran dan masukan dari nasabahnya?

1. Sangat baik 2. Baik

3. Kurang baik 4. Tidak baik

16. Apakah Anda mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari customer service?

1. Sangat sering 2. Sering

3. Jarang 4. Tidak pernah

17. Bagaimana tanggapan Anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service?

1. Sangat baik 2. Baik

3. Kurang baik 4. Tidak baik

18. Menurut Anda, bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh customer service?

1. Sangat baik 2. Baik

3. Kurang baik 4. Tidak baik

20. Sejauh ini apakah Anda sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service?

1. Sangat puas 2. Puas

3. Kurang puas 4. Tidak puas

21. Apakah customer service bertanggungjawab terhadap setiap complaint yang diajukan oleh nasabah?

1. Sangat bertanggungjawab 2. Bertanggungjawab

3. Kurang bertanggungjawab 4. Tidak bertanggung jawab

22. Apakah Anda mendapatkan kepuasan setelah customer service membina kerjasama dengan nasabahnya?

1. Sangat puas 2. Puas

3. Kurang puas 4. Tidak puas

23. Menurut Anda, efisienkah kegiatan yang dilakukan customer service dalam melayani persoalan administrasi perbankan nasabahnya?

1. Sangat efisien 2. Efisen

3. Kurang efisien 4. Tidak efisien

24. Apakah Anda tertarik untuk mencoba produk-produk yang ditawarkan oleh customer service ?

1. Sangat tertarik 2. Tertarik

3. Kurang tertarik 4. Tidak tertarik

25. Apakah Anda berminat untuk mencoba menggunakan produk-produk yang ditawarkan oleh customer service?

1. Sangat berminat 2. Berminat

3. Kurang berminta 4. Tidak berminat

BIODATA PENELITI

Nama : Muhammad Fadli

Tempat / Tanggal Lahir : Tebing Tinggi / 15 November 1990 Jenis Kelamin : Laki - laki

Agama : Islam

Alamat : Jln. Lintas Gg. Amal LK III Tebing Tinggi Telepon / HP : - / 085276035749

Alamat Email : f4dly_15@yahoo.com Pendidikan : TK TPA Tebing Tinggi.

SD Negeri 163088 Tebing Tinggi SMP Negeri 2 Tebing Tinggi. SMA Negeri 2 Tebing Tinggi.

Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi.

Anak ke : 2 dari 3 bersaudara Nama Orang Tua

Ayah : Alm. Muhammad Sani

Ibu : Juhanid, S.Pd

Saudara Kandung : 1. Dina Astuty, S.Pd