33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel-variabel penelitian diukur.
Variabel dan definisi operasional yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah :
A Kualitas Layanan Service Quality
Kualitas layanan didefinisikan sebagai persepsi mahasiswa secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam
layanannya Taylor dan Baker, 1994, p.170
Menurut Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne 2000, kualitas layanan meliputi lima variabel aspek kunci sebagai berikut:
Tangible produk fisik
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat menunjang serta harus ada dalam proses
jasa. Indikatornya : X 1.1 = Ruang kuliah fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa
Timur yang dingin dan nyaman. X 1.2 = Fasilitas area WiFi internet yang sudah memadahi bagi
mahasiswa.
34
Realibility kehandalan
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama
memberikan jasa secara tepat waktu dengan cara yang sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan
kesalahan. Indikatornya : X 2.1 = Pelayanan urusan administrasi yang cepat dan baik.
X 2.2 = Dosen datang dan mengajar di kelas tepat waktu.
Respponsiveness daya tanggap
Kemampuan keinginan para karyawan untuk cepat membantu dan memberikan jasa sebaik mungkin kepada mahasiswa.
Indikatornya : X 3.1 = Dosen merespon baik dalam menjawab pertanyaan
mahasiswa. X 3.2= Karyawan kampus yang tanggap dalam melayani
permintaan dari mahasiswa.
Assurance jaminan
Meliputi pengetahuan, kemampuan, sopan santun, ramah, , dan sifat dapat dipercaya dari karyawan dalam menyampaikan
kepastian dan kepercayaan untuk menghilangkan sifat keragu- raguan mahasiswa. Indikatornya :
X 4.1= Dosen dapat menyampaiakan materi kuliah dengan baik.
35
X 4.2 = Dosen mengajar di kelas dengan jelas dan tidak membosankan.
Empathy empati
Meliputi sifat kontak karyawan kampus untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan mahasiswa. Meliputi komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi. Indikatornya :
X 5.1 = Karyawan kampus dapat berkomunikasi dengan baik ke mahasiswa.
X 5.2 = Dosen memperhatikan kesulitan belajar mahasiswa.
B Kepuasan Mahasiswa Student’s Satisfaction
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa mahasiswa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi, kesan atau harapan terhadap
kinerja kualitas layanan di kampusnya. Atribut dari kepuasan pelanggan dari teori kepuasan Naumamn dan
Giel, 1995 :
X 6.1 = Kinerja Jasa : adalah Para karyawan UPN “Veteran”
memenuhi harapan yang di ingginkan oleh mahasiswa.
X 6.2 = Citra : adalah Citra UPN “Veteran” sebagai perguruan tinggi
yang baik di mata mahasiswa.
36
C. Behavioral Intention Y
Behavioral intention adalah suatu indikasi dari bagaimana mahasiswa
bersedia untuk mencoba dan seberapa banyak sebuah usaha dalam upaya
menunjukkan perilaku.
Dimensi dari behavioral intentions oleh Parasuraman yaitu:
Y1 = loyalitas : adalah Kesetiaan mahasiswa tentang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh UPN “Veteran” Jawa Timur.
Y2 = Perilaku komplain : adalah perilaku Mahasiswa peduli terhadap
kesalahan atau ketidak nyamanan atas pelayanan kampus.
Y3 = Sensitivitas Harga : adalah Kenaikan Sumbangan Penyelenggara
Pendidikan UPN “Veteran” Jawa Timur berpengaruh terhadap mahasiswa.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Kategori