21
Sedapat mungkin perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah. Agar
pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
• Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, e-mail, website,
maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
dan juga memberi kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
2.2.4. Kualitas Layanan Service Quality
2.2.4.1. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu: persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima
Perceived Service dengan layanan yang diharapkan diinginkan
Expected Service . Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila
kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa
22
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima peroleh Parasuraman, et al., 1993, p.145 .
Parasuraman 1985, p.46 mendefinisikan kualitas layanan sebagai sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi
dari layanan actual performance yang mereka terima. Kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara
keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam layanannya Taylor dan Baker, 1994, p.170 .
Murdick et.al. 1990 : 419 bahwa “The quality of a service product is determined by the user’s perception. It is the degree to which
the bundle of service attributes as a whole satisfies the user”. Maksudnya adalah kualitas layanan harus beroperasi pada
pelanggannya, karena penilaian baik buruk kualitas layanan yang diberikan suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaianpangsa pasar yang
tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zeithmal et al. 200, p.81.
konsekuensi atas pendekatan kualitas layanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan
mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model kualitas layanan servqual yang
23
dikembangkan oleh Parasuraman, et al. Dalam penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit,
asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
