Pengaruh Kepuasan Mahasiswa Terhadap Behavioral Intention Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Behavioral Intention

29

2.2.7. Pengaruh Kepuasan Mahasiswa Terhadap Behavioral Intention

Kepuasan mahasiswa merupakan faktor dominan dalam kesuksesan sebuah bisnis perusahaan. Dalam penelitiannya mengenai efek keprilakuan dari kepuasan mahasiswa di perusahaan jasa, Suhartanto 2001:46 menemukan bahwa kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan merupakan faktor yang paling penting dalam mempengaruhi perilaku mahasiswa yang menyenangkan faforable consumer behavioral . Burton et al 2003 menyimpulkan bahwa pengalaman pelanggan berhubungan dengan behavioral intention, pengalaman yang baik seorang pelanggan akan membuat mereka akan bersedia menggunakan kembali jasa tersebut. Behavioral intention inilah yang akan memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia atau berpindah. Kepuasan mahasiswa menempati posisi penting dalam praktek di dunia universitas. Dabhoralkar et.al., 2000 dalam purwianti dkk., 2001:7 menyatakan kepuasan pelanggan akan mempengaruhi minat untuk berperilaku. Pertama, banyak peneliti setuju bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal Kotler, 1997:36 . Kedua, kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Solomon, 1996 . Dari uraian diatas terlihat bahwa kepuasan mahasiswa secara positif berhubungan terhadap niat perilaku dan itu merupakan hal yang 30 harus diperhatikan oleh setiap penyedia jasa dalam rangka pengembangan strategi persaingan.

2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Behavioral Intention

Penelitian Parasuraman 1993 mengemukakan ada dua level layanan yang diinginkan juga merupakan harapan konsumen untuk diterima dengan apa yang dimaksud dan disampaikan. Kedua level tersebut akan menjadi batas dari suatu daerah yang disebut zona toleransi. Zona ini tergantung dari tinggi rendahnya level layanan yang diinginkan. Perubahan pada zona toleransi konsumen individual lebih banyak dipengaruhi perubahan pada level layanan yang memadahi daripada level yang diinginkan yang bergerak lebih bertahap. Hal ini disebabkan akumulasi dari pengalaman Parasuraman, 1993 , dengan adanya dua level harapan terdapat layanan kemungkinan menyebabkan behavioral intention yang berbeda di bawah dalam zona toleransi. Dalam uraian diatas dapat dikatakan kualitas layanan secara positif berhubungan dengan behavioral intention yang menyenangkan walaupun tidak menyenangkan. Di samping itu pengalaman memperoleh masalah dalam layanan akan mempengaruhi persepsi keseluruhan konsumen terhadap kualitas layanan, yang selanjutnya akan berpengaruh pada behavioral intention yang ditujukan konsumen. 31

2.3. Kerangka Konseptual