12
kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak Kotler, 1996
• Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti pendidikan, kesenangan atau
kesehatan atau pemecahan masalah. Valaric A.Zethaml et al 1996:16 Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak- pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya.
2.2.2.2. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono 2005: 18 jasa memiliki 4 karakteristik utama yaitu:
• Tidak Berwujud Intangible
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan sesuatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Sifat jasa tidak berwujud Service Intangible artinya jasa tidak
dapat dilihat, diraba, dicium atau didengar sebelum membeli.
• Tidak terpisahkan Inseparibility
Jasa tidak terpisahkan Service inseparibility , artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia, entah itu manusia atau
13
mesin. Pemeriksaan medis sebagai salah satu contohnya. Dokter tidak bisa memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Pasien secara
langsung menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala sakit yang dirasakan.
• Keanekaragaman Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
• Tidak Tahan Lama Perishability
Tidak Tahan Lama Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Semisal, kursi pesawat yang kosong dan
kamar hotel yang tidak dihuni.
2.2.2.3. Klasifikasi Jasa
Menurut Evans dan Berman yang dikutip dari pemasaran jasa, Tjiptono 2005:26 jasa dapat diklasifikasikan menjadi 7 kriteria yaitu:
• Segment Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir misalnya, taksi, rumah sakit,
pendidikan dan jasa bagi konsumen organisasional misalnya, jasa akuntansi, jasa perpajakan dan jasa periklanan
• Tingkat Keberwujudan
14
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen, ada 3 macam:
1. Reted good service
Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu.
Konsumen hanya dapat menggunakan produk tertentu karena pemiliknya tetap berada pada pihak perusahaan yang
menyewakannya. Misalnya, penyewaan mobil, video games.
2. Owned-good service
Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasikan, dikembangkan atau ditingkakan kinerja produk tertentu atau
dirawat oleh perusahaan jasa. Misalnya, jasa pencucian mobil, jasa reparasi.
3. Non-good service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal yang bersifat intangible tidak berbentuk produk fisik ditawarkan
kepada pelanggan. Misalnya, dosen, penerjemah, pelatih olah raga.
• Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok:
15
1. profesional service seperti konsultasi manajemen, konsultasi
hukum, jasa arsitektur 2.
Non-Profesinoal service seperti jasa pengantar surat, tukang parkir
• Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi:
1. Profit service misalnya: bank, hotel
2. Non-Profit service misalnya: sekolah, universitas negri, panti
wreda, yayasan panti asuhan
• Regulasi
Berdasarkan aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi: 1.
Regulated service misalnya: perbankan, jasa pialang saham 2.
Non-regulated service misalnya: makelar, pengecatan rumah
• Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat itentitas karyawan, jasa dikelompokkan menjadi dua macam:
1. Equipmen-based serviced misalnya: cuci mobil otomatis, mesin
ATM 2.
People-based serviced misalnya: akuntan, konsultan hukum
• Tingkat Kontrak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum dibagi menjadi: 1.
High-contract serviced misalnya: bank, universitas, dokter
16
2. Low-Profesional service misalnya: bioskop, jasa pelayanan pos
2.2.3. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
